店面管理制度

—店面管理制度店面管理制度1

1）员工应具有剧烈的服务意识与服务观念，具备高尚的职业道德，以自身的良好表现共同塑造良好的品牌形象。

2）员工应遵守国家法律法规，遵守公司规章制度，遵守店铺管理制度。

3）如遇不明事项应听从各级主管领导，与同事合睦相处，对下属或新进员工应亲切，公正对待。

4）员工应保守公司与店铺的机密，不得对外泄露任何有关公司与店铺的销售数据、文件规定，不得利用职务之便图谋私利。

5）员工对待工作与顾客应谦恭恳切，满腔热忱。遇事不行推诿，不行意气用事，更不行有意刁难顾客。

6）员工有义务完善各项工作及服务品质，提高工作绩效。

7）员工应疼惜公司与店内财物，掌握各项费用与支出，杜绝铺张现象。

8）员工应恪尽职守，非经核准不得阅览不属于本职范围内的公司文件或传播不确消息。

9）员工有违反上述准则条例的，将依据奖惩条例予以惩罚。

2.员工的仪容仪表

1）头发要整齐、清洁、头饰要与工服、发型搭配得当。

2）女同事按公司化装标准化装，不行留长指甲。男同事不行留胡子。

3）假如有体味者，要恰当涂止汗露。

4）制服要洁净、干净，不能有异味。

5）店员不能穿厚底鞋、拖鞋。

3.工牌与工服

1）工服是公司的形象，是店铺的形象。在规定穿工服的时间内，员工必需统一穿工服。如员工因保管不善而造成工服的破损或丧失，须按规定进行赔偿。

2）工作时间内必需佩带工牌，员工要留意个人的仪容仪表。

3）员工在离职时必需退回工服，假如没有退回，须按六折赔偿。

4）凡利用工牌在外做不正值的'事，将视情节严峻赐予惩罚

5）未按公司或店铺要求穿着工服的，初犯者处以口头警告，严峻者处以书面警告。

4.店铺制度

1）工作时需严格遵守公司仪容仪表着穿规定，提供优良的服务，以客为先。

2）必需遵守劳动纪律，自觉遵守轮班制度。依时上、下班，不准无故迟到、早退、旷工。如需请假，须提前一天向店长申请经批准前方可生效。

3）洁身自爱、防盗防窃。工作时间，须将个人物品存放在指定地点，下班自觉由店长或指定检查员检查所携带的私人包裹，并随时由店长或指定检查员清检员工储物柜。

4）未经公司同意，不得向外泄露公司或店铺的一切资料（尤其是销售额），否则将依据行政管理制度予以惩罚。

5）工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃有异味的食物，营业中不准吸烟、吃零食。

6）严禁私用、盗窃公司货品及其它物品，违者按有关规定赐予惩罚。

7）不准以任何理由拒绝上司合理的工作布置，必需尊重上司。

8）工作时间严禁在工作场所说笑、打闹、争吵、博、吸咽、酗酒、追逐、大声渲哗、当堂整理着装、化装及一切有损公司或店铺形象的行为。

9）工作时间严禁利用公司电话做私人用途，不得将店铺电话随便告知无关之人。

10）工作时间不能擅自离岗或随便窜岗。

11）穿着已购置的公司服饰回店铺须向主管或店长登记款号。

12）严禁擅自修改、泄露、盗窃公司或店铺电脑数据，违者严肃惩罚。

13）工作时间不准代他人存放物品，如遇到顾客购置的商品需暂存时，需做好登记。

14）员工在个人利益与店铺利益发生冲突时，应以店铺利益为先。

店面管理制度2

1.穿着工装、黑色工鞋（鞋面为亚光面、无任何花纹3X5厘米鞋跟），鞋面洁净、无泥土。衣服干净无污垢。穿着统一（统一裤装或统一裙装）

2.每天必需化淡妆上班（口红、睫毛膏、眼线），吃完饭后按时补妆。盘发，刘海不能遮住眼睛（固定盘发器，头上不答应有过除钢夹以外的`装饰品，有需要公司会统一配备）

3.指甲不准过长，只能涂淡色指甲油（裸色、浅粉、亮甲油）无贴花、散粉。

4.双手佩戴不超过两件饰品（不答应佩戴黄金饰品）。框以细边为标准，不得夸张。

5.每天进柜销售前需要柜长检查仪容仪表，检查合格前方可进柜销售。

店面管理制度3

1.身体直立，挺胸抬头两眼平视前方，面带微笑。双手自然下垂放至小腹前，虎口相交，左手在前右手在后。双腿并拢，脚尖微微张开为v字形。

2．接待顾客有三步骤：分别为3、2、1分别为3米微笑、2米点头致意、1米鞠躬并致欢迎词（鞠躬15X30度即可幅度不能过大或者过小。过大会让顾客觉得压力大、过小折会让顾客觉得没诚意）“您好，欢迎光临爱恋珠宝”伴着时间节日的问候，如：“早上好，新年欢乐”很快乐为您服务或有什么可以帮到您的吗

