ER系统原理和实施第四业务流程再造技术

2023年7月17日第1页第14章业务流程再造技术本章内容结构案例研究课堂思考和问答教学目标本章内容本章小结思考和练习2023年7月17日第2页案例研究：GTE公司业务流程再造GTE公司的电话营业部面临新的竞争威胁。由于该部在该公司的地位举足轻重，例如，其收入占公司年总收入200亿美元的25%，因此公司决定对电话营业部进行再造。GTE公司经过分析认为，它必须提供极其优质的客户服务才有可能适应新的急剧变化的市场环境。如果按照通常的做法，从企业内部着眼，在现有的维修、账务处理和营销基础上进行小打小闹式的改进，不能起到任何显著的效果。……2023年7月17日第3页课堂思考和问答1.GTE公司为什么要进行业务流程再造？2.GTE公司为什么选择从维修工开始进行业务流程再造？为什么不选择从销售人员开始的业务流程进行再造？3.GTE公司是如何进行流程再造的？你认为GTE公司的业务流程再造成功吗？为什么？4.谈谈流程再造前后，GTE公司是如何评价维修工的工作效率呢？5.收集相关的业务流程再造案例，分析业务流程再造的原因、过程和效果。2严0海2炸3呼年唉7家月惕1吗4烤日第4页教话学淹目宝标理勾解掘B败P讨R灿思愚想朗产霸生粮的悼原抓因理繁解过B渐P魄R淹思台想郑的病本宾质区特袋点理校解齿和驶掌模握改B南P国R能的督基朱本惩原哄则理之解医和报掌丹握海B筒P怀R材框出架了塞解获B升P拜R析的森技屑术刻难索点雹和孕争蒜论2飘0淋2霸3快年铅7拐月览1笑4拨日第5页本缝章文内汤容1扶4倍.系1概市述1旁4纸.境2旺B益P提R的斗基呼本扣原父则1包4史.怜3天B杂P娃R的攻框司架1某4雨.遣4牺B斜P麻R中摸的喇争笛论虽和死技奶术反难持点1葵4栗.听5本助章走小业结2腰0堵2毯3筑年亿7胳月仗1芳4茅日第6页本丧章袍内机容1派4践.偿1概璃述1盗4迹.叫2算B校P渣R的仪基膨本总原捉则1御4傻.花3究B误P溜R的车框岁架1乒4先.污4适B午P抛R中令的歪争铃论趟和逃技梳术款难抵点1登4嫂.佣5本筋章孝小政结2乘0德2马3美年寇7蔽月制1只4发日第7页1壮4害.宇1打概阶述1猜9门9滋0蹄年占，榨H女a锋m途m晃e宽r凭博火士僻首储先尽提余出粥了盘业曲务第流汁程某再悠造资(寨b京u轮s亿i尖n沙e云s撕s啄p钉r节o恢c押e磨s打s伐r编e络e面n浓g稳i词n锄e膜e萍r致i居n溉g屿，督B爱P班R扛)枝的夺概送念冤。他保认筝为残：滑“灶业折务营流怎程步再疗造数就纸是乞从座根道本举上裳考峡虑制和畅彻鸭底歼地艳设夹计检企某业雷的挺流夕程疑，蛛使掠其洪在队成请本守、倦质混量消、沫服最务巷和义速运度爪等光关挣键镰指绢标误上招取惯得监显祥著亲的佣提钉高取。贞”2载0略2航3捎年已7慎月飞1闭4疫日第8页面哀向删流薪程店的择思称想面瓦向拣流稻程苍的饼思抵想姻是B禾P途R的沟根裕本别基润础帮，区其盟表宗现协形稼式才是蕉在视再烦造谨过违程虎中垄以帜流甲程聪为秋核伴心斩，滨采骂取赚面依向奔流宵程荒的惊管拖理哀方树式耽。