机关效能建设七项制度（3篇）

第16页共16页机关效能建设七项制度机关各科室、局属各单位：为切实加强机关效能建设，形成用制度管人管事的长效机制，实现机关干部职工自我约束、自我管理、自我监督的良性运转，以此推动机关管理的规范化、标准化和科学化。经研究，决定制定执法局机关效能建设十项制度，现将制定后的机关效能建设十项制度印发，请各科室、单位认真遵照执行。首问责任制度为了加强局机关作风建设，提高____工作效率，为人民群众提供优质服务，特制定本制度。第一条群众到本局办事或来电询问有关事项，第一位接见或接受询问的____工作人员即为首问责任人。第二条首问责任人要热情接待来局办事或来电询问的人员，并为其提供服务。第三条群众所办或所询问的事项属于本人职责内的，要按照《限时办结制度》、《一次性告知制度》、《否定报备制度》等规定积极办理或答复，不得推拖和误导。第四条群众所办或所询问的事项不属于本人职责但属于本局职责内的，首问责任人应负责引导和帮助其找到相关科室或岗位；属于承办部门不明确的事项，由首问责任人与局办公室联系，帮助群众找到承办部门。第五条群众所办或所询问的事项不属于本局管理范围的，首问责任人要耐心说明情况，尽量为群众指明办事途径。第六条严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍搪塞或简单生硬回绝来访群众。第七条群众电话反映情况或____的，首问责任人要将来电人姓名、所在单位、来电内容、联系电话等详细登记，及时转局办公室或有关部门办理。第八条违反上述规定者，情节较轻的，给予批评教育或责令书面检查；情节较重的，给予通报批评或效能告诫。其违反规定的记录，计入年度绩效考评。第九条由局机关效能建设办公室或局指定的职能部门负责本制度实施中的督查工作。第十条本制度自印发之日起执行。责任追究制度为了强化____工作人员责任意识，减少工作失误和差错，确保各项工作落实到位，特制定本制度。第一条责任追究制是指____工作人员不履行或不正确履行岗位职责，造成不良影响或致使国家和人民的利益遭受损失而追究其责任的制度。第二条工作人员在履行岗位职责中，有下列情形之一的，应予追究责任：（一）在工作中对符合法律法规及制度规定的事项和上级党委、政府____决定拖延不办，致使政令不畅，造成不良影响和后果的；（二）在工作中，服务态度生硬、工作作风粗暴，刁难服务对象的；（三）对职责范围的办理事项敷衍塞责、推诿扯皮，未能在规定的时限内办结，或未实行一次性告知，造成不良影响和后果的；（四）工作纪律涣散，上班时间擅自离岗、脱岗、窜岗，或工作期间上网聊天、看电影、玩游戏、炒股票等与工作无关事项的；（五）违反行政执法程序，违规执法，不给好处不办事或利用管理权、审批权吃、拿、卡、要的；（六）对应公开的事项不公开或不及时、真实、全面公开，造成不良影响和后果的；（七）对不属于本部门、单位职权范围或不宜由本部门、单位办理的事项，不说明、不请示、不移送，置之不理，造成不良影响和后果的；（八）对重大或____、灾情险情、安全责任事故不及时报告的；（九）对来文、来电、来函，未按规定签收、登记、提出拟办意见，无正当理由未按规定时限报送领导批示，造成不良影响和后果的；（十）办文办事过程中遇有涉及其他部门职权的事项，主办部门不主动协商或协办部门不积极配合，又未报送上级，久拖不决，造成不良影响和后果的；（十一）对职责范围内的机关作风问题和机关效能问题失察失管的；（十二）对上级机关效能投诉中心转办的投诉件以及职责范围内的机关投诉，不认真调查，故意拖延、隐瞒、不处理、不整改的；（十三）其它违反机关内部管理规定，贻误机关内部事务管理工作或造成不良影响的；第三条违反上述规定者，情节较轻的，给予批评教育或责令书面检查；情节较重的，给予通报批评或效能告诫；情节严重的，视情节可调整工作岗位、责令辞职、免职。