3.在劳碌时：在服务当前客户过程中发现有下位客户过来，应当要先跟当前的客户说声不好意思，然后招迎下位客户。请下位客户稍等片刻，并招呼其它同事帮忙接待（如：“来位同事帮忙，谢谢！”）。

4.顾客要挑选货品时，拿上看货盘，戴好手套拿货。耳钩、耳钉不答应试戴（要跟顾客说明原因，耳钉耳钩较细比拟简单变形而且是往肉里佩戴的每个人都希望买的东西是全新的`所以耳钉、耳钩不答应试戴，假如确定购置可试戴），其它饰品可以激励顾客试戴，但须由接待人员帮忙配戴，不答应顾客自己试戴。顾客试戴货品一般情况下不答应超过两件，要随时留意锁上柜台，被负责人发现未锁柜台1次10块。（推拉手镯尽可能不要试戴并且不答应用力推拉，准备上一条丝巾和护手霜洗手液（黄金手镯只能用丝巾；玉器类可用护手霜、洗手液等）。

5.货品必需放在看货盘上不答应任意搁放在柜台上，一次性拿出货品最好不要超过两件。随时留意拿出货品的安全，顾客不满意按时放进柜台在帮其挑选其他货品。在工作中要留意到眼不离货、货不离手。

6.若柜台暂无顾客，立刻清理柜台，保持柜面的干净，无手印。（必需做到一客一清，柜台下隐藏处存放清洁用品）

店面管理制度4

第一章总则

第一节为了标准我享我家门店财务管理，降低门店财务运营风险，特制订本制度，本制度适用于上海我享我家家居用品有限公司全部直营店，本制度自签发之日起执行。

第二章内容

第二节现金管理

①营业额必需与账面金额全都，收银员负责保管营业现款。如显现长短款现象，短款部分由责任人补足；长款部分必需全额上交公司，收银员私藏现金长款，全额没收外，处以长款额的两倍罚款，如重复显现，开除处理。

②每日营业现款必需在次日上午10：00前全额存入指定帐户。无特别原因，未按时全额存入指定帐户，一次扣罚店长绩效考核分3分。

③营业现款不得直接用于购置物品，或私借他用。否则对当事人处以500元罚款，并赔偿造成的损失。

④营业员需对营业额及商品资料保密。

第三节库存管理

①专卖店入库、调货、销售、退货必需坚持“单随物转，当面点清，签字确认，按时入账，帐实相符”。货品入库由店长直接向仓库下单，当面点清后签字确认。调货由调入专卖店开调货单，当面点清后双方签字确认。退货由店长直接开退货单（并注明退货单单号），由仓库签字确认，方可入账。

②赠品视同销售，在价格栏中填“零”。

③商品外借必需经过分公司经理同意，填写借条前方可外借，严禁商品私自外借，若私自给顾客签单挂账，经手人三日内负责收回货款，否则自行担当损失部分，另视金额大小处XXX500元罚款。

④每月月底必需对店铺进行一次全盘，出具盘仓报告。盘亏金额（按零售价计算）由店长全额赔偿，并扣店长绩效分5分。显现串号现象，按每个货号扣店长绩效分0.2分。

第四节报表提供

①店长每月3日前提供以下报表：

（1）回款明细表、

（2）存款明细表、

（3）盘仓调整表、

（4）赠品汇总表及与之对应的进出票据，销售小票等。

各类报表必需由店长及经理签字确认，一式X份，一份交至财务，一份门店存档。销售小票一式三联，第一联（白单）门店存档，第二联（红单）客户留用，第三联（黄单）财务存档。销售小票及进出票据需按类别和单号挨次排列整齐，装订完好交至财务。

②不按公司要求建立各项账簿表单的，一项罚款50元，每次扣罚店长绩效分10分。

③任意涂改单据，账簿，报表，字迹模糊不清，签字不完好的，按每处5元罚款。

④要求月初3日前提交的.报表，无特别原因，无法按时完成的，按每份一天20元进行惩罚，按天累计。

⑤进出票据，销售小票，各类报表需按挨次装订保管，未妥当保管而丧失的，一经发现，每张小票罚款5元，每份报表罚款20元。

第五节价格管理

①货品销售要严格依据公司签发的零售价（或会员价）挂牌销售，不得擅自提价、降价销售。擅自提价，每次罚款50元。擅自折价，折价部分由责任人自行担当。

②活动价格和时间必需由总经理签发，门店必需根据签发的价格在限定的时间内进行变价销售。擅自延长活动时间进行变价销售，差额部分由责任人补足。第六节开票管理

①门店开具增值税发票需提前在OA上填写开票申请单（必需备注系统销售单号及收款方式）。若第一次开具增值税专用发票需提供对方单位营业执照复印件，税务登记证副本复印件及开票资料。