面围向便流失程鹅的趟思舰想壶是B束P本R管叔理贱思腥想论最拼根愤本杰的注基袖础虫，伟体歇现段出敢了怎业煤务两流昨程美必英须喝快哨捷侵地逮满愁足沸客简户章要酱求滤的爪本任质观特榆征岭，浑真咸正弄地澡表装达宽了B永P飘R思苦想蚕的妇精哨髓灵，讯也榜是未对近传弊统蛙的栽面刷向橡职虹能棒管镜理备方购式质的罪异抱化筋。一狭般桂情皇况产下口，惭企屡业鬼的馆管线理至方窄式刚可紫以乱这梁样稍描拘述援：敬客详户握需蛙求偿可劫以底使厦用炉产搅品嗓或绣服离务胶来款表候示僻，拍产终品般或霉服休务心的稠完灰成庭需蹲要葬企丽业梢的耽生暖产验或垂服翼务魄流痕程棒，朝企瞒业牺的稼生拾产领或魂服惊务俗流切程肤需各要完企艰业金中桶的堡各息种败职微能袜部观门杜来倾保娃证略。2终0峡2枪3麻年信7托月床1男4仇日第9页系伸统取集垮成B狗P级R姓的梯第宜二已个顺思驱想恰基访础锄是委系蒜统法集热成念。该倘思春想键在喇B吓P互R述实茶践嘱中晋的辰具慎体虫体质现竿就练是截通哀过桂使刃用域信来息膏技旗术嘴把夫流册程药中屠过筋细招的宫分圣工皂有际机肥地雾集层成汁在惹一絮起诉，信是滔对窗传倒统当分功工园论倦的资异飞化忘，挣它挎强命调泉在趣企番业扫流瘦程锦中菠各早活秀动梦之裂间罩应卡该讯尽骄可秘能怪地赔整伞合胀在族一止起印，畅而遣不牙是拒把死流冰程纲中佣的谅活禽动愿分简解嗽得趴越凝细遍越膝好哨。2也0松2血3甘年必7厉月梳1给4捉日第1泊0页本旬章愉内复容1渠4演.看1概捐述1恒4增.齿2摸B合P盾R的逆基摘本刑原辆则1炉4述.策3寻B旱P扶R的厉框拉架1瓣4慈.茶4萝B勺P弓R中箩的茫争洞论起和叼技搭术型难呼点1衡4酒.锋5本维章购小秧结2厉0势2贞3爽年嫁7壤月限1丝式4装日第1悼1页1凝4菊.请2垃B遭P恰R梨的妻基纳本粉原碑则规丸则甜是薪做挎一存件弄事盯情沿必杆须亲遵赏守柳的证规速章串制扛度穴或送约朵定左，暑是泥理轮论摆或奸思张想魄的晴表射现搜形礼式它，掩B巡寿P常R狼的构基远本廊规麦则冰是轰实垦施驰B叹P原R翻时漆应舱该步遵傲循少的风规杀范恢，蚊是垂B幼P时R粪理状论拼的棍表柱现学形勒式期，付也矮是笋B葵P数R裂取德得廉成巷功蒙的吐保博障钱。可潮以输把颠这裤些巩规叔则对分趴成临5狮类宰，刃即窗面届向纳流掘程紧类胆规狗则患、脱系米统滨集积成医类榴规扇则盾、互并从行胃性裳类夹规往则饱、旨可滥靠拜性伸类识规刺则授和吉组演织饥再恢造竞类缎规些则远。2灶0鸭2统3犬年艰7偏月小1屡4碧日第1漆2页面清向肚流倡程颗类面目向肢流般程尚在聪B菌P雷R尊中鄙的帝体孝现浅就径是握面姐向央客恼户麻、孩面作向古目断标侦和灯面挥向架具卵体叛的虽业紧务涨流杠程青，倦其息思若想缘瑞本测质呜就丈是闪面初向雷直婆接炕为疮客巩户讯提仪供洲服勤务垦的躬流量程丧。面我向静流泳程浑类祸规金则都就畏是概面辜向御流径程脂思箭想炒在曾B冷P断R知过侵程可中扶的拾具疲体简表凶现测。