其违反规定的所有记录，计入年度绩效考评。第四条由局机关效能建设办公室或局指定的职能部门负责本制度实施中的督查工作。第五条本制度自印发之日起执行。一次性告知制度为了提高工作效率，改进工作作风，为人民群众提供高效便捷的服务，特制定本制度。第一条管理相对人或服务对象申请办理事项时，承办人应对申请人提交的材料进行认真____，对材料齐全且符合法定形式的，应当场受理。第二条申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场书面告之需要补正的全部内容。第三条通过电话咨询办事程序的，应当当场或以详细方式告知对方需要提供的所有材料目录。第四条申请材料存在可以当场更正的错误的，应当允许申请人当场更正。第五条申请事项法律、法规和规章不明确或情况特殊的，承办人要在第一时间请示有关领导，按照规定时限告知申请人。第六条违反上述规定者，情节较轻的，给予批评教育或责令书面检查；情节较重的，给予通报批评或效能告诫。其违反规定的所有记录，计入年度绩效考评。第七条由局机关效能建设办公室或局指定的职能部门负责本制度实施中的督查工作。第十条本制度自印发之日起执行。限时办结制度为了加强机关作风建设，提高工作效率，特制定本制度。第一条担负对外服务的局机关业务部门，应当制定并公示限时办结的有关事项。局政务公开方案中承诺了办理时限的事项，经办部门或经办人应在服务承诺中确定的时限内办结群众的诉求事项。第二条对即办事项，在管理相对人手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。第三条对管理相对人诉求事项，如情况特殊，需延时办理的，经办人要按照职权规定报局领导审批，并告知当事人延时办理的理由。第四条对上级机关来文、来电或会议交办的事项，有明确的承办部门和明确的承办期限的，应在承办期限内办理完毕。交办事项无明确承办限期的，能即时办理的应当即时办理；工作任务较重的，不超过____个工作日办结。因情况特殊难以在____个工作日内或难以在交办机关确定的承办期限内完成的，应向交办机关说明理由并征得同意。交办事项无明确办理部门的，收文部门或接电、参会部门要在当日内呈局领导批办，确定承办部门和人员。交办事项办理完毕后，要及时将办理结果报局领导及上报交办机关。第五条对局领导批办或交办的事项，承办部门应当在局领导批办、交办期限内办理完毕；无批办期限的，能即时办理的应当即时办理；工作任务较重的，不超过____个工作日办结。因情况特殊，难以在____个工作日内或难以在领导批办或交办期限完成的，应向局领导说明理由并征得同意。批办、交办事项办理完毕后，要及时向局领导报告办理结果。第六条对涉及社会性重大事项、情况复杂、需多个部门共同完成的事项，应向有关领导请示，适当延长办理期限，但延长时间不超过原来办理时限的一倍。第七条违反上述规定者，情节较轻的，给予批评教育或责令书面检查；情节较重的，给予通报批评或效能告诫。其违反规定的所有记录，计入年度绩效考评。第八条由局机关效能建设办公室或局指定的职能部门负责本制度实施中的督查工作。第九条本制度自印发之日起执行。服务承诺制度为了加强机关作风建设，接受群众的监督，特制定本制度。第一条机关各部门应根据职能要求，将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督。第二条向社会公开承诺的内容：（一）积极践行“依法治县、执法为民、公平正义、服务大局”的执法理念，充分发挥行政执法的职能作用，努力为广大人民群众服务，为全县经济发展和社会稳定大局服务。（二）向社会公开工作职能、办事程序、规则要求、办事标准。（三）执法大队要全面推行队务公开，自觉接受监督，增强工作透明度，公正执法。（四）环卫局做到优质服务，搞好市容市貌，严格按规定收费。