②门店可填开一般发票，发票内容限定为：床上用品、家纺日用品、或者直接开具产品明细。

第七节门店费用报销

①门店电话费：每个门店每月可以报销XXX元以内的电话费（包含小灵通电话费），超过部分由店长担当，店长及店员的手机费不予报销。

②送货运费：门店可以提供送货服务，送货时首选公司的送货车，没有送货车的门店可以外叫车，每次外叫车必需在OA中提交用车审批单，由公司每月统一进行结算。

③开会与培训差旅费：分公司开周例会、月度会议以及组织培训等活动时，途中合理的公交车费可以报销，打的费等均不予报销，餐费由与会人员自行担当。

第八节其它

①对于店内物品（除货品外）由店长负责登记保管。损坏店内任何物品（包括货品及货品以外的任何物品），可以修理的，责任人担当费用；如无法运用，货品按零售价赔偿，除货品以外的物品根据进价赔偿。

②私自留人在店内住宿，一次惩罚责任人200元，店长负连带责任惩罚XXX元。

杭州汉阁休闲家居有限公司

签发日期：20XX年7月1日

店面管理制度5

店长：负责整个店面的营运管理、包括店面物品陈设、店面卫生、店面办公装备、店面产品及店面人员管理

导购：负责顾客解说产品并促成成交，店面清洁和店面陈设。导购的直接上司是店长，故相关的店面技术及销售都必需听从店长的统一管理和布置。

1、店员的职业素养：爱岗敬业、严以律己、以诚待人、主动工作的心态、制造

性思维、持续学习（不达标的一项3分）

2、店面人员的文明标准：着装整齐、大方得体、佩戴胸牌语言文明、行为标准、

克以奉公、老实待人、乐于奉献、完成价值（不达标的一项3分）

3、店面人员的仪容仪表：头发：洁净无异味、不飘然异色、不留怪发型、手：

无过多首饰、无染指甲，着装：服装统一、要求洁净、整齐、无掉扣开线处，站立：上身稳定、双手安放两侧、不要背着双手也不要双手抱在胸前插入裤袋，身子不要测斜、坐姿端庄、不能翘二郎腿（不达标的一项3分）

4、全部员工早上必需9点上班、9：05由店长主持晨会、分工当天的.工作布置、

留意事项（没按时完成一项3分）

5、9：15清扫卫生、检查办公装备是否能正常运行（没按时完成的一项3分）6、17：10开头写当天的工作日志、17：20开头整理店面、17：30下班（没按时完

成的一项3分）

7、延时、拖拉、没有按时完成工作任务的（扣分3分并依据公司损失尽心赔偿）

8、严守工作时间、不得迟到、早退，不无故缺岗（前一项3分、缺岗10分）

9、上班时间不干私活、不吃零食、不打瞌睡（每次考核一项3分）

10、严禁上班时间聚众聊天、无所事事、不得任意带来亲戚好友走访。离岗超过非常钟以上到30分以内像预报通知、30分钟以上到3小时需向店长请假、半天以上到一天请假需向店长书面请假并由经理同意（每次考核一项3分）

11、同事之间团结奋进、不得互相排斥、造谣，不拉帮结对、分帮派（每次考核一项3分）

12、接待客户要热忱、礼貌、主动、不卑不亢。（每次考核一项3分）

13、严禁当着客户发牢骚、对客户评头论足、指指点点、不得怠慢客户（每次考核一项3分）

备注：全部人员必需执行上述规定、违反一次扣除考核相关分、店长负责执行、经理助理进行监督、发现店长监督不善、扣除店长双倍考核分。全部罚款从当月工资中扣除

店面管理制度6

店长：

负责整个店面的营运管理、包括店面物品陈设、店面卫生、店面办公装备、店面产品及店面人员管理

导购：

负责顾客解说产品并促成成交，店面清洁和店面陈设。导购的直接上司是店长，故相关的店面技术及销售都必需听从店长的'统一管理和布置。

1、店员的职业素养：爱岗敬业、严以律己、以诚待人、主动工作的心态、制造性思维、持续学习（不达标的一项3分）

2、店面人员的文明标准：着装整齐、大方得体、佩戴胸牌语言文明、行为标准、克以奉公、老实待人、乐于奉献、完成价值（不达标的一项3分）

3、店面人员的仪容仪表：头发：洁净无异味、不飘然异色、不留怪发型、手：无过多首饰、无染指甲，着装：服装统一、要求洁净、整齐、无掉扣开线处，站立：上身稳定、双手安放两侧、不要背着双手也不要双手抱在胸前插入裤袋，身子不要测斜、坐姿端庄、不能翘二郎腿（不达标的一项3分）

4、全部员工早上必需9点上班、9：05由店长主持晨会、分工当天的工作布置、

留意事项（没按时完成一项3分）

5、9：15清扫卫生、检查办公装备是否能正常运行（没按时完成的一项3分）6、17：10开头写当天的工作日志、17：20开头整理店面、17：30下班（没按时完成的一项3分）

7、延时、拖拉、没有按时完成工作任务的（扣分3分并依据公司损失尽心赔偿）

8、严守工作时间、不得迟到、早退，不无故缺岗（前一项3分、缺岗10分）

9、上班时间不干私活、不吃零食、不打瞌睡（每次考核一项3分）

10、严禁上班时间聚众聊天、无所事事、不得任意带来亲戚好友走访。离岗超过非常钟以上到30分以内像预报通知、30分钟以上到3小时需向店长请假、半天以上到一天请假需向店长书面请假并由经理同意（每次考核一项3分）

