项目案场管理制度

—项目案场管理制度工程案场管理制度1

一、案场全部档案分类

1、案场管理手册[各岗位职责、销售流程、案场标准、各岗位考评表、行政表单原件、业务表单原件]

2、案场往来文件

a、行政文件[每周排班表/考勤汇总表/外出登记/改班单/请假单/日常工作交接单、案场会议记录、物品申领/发放/库存记录、名片请印单、离职人员移交物品/业务记录]

b、业务文件[日/周报表、请佣单、楼书/销讲资料、退定申请/房源打开/换房申请/退房申请/作废认购书、签约助理保管的全部文件资料]

c、公司下发文件[除销售部外其它部门的发文]

d、销售部下发文件[经理例会记录、通知/通告/公告/说明/条例等公文、会刊等]

3、其它类[一周工作小结等]

4、客户投诉记录

5、修正、备遗忘录[每周]

二、档案整理方法

1、40p插页文件夹：装置《案场管理手册》

《案场管理手册》中内容分影印版、电脑版两种，假如是影印版只须手填不要求电脑制作，电脑版必需由电脑制作完成。

2、3寸易事块：装置《案场往来文件》

用钢笔/圆珠笔在不同颜色的分页纸上按行政文件/业务文件/公司下发文件/销售部下发文件分成四大类，每大类中用顿号点开的每小类内容写在分成四大类的分页纸栏内。对公司下发文件/销售部下发文件的每单个文件主题须抄写在标准格式的档案名目清册上[名目清册另行发放]。

3、弹力文件夹：装置《客户投诉记录》、《督导修正、备遗忘录》《其它类》

左插页袋为具体清册名目，目的在于将各装置文件内容主题抄写在清册中存档；每周须督导带回公司的夹在右页。

三、档案条例

1、全部档案由客服助理每周负责完成整理工作，按类置放于案场经理办公室。

2、客服助理有责任保持档案的完好度、清洁度、保密度。

3、全部档案由客服助理将明细内容录入统一格式的记录总表内。

4、销售经理/客服助理及督导有权调阅全部档案，办证助理有权调阅来往文件中的签约助理经手的文件，除此以外任何人借/调阅须至客服助理处办理借/调手续。

5、每大类及分类内容须用标签纸标识。

6、全部文件编号归档[年度X案场名X文种X编号]，最终填写档案清册。

工程案场管理制度2

任何时分，销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，并肯定不能在客户面前争抢客户。

若销售人员的客户发生冲突时，则以最早有效登记为准。

不同的销售人员接待一家中的不同人，同样以第一接待的销售人员为准。

如客户为销售人员介绍新客户，销售人员应提前登记被介绍客户姓名及特征。此客户看房或来电时，无论是否提及该销售人员姓名，其他销售人员均有义务将此客户还给该销售人员。如销售人员未登记，被介绍客户是否提及该销售人员，则该客户与此销售人员无关。

若老客户直接带新客户来，并事先声明找某销售人员，则由本销售人员接待。如某销售人员不在，则由其他销售人员义务接待，不计入轮番接待挨次。

若老客户没有来，也没有打电话给某销售人员说要介绍新客户来，则归当值销售人员全部。

来电登记本所登记的客户两月内未到售房部询问的，只作为资料留存，不再划分客户归属。

现场客户来访登记表将实施肯定保密制度，由销售主管单独保管，销售人员经过答应后可以翻看。

不得在其他销售人员接待客户时，主动插话或帮忙介绍，除非得到邀请。

但凡进到售房部的客户不管是哪种类型都必需接待，严禁挑客户或拒绝接待客户。

当值销售人员不管所接待客户时间长短、质量好坏，都属于轮番一次。

接待客户时，严禁哄骗、诱导或无中生有的承诺。销售过程中如需申请折扣，由销售经理请示开发商领导；严禁销售人员对客户私自承诺优待。

假如发生客户向销售主管、经理或开发商领导投诉或反映原始销售人员不称职，销售主管有权布置其他销售人员连续谈判至签约，业绩、佣金归分配的销售人员全部，此类客户今后带来的新客户有权自愿选择销售人员洽谈，原始销售人员视情节轻重予以相应惩罚。