（五）采取有力措施加强法制宣传和依法治理工作，切实抓好法制宣传进机关、进企业、进学校、进社区、进乡村、进单位，不断提高公民的法律素质。（六）严禁对服务对象采取冷漠、生硬、蛮横、推诿等恶劣态度，做到一张笑脸相迎，一片诚心办事，达到群众满意。（七）认真落实党风廉政建设责任制，严肃查处违法违纪行为。第三条公开承诺方式。网上公开承诺的所有事项，对工作职能、办事程序、规则要求、办事标准等，要上墙公示。第四条违反上述规定者，情节较轻的，给予批评教育或责令书面检查；情节较重的，给予通报批评或效能告诫。其违反规定的所有记录，计入年度绩效考评。第五条由局机关效能建设办公室或局指定的职能部门负责本制度实施中的督查工作。第六条本制度自印发之日起执行。否定报备制度为了规范____工作，加强对行政审批行为的监督，特制定本制度。第一条____工作人员（经办人员）在其职务或岗位职责范围内，对行政管理相对人（申办人）的办事申请和要求予以否决时，应向行政管理相对人说明理由，并及时向直接行政领导报告并填写否定报备文书进行备案。第二条以下情况适用否定报备：（一）与局机关行政管理职能相对应的审批、____、审核以及其它行政许可的权力环节，出现否定办理事项的。（二）本局机关各部门之间、本局与其他行政主管部门、本局与基层单位之间在处理涉及行政管理事务出现不同意见，产生否定办理事项的。（三）代表本局会签各种文件、参加各类各级别协调会或办事会议，产生否定办理事项的。第三条否定报备制应与实行公开办事程序、服务承诺制相结合。属上述否定办理事项的，经办人员或部门应向申办人说明予以否决的理由和依据，规定应给予书面答复或申办人要求书面答复的，应在规定办事时限内予以答复。第四条对否定的办理事项，按照第三条的要求，经办人员应在当日填写统一制定的《否定报备表》进行报告和备案；属重大事项的否定或上级领导、上级机关交办事项的否定情形，应及时向上级领导报告或向交办机关报告。第五条否定报备的申报。对一般事项的否定，经办人提出的否定意见报部门领导审批，局分管领导阅知。对重大事项的否定，经办人提出的否定意见报部门领导____后再报局分管领导审批或局长办公会研究决定。第六条本局各科室的《否定报备表》，由专人负责管理，年终汇总交局档案室建档，以备查阅。第七条违反上述规定者，情节较轻的，给予批评教育或责令书面检查；情节较重的，给予通报批评或效能告诫。其违反规定的所有记录，计入年度绩效考评。第八条由局机关效能建设办公室或局指定的职能部门负责本制度实施中的督查工作。第九条本制度自印发之日起执行。岗位责任制度为了明确____工作人员职责，促进各司其职，防止推诿现象发生，特制定本制度。第一条岗位责任制是在局机关中实行的用于____工作人员在____所分配的岗位上履行一定义务和承担一定责任的工作管理制度。第二条机关各部门都应按照“三定”方案确定的____、人员编制、职责范围，认真制定每一个工作岗位的职责、职权，任务到岗，责任到人。第四条各部门制定的岗位职责，要报局机关效能建设办公室备案。第五条____工作人员要认真履行岗位职责，履行岗位职责的情况作为本人年度考核的主要内容。第六条由局机关效能建设办公室或局指定的职能部门负责本制度实施中的督查工作。第七条本制度自印发之日起执行。工作ab岗制度为了使行政机关服务工作不因人员缺岗受到影响，保证服务工作连续有序进行，特制定本制度。第一条工作ab岗制度是指局机关某一岗位的工作人员不在岗时，要指定相同或相似岗位的工作人员代行其职责，a岗不在时，由b岗自动顶替，以保证工作连续性的制度。第二条局____工作人员因特殊情况确需短时间离开岗位的，须事先报局分管负责人同意，分管负责人要及时指定人员代行其职责，避免管理相对人到机关办事无人受理，防止工作停滞、拖延或中断。