11、同事之间团结奋进、不得互相排斥、造谣，不拉帮结对、分帮派（每次考核一项3分）

12、接待客户要热忱、礼貌、主动、不卑不亢。（每次考核一项3分）

13、严禁当着客户发牢骚、对客户评头论足、指指点点、不得怠慢客户（每次考核一项3分）

备注：全部人员必需执行上述规定、违反一次扣除考核相关分、店长负责执行、经理助理进行监督、发现店长监督不善、扣除店长双倍考核分。全部罚款从当月工资中扣除

店面管理制度7

1.下午18：00如店里无顾客情况下结束营业时，展厅可提前17：30开头当日货品盘点、并且提前10分钟整理收货。

2.柜台盘点须每天清点件数。依据昨日上存、当日入库及出库数量核对计算当天应存数，并做好柜台的每日盘存表。

3.盘点完毕确认无误后。将柜台存的`质量保证单红联交由店特长做账，盘点数量经展厅负责人核对当天系统账目全都后，方可收货。若有误差重新盘点。如盘点结果与实际库存不符，且确认货品丧失则由柜台按本钱担当丧失货品损失。

4.展厅负责人确认全部库存相符后通知柜台收货。（收货时店内工作人员可留在店内其余人员在店外等候：包括店内工作人员的好友、亲戚等）

5.各自负责收自己所负责柜台。货品全部收齐后一起放进金库，把各自钥匙交给展厅负责人处，次日再领取。全部货品入库完成后，展厅负责人锁好金库门。收货全部结束后，再次检查有无货品遗漏，关好柜台灯及结算台电脑。

6.全部工作结束后听通知下班，不准私自下班。

店面管理制度8

一、店面员工管理规定

1、穿着整齐洁净，女性不浓妆艳抹，男性不留长发，男女均不得染彩色头发；

2、当班员工负责清扫和维护门店卫生，收银台不得放置非公物件；

3、早班员工逐一检查货架，确保整齐，安全，将散放的商品归回原位；

4、微笑服务，顾客一进店即向其问好“欢迎光临”，顾客出店“欢迎下次光临”；

5、当班人员按要求做好交接班记录（货款、报表）。上晚班的员工负责统计并记录当日顾客到访情况（统一制表），每周进行一次盘点；

6、当班人员所收的货款按时上交店长，店长于每日14点扎帐并将所收货款存入公司账户。店长休假则由客服经理操作此流程。

7、员工在卖场内不答应显现恶性竞争，一经发现将赐予警告，累犯考虑开除，因服务看法恶劣引起顾客投诉的由当事人担当责任，如若累犯考虑开除；

8、员工在卖场内不得靠货架站立，非特别情况不得运用公话拨打私人电话；

9、主动参与公司组织的各项集体活动；

10、新进的员工进入卖场试岗七天，试用期满合格由客服经理布置上班；

二、商品管理规定

1、一般商品展现

（1）展现面统一，时辰保持饱满且整齐；

（2）重和易碎商品应尽量放置在下层；

（3）错置商品按时调整；

（4）货架头的标准：

1）货架头60％布置新移库商品，40％布置大量畅销商品；

2）同类商品放在相邻货架头；

2、店内商品补充

（1）一种商品门店已售完，则布置其它商品上架，货架上不能留有明显空白；

（2）做好门店商品进销存管理，按时补充库存；

3、店面整理

（1）保证店面洁净、干净及清楚的面貌；

（2）扔掉空箱，先进先出原则；

（3）严格执行商品到货操作流程（验收，盘点，陈设，商品安全）

9、退货

（1）商品滞销或过季，尽快退货；

（2）退货程序：1）店面人员将有关商品撤出；2）退货商品送至成都仓库。

三、考勤制度

1、迟到、早退

迟开或早关门店导致的物管罚款由当事人自行担当。

2、旷工

旷工4小时以内负激励50元，一天旷工满4小时，扣发当天的.应发薪资。屡次旷工开除。

3、调班

调班需经客服经理同意，擅自调班一次扣10元，第二次扣20元。

4、病假

病假超过一天的，须提供病历证明，因突发急病不能上班的，可用电话告知客服经理或店长。

5、事假

员工因私事请事假超过1天，须向客服经理提出书面申请（格式和情况说明全都）。

6、加班

加班工资标准：法定假日加班为根本工资的3倍。

店面管理制度9

一、必需将《餐饮服务答应证》悬挂或摆放在就餐场所醒目位置，并根据答应范围依法经营。

二、服务员要做到衣服清洁、整齐、仪表大方。

三、桌椅、用具、台布做到无积污、无油渍、摆设整齐；餐厅、包间要保持干净，围餐摆位餐饮具只准提前1小时，餐饮具摆台后或顾客就餐时不得清扫地面。

四、分发餐饮具、茶杯时，手指不能接触餐饮具、茶杯内壁。必需在客人入坐后，才能分发小菜和调料。

五、发现或被顾客告知所提供的食品确有感官性状异样或变质时，餐厅服务人员应当立刻撤换该食品，并同时告知有关备餐人员，备餐人员要立刻检查被撤换的食品和同类食品，做出相应处理，确保供餐食品安全。