销售人员严禁在所在工程炒房，如被发现予以开除。

客户退定以后，销售人员应按时注销并公开房源，严禁私自保存房源。

销售人员不行私下为客户转让房源，更不得私下向客户收取任何费用。一经发现，立刻开除。

严禁用非正常方式逼客户交诚意金或下定单，对意向很好、确实钱未带够的客户可报告销售主管或经理后，酌情处理。

任何时分，肯定禁止销售人员与客户发生争吵或冲突。一旦发生，严格处理当事人，直至开除。

辞退或离职人员没有交房的全部客户和有遗留问题的客户由销售主管均分给其余销售人员。分到客户的销售人员必需在三天内进行客户回访，回访情况以书面形式上报销售主管。

工程案场管理制度3

一、接待客户制度

1、接待客户必需严格遵守工程组制定的A、B位排位挨次接待制度，在接客户时分A、B位不能任意走动，无故离开视为自动放弃，A位须把资料准备好。假如由于要吃饭或者是上洗手间要离开时必需找顺位代替。否则也视为自动放弃接待，一周内无故自动放弃接待客户超过三次以上的销售人员，立刻停止接待客户一周，并罚款20元扣10分。客户进入销售大厅后A位同事还没有上前迎接接待的，A位同事罚款10元，并扣分5分。

2、如在接待客户过程中，犹如事之间发生冲突，须赶紧报以现场工程经理或主管妥当解决，不答应在销售现场吵闹、指责对方。如违反，罚款50元扣20分并上报公司行政部作除名处理。

3、销售人员在客户登记本上登记好后不得擅自进行涂改，一切私自的修改都视为无效处理，如的确需要修改的地方必要先报工程经理或主管签字确认后才有效。

4、如销售人员的客户登记发生冲突的，以先登记的为准。但特别说明如客户登记时姓名不完好的肯定要求客户登记全名，否则以后发生重复登记时只认可全名登记并电话正确的记录为准。

5、如接待的客户是以夫妻、父母、子女或准未婚夫妻的姓名重复登记的亲属视为同一客户处理，以先登记的为准。

6、当遇到老客户回访或者老客户带新客户来访时，首先由原接待销售人员优先接待。如原销售人员临时没有在现场（如：吃饭、样板房、洗手间），则不管是老客户还是老客户带新客户都由A位同事先代其接待，等原销售人员回到现场后交由其自己接待，A位同事则连续补A位。但如原销售人员没有在现场上班，则由A位同事全程接待（现场同事有特别托付的除外），当天成交后假如是老客户则业绩分半，假如是新客户则算A位接待同事业绩.接待同事接完后算接待名次，不予补位.

7、销售人员在接待客户时，客户主动说明身份是同行、装修、推销、记者等非购房目的的客户由A位接待后补A位，（客户说明身份时要让其他同事听到），其他情况一律计A位接待名次。

二、现场销售管理

1、工作时间严格执行公司考勤制度，如违反迟到10分钟以内罚款10元扣5分；迟到10到20分钟以内罚款20元扣10分；迟到20到30分钟以内罚款30元扣15分；假如迟到30分钟以上则按旷工处理，并罚款50元扣20分。

2、换工作服时间不得超过10分钟。销售中心9：10分前必需换好工作服装坐在前台，外卖场10：10前必需换好工作服装到前台就位。如超过时间，每次罚款10元扣5分。

3、上班时间不能私自外出，有特别情况必需得到工程经理答应方可外出，中午吃饭时间为半个小时（接待客户例外），如有违反罚款50元扣20分；没到下班时间，不得提前换下工作服，如有违反，每次罚款10元扣5分。

