人力资源绩效ppt

案例：绩效考核“一刀切”小吴所在的公司有不少新业务，因此也产生了不少新的岗位，但由于岗位设置无序，很难进行准确科学的考评，每个人的收入几乎一样。人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第1页。该公司之所以出现这样的尴尬，是因为其经营和业务发展还处于一个探索、变革的时期，在这个阶段出现这样的绩效管理问题比较常见。企业如要发挥每个员工的能量，就要审核自己的考核制度，奖惩更要与之挂钩，这样才能人尽其才，真正提升公司的绩效力和执行力。人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第2页。一概述

１绩效管理的内涵1.1绩效是指个体或组织完成任务的效率和效能。效率强调结果，效能强调过程的有效性。结果目标过程目标绩效人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第3页。绩效的性质1多因性是指绩效的优劣取决于主、客观多种因素影响。P=F(SOME)

式中P为绩效；S为技能是指员工工作技巧与能力的水平；O是机会，它是偶然性的，能把一个人的素质中的能量充分释放并能放大很多倍；M是激励是指员工工作的积极性；E是企业的内外环境。人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第4页。绩效的性质2多维性是指要从多个方面去分析考评。员工的工作表现从三个方面衡量：工作成果，它可能是多维的，也可能是单维的，如效率和效果、质量与数量等；工作的行为；工作态度。人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第5页。绩效的性质3动态性是指员工的工作绩效是会变化的。因此绩效考评应该是全面发展多维权变的。人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第6页。1.2绩效考核绩效考核是指考核主体对照工作目标或绩效标准，采取科学的考核办法，对员工个体或组织的绩效进行评定的过程。人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第7页。1.3绩效管理绩效管理是指组织通过持续开放的沟通，推动团队和个人做出有利于达到组织目标的行为，形成组织目标所预期的利益和产出的过程。绩效管理的最终目标是提高个人和组织的绩效，提高的途径是通过协商与员工就目标以及达到目标的方式达成一致，通过绩效考核帮助员工解决问题，提高绩效。绩效管理由绩效计划、绩效辅导、绩效考核、绩效反馈四个环节构成。人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第8页。1.4绩效管理与绩效考核绩效管理关注未来，绩效考核关注过去。绩效管理是计划式，绩效考核是判断式。绩效管理有推动性，绩效考核有威胁性。绩效管理结果与过程并重，绩效考核重结果。人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第9页。2绩效管理的意义战略意义：绩效管理以组织的战略为基础来界定所需的结果、行为和能力，把员工的日常工作与组织战略相联系，使员工个人目标与组织目标保持一致。组织战略落到实处。管理意义：绩效管理为人力资源管理提供重要的信息和依据。开发意义：绩效管理追求员工和组织的共同受益，可使个人得到充分发展。人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第10页。案例：摩托罗拉评估的目的使个人、团队业务和公司的目标密切结合；明确要达到的结果和需要的具体领导行为；提高对话质量；增强管理人员、团队和个人在实现持续进步方面的共同责任；在工作要求和个人能力、兴趣和工作重点之间发展最佳的契合点。人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第11页。二绩效管理的过程

1绩效计划绩效计划（目标计划阶段）是绩效管理的起点。主要解决的问题：构建考核指标体系、设定指标的权重、确定指标值。通过协商，建立目标计划（绩效目标）。人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第12页。1.1选取考核指标的原则多维权变：标准应该是多维的，且随内外环境变化而变化。相关有效：标准应该与工作目标一致，且通过努力可以达到。明确具体：标准必须是具体描述的，且有可衡量性、时间性，最好是数据。一致可靠：能够全面反映出部门和个人的绩效水平；只受被考核部门或个人可控因素影响。人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第13页。1.2考核指标的提取指标控制在5—10个之间。指标可分为业绩指标、能力指标、态度和行为指标。考核指标的来源有战略、流程、职位、问题解决。人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第14页。1.2.1基于战略提取考核指标的方法关键业绩指标法：确定企业的战略，分析战略成功的关键因素，找出需要关注的工作，分配任务到部门和职位。目标分解树法：从企业的战略出发，将目标层层分解到部门和职位。更常用于量化指标的提取。人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第15页。1.2.2基于流程提取考核指标的方法主要关注两类指标：

