口腔机构的品牌建设和绩效管理

口腔机构的品牌建设和绩效管理目录1、口腔医疗机构现实中的困惑与偏见；2、品牌和营销的力量3、品牌与营销理论

4、口腔机构塑造竞争力品牌，提升自身营销力5、接诊营销和口碑营销口腔机构现实中的困惑与偏见投入大，比设备、比装修、比专家、比管理---如何经营好？医院机制不灵活，好医生留不住，自开诊所去---如何留住人才？口腔科医生难管---如何让医生安心工作，做好专业？市场竞争越来越大，新品牌进入抢占市场---如何维持现状或者做到区域NO.1？公立的口腔医院也有被超赶的可能（太原）口腔机构现实中的困惑与偏见知道我们的服务做不好，却不知道怎么办？我们医生太忙了，没有时间来做服务有些医疗机构天天做广告，到处是，很烦人做营销就是做广告，可老百姓对广告、义诊麻木了我们是公立医院，病人很多、不需要做营销品牌和营销的力量西安一三甲医院口腔科年收入170万，11个医生；主任在医院没有说话份量，医生也不愿意认真工作。广州一家民营口腔门诊7月份的收入是1500万；三年的时间打造了一个有影响力的口腔品牌，在营销力上成为当地第一常州一公立医院口腔科的变革之路，二年前从月收入8万到现在月收入280万；学科建设和医生的收入得到提高，科室的品牌影响力和医生个人品牌塑造成功行业前三名的品牌，占据市场销额50%以上。领导品牌平均获利率是位居第二品牌的4倍（美国）6倍（英国）。“变革”---是公立医疗品牌和营销的基础品牌与营销理论品牌是什么？俗称牌子；是质量的象征是同行相互区分的主要标志，是医院最宝贵的无形资产是医患沟通的桥梁，凝聚了医院的信誉和商誉品牌与营销理论医疗品牌的构成要素内在属性——医疗技术、医疗安全、医疗质量、价格等外在特征——商标VI体系情感诉求——情感宣泄、价值认同、社会识别等案例：去名院或名医看牙的病人会特别自豪感品牌和营销的力量一个成功的医疗品牌就是一个“金娃娃”。★形成一个忠诚顾客群★企业扩张的品牌号召力★稳定收益★积累无形资产案例：现代女子妇产连锁品牌：三年从1到18家，成为第一妇产品牌曹武燕刘晓庆品牌与营销理论口腔营销是什么？是一种共赢关系，是指在满足患者需求的基础上，从而创造价值和赢利的最大化口腔营销的关键点：1需求：主要指满足不同患者的(潜在)需求。2创造：主要指创造潜在医疗需求和大客户。3价值：主要指提高治疗方案和服务附加值。4赢利：主要指医患共赢和创造利益最大化。口腔营销：就是创造信任、培养忠诚客户。品牌与营销理论营销分类：外部营销：如何让外面的客户知道我们的价值和愿意来就诊！内部营销：如何服务好客户，满足客户需求，培养客户的忠诚度服务营销会议营销学术营销整合营销分众营销网络营销---品牌是企业的生命，营销是企业生命之源营销要先内后外一、内部营销：塑造相匹配的服务1、

软件：齿科文化/人员素养/技术实力/接诊能力服务品质/收费体系/诊疗项目/管理能力2、硬件：规模/环境/设施设备二、外部营销：提高知名度和认同度

1、宣传要有针对性：锁定目标人群/选对宣传地点/选好宣传方式2、宣传要有策划性：新颖性/品质感/共鸣性/吸引性3、宣传要有力度性：舍得投入/范围广/数量大4、宣传要有持续性：时间要长/不间断营销---在量上求质一、量：增加初诊数量的措施

1、

加大广告力度，增加初诊量。2、

提高满意度，通过口碑营销增加初诊量。3、

利用老客户资源，增加患者的消费频率。4、

通过针对性营销，吸引大客户来诊。

二、质：提高客户质量的措施

1、

加强接诊培训，提高方案质量。2、

增添并优化诊疗项目，提升赢利空间。3、

不断升级改造，创造(培育)大客户群。

塑造竞争力品牌，提升自身营销力塑造竞争力品牌，提升自身营销力品牌体验==塑造品牌的捷径传统品牌之路：定位●广告●公关●包装●理念●口号未来品牌之路：——通过信赖性千方百计吸引顾客——带给顾客以愉悦的感受——使顾客坚定自己的选择是正确的，并为之自豪、宣扬。重视客户对医疗服务的总体体验塑造竞争力品牌，提升自身营销力品牌体验==塑造品牌的捷径一、不可忽视顾客感受预约时感受治疗中感受付款时感受售后服务中感受二、要管理好客户对品牌的体验，首先要清楚的是我们希望我们的品牌给客户带来什么感受，然后确保医院内每一个人都清楚医院的品牌是怎样作用到顾客的生活中。防止客户失望，制造不满意塑造竞争力品牌，提升自身营销力塑造品牌的要点抓好定位形成概念进行广告宣传建立卓越信誉以信取人攻心为上争取社会消费者和各层的支持重视体验者维持并不断扩大忠诚顾客层——品牌体验塑造品牌创意医疗品牌：医疗服务品牌（日式服务、SHE'S医疗服务）医疗技术品牌(显微根管治疗术、程氏植牙术）医生个人品牌（汪饶饶、徐宝华塑造竞争力品牌，提升自身营销力品牌体验=服务营销多重要啊！1∶13