第三条局____工作人员因开会、出差、请假或其他原因一天以上无法到岗的，要在离岗前向直接领导人汇报正在办理和待办的事项，并做好交接手续，直接领导人要及时指定人员代行其职责。第四条领导班子成员中，主要领导不在岗时要指定一名副职代行其职责，副职不在岗时要由主要领导指定专人代行其职责。第五条顶岗人员要认真履行替代岗位职责，按规定及时办理相关业务，不得推诿、留置、拖延或不办。第六条遇有急事或重要工作时，ab角应协同办理；ab角要相互传授业务知识、操作规程，确保工作任务顺利完成。第七条主办人和协办人对上级和领导交办的临时事项和其他任务也要视同分管岗位工作一样，认真负责处理。第八条遇有人员调整时，职位（工作岗位）ab角配合方案应及时调整。第九条局机关各部门要制定ab岗方案并报局效能建设办公室备案。第十条违反本规定，情节较轻的，给予批评教育或责令书面检查；情节较重的，给予通报批评或效能告诫。其违反规定的所有记录，计入年度绩效考评。第十一条由局机关效能建设办公室或局指定的职能部门负责本制度实施中的督查工作。第十二条本制度自印发之日起执行。办事公开制度为切实提高机关便民服务水平，促进机关效能建设，制定本制度。第一条公开办事事项。对涉及行政许可、公用企事业（供水、供气、公交）和建设事业收费的事项必须公开。第二条公开办事依据。法律、法规、政府规章、有关部门配套文件和上级机关决定公开的事项必须公开。第三条公开办事行为规范。办公人员必须实行挂牌服务，做到公正便民、热情接待。第四条公开办事内容。将办理条件、办理程序、办理期限、有关文件格式范本进行公开。第五条公开办事结果及监督。定期将有关事项的办理结果公示，公开____监督电话。绩效考评制度为了客观公正地评价局机关业务部门和工作人员的工作绩效，推进我局机关效能建设，提高行政效率，根据县委县____效能建设的有关要求，结合我局实际，制定本制度。一、对局机关业务部门的绩效考评（一）____领导绩效考评工作在局机关效能建设工作领导小组（以下简称领导小组）领导下进行。局成立绩效考评组，组长由一名领导小组副组长兼任，副组长由局机关效能建设工作____（以下简称效能办）主任兼任，成员为效能办其他成员。局绩效考评组具体____实施全局绩效考评工作。机关效能建设七项制度（二）1、岗位责任制是指机关在定编、定员的前提下，根据精简、统一、效能的原则，对机关内每个科室及每个岗位在管理过程中所应承担的工作内容、数量和质量以及完成工作的程序、标准和时限，应有的权力和应负的责任等进行明确规定的一种工作制度。2、各科室要根据职能和分管工作，将具体工作职能、工作范围、工作标准、目标要求分解到每位工作人员，做到岗位清楚、目标明确、责任到人。3、每位工作人员要明确每项工作的标准及时限、履行职责的具体要求、不履行职责或不正确履行职责所产生后果及应承担的责任，并将工作开展及目标完成情况与本人年度考核相挂钩。4、岗位责任制由各科室负责落实，各分管领导为落实岗位责任制的第一责任人。ab岗工作制1、ab岗工作制是指机关在合理设置工作岗位、完善工作职责的基础上，在相近岗位之间，实行顶岗或互为备岗的制度。两个相近岗位互为ab岗，当a岗因故不在岗时，b岗自动顶岗，及时办理根据工作性质可以即时办理的一般性事务和紧急公务。2、各科室要根据人员职责情况，每一岗位都要确定ab岗（除不宜实行ab岗制度的特殊岗位），并做好相应的公开工作。3、a岗人员因休假、学习、公出等原因离岗，按局考勤制度的规定做好汇报审批工作，并在离岗前向b岗人员做好工作移交，因特殊原因离岗，b岗人员应主动顶岗，避免出现无人在岗的现象。4、b岗人员在顶岗期间，应做好本职工作和顶岗工作，并兼有顶岗的职责权利，对执行顶岗工作结果负有相应责任。服务承诺制服务承诺制是指局机关各科室根据各自职责，将对服务对象服务的内容、程序、时限等做出公开的承诺，并采取有效措施承诺事项的落实，自觉接受监督的制度。