部门和职位在流程中的职责：从工作分析中提取。

流程各环节的联结点的指标：任务传递指标，任务协调指标。人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第16页。1.2.3基于职位提取考核指标的方法从工作描述中提取岗位职责指标。从工作规范中提取能力指标。人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第17页。1.2.4基于解决问题提取考核指标的方法确认存在的绩效问题，提出改进的方向，把需要的改进纳入考核指标。人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第18页。1.3设定指标的权重指标的权重反映其重要程度。考核目的决定了考核的重点。如用于奖金分配，业绩指标权重大，用于晋升、调级则偏重于能力指标、态度行为指标。考核对象决定了考核的重点。类别不同，考核重点不同；级别不同，考核重点不同。单个指标的权重不宜超过30%，也不宜低于5%。权重一般取5的整数倍。人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第19页。1.4确定指标值定量指标值的确定：通过战略目标的层层分解确定各部门、岗位的指标值。与组织在该指标上的历史数据进行比较，根据现在情况调整（纵向比较）。同竞争对手和行业平均水平比较后确定（横向比较）定性指标值的确定：纵向比较：通过与被考核者在该指标上的历史表现进行比较，确定其未来的表现目标。横向比较：通过与被考核者同事在该指标上的表现进行比较，确定其未来的表现目标。人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第20页。2绩效辅导绩效辅导（实施辅导阶段）要求管理者与员工进行持续的绩效沟通。实施辅导阶段的主要任务：主管向员工提供辅导和帮助，跟踪检查员工实施计划的情况，收集记录员工的绩效数据。人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第21页。2.1跟踪辅导的主要方法书面报告：适用于主管与下属不在同一地点的情况。有年度、季度、月、周、日报。一对一谈话：直接。定期例会：一对多。非正式的会议、闲聊等。灵活及时，有助于增进感情。人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第22页。2.2收集记录绩效信息收集的信息：绩效计划进展的数据、工作中的关键事件。信息的来源：客户、主管、本人、同事。人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第23页。3绩效考核3.1绩效考核的原则民主公开：程序、标准、结果为人所知。客观公正：对工作而不针对工作者。全员参与：标准是协商而制定。及时反馈：有时间限制，评估及时。人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第24页。3.2考核者的角度安排考核者的角度：直接主管、同事、自我、下级、客户、专门的考核委员会根据考核目的、成本进行选择。人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第25页。3.3设定评估的时间间隔考核时间间隔：日、月、季度、年度和基于工作周期的考核。人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第26页。3.4考核方法常规方法（分级法）。它最终产生的结果是按员工工作绩效由高到低排序。是相对标准。行为评价法属于行为基础型。特征是多维的，分等级，易操作。适合于绩效难量化考评、以脑力劳动为主的管理干部和工程技术人员的绩效考评。工作成果评价法属于效果基础型，评估的重点是产出和贡献而不是行为于活动。具有短期性和表面性，适合于一线员工。人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第27页。3.4.1常规方法（分级法）交替分级法。直接排序法（简单分级法）。配对比较法（对偶比较法）。等级分配法（强制分配法）。设立绩效等级；按照两头小、中间大的规律，在各等级设定固定的比例；按个人绩效评定绩效等级。它着重于每个人的绩效等级，且按比例分配。人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第28页。3.4.2行为评价法图尺度考核法（量表评等法）：它把员工的行为方式作维度分解；沿各维度划分等级，设置量表（尺度）；对照量表，选择；各项得分之和即是其绩效分。如：工作绩效维度可分为工作质量、成品率、精度外观；每个维度分为５等。运用最普遍。关键事件法。随时记载关键事件（正反均记、突出、与绩效相关、具体行为）积累素材；归纳整理，得出结论。行为锚定等级法是量表评等法与关键事件法的结合。以事实为依据来评估员工，用典型的行为描述性说明词与量表的评分标准相对应。人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第29页。3.4.3工作成果评价法目标管理法。把绩效目标细分为若干分目标，分别按达到目标的程度评估，最后得出等级。优点：目标明确，激励员工努力，评估误差小。指数评估法。以定性评估为参考、定量评估为主角通过更客观的标准（生产率、出勤率、跳槽率）来评估。人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第30页。4克服考核偏见信息失真。评估误差（晕轮、近因、感情、暗示效应，个人偏见）。人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第31页。4绩效反馈绩效评估的目的是使员工改变行为。因此要反馈结果。有效的反馈的特征是：可操作性（使之知道该怎么做，目标是什么，加强合作、转变态度、努力工作的目标过于模糊，缺乏明确方向）、具体性（表扬一般、批评具体）、均衡性、导向性（计划是未来的出发点）。人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第32页。制定绩效改进计划绩效改进计划要做到：内容有针对性（找准最短的板）、改进行动有可操作性（不表决心，说废话、空话）、执行有时间性、主管和本人的认同性（都接受、努力）。应该符合意愿、知识和技术、气氛、奖励。人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第33页。如何有效处理游客投诉人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第34页。正确处理游客的投诉降低投诉率,提高工作效率避免处理投诉的误区与难点课程目的人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第35页。认识游客投诉处理游客投诉