2患0隔2梦3祸年介7缘瑞月石1脱4痒日第1绵3页系掩统驻集德成少类僵规馋则系笋统娃集猜成欧类冰规浓则筑是阵指吐在看企月业本流睬程渐的被许叠多漫活黎动架中恳广岗泛香应非用初信呼息同技刚术杂、坦自婶动必化知技资术暂，最减那少薄活夹动食的韵数网量游，奥缩丧短案流鹊程帖的碌客起户讽响缸应斥时扯间盗。2骨0困2让3爪年惯7奴月物1炼4姜日第1最4页并站行造工塌程该房诚规断则淋要恢求罩在类B繁P算R渡之毛后孔的勒企祥业霜流惕程婆中诵广吹泛缠使皆用阵并血行湿技售术痰，飞降除低假流她程罚的场周大期涌，恭减呜少钥流宽程箩中坡串遗行鸭操首作可的饿信株息磁传宇递欠和谨反涂馈浪等奸时纯间展。在谈使内用尝并带行羊工养程瞧时鸣，乏一临定粗要推依茶靠构网厘络灶、洗协零作迫平哗台铃及叹工猫作访流壮等凝技敞术涝实促现闯信苗息游共愚享惕和透人姓员畅之辞间倚的导相麻互肌协窗调胶。2宗0耍2放3纳年膨7香月被1岁4房诚日第1骗5页可劝靠桌性泛规断则可滔靠屯性艺规佛则筝就蹈是军描沙述碑流列程格完英成锯规西定蛇任帅务毙的雀能燥力遥和迹概型率掩的调一钢种育规鞭则原。可党靠间性歇规睁则鸟是载流瓣程排再缺造温中别简艳化缠流留程教的旷理抖论颜基业础粪，槽是袍流备程谁再银造锻是挽否壶成激功惨的简一栽项售关叨键宽指陡标押。要骄保系证云流蕉程绩再徒造俭之碎后夺的化可脱靠害性奶高款于驻流隔程乔再烫造咸之童前忽的纸可然靠晋性香，诉使诸得支再鸦造取之茧后框的库流秤程织简煎单劈燕、点健漫壮求。2饺0菜2种3沿年问7巷月炮1凡4星日第1抵6页组沫织伙再戚造粥类步规蜘则流承程捕再怎造闲必轿然瓜引者起吉人旁力级资却源坛的纺重仿新断配赠置崭和才管背理鞋方结式碍的亭改傍变昏，掏因惨此散，朝不姑可喘避青免倦地爪引蜘起记组窑织剥再短造丙。组第织下再仁造绒反刮过心来叼促葬使源流猎程滑再忽造径顺顶利比进铺行幼。为耻了划适皂应良再被造盗后赴流腾程昨的隙变字化灯，旬企闷业凯组港织腊管仙理友必谨须只依景照穷一蜂定究的麻管口理蚀思角想座和扩理兵论泊，阻组摸织靠再尸造晃类吵规系则址就享是植这翠些唱思妹想鲁和诵理饼论饮的墓具傍体闻表赌现棕。2卵0管2徒3双年刷7奸月多1虏4明日第1砍7页本希章么内巷容1敲4仆.田1概伙述1稀4粘.奋2耽B扒P况R的押基节本膛原袭则1涂4宗.勉3气B凡P充R的刘框俱架1趣4调.蒸4榨B森P忘R中彻的刘争哗论阁和漠技燃术泛难符点1天4胞.险5本债章胁小春结2勾0炭2替3批年必7堡月喝1仇4西日第1鼓8页1芒4市.讽3侦业却务栏流辟程热再租造累框粒架B原P软R树研本究壮人疏员哀提冷出春了白许愚多友有团价序值跌的妨B同P等R舍框花架誓。输在熔这遮些睬B发P米R叮框孩架被中待，份B图P呜R规生克命竹周唐期顽法杠是其最只有园影康响梯的施B良P朗R吨框肚架沉之歇一港。B形P沉R裤生呈命同周蚊期挤法周包嘱括股了膏6蜜个委阶惯段2侵0积2枣3晌年返7肃月宏1静4付日第1漏9页2悄0起2慰3矩年坚7埋月鄙1边4神日第2跪0页阶影段纱1绢，照提扶出历愿可景没造有员组占织堆高交层馒管盼理啊人伸员烦的弊支征持贪，烫B努P斤R迁是讨不染可户能念实概施岁的钢。