4、在案场前台，不得高声喧哗、嬉笑打闹。发现一次罚款10元扣5分。

5、如在接待客户过程中，犹如事之间发生冲突，须赶紧报以工程经理或主管妥当解决，不答应在销售现场吵闹、指责对方。如违反，罚款50元扣20分并上报公司行政部作除名处理。

6、每个销售人员根据划分的责任田进行负责，如责任管理不到位，每次罚款10元扣5分。

7、销售人员在接待客户光临时必需说：“你好，欢迎光临”。客户离开时，必需把客户送至门口说：“请慢走，如有什么不清晰的地方请随时致电给我”。并且不得在客户未离开时，商量客户。如没做到，每次罚款5元。

10、不准在销售中心前台吃零食、看报、抽烟。违者罚款10元，扣5分。

11、销售人员要认真做好每一位客户的来访登记工作，且必需客观真实有效。如有漏填，每一空罚款2元。

12、每天做报表的销售人员要认真做好每天以及每周的来访、来电统计报表工作，并在下班之前知会工程经理当天的.成交情况，假如发现报表统计错误的每次罚款10元扣5分；假如当值人员没有做报表或下班前没有知会工程经理的罚款20元扣10分。

13、销售人员必需根据正规礼仪接待和销讲，如有违者首次进行口头警告，再犯进行书面检查，屡教不改者停止楼盘销售工作，罚款50元扣20分；并学习礼仪接待和销讲，直到考核合格为止。

14、销售人员不得在前台电脑上打游戏以及阅读一些不健康的网站，如有违反者罚款50元扣10分。如发现3次以上屡教不改者，立刻停止接待客户一周，并回公司行政部学习合格为止。

15、销售人员须严格根据销讲资料统一说词，不得添改。假如发现有问题，按时以书面形式交给销售主管，主管按时汇总后交给销售经理。提交甲方，促使甲方尽快回复，然后一周再汇总一次，甲方回复须签字确认方可执行。假如发现销售人员私自给客户进行乱承诺、乱销讲的，一经发现立刻停止楼盘销售工作一周，并回公司行政部学习，等候公司惩罚确定。

16、每天下班前须把自己的相关资料收回抽屉里保管好，如：客户登记本、销讲资料、自己的办公用具等，如发现下班后把自己东西任意仍在前台就离开现场的每次罚款5元扣5分。

17、每周例会不能任意请假，开会时手机调为振动，如接听紧急电话时须向工程经理请准后外出接听；不准在会议期间任意走动，窃窃私语，喧哗，搞小动作，散会后各自负责将座椅归位，桌面物品清走，违者罚款10元扣5分；会议书记员做好每一次的会议记录，会议记录做好后须经理签阅，复印给每一位销售人员，公司各种规章制度、通知须经理签字后复印给每位销售人员，签字确认并留存备份一份，便于查阅。

18、上级交代的任务必需如期完成，逾期者每超过一天罚款5元。（以此累加）。

19、销售人员每天在下班之前必需将当天接待的客户资料录入公司销售系统内，如有特别情况无法当日录入必需填[延后录入申请表]，经部门领导批准前方可延后录入；开盘后销售人员要随时跟进自己的有效客户，一个月为有效期限，如在有效期内没做任何跟进，则自动失效并随时成为他人客户。销售人员每跟进客户一次都要做好自己的记录，并录入到公司的售楼系统里，工程经理睬随时登陆系统检查跟进情况，如超过5组客户未跟进则罚款20元扣10分。

20、销售人员在上班时间用坐机打私人电话不得超过三分钟，并且不得在前台看与工作无关的书籍，发现一次罚款5元扣5分。

21、销售人员不得在客户面前商量公司佣金及管理制度等问题；不得把一些关于公司公司的工资待遇及管理制度等机密的事宜告知客户。如有违反者每发现一次罚款10元扣5分。

22、销售人员的手机在早上09：00XXX晚上10：00之间不能关机，其他时间可以关机，便于应付突发大事的发生。如发如今规定时间内没有开机的，发现一次罚款5元。

23、销售人员在正常情况下不得递自己名片给其他销售人员的客户，除非得到原销售人员的答应，如有违反发现一次罚款10元扣5分。如发现3次以上屡教不改者，立刻停止楼盘销售接待工作一周，并回公司行政部学习合格为止。