一个顾客五年的价值（1）一个顾客每年就医费用500元。（2）该老顾客五年的价值5年×500元/年=2500元。（3）5年内传播25位潜在顾客，可以带来13位新顾客5年×13位×500元/年/位=32500元。（4）该顾客5年价值总和为35000元。（5）相反，失掉一名老顾客，可能损失35000元。（6）一个顾客5年价值为一次消费价值的70倍。一个不满意的顾客可以传播的客户是1：?宣泄的后果是无穷的案例：休迪斯医院所有的一切都是为了让病人和内部员工满意；休迪斯医院的许多病人都是由曾经参观过该院手术的医生推荐来的；休迪斯医院同时注重市场（“低风险”病人）和手术技术，这是实现出色服务的两大关键因素；对于申请通过的病人，休迪斯医院会尽可能减少其入院的时间；休迪斯医院的年度聚会；休迪斯医院的外科医生都是精心挑选的,以确保他掌握技术,同时具备一年进行600次同样手术的耐心；这种令人吃惊的服务体系、过程设计以及人力资源哲学三位一体的有机结合，来源于在CS服务营销体系世界最佳医院——加拿大休迪斯医院塑造竞争力品牌，提升自身营销力美国牙科咨询顾问Blatchford:口腔经营的黄金法则：

服务力+医疗力=持久盈利

服务第一医疗第二服务就是营销，是传递品牌的价值和内涵服务营销的基础：全院营销案例：举办让每个员工参与口碑营销的活动塑造竞争力品牌，提升自身营销力塑造医疗品牌的核心---学科建设组建老、中、青的医疗团队，建立培训机制定期举办学术交流，积极引进新技术、新设备、新理念和国际国内一流专家和学院合作打造核心技术团队、打造核心技术科室尚亿宾大为公立医院打造DDC我们联合美国宾大牙学院、美国密西根大学教授，为国内医生培训和推广新技术和新思路。我们和医院共建技术操作规范和牙周护理操作规范，让管理标准化，技术统一化我们为医院提供新技术培训和培养计划，为医院培养核心技术医生尚亿宾大创造口腔医疗服务新模式

---DDC数字化口腔中心

建设特色学科，打造一流口腔Barry.Tian田力宁DDC：口腔创新五要素打造一流口腔口腔科标准化建设DDC的实现路径——五要素整合创新资金设备环境技术品牌

管理DDC模块【口腔特色科室建设一站式服务】DDC整体解决方案M525F50M525F20品牌定位技术培训设备整合规划设计资金保障管理提升运营保障二、数字化口腔中心（DDC）DDC的特性数字化：医患亲密沟通、移动互联化；管理信息化；DDC云端建设、设备数字化治疗精细化：显微根管、3D种植等高端牙科技术导入；激光笑气等舒适治疗提供人性化关怀流程标准化：医疗流程操作步骤标准化规范严格把控医疗质量市场机制：导入市场机制整合资源，专家多点执业DDC一站式服务的核心：技术培训1、植入牙医2、首席专家3、多点执业医师4、进修培训①Bondent仿头模培训②Bondent各地培训中心【牙科院校】③口腔流程标准化培训④继续教育班口腔临床系列培训⑤美国密歇根大学牙周种植系列培训，韩国GAO种植培训⑥设备操作与新技术应用培训DDC市场化运营保障公立口腔运营经验；

民营口腔运营经验；

专家顾问团队；

技术培训系统；

战略与资本运营。

负责培训组建专业团队管理口腔科，进行六大标准化中心建设：1、显微根管中心2、LEADER3D国际种植中心3、正畸中心4、修复美容中心5、儿童牙科中心6、德国微创牙周治疗中心DDC标准化培训口腔空间规划设计口腔医疗人力资源口腔医疗质量管理口腔医疗风险管理口腔医疗绩效管理口腔医疗感染控制牙槽外科诊疗规范牙周病诊疗规范口腔修复诊疗规范口腔种植技术诊疗规范口腔放射技术规范复杂根管治疗技术操作班牙周序列治疗技术操作班牙体牙髓病诊疗规范口腔激光治疗技术操作班口腔医疗机构诊疗器械消毒规范牙体牙髓病诊疗四手操作配合规范牙槽外科诊疗四手操作配合规范牙周病诊疗四手操作配合规范口腔修复诊疗四手操作配合规范口腔种植技术四手操作配合规范管理类医疗技术类护理技术类接诊营销和口碑营销技巧牙医的困惑：为什么有些医生技术很好，却业绩平平？为什么有些医生操作很认真，却得不到患者的认同？为什么有些医生资质很高，却很难有名气？为什么有些牙科初诊量很大，却营业额有限？为什么同一个患者分给不同的医生，结果反差却很大？这一切都取决于医生的接诊营销能力！什么是接诊营销接诊营销，能让您有效的留住初诊患者！接诊营销，能让您快速培养大量的忠实大客户群！接诊营销，能让您在激烈的同质化竞争中快速脱颖而出！接诊营销，能让您在不投入资金下就能快速提升业绩和满意度！接诊和技术如同医生的两条腿，保持协调很重要！营销则决定医生的业绩和口碑，确保共赢更重要！转变接诊观念，做大家认可的医生接诊观念---接诊态度---接诊方法---工作业绩实现三方共赢、要业绩更要口碑技术≠满意提升方案质量≠过度医疗接诊营销技巧先了解就诊期望，再挖掘潜在需求；先建立信任感，再说费用问题；先留住再开发，逐步提升反感质量；不能识别消费能力时，不可盲目筛选；多一些关爱，少一些利益动机；多给患者治疗方案，少给决策压力；有步骤有策略地接诊，过程决定结果。高效接诊营销法则相信大客户是可以创造出来的满足所需，在控制风险的基础上要放开接诊设计方案时不回避低价位，不强行推销医患沟通，重在互动、赢在自信小项目也能培育大客户口碑营销案例：洪都中医院（技术好、老医院）

民营妇产医院（广告多，病人跑）