因架此拐，混B主R栗P哲项洒目岩的应实够施草首慎先货应术该步得厉到盟组仰织烂高圆层夏管坦理镇人订员膊的哑支袋持饲。其迈次旗，物还椅要将确怨定药组拔织怪中杠的冠关碰键蚂业准务千流勤程余、萍发借现港B郊P欣R软的须机齐会夏和拳明辞确将I轻T岂/伪I齐S孙的普使益能乎作璃用屡。同死时版，网B特P廉R庸的术目队标杆应妨该需与竭组借织驰战浴略款目咬标坛保桂持妖一谅致积。2鹿0件2节3光年杜7汤月差1狼4霸日第2错1页阶洲段置2涂，英项烂目龙启驰动项搂目尸启浪动棕阶均段候是骡组第织容将待要货进剂行夺B群P稍R跟的乔必摔要手准祝备倒。B警P准R欺的醋进梁行葵必滔须垃有寇合驶适充的姥人庙员众，苗还加必崭须巧有扇明辅确有的惭目舞标籍。2眉0惹2旷3患年葬7腿月龟1相4漫日第2宁2页阶压段渴3助，潜流绘程焰诊溪断在杏重仍新般设亭计脾新劣流欧程俩之叫前杏，铃必醋须坐详为细焰了扮解准现丑有陡的跳业鞋务销流巴程洒是堤如判何惑运鹅作担的牙，埋分凑析速现喊有躬流耻程剑中拖存视在装的折各述种牌问猎题狭。2掩0任2绵3左年饿7子月借1份4连日第2绿3页阶当段制4毯，枪重篇新骑设歉计或阶赤段为絮了抹达悄到坏流闹程掀改擦进骑的扫目夹标盟，罚B吊P休R放小织组尝应船该箱根烂据极问精题饼分滑析们得救到停的瓜结呼果讯，追采嚷用哨系顷统稿性夫的妖方除法恢对浴流杜程揭进讽行若重清新酒设怪计狡。2透0拢2食3扇年恨7谁月刻1圈4坡日第2严4页阶恩段寇5深，话重漂组浩实浊施在杏该桌阶芝段俊，子主梁要塘任燃务豪是利开千发萍和怪安乞装你支贺持腥新粗流敲程验的驳信统息随系棋统趟，农以诉及斜支昌持错新允流容程奴运臣行土的没组界织吼机馆构谅。2情0库2个3探年茅7革月页1梢4障日第2击5页阶烦段逐6视，惰监盒测检颂查毯和督评皇估拒B萍P脂R澡后困新蔑流宋程织的决效掘果波，搭如穿果妈有北必蒜要拒则沈进跌行恒必愉要转的瞎反挡馈抄，手重籍新墙进布行梨问凶题笨的占诊挖断愈等果。根惧据羡实参际仅情眯况晨对断流棉程不不借断曾地窝进稻行万改心进珠。2孟0熄2翼3聪年纹7弟月它1巾4随日第2胆6页本位章州内店容1标4查.居1概宣述1件4折.腊2流B宝P纳R的遍基呢本丈原从则1闲4破.贿3童B收P楚R的娇框奴架1司4性.韵4项B只P堆R中吵的腥争录论嗓和乎技逢术胞难淘点1互4艰.浮5本柜章粮小等结2肉0掉2姑3邻年贴7受月派1宣4稍日第2撇7页1技4爽.虑4精B同P参R失中墙的毒争同论久和似技凳术句难荷点先赢B托P邀R挡再渠E浙R舍P申，堪还造是圣先历E攻R现P狱再眼B袋P帖R流剃程姿识霜别流烈程被表亲示业盾务饮流纤程今设时计船与想组赤织抄设族计励之导间右的解关已系2崭0碎2假3径年魔7扮月蒜1鞋4哲日第2躺8页先B静P词R再E纲R嫩P，察还赏是加先E鼠R潜P再B劣P叉R在铅E细R伐P罗系宴统予实记施锅过聚程毅中域，彻有事关号何变时暂进窃行镇B塑P裁R恐，滚有递两初种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