促销员服务程序与技巧

专业促销技巧

业务推广部

一、促销的核心和基础

1、专业促销的核心

解决顾客的实际问题通过优质有用的产品和完善恰当的服务带给顾客最大程度的满意，以此来推进销售业绩的持续性提升。2、专业促销员服务技巧的基础

理解顾客购买活动背后的心理发展过程

掌握科学有效的现场销售服务方法

在顾客心理过程的不同阶段，善于提供针对性的指导和服务二、顾客购买活动的心理发展过程

顾客在每一次购买活动中，一般要经历8个阶段的心理变化过程。

1、注视顾客将目光集中于柜内（或柜台上）所陈列的商品上。2、兴趣有的人可能看一眼商品即过，也有的人停下来仔细端详，这表明顾客对商品产生了兴趣。3、联想驻足观察商品时，顾客即已联想拥有这种商品会给自己带来哪些益处，解决哪些问题，得到哪些享受。4、欲望随后会产生一种购买的欲望或冲动，但大多情况下，并不会掏出钱包，马上购买，而是转入下一阶段。5、比较权衡在决定购买前，还要反复考虑商品的价格、质量、性能、外观、品牌形象等，并与其它品牌或自己朋友拥有的同类商品作比较。6、信任顾客做完比较以后，可能会开始产生信心，这种信心主要来自四个方面的因素：信任促销员、信任商场、信任厂家、信任商品。7、行动即顾客下决心购买而且会付出行动。8、满足当顾客手持商品离去时，有自己的欲望被满足的感觉，这种满足包括对商品价值的满意，也包括对促销员服务的认可。

三、促销员服务的程序与技巧针对顾客购买心理发展的八个阶段，有一套科学有效的现场销售服务方法，其促销程序如下：1、等待时机顾客还没有光临之前的等待行动。促销员应千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品。随时做好接待顾客的准备，做到无论客人什么时候过来都可以马上为他提供最好的服务。就是促销员一边和顾客打招呼，一边和顾客接近，身体语言减小双方的差距，这一步骤最重要也最困难的是找准与顾客接触的适当时机，从顾客心理来说，应当在“兴趣”和“联想”之间。最佳时机到来的判断依据：顾客长时间注视某一商品时当顾客触摸商品时当顾客的眼睛在搜寻时当顾客与促销员目光相碰时当顾客突然停下脚步时2、初步接触想办法让顾客对商品有所了解。不仅仅是把商品（或说明书、宣传单）拿给顾客看就行了，还要求能在顾客看到商品之后，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。商品题示的几个原则：让顾客了解和想象商品使用时的情形让顾客触摸商品，感受商品的质感让顾客了解和认同商品的价值适当多拿同类商品给顾客看，满足其“比较权衡的心理按第一主推，第二主推到不主推商品的顺序介绍按公司要求提示或引导以免引来不必要的顾客流失3、商品提示4、揣摩需要明确顾客究竟喜欢什么样的商品种类“揣摩需要”特别要注意与“商品提示”给合起来，“商品提示”的目点就是“揣摩顾客的其它需要”。揣摩需要的几种方法：观察法：主要观察动作、表情和气质，切忌简单以貌取人推荐商品法：试探性推荐一至几种商品，观看顾客的反应

询问法：提出几个精心设计的问题，已求了解顾客的真实想法倾听法：听听顾客对这种商品有什么看法，了解顾客的心理5、商品说明向顾客介绍商品的特性在顾客产生欲望后，促销员应展开说明工作，以利于顾客作出比较权衡。商品说明注意的3点：

针对顾客的实际需要来作商品说明

善于应付多种需要并存的顾客

准确地“揣摩需要”是做好“商品说明”的前提6、劝说详细地“商品说明“之后，促销员应把握机会，及时劝说顾客购买。劝说的关键在于十分熟悉自己的商品以及竞争对于同类商品，搜集和积累“比较权衡”的资料。劝说的几个原则：l对待顾客要诚实l配合顾客的需要劝说l配合表情和动作，以及无声的交流手段，如资料、现场展示及POP目光接触等，增加感染力l强调商品的优点，帮助顾客比较商品。

