风险管理和危机处理SOP

文件名称风险管理和危机处理SOP版本A/1文件层次三层文件文件编号分发号归属部门厂办批准日期20150529试行日期/发行日期20150529XXX有限公司风险管理和危机处理SOP编制审核批准机密等级：口机密□一般合计页数:共8页风险管理和危机处理SOP风险管理和危机处理SOP文件修改状态一览表修改单编号章节修改内容概要提出人/日期批准人/日期风险管理和危机处理SOP风险管理和危机处理SOP文件编号 文件编号 #/8 发行日期201505291.目的：清晰说明突发事件和危机的具体操作程序，确保危机管理小组成员能够有效的执行，避免突发事件和危机造成本公司和顾客的利益受到损失。范围本规范适用于公司内发生的任何突发事件和危机事件。职责危机处理小组组长（厂长担任）订立组员的职责和权限；挑选组员并审查其背景；对整个突发事件和危机处理运作的有效性负责，并且作出最终的决策；批准组员；批准有关预算和小组成员使用现金的标准。副组长（安全查核员担任兼危机处理总协调人）统一协调所有危机事件的处理；订立一旦发生危机每天汇报、开会的程序；留意每个组员的进展和处理方式；审查及批准所有事前准备的工作；评估每个组员的表现，并安排培训；组织危机管理小组成员进行突发事件和危机管理的所有活动。发言人（人事行政科长担任或由危机处理小组指定）•配合小组副组长协调各部门的危机事件处理；•担当对外发言人的角色。小组其它成员由财务科长、生产科长、品保科长、工程经理、采购专员、安全员、人事科长、办公室主任、经警队长担任。危机管理小组的组织架构见后表。定义不安全食品：是指有证据证明对人体健康已经或可能造成危害的食品，包括：（一）已经诱发食品污染、食源性疾病或对人体健康造成危害甚至死亡的食品；（二）可能引发食品污染、食源性疾病或对人体健康造成危害的食品；（三）含有对特定人群可能引发健康危害的成份而在食品标签和说明书上未予以标识，或标识不全、不明确的食品；（四）有关法律、法规规定的其他不安全食品。程序危机管理小组组员的构成我司危机管理小组成员包括厂长、安全查核员、财务科长、保全科长、品保科长、计划科长、人事行政科长、物流科长、制造科长、动力科长和经警队长，其它则根据需要增添；小组成员由公司最高管理层给予一定的权利，至少每半年召开一次危机管理会议，针对不同情况先协商制定有关政策，分析有关信息，紧密配合，控制及减少由危机引起的损失；所有小组成员都能从日常工作中抽调出来，并在危机发生时，发挥各成员的所长，联合发挥其功能。小组成员的职责分工由于危机事件的处理需要我司厂长、安全查核员、财务科长、保全科长、品保科长、计划科长、人事行政科长、物流科长、制造科长、动力科长和经警队长及其它部门紧密配合，所以必须明确各个部门在危机事件发生前、发生时、发生后的详细分工及程序，以便危机小组能够迅速决策和妥善处理危机事件。各部门具体分工如下，部门的分工由部门经理或主管负责指导和指定专人负责执行：人事科工作职责调查前雇员背景；若发生绑架事件，协助受害者的家庭。办公室职责确保事件保密；小心保管证据；设立电话专线作录音及追踪用；协助警方谈判；作为指定发言人；草拟供传媒、员工及顾客的声明和问答参考；□负责传媒关系，及时回应；□知会并向区域办事处及农夫山泉公司信息部汇报。□品保科职责口协助评估事件的严重程度；□安排样品测试；□决定是否回收。计划科职责•如需要，协助安排或调整生产。采购及储运部、客户服务部职责留意产品销售，追查产品下落；在必要情况下，直接负责回收的统筹工作。财务科职责•准备应急资金。如提供赎金（必须由警方建议）；•负责知会保险公司。法律顾问职责•审核所有声明、问答、参考等对外资料。动力科职责•配合相关工作。5.3具体操作程序危机发生前的准备及计划工作小组成员必须接受本公司的"危机管理程序"培训，熟悉本公司应急处理预案处理方法和流程；小组成员不定期模拟危机事件的处理；小组成员讨论农夫山泉公司和本公司订立的政策，提出建议和补充，不断完善该程序。危机风险的评估危机管理小组应对公司各危机风险进行评估。危机事件评估采用定性评价的评估方法：1、风险的严重等级严重性等级等级说明事故后果说明I灾难的人员死亡或系统报废II严重的人员严重受伤、严重职业病或系统严重报废III轻度的人员轻度受伤、轻度职业病或系统轻度损坏IV轻微的人员伤害程度和系统损坏程度都轻于III级2、风险的可能性等级:可能性等级说明某个项目具体发生情况总体发生情况A频繁频繁发生连续发生B很可能在寿命期内会出现若干次频繁发生C有时在寿命期内有时可能发生发生若干次D极少在寿命期内不易发生，但有可能发生不易发生，但有理由可预期发生E不可能极不易发生，以至于可以认为不会发生不易发生不同危机事件发生时的处理流程产品被污染\勒索、威胁/接到消息人即刻通知小组组长,同时通知总部客诉部。/公司高层评估事态是否严重，如是，则马上报警，同时危机小组开始全面戒备；/危机处理总协调人通知总机接线员，对有怀疑的电话即接到外事部指定人员处，由其接听，并录音；f安全环保专员与勒索（威胁）者或投毒者谈判并适当回应；f安全环保专员通知警方，并与警方配合拘捕疑犯；f外事助理草拟对外发言稿，并交我司法律顾问审查；同时联络客诉部，由其批准对外发言稿。