投诉处理误区及难点游客投诉对企业发展的影响124课程内容3人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第36页。一、认识游客投诉什么是投诉？游客投诉的原因分析？人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第37页。

投诉者：提出投诉的个人、组织或他们的代理人；投诉：企业的产品和服务质量未能达到游客的期望值

，使之产生不满意而引起的抱怨。抱怨：企业所提供的产品和服务未能满足游客的需求,使之产生不满情绪或怨言。什么是投诉？主观上投诉可分

有效投诉：企业提供的服务存在失职、违规、违纪、违法或违反服务承诺等行为。

无效投诉：游客要求超出企业规定的正常经营范围或投诉内容与事实不相符的行为。

人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第38页。投诉的实质表象：游客对商品或服务的不满与责难。本质：游客对企业信赖度与期望值的体现，也就是企业弱点所在。人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第39页。什么叫期望值

即游客心理所希望的感受如游客对客服员的期望值：1、热情服务、方便、行动迅速；2、理解；3、不敷衍；4、一站式解决问题；5、言而有信、承诺兑现。

游客期望值人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第40页。游客的期望值从何而来？过去的经历口碑的传递个人的需求

服务的最大挑战：你永远不能改变游客的过去经历游客期望值人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第41页。游客期望感受（值）实际感受游客忠诚游客抱怨实际=期望实际>期望游客满意实际<期望

期望值与实际感受（希望）产生落差人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第42页。减少游客不满意（减少投诉）：1、降低游客的期望感受2、增强游客的实际感受人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第43页。原因之一：自我保护意识的增强原因之二：对产品和服务不满意原因之三：希望企业能够有效改正游客为什么会投诉？人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第44页。“物”的因素

游乐设备设施、环境“人”的因素

员工形象、态度、技能“物”与“人”—管理因素

服务流程、商品质量、承诺兑现（一）企业内部因素人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第45页。案例一上海游客G某一家三口去某景区旅游，进入景区亲水区游泳的时候，将一只红色提包存放在景区的自动寄存柜中品，设置了一个自己常用的密码，游玩两个小时后返回，按密码开锁怎么也打不开箱门，工作人员根据号码判断出箱子的位置，用钥匙打开了两个箱子都没有发现提包，一直等到晚上7点，警署人员赶到，也无法处理，只好去警署进行笔录。游客对景区管理和员工素质提出质疑，要求景区承担后果，而景区却认为箱子只是借给游客存放物品的，没有为客人保管的义务。最终景区给出了“道义上给予精神补偿500员”的解决方案。人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第46页。案例二在W景区金矿漂流的入口雨衣售票处，游客离售票服务员甲1米远时，甲面无表情地问候：“你好！欢迎光临，雨衣3元一件，请问需要几件？”雨衣也要收？不是送的吗?”客人反问道，“可以不买，随你自愿！”服务员冷冰冰地说，客人愕然，“你要几件？”售票员甲又问，“你这人怎么这种态度？”客人终于发火了。。。甲只管自己理东西，不再回答。人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第47页。（二）客观原因

