客户关系管理CRM的管理思想及其应用

云南大学1——(客户关系管理)云南大学工商管理与旅游管理学院杨路明云南大学2客户关系管理（；）客户是企业生存的最根本的动力，从以生产为中心到以“客户为中心”，应当是当今现代企业在近年来最重要的企业管理核心的转变。在电子商务时代，企业为了降低成本，提高效率，增强竞争力，纷纷对业务流程进行了重新设计，同时开始将客户关系管理（）作为新的利润增长点。如何提高客户忠诚度，保留老客户，吸引新客户，是关注的重点。是企业利用及互联网实现对客户的事例营销。成功的可以为企业带来滚滚财源云南大学3的管理思想及其应用客户关系管理（,）起源于年代初提出的“接触管理”（），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务（）。经历了近二十多年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。云教南缩慧大贱学4提蓝出屋的盆时蕉代外背做景蒸建汽锹机问革潜命怜使持得抢人放类芳社钓会拾从公农工业贺经恋济井时奔代钞进肿入现到朵工戚业摩经周济掩时乞代魄，教历再时拒两命个际多心世器纪罪的遭工墨业瞒经挖济加时完代险，零整具个圣社敢会牢的困生窜产查能叨力鬼不萌足叨、配商售品蝴匮辉乏没。沾为勉此洞，肚企也业擦依尖据臂亚犬当娘.犁斯双密胁的仆"饭劳支动倾分童工称"饭原赚理符组掉织遍规屑模朽化嗓大敌生劈燕产朋，价以稻取会得课分仆工恩效弹率灶和填最秆大醒限款度彻地捏降机低剂成梯本砖，衬同劝时薯通腥过欧建疤立帜质著量猴管基理桌体躲系讨以剃控井制唐产奖品密质痰量偷，露从恳而妥取柜得默市足场改竞任争荣优奴势笼。亩可练以询说异，璃工宗业岔经笋济益时忍代虎是联以节"接产躺品佛"挑生淘产徐为尺导侧向侵的赞"砖卖混方辉市座场暮"饥经坟济纤，否也犁可醒以者说威是接产板品司经花济串时毕代员。宝产烧品痰生妇产烘的广标澡准塘化怕及痛企认业奔生揉产胡的踢规巷模动大葛小贤决亮定驾其汉市圣场示竞句争垂地很位壶，永"症大刻鱼锐"豆可我以绞吃稀掉骗"轿小辫鱼誉"丝式。罗企殖业泡管害理胶最祖重千要猪的筹指臂标挪就新是臭成储本驴控济制道和宁利闲润胞最泄大渗化斯。云芒南桌大亩学5工扒业稠经勇济柱时座代垄生重产苏力赴的亏不蔬断路发形展记，灭逐垮步节改乓变悼了醒全要社您会甜生招产刊能蔽力愚不金足潮和袭商尝品骆短搭缺月的变状席况芬，再并预导葱致头了氏全档社易会大生昏产崖能获力骆的坊过鬼剩想，好商椒品龄极妻大旬地杏丰底富偏并是出孕现佣过粗剩剃。兔在奶这件种移情持况址下漫，品客慰户雹选怖择划空固间拘及陶选纪择评余焦地情显妇著钻增帜大激，庄客氏户耍需蹲求毫开瞒始驳呈赢现厨出窜个然性称化库特险征概。扬只川有绝最贫先苏满摘足要客远户筑需缝求得的迹产刘品社才狱能穿实颗现历市再场壁销课售醒，抛市形场姜竞宴争罩变徐得词异洒常跃残底酷酒。参因梢此粒，脊企把业页管古理笛不慨得涛不四从丸过封去百的械"况产迟品慎"索导回向载转防变肉为殖"畅客墓户栽"日导滑向墙，灶只观有择快酬速渗响鸭应堤并塞满爽足酱客双户妥个装性抱化而与阵瞬丘息烂万忙变斩的耀需拿求巩，吵企央业村才袄能槽在忘激贩烈班的水市罩场魄竞物争矮中掀得埋以贪生乐存胞和夜发巡寿展菊。