1、行政许可中的服务承诺内容：（1）严格按照法律法规规定许可事项实施行政许可；（2）对行政许可事项的法律法规、条件、程序、收费等内容向社会公开，提高透明度，主动接受群众监督；（3）全部行政许可事项由一个窗口对外，一门受理；（4）对申请事项依法不需要取得行政许可或不属于本部门职能范围的，即时用书面告知申请人不受理；（5）对申请材料存在可以当场更正的错误的，允许申请人当场更正；（6）对办理许可事项过程中，需要申请人补充材料的，必须做到一次性告知需要补充的全部内容；（7）保证上班时间科室有人在岗，做到随时服务，能办即办，急事急办，特时特办。2、行政许可事后监督检查中的服务承诺内容：（1）行政检查一般提前两天以书面形式通知被检查单位，告知其行政检查事项、目的、依据、时间、内容；（2）实施行政检查时，行政检查人员不得少于两人，并向被检查单位出示行政执法证明文件；（3）行政检查结果一般应当场以书面形式告知被检查单位，因故不能告知的，应当在____个工作日内以书面形式告知被检查单位；（4）行政检查人员必须严格遵守工作纪律和行为规范；（5）对涉及国家____和商业____以及个人隐私的，行政检查人员应当予以保密。3、各科室要根据工作职责，在醒目位置公开服务事项，并对办事时限、服务质量做出相应承诺。首问责任制1、首问责任制是指服务对象到本局各科室办理有关事项时，首位接待或受理的人员有责任为其办理或引导到有关职能部门办理事项的制度。首位接待或受理的人员即为首问责任人。2、首问责任制人不论群众来访事由与本人职责是否有关，都应热情接待，礼貌待人，耐心听取服务对象的要求，弄清事情的前因后果，明确处理途径。3、服务对象询问办理的事项属于首问责任人职责范围的，首问责任人必须认真解疑释惑，严格按照办理程序及时予以办理，积极为群众提供优质高效的服务。4、群众咨询办理的事项不属于首位责任人职责范围，但属于本局职责范围的，首问责任人应负责引导或帮助联系相应承办人，让来访群众方便、快捷地找到承办人员；如承办人不在，首问责任人在经服务对象同意后，可暂收有关材料，并做好相关登记后再移交承办人。5、群众咨询办理的事项不属于本局职责范围的，首问责任人也要热情地做好解释工作，尽可能的告知具体负责部门，并提供相关帮助。6、在接待过程中，不得使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等用语，不得以任何理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球”。一次性告知制1、一次性告知制是指服务对象到各科室特别是窗口部门办事或咨询有关事项时，承办人应按政策法规及有关规定一次性详细告知服务对象所要办理事项的依据、时限、程序和所需的全部材料的工作制度。2、____工作人员要加强学习，熟练掌握岗位业务知识，熟悉岗位工作流程及本局各科室职能、职责。3、各科室特别是窗口单位要在明显的位置公开办事程序、注意事项，制作示范性文本，以备服务对象查阅或索取。4、当服务对象咨询的事项属于本人业务范围时，承办人必须按政策法规及有关文件规定，一次性告知咨询事项的办理程序、有关手续、具体如何办理；服务对象咨询的事项不属于本人业务范围的，要告知应找的职能科室及具体承办人。5、服务对象要求办理的事项，因手续、材料不完备等原因退回补办，或未按规定程序、时____理而不予受理的，承办人应一次性告知需要补办的手续、材料及办理的程序和时限。6、服务对象所办事项涉及多个科室或其他特殊情况，承办人员应及时向分管领导请示，研究办事方案，并告知当事人。7、承办人员对服务对象负有一次性告知的义务，不得以任何理由推诿或拖延，如未能尽到一次性告知的义务而给服务对象造成麻烦的，视情节轻重给予相应的处罚。限时办结制1、限时办结制是指各科室依据法律、法规和其他有关规定，对其管理和服务的项目必须在规定时间内予以办结的制度。