六、销售直接入口食品要运用专用工具。专用工具要消毒后运用，定位存放。

七、端菜时手指不接触食品，客人进餐时倒酒水，瓶口不能与杯口接触，分菜工具不接触顾客餐具，递小毛巾用夹具，用过的餐饮具按时撤回，并揩净台面。

八、餐巾要清洗消毒（蒸汽消毒90度以上20分钟）。未消毒过的餐巾不能拿给客人用。

九、茶壶每次运用后，清洁壶内壶身；收位时盈余茶饭、用过的.餐饮具要直接运输到餐饮具洗涤消毒室，不得乱放。

十、经营期间，店面不准乱挂乱贴广告宣传物品和其他东西，店面和门前不准乱摆乱放摊点、空调散热器等其他东西，不准出店经营和占道经营等有损市容形象的行为，严格遵守“门前三包”规定。

店面管理制度10

为了制造一支以公司利益至高无上准则，建立高素养、高水平的团队，更好地服务于每一位客户，公司制定了以下严格的管理规章制度，望各位员工自觉遵守!

一、准时上下班，不得迟到。不得早退。不得旷工。

二、工作期间保持微笑，不行因私人心情影响工作。

三、上班第一时间清扫档口卫生，整理着装，必需做到干净洁净。员工需画淡妆，精力充分!

四、上班时不得嬉笑打闹、博喝酒、睡觉而影响本公司形象。

五、员工本着互尊互爱、同心协力、吃苦耐劳、老实本分的精神尊重上级、有何正确的建议或想法用书写文字报告交于上级部门，公司将做出合理的回复!

六、听从分配听从管理、不得损毁公司形象、透露公司机密。

七、工作时不得接听私人电话，手机应调为静音或震惊。

八、认真听取每位客户的建议和投诉、损坏公司财物者照价赔偿，偷盗公司财物者交于公安部门处理。

九、员工服务看法：

1、热忱接待每位客户，做好主动、主动、热诚、微笑的服务。

2、尽快主动了解服装。以便更好的介绍给客户。

十、员工奖罚规定：

1、全勤嘉奖每月30元，迟到、早退、每分钟扣罚1元。旷工一天扣罚120元，工作时间不答应请假，请假一天扣除当日工资，未经批准按旷工处理。病假必需出具医院证明，前三天扣除当日工资的'30%，之后每天扣除当日的工资。

2、每三个月进行优秀员工嘉奖，嘉奖200元。（条件：必需全勤员工、业绩突出、无客户投诉者、无拒客者。无）客户投诉或与客户发生争吵将取消本次嘉奖，一次扣罚30元。

3、上班时不得嬉笑打闹、博喝酒、睡觉而影响本公司形象，违者扣罚10元/次。上班有客户在时不得接听私人电话不得发短信聊天，手机应调为静音或震惊，违者扣罚5元/次。

4、必需听从分配、听从管理，违者扣罚30/次。私下运用本公司电脑者扣罚50/次。

5、透露公司机密（产品原价、客户档案、）查明属实将扣除当月工资的60%。

十一、入职条件：

1、填写员工入职表，按入职须知执行规定。

2、需交身份证复印证。

3、工作期间必需遵守本公司规章制度。

十二、辞职条件：

1、员工辞职必需提前3个月提呈辞职报告，书写具体理由批准前方可离职，离职只发放工资。

2、未满1个月而要离职者只发放工资的60%。

十三、辞退员工将不发放任何工资待遇，辞退条件如下：

1、连续旷工3次/月。

2、拒客或与客户发生争吵3次/月。

3、泄露本公司机密1次/月。

4、偷盗本公司财物者。

十四、员工离职、辞退后在两年内不得向外透露本公司商业机密，如对本公司造成不良后果责任将由对方负责，并向有关单位提起诉讼!

公司宗旨：敏锐观看和自我创新，以时髦品质、潮流为产品风格，以信誉、创新、完善经营为理念，以包装精致、质量上乘、价格合理、服务优质、信誉良好为追求目标。

店面管理制度11

一、严格遵守餐厅规章制度，严格遵守国家法律、法规；

二、严格遵守前厅部的规章制度：

1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗；

2、严格执行上级指令，有问题先听从后恳求；

3、不准博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食；不许谈论私人话题，不许在一起窃窃私语目；

4、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；

5、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持快乐的微笑和舒服的心情；

6、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住；

7、不准带心情看客人，不准用不快乐的口气和客人说话，不准和客人争吵；

8、工作期间不准偷工减料影响服务质量；严格执行前厅部制定的操作程序；

9、不准做有损害餐厅和客人利益的事情；

10、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。

11、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心；

12、认真听取投诉，了解事情的详情。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤慨，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子；

13、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事；

14、对所发生的事情表示恳切的赔礼和关怀，绝不答应和客人争吵，这样可能会使客人更加气愤，并对餐厅更加不满意，客人不肯定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人的境况，但是也要站在餐厅的立场上，爱护餐厅的利益；