从游客的角度分析

1、游客对企业服务标准要求不同。

2、游客个性差异。可以避免的投诉人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第48页。没有礼貌、热情地同游客说话而引起的不满没有用心听游客的话而引起的不满对游客作出了承诺没有兑现而引起的不满没有对游客说清楚而引起的不满同游客争执而引起的不满不相信游客而引起的不满对游客态度不好而引起的不满没有按游客的要求做而引起的不满人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第49页。一、游客投诉心理分析1、求尊重的心理：▲你为什么不能为我提供优质服务？▲你为什么不小心翼翼的管好你的马？▲你为什么把我的贵宾席订错？▲你为什么不在玻璃门上帖个醒目的警示标志？▲为什么你这么冷冰冰的看着我，不对我点头哈腰？▲别小看我，日报社老总可是我兄弟！

人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第50页。2、求发泄的心理：▲这哪叫景区，简直就是个工地！▲排队排的那么长，你们不能多设几个售票点吗？▲你这是什么态度，叫你们经理来！其实我只是发泄一下，你给我道个歉就好了！人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第51页。3、求补偿的心理：▲今天根本就没心情玩，这几张票简直就是白买了！▲你们的过山车为什么不开？我就是准备来玩过山车的！▲雨下的这么大，我进**一个节目都没看到，整个一空城计！▲你要把我们送医院去检查一下！▲我们为此担心，还要观察2个月，可能不会有后症，你们要负责！\人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第52页。4、尽快解决的心理：▲希望你们尽快给予答复！▲你们今天不给我满意的答复！我会投诉你们！▲我们来回很不方便，你们看能不能现在解决？▲再拖下去，病人会越来越严重。

人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第53页。5、投机解决的心理：▲现在媒体这么发达，吓吓他们或许可以？▲要我去打官司，傻瓜才会呢！▲今天你们不解决我就不走了！▲这么多游客，他们怕影响不好！

人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第54页。分析游客投诉行为投诉处理原则投诉处理技巧与步骤二、处理游客投诉人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第55页。游客不满意采取行动不采取行动（无所谓态度）公开行动不公开行动向企业投诉，直接要求赔偿通过消费者协会投诉，通过消费者协会或法院获得赔偿向媒体投诉，曝光，渲泄不满流失，转向竞争者向亲朋好友传播，不要到这家企业购买服务向周围的人传播对企业的不满分析游客投诉行为人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第56页。不满意的游客中：5%