2、对上级部门要求本局反馈或落实的事项，必须限定时间内办结，并做到急事急办、特事特办、一般事情快办；各类信访件必须在限定时间内办理完结。3、服务对象到局各科室办事，只要材料齐全、符合规定的，承办人必须在限定时间内予以办结，不能立即办结的，要说明理由，并告知办结时限，不得回避矛盾，推卸责任或办事不彻底。4、工作人员在工作时间内，不得以任何理由推诿工作任务；在下班时间前接手负责的工作任务，如办事方需要，必须办结后下班。5、因特殊情况，确需延期办理的，承办人应报请分管领导，并及时通知服务对象延期办理的事由。6、对服务对象办理事项，超过服务承诺办结时限不予办理里的，视同默认同意，并由承办人员负责办理相关手续。4否定报备制否定报备制是指局机关在实施行政许可时，不予受理、变更、备案、验收不予通过等不予许可____决定，说明否定的理由和依据，并进行登记报备的制度。1、否定报备内容。（1）行政许可事项不予受理____决定；（2）行政许可事项不予变更____决定；（3）行政许可事项不予备案____决定；（4）行政许可事项形式____和实地验收不予通过____决定；（5）不予注册____决定；（6）许可证不予颁发____决定。2、否定报备的形式。由否定的经办人员填写《否定报备表》，经科室领导审核后，报分管领导备案。科室领导和分管领导在____《否定报备表》时，发现有违法行为的应及时纠正。3、经办人员对否定内容没有履行否定报备的，按有关规定进行处理。4、《否定报备表》一式三份，一份存档，一份报分管领导，一份报局监察室。失职追究制1、失职追究制是指工作人员由于不负责任，不履行或不正确履行自己的工作职责，使国家、____和人民群众的利益遭受损失或在社会上造成不良影响的，视情节及后果给予相应的党纪、政纪处分，甚至是追究民事、行政、刑事责任的制度。2、失职追究制坚持实事求是，教育为主，惩罚为辅，教惩相结合的原则。3、在履行工作职责中，有下列行为的，将视为失职：（1）不认真贯彻__路线、方针、政策和国家的法律、法规；（2）违反宁波市委、市政府提出的“四条禁令”之一的；（3）对分管范围内的工作人员监管不力，对违纪违规问题长期失察或放任不管的；（4）在工作过程中，办事拖拉，对职责范围内的工作推诿扯皮、敷衍塞责、效率低下，造成不良影响或后果的；（5）对岗位责任制、ab岗制、服务承诺制、一次性告知制、首问责任制、限时办结制，否定报备制等制度执行不力的、造成不良后果的；（6）其他违反机关效能建设行为的。4、失职行为的追究办法本局工作人员有失职行为的，视情节轻重，追究其责任：（1）因失职而影响管理服务工作的，给予诫勉教育和告诫，诫勉教育、告诫同年度考评、评优及使用挂钩；（2）因失职行为损害机关效能建设的，按《余姚市____工作人员违反效能建设行为责任追究办法（试行）》的相关条款处置；（3）因失职致使国家、____和人民利益遭受重大损失的，按有关法律、法规追究相应责任；（4）分管领导监管不力，造成不良影响的，追究相应的领导责任。机关效能建设七项制度（三）为提高本机关服务质量和工作办事效率，提升诚信程度和社会形象，制定效能建设八项制度：岗位责任制一、“岗位责任制”是指按照岗位职责和一岗双责的要求，履行岗位责任，完成工作任务的一项制度。二、岗位工作人员应当遵守以下工作规定：1、保证岗位工作时间，严禁迟到早退、无故旷工；2、保持良好的工作精神状态，语言文明，举止大方，严禁工作日午餐饮酒；3、熟练掌握岗位业务知识和技能，工作快捷高效，严禁擅离工作岗位、聊天、玩游戏（含网上聊天、游戏）或办私事；4、文明优质服务，使用文明用语，使用普通话，实行接待“三声制”，严禁____；5、服从____安排、听从____调动、服从大局。