24、销售人员在销售期间无权直接找开发商打折，必需通过工程经理或主管进行沟通，违者罚款50元扣20分。

25、每位销售人员有义务为客户解答任何问题，并做好记录登记。

26、销售人员在工作期间如违反管理制度遭到开发商投诉的，每一次罚款50元扣20分。如遭到客户投诉的，在工程经理或者主管认定后，的确是由于销售人员错误造成投诉的，每一次罚款50元扣20分。

27、罚款收缴工作必需在规定时间内完成，不得延误。假如超过时间不上缴，每超过一天罚款金额增加1倍，以此类推。

28、进行手签合同时，要对领用合同进行登记。如没有特别原因，无故铺张合同的，每份合同按5元赔偿。

29、中午饭后，销售人员要对就餐现场进行清洁，并把垃圾放在一楼卫生间的垃圾捅里。如没有做到，发现一次罚款10元。

30、销售人员在客户购房后要担当起提示客户按时付款，按时办理按揭手续，协作银行准备好相关资料等完善购房手续的责任。如因销售人员没有按时通知客户造成时间延迟的，公司将对其该套房屋的成交佣金做延后发放的处理。

31、销售人员在签定合同后肯定要自己先进行检查，检查完以后要统一交工程经理处进行复核前方可交到开发商处理。假如没有执行以上规定流程，而发现合同签定有错误的，发现一次罚款10元，扣5分。

32、当工程经理没有在销售现场时，销售主管和高级置业参谋要担当起现场的管理和监督工作，保证客户个开发商提出的相关问题能按时解决。

33、销售人员上班必需着工作服，如有违反罚款50元，扣10分处理。换下的便装和鞋子统一布置摆放在一楼办公室衣柜里，假如发现乱摆乱放的罚款20元，扣5分处理。

34、中午12：00―13：00为销售人员轮换吃饭和休息时间，午休是分两组进行轮休，每组半小时；休息时间的看报、看杂志等事宜全部布置在休息室内进行。销售主管或高级置业参谋至少要保证有一个人在前台，以便对现场工作的监督，并且还有权依据现场客户的接待量，对休息人员做出敏捷的布置和调整；肯定杜绝在前台发现以上行为，否则罚款20元，扣10分处理。

每月考核成果直接确定着销售同事升职以及上岗布置，请各位同事切记认真对待。每月考核结束后未到达70分的同事为不及格，有两次以上不及格同事，将直接报送公司行政部做除名处理。

希各位同事；认真，负责地遵守和执行案场管理制度。

工程案场管理制度4

1.严禁上班迟到，迟到非常钟以内罚款20元，迟到非常钟至半个小时的罚款50元，迟到超过半个小时以上的罚款XXX元，并按旷工半天处理；一个月迟到次数累计超过3次的做开除处理。

2.请假需提前一天向销售经理请假，并向销售主管报备，禁止临时请假，违者做旷工处理，如请病假需在次日提供相关材料（如就诊卡、病例书）。

3.上班接待客户从前，全部人员应换好工服，仪容仪表到达公司要求（发型整齐不凌乱，西装、衬衫等不得有污垢，男士必需系领带，女士宜化淡妆，鞋面保持洁净无尘）。不符合要求者，罚款50元/次，并不准接待客户。