7、销售要点劝说阶段后期，促销员根据顾客的兴趣和需要，将劝说集中在商品特征的某一点或几点上，这些最能导致顾客动心去购买的商品特性称之为销售要点。“销售要点”的目的，是引导顾客结束“比较权衡”过程，尽快发展以“信任”这一购买心理阶段。在实际工作中不断提炼和总结行之有效的“销售要点”，再视不同喜好的顾客灵活加以运用。8、成交顾客虽然已产生信任，但还没有最后下决心，这时需要促销员做进一步的说服和服务工作，以尽快地让顾客采取购买行动，这一阶段称为“成交”。掌握成交的五个时机：l突然不再发问时l话题集中在某个商品或某个性能上时l停止讲话而若有所思时l开始注意价钱和折扣时l关心售后服务和保养要求时l反复询问同一个问题时9、报价报价的要求l要明确地报出价格，不要含含糊糊l报价时要非常果断，不能犹豫l不要对所报价格进行解释或辨解l报价时要扩大商品价值，将价格演绎的低廉如一台无绳机可相当于几个固定有线电话的价格。l只有顾客问到价格时，才能谈及价格。“先价值，后价格”是处理价格问题的基本原则，先谈价值、质量对产品的优越性和先进性加以说明，使顾客认为物有所值后再谈价格。如果顾客坚持要求立即回答价格时，不必拖延，不可回避。

10、对价格异议的处理l利益化解法：通过对产品带给顾客的得益和实惠来化解价格异议。l强调优点法：通过对产品分析，使顾客认为物有所值。l优势比较：顾客提及其他厂家产品时，可突出自家产品所拥有其他产品不具备的优势。11、收款、包装收款的3个原则：l收取货款时，将柜台上其它用于比较的商品收拾好；l当着顾客的面清点货款，唱收唱付；l首先交给顾客零钱，然后交付商品。四、消除顾客反对意见的程序与技巧1、正确对待顾客的反对意见

顾客的反对意见往往是成交前的信号，因为想要才会挑剔

处理反对意见的前提是尊重顾客，避免与顾客针锋相对地争辨，不可嘲笑顾客的错误和无知。

认真而充分的准备是正确处理反对意见的关键；学习和掌握公司的产品知识和销售技巧；了解和认同公司的企业文化和经营理念；深刻把握顾客的真实需求和消费心理。2、消除顾客反对意见的程序

认真倾听，让顾客觉得你很重视他；

迅速分析反对意见背后的真实原因和动机；

回答前作短暂停顿，使顾客认为你是考虑后才说的，很负责的态度。3、消除顾客反对意见的技巧

直接反驳法：容易得罪顾客，经验不足的促销员最好不用

间接否认法；先认同顾客的说法，然后换一个角度说明他的看法不对，也叫“是的、但是”法

截长补短法：希望顾客将注意力移到你的商品与众不同的优点上来

转化法；巧妙的把顾客认为的“缺点”转化为打动他心的“优点”

置之不理法：适用于顾客刁难或借口，转而谈及其它方面的问题。

五、促销过程中的规范用语

1、接待顾客时欢迎光临！

谢谢惠顾！2、不能立刻招呼客人时

对不起，请你稍侯。3、让客人等候

对不起，让你久等。

抱歉、让你久等。

不好意思、让你久等。4、拿商品给人看时

是这个吗？好！请您看一看。5、介绍商品时

我想，这个比较好。6、将商品交给顾客时

让您久等了！

谢谢！让您久等了！7、收货款时

谢谢您！一共800元。8、收货款后

这是1000元，请您稍侯一会儿。9、找钱时

让您久等了！找您200元。10、当顾客指责货款算错时

实在抱歉，我立刻查一下，请您稍侯！11、已确定没有算错时

让您久等了！刚刚我们算过，收了200元没有错，能否请您再查一下。12、找错钱时

让您久等了！实在对不起，是我们算错了，请您原谅。13、送客时

谢谢您！

请多多光临！谢谢！14、请教顾客时

对不起！请问贵姓大名？

对不起！请问是那一位？15、问顾客住址时

对不起，请问府上何处？

对不起，请您留个住址好吗？16、替顾客换有问题的商品时

实在抱歉！马上替您换（马上替您修）17、顾客想要换另一种商品时

没有问题，请问您要哪一种？18、向顾客道歉时

实在抱歉！给您添了许多麻烦，实在抱歉！六、案例