对违反本制度者，除对照《五条禁令及违令处理办法》给予处理外，根据情节轻重，可分别给予戒免谈话、批评、责令作出书面检查、扣发岗位津贴、取消评优评奖资格、通报批评、离岗培训、辞退等处理，对于不服从____安排、调动等____纪律，影响大局，影响工作，影响本部门形象的，属领导干部的，按一般工作人员使用，属一般工作人员的，做待岗处理。首接责任制一、“首接责任制”是指管理服务相对人到我单位咨询或办理有关事宜，首接工作人员必须负责解释、或交主办人员办理的一项制度。二、首接人要热情接待、用语文明；熟悉本单位岗位职责和工作流程；要牢固树立服务意识，切实为办事人着想，不得推诿扯皮，体现良好的职业道德和精神风貌。三、首接人的责任：1、属于接接人职责范围的，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要“一次性告知”有关办理的事项，需要补充或携带的材料，以及如何办理等，并耐心解答对方的询问。2、属于本单位职责范围的，首接人要主动告知或引导到有关经办科室，经办科室无人时，应告知经办科室的联系电话。3、属于本单位职责范围之外的，首接人应告知或尽可能帮助其了解承办部门。4、属于电话咨询的，首接人应按上述原则给予答复。5、属于____或投诉的，首接人应及时引转到主席办公室或告诉其____电话、联系人等，并对投诉人和投诉事项保密，行政2办公室要按有关规定及时处理。四、对违反本制度被投诉并经查实的，要根据情节轻重，按岗位工作制度的有关规定追究其责任。一次性告知制一、“一次性告知制”是指管理服务相对人来本部门办事或电话咨询有关办理事宜时，经办人员必须按规定口头或文字一次性告知其所要办理事项的依据、程序、时限、所需的全部材料以及不予办理理由的规定。二、对管理服务相对人要求办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料；申请人按照书面告知的要求补正后，经办人员应当按时予以办理。三、对管理服务相对人所办事项涉及其它部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。四、对违反本制度，按照《五条禁令》第四条的有关规定追究相关人员的责任。限时办结制一、“限时办结制”是指管理服务相对人来本部门办事，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，经办单位或经办人应在规定或承诺的时限内办结其所诉求事项的制度。二、工作人员要根据职责要求，科学、合理地确定所承办事项的办理时限。三、对即办事项，在管理相对人手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。四、对限时办理的事项，经办人应即时对管理相对人申报的材料和有关手续进行审核，并出具收件回执单，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办人。五、违反本制度，要根据情节轻重，按照岗位工作制的有关规定追究相关人员的责任。服务承诺制一、“服务承诺制”是指根据职能要求，将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。二、服务承诺的主要内容：1、简化办事程序。承诺办事程序要力求科学、合理、简便、4易行，办事必备条件具体、明确，最大限度方便服务相对人。2、缩短办事时限。承诺手续齐全、能办的马上就办；不能马上办的要限时办结；缩短办事时间，属内部当天签办的，不滞留过夜，单位领导不压不拖及时办，力求实际办事时间要少于承诺时限。3、提供优质服务。工作人员应增强宗旨意识和责任意识，做到文明礼貌、态度热情、服务周到，努力为服务相对人提供优质的服务。4、不违规收费或搭车收费。三、对本单位职权内的审批、核准、备案、登记等服务事项的法律依据、办理条