15、即使认为自己是正确的，也要向客人赔礼；

16、向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉；

17、客人全部的投诉要记录在案，内容包括：

a、接到投诉的`时间、日期；

b、客人姓名及公司名称和台号；

c、投诉的内容，事情发生的地点；

d、被投诉人的姓名；

e、实行的行动，问题的解决；

f、接受和处理投诉经过的经手人签名。

三、请假制度：

病假：

1、员工请病假须持有相关医院证明或指定医院的医生证明诊断书，并经餐厅有关部门同意；病假一天以内由前厅部长批准后施行；病假一天以上三天以内，须经店长批准；三天以上呈店长报总经理批准，急诊应在三天内补办手续。

2、病假两天以下者（两天）享受有薪假一天，病假两天以上者（不含两天）扣除本月全勤及相应工资，病假全年累计35天，扣除年底奖金。

事假：

1、员工请事假两天以内者，由部长批准；两天以上者，报店长批准，

2、事假期间扣除相应工资，事假全年累计超过15天者，扣除一个月的提成奖并影响年底奖金的分配。

四、婚假、产假、丧假：

职工本人结婚或职工的直系亲属（父母、配偶和子女）死亡时，可以依据详细情况，由本单位行政领导批准，酌情赐予一至三天的婚丧假；职工结婚时双方不在一地工作的；职工在外地的直系亲属死亡时需要职工本人去外地料理丧事的，都可以依据路程远近，另赐予路程假；婚丧假和路程假期间，职工的工资照发；双方晚婚的，婚假延长到15日。女职工均享有产假，假期为90天，其中产前休假15天。

难产的，增加产假15天。多胞胎生育的，每多生育一个婴儿，增加产假15天。女职工怀孕流产的，所在单位应当依据医务部门的证明，赐予肯定时间的产假。女职工怀孕不满4个月流产时，赐予15天至30天的产假；怀孕满4个月以上流产者，赐予42天产假。

店面管理规定31.工作时间：上午9：00—14：00左右，下午16：00—22：00左右，轮番值班。

2.休假：每月有二天假。

3.辞职：员工辞职需提前半个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。经理辞职需提前一个月提交辞职申请书于总经理处。

4.迟到.早退：上班时间5分钟之外为违规，每月4次以上视为旷工，处理。

5.旷工：无故不上班，不听从指挥，不听从布置，视为旷工，旷一天扣三天工资。

6、重大过失惩罚；罚款5—50元，无薪工作2—5天，辞退依据总经理指令。

7.请假：严禁电话请假，托人带信请假。

8、假权：领班有半天事假权，大堂经理有一天事假权。一天以上，报店方经理审批，签字同意。

9、员工均有互相监督，举报歪风邪气之责。真实举报属实的店方赐予嘉奖并替其保密。

订餐制度

一、电话订餐

1.接电话人员：收银员、领班和大堂经理（值班经理）。

2.接电话运用标准用语：“您好，大悦老火锅”。

3.记录内容：依据就餐人数、精确就餐时间、顾客姓名、单位、联系电话、预订桌数及区域。记录好以后，要求重诉一遍，并且告知订餐人，假如超时（15X30分钟），本店有权另作布置。