4.禁止工作时间外出，如需外出必需得到销售经理批准，否则罚款50元。

5.工作时间不得在控台及销售区域内睡觉、看报、看与业务无关的书籍、大声喧哗聊天，禁止在前台吃东西，违者罚款50元/次。

6.客户进门需立刻起身微笑迎接，禁止漠视客户，禁止接待客户过程中冷言冷语，更不准与客户吵架，违者罚款XXX元。

7.置业参谋不得做出超越自身权限的事情，如私放优待给客户，私自给客户保存房源或车位，如有违者一经发现轻者罚款200元重者作开除处理。

8.高效率完成上级布置的工作，禁止拖沓或拒不执行，情节严峻者罚款XXX元并严峻警告一次，如有再犯开除处理。

工程案场管理制度5

有关销售资料属公司保密资料，因此杜绝外来人员或与销售无关的任何人员查阅，做好保密工作。

一、仪表

1、工作时间必需穿着工装并佩戴工牌，不行着休闲装及休闲鞋，下班前10分钟可以更换工装。

2、女销售员淡妆为宜，禁止化浓妆及运用剧烈气味的香水；男销售员禁止留胡须、蓄长发。

3、留意个人卫生，勤洗头保持无头屑、无异味；不行染发（黑色除外），女销售员头发过肩要梳理整齐并扎起。

4、留意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发。

5、留意保持口气清爽，不行食用有异味的食物或饮酒。

二、前台接待

1、按当天接待挨次的两位销售员在前台就座；首位接待销售员，在客户进门时，必需快步走出前台（详细距离要求掌握在3米内）并向客户问好。

2、首位销售员接待完客户后，由顺位销售员补上。如有特别原因顺位接待销售员不能就位，则顺延。

3、前台人员禁止除工作以外的闲聊或电话聊天。

4、不得在前台化装、吃零食、玩手机、爬在桌子上休息等有损公司形象和工程形象的举动。

5、前台人员须坐姿端正，不准乱扭；禁止看报纸、小说等与工作无关的读物。

6、前台台面不能放置任何私人物品及与接待工作无关的资料。

三、接听电话

1、接听电话必需亲切且吐字清楚易懂，语速适中。

2、电话响起三声内必需接听电话，即将接待客户的销售员不得接听电话。由前台末位销售人员接听电话和具体电话记录。

3、客户来电询问，在与客户交谈中尽量问到几个根本问题，即客户姓名、电话、购房总价、信息来源，电话记录必需署名。

4、拨打电话时不行运用免提。接、打私人电话不得超过三分钟。

5、客户来电询问时间掌握在三分钟内，邀约客户来访售楼现场。

6、如客户所找人员不在或正在忙时，应很客气地询问对方有什么事，可否代为转告，或者记录下来转告被找人员。叫人接听电话时，不行远距离大声喊叫。放话筒时动作要轻缓。

7、不得对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。

8、不得在接听客户电话时与其他人搭话。

四、工作纪律

1、工作区域禁止高声喧哗、追逐打闹、吃东西、打牌及睡觉。

2、工作时间禁止因私脱岗，如有特别原因，则向案场主管或案场经理请假。

3、接待人员将客户送走后，必需立刻将接待桌上的资料、水杯、烟蒂及其它杂物整理洁净，并将椅子摆放整齐。如接待人员带客户看房，前台末位接待人员应代为整理整理接待桌。

4、上下班时间以公司的规定为准，不得迟到、早退与旷工。

5、除前台接待人员外，其余未接待客户的售楼人员应在前台人员可看到的区域内就座。

6、前台首位接待人员接待完客户后必需按时做接待记录。每天将接待客户情况，以书面的形式交给案场主管，案场主管作为推断客户归属的重要依据。

注：客户标记：新客户为'c'，老客户为'b'，意向客户为'a'不在现场为'X'。

7、做好售后服务工作，催促成交客户按时回款。帮助公司催促客户按时办理银行按揭贷款手续。

8、认真负责，按时完成公司交给的各项工作、任务。不得无正值理由拒绝或终止工作，不得互相推委推脱责任。

五、值班制度

1、售楼人员每日轮番确认两名值班人员，

2、值班职责：主要负责值班时间的客户接待及案场卫生清扫和案场物料的整理。

3、值班人员在值班时间内须遵守正常工作时间的一切规章制度。值班时间客户来访较多，则时间顺延。

4、上下班时间为：上午8：3