f财务主任准备提供赎金（必须由警方建议）；负责知会保险公司。绑架f接到消息人即刻通知小组组长；f小组组长与危机处理小组评估事态是否严重，如是，则马上报警，通知农夫山泉公司外事部门。同时危机小组开始全面戒备；f人力资源与人事行政科长负责通知家属并保持联系；f危机处理总协调人通知所有门卫、总机接线员，对有怀疑的电话即接到外事部指定人员处，由其接听，并录音；f人力资源与办公室主任安排人员保护受害者家属；f安全环保专员与绑架者谈判并适当回应；f安全环保专员负责通知警方，并与警方配合拘捕疑犯；f外事助理（暂由外事助理代）草拟对外发言稿，并交我司法律顾问审查；同时与总部外事部门联络，由其批准对外发言稿。/财务主任准备提供赎金（必须由警方建议）；负责知会保险公司3）产品回收：当品保科收到有关不安全食品的投诉时（参见定义），立即上报给品保部、由品保部、QA组织调查和评估后，确定是否需回收，并确定回收级别。根据食品安全危害的严重程度，食品召回级别分为三级：一级召回：已经或可能诱发食品污染、食源性疾病等对人体健康造成严重危害甚至死亡的，或者流通范围广、社会影响大的不安全食品的召回。二级召回：已经或可能引发食品污染、食源性疾病等对人体健康造成危害，危害程度一般或流通范围较小、社会影响较小的不安全食品的召回。三级召回：已经或可能引发食品污染、食源性疾病等对人体健康造成危害，危害程度轻微的，或者属于食品召回管理规定（质检总局令第98号）第三条第（三）项规定的不安全食品的召回。如确定需要回收，品保部QA需制定回收计划，并执行如下流程：尸报告办公室并向小组组长、副组长汇报；尸知会总部客诉部门；尸小组组长、副组长和技术部商讨是否需要回收；尸如需要，则危机小组开始启动；尸成立回收小组，按回收计划负责回收产品；一级召回应在3日内，二级召回应在5日内，尸三级召回应在7日内，食品生产者通过所在地的市级质监部门向省级质监部门提交食品召回计划。尸回收小组完成回收行动后向小组组长和品保部及客诉部门汇报。4）动乱和天灾：相关人员受到信息当即通知小组组长，小组组长安排指定人员保护厂房、公司财产和员工安全；危机小组全面启动；小组总协调人即刻通知总部外事部门，请求支援；小组成员协调分工做好救灾、善后和员工的疏导工作；经警队长负责协调救灾，安全环保专员负责协调现场护卫警戒；人力资源与行政助理经理和生产经理负责协调善后和员工的疏导工作。如有媒体查询，办公室应先与总部客诉部联络，由其批准对外发言稿5）雷击造成供电故障相关人员停电后当即通知动力科长，动力科长汇报小组组长以及各部门经理商量安排各部门注意事项:动力科检修供电设备,协调尽快恢复电力。安全专员协调安排员工人身安全和设备安全问题生产部门注意对设备的保护,启动正确的设备降温或设备的清查和点检品控部门负责评估在线产品和料液的产品质量,负责制定正确的处理措施6）洪涝灾害：相关人员受到信息当即通知小组组长，小组组长安排指定人员保护厂房、公司财产和员工安全；危机小组全面启动；小组成员协调分工做好救灾、善后和员工的疏导工作；经警队长负责协调救灾；安全环保专员负责协调现场护卫警戒；人力资源与办公室主任和生产经理负责协调善后和员工的疏导工作5.3.4危机发生后的善后评估工作小组组长召集危机小组会议，检讨事前的准备工作和事发后的危机处理方法，总结经验教训，提出改善和更正措施，以便预防或消除潜在的危机，不断改善危机管理工作；安全专员收集/保留所有资料，在事件处理完或搁置后填写《危机事件总结报告》及《纠正和预防行动报告》，汇报公司最高管理层并提交小组成员。□所有更正行动必须获得小组组长的批准。□5.4关键人员联络表：区域办事处和本公司所有危机管理小组成员必须相互持有与公司关键人员（小组组长、副组长、后备人员、财务主任）24小时联系的办公电话、移动电话号码的清单。□详细危机管理小组组织架构6、相关文件：□序号制度编号制度名称归属部门1NFS/03-DJ(O)-24《风险管理和危机管理SOP》人事行政科2NFS/04-DJ(O)-02《应急预案》人事行政科7.记录

序号记录编号记录名称保管部门保存期限1NFS/04-DJ(O)-38《危机事件评估记录表》人事行政科2年2NFS/04-DJ(O)-37《危机事件总结报告》人事行政科2年8.附件附件A：危机管理小组外部联络清单外联电话及人员附件B、产品召回联络人员名单及职责：1、产品召回联络人员名单详见《食品安全小组架构》2、召回小组职责分工：a)组长根据投诉危害级别安排召回工作，根据问题的严重程度宣布启动召回程序。b)计划科长负责下指令，要求立即停产，并由HACCP小组对质量管理体系进行全面确认。品保科长负责制定回收计划，安排对投诉批次的留样产品和剩余货进行加严抽样，送权威省级出入境检验检疫检测部门进行检测，同时第一时间上报品保部。人事行政科长负责召回信息的发布，