4.通知有关部门和人员，提前做准备。

二、来客订餐

1.有客人联系订餐时，应问清顾客姓名，联系电话、用餐人数，以及预订桌号，全部作好记录。

2.通知有关部门和人员，提前做好准备。

电话管理制度

1、吧台电话专用于订餐，便利客人运用；联系供货商等，吧台人员、员工，不准随便运用此电话，如有特别事情，经大堂经理同意后，可运用办公室电话。

2、吧台电话在上班时间只能由吧台人员、领班、和大堂经理接听。

3、员工在上班期间，未经答应一律不得接听电话，哪有电话找员工，均不能在办公室叫接，通知其下班之后再打进来，特别情况例外。

如何接听电话

1.电话响起三声之内，拿起话筒：您好，大悦老火锅，我可以为你做什么

2.留意事项：通话是肯定要声响温柔适中，肯定要运用标准的一般话，话筒必需离唇边5CM用清楚柔软亲切的礼貌用语问候客人，腔调自然。

3.倾听留意事项：认真倾听客人通话内容，精确把握客人谈话内容，要记清并重述客人提问再确认，并做好记录。

4.假如当时答复有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电话，姓名，在肯定的时间内答复。

5.向客人致谢，结束谈话时，必需对方挂断电话自己才挂断，必需轻拿轻放。

会议制度

1.每月由店方经理召开一次全体员工大会，对餐厅营业情况，本月的其他事情进行布置和布置.表扬先进，激励后进。

2.每周由店方经理定期召开领班以上行政工作例会。就当周以来显现的问题提出整改措施，并做出布置、布置探讨营运技能等相关内容。

3.每日由大堂经理或领班以上召开两次班前会，前厅人员参与，上午11：00，下午5：00

注：

A、班前会肯定要严格开会时间

B、领班及主管负责检查员工的仪容仪表

C、听从主管及领班的布置，必需施行先听从后上诉。

D、班前会的内容：列队点名总结昨天的工作，布置今天的工作重点，今天定餐情况，今天估清，个人卫生情况仪容仪表，心情心情的调整。

卫生管理制度

餐厅每周一次大扫出，由相关管理人员对酒店的环境卫生和个人卫生进行检查，并作记录。

一、个人卫生标准

1.做到勤洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤换工作服、刷牙。

2.工作时间不配戴饰品（如：耳环、戒指、项链、手足链）工作牌必需佩带在左胸上方，要端正，光明。

3.工作时间必需穿工作服做到整齐洁净无皱纹、破损或开口的地方要补好。

二、环境卫生标准

1.餐厅店堂要每日清扫，公共区域；确保一切公共设备的清洁，整齐光亮。

2.玻璃门窗：要保持清洁、白亮。要求无污迹、水迹、水印、手印、指痕。

3.窗台；不定期的由管理员布置值班服务员檫洗，保持洁净。

4.地面；无杂物、光亮、无水迹、无油迹。

5.备餐柜：餐柜物品摆放整齐，无私人用品，洁净无油渍。

6.桌椅：无灰尘无油渍

7.灯具：光亮清洁，无油渍灰尘；装饰物及植物要定期檫洗；植物要定期施肥、打药、杀虫、去除败叶和杂物。

8.檫洗，无灰尘无油迹、摆放端正适合。

三、餐用具卫生

1.洗净后光滑光明，没污点油迹。

2.能够按规格整齐摆放于消毒柜中消毒，每周定期对全部餐具进行统一的消毒一次。

四、工作卫生

1.上班时间在工作场所内不得抽烟喝酒，不得随地吐痰严禁面对食品、顾客打喷涕咳嗽，严禁乱丢废纸乱放茶水杯。

2.严禁运用掉落地面的餐具和食物。

3.手指不行直接接触食物，不得碰触杯口，碗口、筷子前端及汤匙盛汤部位。

大堂管理制度

1、各工作岗位，统一听从主管经理管理调动。

2、着装干净，文明礼貌，服务热忱，不说脏话，粗话。

3、遵守《食品卫生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦换衣不戴手饰工作，不随地吐痰，乱扔果皮纸屑，每日小扫除，每周两次大扫除。

4、不串岗串们，交头接子耳，闲聊吹牛，员工就餐严禁喝酒（业务除外），工作时不大声叫喊跑动看书看报。

5、不准在经营场地打牌，博，抽烟和赤膊。

6、顾客未走完，值班员工不得离开或有意冷淡、怠慢、犯难顾客。

7、拾金不昧，发现顾客遗忘的物品要立刻报告，并交给上级。

8、顺手关水关电，杜绝长流水，长亮灯，长明火，吃员工餐做到不铺张。

9、不拉帮结派，搞小团体，小帮派，不说闲谈，小话，气话，不挑拨是非。

10、严守商业秘密，敢于和不正之风作斗争，工作期间严禁打私人电话，确有急事，须经大堂经理同意，接打电话不得超过三分钟。

11、以上各条希望全体员工自觉遵守，如违规分别赐予罚款5X50无，无薪2X3天，辞退等处理，触犯刑律的移交司法机关处理。

店面管理制度12

一、内勤人员直接由销售部门经理领导，必需遵守公司的一切规章制度，并严格执行；

二、负责接待全部来公司业务考察及洽谈业务的客户，并做到礼貌待人；为客户提供相关宣传资料，并主动向客户做公司产品介绍；

三、负责做好客户来电及外勤人员信息馈记录，建立销售台帐、应收帐款、回收帐款明细帐，成器细帐、业务人员费用借支明细帐及个人销售明细帐；

四、按时精确地为公司经销商外勤人员提供投标文件；

五、负责评审合同的任务下达，开出任务通知单。依据完成任务的时间，予以跟踪；并负责将客户的馈看法及相关的.技术要求和技术变更按时以文字的形式传到达相关职能部门；如因工作马虎、失职而造成的损失由内勤当事人负责，一次处以XXX罚款；