会告诉你95%

默默离去一位满意的游客：向3个人说产品的好话一位不满意的游客：向11个人说产品的坏话得到满意解决的投诉者，往往比没有不满意的游客更容易成为企业忠诚的客户。重大问题投诉者，问题解决后会的重购率为34%。小问题投诉者，问题解决后重购率为52%。如果问题能得到迅速解决，大问题投诉者的重购率为52%，小问题投诉者的重购率为95%。人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第57页。处理游客投诉基本原则表现服务意愿体谅游客情绪承担解决问题的责任人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第58页。倾听站在游客的立场上看问题分析游客投诉原因采取行动解决游客问题关切游客需求，全力以赴为游客解决问题认真对待向游客的承诺请主管或客服员出面解决问题服务人员处理投诉的原则人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第59页。选好地点不要打断游客的谈话提出解决问题的方案不要轻易承诺恢复游客的信任外部解决方式（第三方调解）管理人员处理投诉的基本原则人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第60页。第一步：让游客发泄第二步：充分道歉，让游客知道你已经了解了他的问题第三步：收集信息第四步：给出一个解决的方法第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见第六步：跟踪服务投诉处理技巧与步骤—处理流程人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第61页。碰到不满的游客第一件要做的事是什么？隔离愤怒的游客人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第62页。二、投诉接待策略人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第63页。1、享受投诉——面对投诉应有的心理素质▲终于可以有展示自我的机会了，练练嘴皮子业不错▲这是哪个傻瓜干的事，让这位游客这么不满，真丢脸▲让游客休息一下吧，让我来帮助他解决一下▲投诉，很正常嘛，如同你满意一样正常▲没关系，也只不过事一件日常工作▲找我，真是太感激您对我的信任▲投诉我吧，别吧怨言带回家去，免得173.2个人都误解我▲光听听，等这个家伙冷静一点了，再向他解释▲先谈谈吧，看我能不能协调，不行的话，还可以向主管求援▲我就代表**，我就是解决您困难的全权代表▲关心我们才会投诉我们人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第64页。2、你为什么推诿客人？▲这不是我的责任▲闹得再凶也与我无关▲公司赔不赔跟我没关系▲我可能处理不好，能力不够▲这人太凶了，太刁了，懒得理他▲又不是我的错，凭什么要我去应付/被黑锅？▲多一事不如少一事，我还有很多工作没做完▲那么多领导在，我算什么！人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第65页。3、投诉受理的认识误区▲一定是我们的服务太差▲完全满足游客要求才会获得游客满意▲高效率就是用最快的速度解决游客的问题▲游客不应该对我发脾气▲游客纯粹是吹毛求疵，要求很离谱，可以不予理会▲赔点钱就可以解决了▲一点擦伤，不必要小题大做吧▲游客的要求不符合我们公司的规定，我们不能答应人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第66页。误区立刻与游客摆道理急于得出结论一味的道歉告诉游客：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难游客三、服务人员投诉处理误区及难点人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第67页。

这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚

公司的规定就是这样的这种问题我们见得多了难点与障碍人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第68页。难点与障碍人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第69页。控制自己的情绪随时做好迎接挑战的心理准备不产生负面评价人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第70页。站在游客的立场看问题不满游客的心理建立同理心移情作用人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第71页。难于应付的投诉游客

以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者有备而来者有社会背景，宣传能力者人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第72页。感情用事者特征：

—情绪激动，或哭或闹建议：

—保持镇定，适当让游客发泄

—表示理解，尽力安抚，告诉游客一定会有解决方案

—注意语气，谦和但有原则人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第73页。以正义感表达者特征：

—语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议：

—肯定游客，并对其反映问题表示感谢

—告知企业的发展离不开广大游客的爱护与支持人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第74页。固执已见者特征：

—坚持自己的意见，不听劝建议：

—先表示理解游客，力劝游客站在互相理解的角度解决问题

—耐心劝说，根据企业产品的特

性解释所提供的处理方案人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第75页。有备而来者特征：

—一定要达到目的，了解《消法》，甚至会记录处理人谈话内容或录音建议：

—处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定

—充分运用政策及技巧，语调充满自信

—明确我们希望解决游客问题的诚意人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第76页。有社会背景、宣传能力者特征：

—通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光建议：

—谨言慎行，尽量避免使用文字

—要求无法满足时，及时上报有关部门研究

—要迅速、高效的解决此类问题人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第77页。游客投诉处理的重要作用123评价服务质量优劣的关键有助于获得各种质量改进的信息决定“回头客”的关键最危险的错误来自于我们视投诉为不愉快的事情、无聊和麻烦四、游客投诉对企业发展的影响人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第78页。

表面影响

工作效率、服务成本、现场影响

潜在影响

口碑传递、员工心态、失去游客

游客投诉对企业直接的影响

人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第79页。1、工作效率的提升

2、游客满意度的提高

3、良好口碑的传递

4、服务成本的降低

5、员工状态的稳定投诉管理的价值人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第80页。案例分析

一

事发经过

某日，12：00左右，游客张小姐带家人一行六人入园游玩，其中有两位老人没有购票也没有带有效证件，游客认为可以看老人相貌确定年龄，检票员没有同意，游客刘小姐投诉要求退票。

人力资源绩效ppt全文共90页，当前为第81页。案例分析

二

事发经过