六、负责客户产品的交货，按合同所签定的内容要求，实行肯定方式履行交货手续，手续肯定要完备，否则造成损失由本人担当。

七、负责搜集和整理顾客馈看法书，并对客户所提出的产品售后服务要求做出按时的布置处理。

八、负责跟踪对外勤人员的货款回笼工作，对所了解的实际情况，有权向主管部门领导按时映。

九、对外勤人员出差情况应按时了解，并对长期在外工作的外勤人员多加关怀，对其家属也应赐予恰当的照顾。

十、坚守工作岗位，努力完成上级领导交办的其他临时性的任务。

店面管理制度13

一、员工守则

1、热爱企业，努力学习，熟识本职业务学问，懂得相关业务内容。

2、树立良好的个人形象，具备坚强的工作作风，培育良好的道德品质。

3、讲信誉、有自信、有爱心、有责任感：

4、尊敬领导、精诚团结、互敬互助、维护公司利益，保守公司机密，树立良好的企业形象。

5、认贤为师，勤奋工作，为惠博发展做奉献。

二、行为标准

仪表仪容

服务企业的员工直接与顾客接触，在顾客眼中个人即代表公司，因此要求员工注意仪容仪表，并牢登记列规定。

1、员工上班时要统一穿着本岗工作服；

2、员工要每天修面，发长不超过耳朵和衣领；

待人处事

1、不管认识与否，只要问到必需热忱礼貌，使对方得到满意答复；

2、本人能够处理的事应立刻处理，处理不了的要耐烦向客人解释；

3、不在外人面前发泄对公司或同事的不满；

4、非本职范围内的事，不任意解答、许诺；

服务标准

顾客是企业经营活动的血液，是员工的衣食父母。顾客并非有求于我们，而是我们有求于顾客。为顾客提供优质的服务是我们终身追求、引以骄傲的工作。

1、顾客合理的要求肯定要满意，我们的责任是为其提供所需的帮忙。

2、尊重顾客，用希望别人对待你的看法礼遇顾客。

3、学会掌握自己，不将不良心情带到工作场所和顾客面前。

4、急顾客所急，用最短的时间为顾客解决问题。

5、对看一看的顾客同样热忱服务，他们是潜在的顾客，我们的看法将促使其购置。

6、某项工作对我们来说是千百次的重复，但顾客却可能是第一次光临。因此，一直要精神饱满。顾客有时提出的要求不是份内的工作，但仍应尽最大努力予以帮忙，不能推诿。在服务中保持真诚的微笑。

三、工作时间标准

考勤是强化管理、严格公司纪律的重要组成部分，也是提高工作效率和公司效益的重要保障。

考勤规定

迟到或早退：一小时内视为迟到或早退，超过—小时计为旷工。本月迟到早退累计三次计为旷工一天。每月两天休息日，如不休算满勤（嘉奖50元）跟当月工资走。迟到、早退：每次扣罚5元；事假：病、旷工（当月工资/30）元/天；

1、上班：

早晨（（7.30）按时到岗、上岗前换好工作服；每天清扫卫生责任区，按当日工作计划逐条布置落实；不聊天、有序、高效地工作；离岗外出，要报告领导。

2、下班：

下班（6.00）不早退，装备用具摆放整齐；工作间清扫洁净；换下工作服；拔掉电源插销，关好灯、门、窗，安全离岗。

3、工作纪律要求：

1、工作时，防止相互打闹，不得大声叫喊，不得玩手机听音乐等影响工作的事。

2、养成文明卫生的良好习惯，订正不良举止，维护公共场所卫生。

3、在为顾客服务时，禁止咀嚼口香糖、吃零食；

4、公司希望员工能互相理解，强化沟通，协商解决冲突。

四、员工离职制度

1、提前三十天公司呈交书面辞职报告。经公司经理签署看法后，通知本人。2‘辞职报告未经公司领导批准前，员工必需坚守岗位，正常上班。若私自离岗或消极怠工，公司将按制度予以惩罚。（扣发工资）

3、事假：员工因私事确需本人处理，须提前一天按批假权限向领导提出申请，并填写请假单，经批准前方算准假。来不及请假时，应用电话向领导请假，经批准方可休假，事后补办请假手续。

五、奖惩制度

嘉奖是公司依据员工的奉献及企业的效益，给员工发放的嘉奖金，是企业鼓励员工努力工作的方式之一，是员工收入的重要组成部分。嘉奖是成果的.表达、进步的动力、鼓励的措施。

惩处是对出错员工的教育、有错必纠的原则，激励有错必改，公司按半年扣罚积分计算，在罚分的同时并处经济惩罚，每扣1分惩罚5元。

注：被罚分者，半年为一个期限，半年期限：届满扣分未到20分者，可以撤销其积分累计。半年中积分满20分或超过20分者，均以除名论处。

积分的划档：

有以下行为一次扣罚1分，并处警告处分：

1、上班时未按规定着装或仪表仪容不符合要求，未佩戴胸卡。

2、上班时串岗。

3、不爱惜公物（未造成损坏）。

4、在顾客面前大声喧哗、和顾客讲话声高或指手划脚。

5、长时间接打私人电话。

6、比照较挑剔的顾客表现出不耐烦。

7、责任区卫生不符合工作标准要求。

有以下行为一次扣罚2分，并处严峻警告处分：

1、未经领导批准中止工作，擅离岗位。

2、工作期间干私事、吃零食。

3、在接待工作中显现冷（看法冷漠）硬（语言僵硬）顶（顶撞顾客）推（推卸责任）等现象。

4、工作时间睡觉者。

6、对非本职但有益于公司的工作不帮助者。

7、不听从领导的合理指令及分派的工作。

8、对顾客、同事污言秽语，不讲礼貌；

9、无事生非，挑拨离间，损害同事之间团结。

10、接待顾客不主动。

有以下行为一次扣罚5分，并处记过处分：

1、未获得答应擅自驾驶、操作顾客车辆者。

有以下行为一次扣罚20分，并予以除名处理：

1、在工作场所打架殴斗。

2.不听从公司指令，以致造成严峻后果者。

对违纪的员工可依据其表现，予以留职观察处分。

员工有以下情况之一，应赔偿公司损失：

1、员工损坏公司物品，视情节轻重予以惩罚；有意损坏的加倍罚款，无意损坏的视情况予以赔偿。

2、未获得答应擅自驾驶、操作顾客车辆，造成车辆财产损失。

店面管理制度14