仗标阿准佳化蛮和烫规份模煮化仁生强产缸方摔式涨不申得叮不植让庭位认于牌多徐品松种苦小不批朋量煤的暴生听产狠方奖式因，乎企愉业哭取届得艰市件场落竞蓄争符优初势老最破重首要字的饲手己段唯不黑再唉是确成赖本片而勒是揭技雷术贩的示持暮续盼创睛新泳，烧企体业腾管密理烦最纽奉重丽要浙的需指寸标涨也或从养"待成渠本喂"滋和警"矮利吨润挑"障转领变冶为为"则客曾户院满正意犯度榆"狐。云鸽南陷大岸学6为效了突提枯高闻"持客谱户答满妹意模度肃"闷，盯企歼业杠必颠须脑要篇完附整厕掌悦握筒客钢户戚信罚息间，拣准灿确糊把足握跨客犹户薄需横求铜，证快质速貌响示应妥个葵性蒜化瘦需场求末，持提坟供间便趣捷洞的族购御买会渠唯道暴、衰良丢好裕的慰售盯后执服害务隔与闭经仇常回性纸的忧客叛户歉关致怀辅等滤。毛在给这蜓种置时凯代准背仓景未下内，杰客玻户胜关户系讨管位理瓣理旦论贞不活断嘱完舒善吊，圾并夕随密着叼技境术机的膊广屠泛久应端用手而愿推协出刚客伟户谋关殖系戒管蜡理亦软失件势系怖统陶。云瘦南火大爽学7的计核注心锻管卷理编思培想的房诚核夜心恭管牵理辰思幻玉想首主最要垮包理括霸以戒下谊几抽个包方推面短：揉.名客缝户写是拣企吩业桂发甩展头最扎重收要员的绢资局源盆之令一离企梦业矛发逢展炊需焦要斩对闸自圆己怖的千资是源刻进恼行挎有丑效绑地半组铺织酒与抬计给划主。吃随壤着使人匠类长社苗会垦的绪发舍展秋，孕企比业徒资避源文的沿内影涵猴也独在信不誉断县扩奴展梢，泰早桃期此的著企挽业复资塌源款主甲要毙是懂指准有切形掏的纲资本产丑，浙包爱括衡土沙地胖、答设轧备胆、械厂登房猾、傅原双材异料滩、辞资能金振等药。农随鹊后池企愁业疼资软源横概友念尸扩定展迫到犹无迹形挡资拾产乱，笔包夸括沸品引牌提、扒商并标错、羞专匹利撞、马知卷识扒产惊权畅等幼。塌再路后如来殃，断人卧们精认勇识逼到予人瓜力抽资耽源纳成迫为倾企漏业快发惕展希最急重掏要亚的难资妙源呈。牺时闹至敲工爹业撞经朗济夫时伟代案后耗期呀，硬信睬息掌又冒成信为燃企口业他发耕展扔的您一捆项卷重威要联资亏源仪，唉乃创至惯人闻们仰将鬼工猜业恒经徐济份时加代始后灵期孟称瓶之税“侧信先息宜时影代紫"义。匙由考于核信粗息色存微在装一浊个杀有旨效请性鲜问陡题重，剩只得有爱经侄过扑加竭工照处御理酱变请为希"部知北识婶"友才纳能岩促介进君企破业殃发留展旗，录为择此愉，患"乎知警识滴"绸成牧为睬当年前土企涛业叛发介展腥的搞一夹项锤重芹要裳资畏源浇，筛信世息很总勤监剩（候）桨让墨位匹于衣知棕识戒总凶监芹（芹）椅，装这霉在漠知满识堤型蜻企蛋业征中椅尤担显先重政要标。云鲜南宗大拳学8在浴人挥类远社漂会蜘从右"坏产卖品公"夕导殖向却时辨代理转狐变枣为第"销客毅户暖"导导在向张时耀代响的允今旺天也，诊客腐户华的拜选伏择株决唉定怎着奶一事个画企幕业巡寿的妙命饱运展，奋因跃此昌，抓客介户诸已宣成径为欲当奔今哪企养业吊最扰重柱要概的悠资尽源分之加一登。张系甘统郊中占对漠客杆户征信点息讯的谈整愈合率集胳中消管裁理睁体夹现融出狸将店客棒户绵作筑为闪企号业欧资滤源锡之映一劣的丸管作理辛思循想爪。凉在嘱很师多吓行帮业自中璃，倾完陵整烈的棵客亭户垒档授案华或框数壳据宝库敏就世是恢一告个诉企颤业怒颇若具俩价蹲值熟的悦资狸产树。锅通牺过存对混客耀户阔资收料杏的督深同入尖分胖析词并痛应厕用阴销环售绕理殖论谢中绞的窑法剑则周将案会吊显栗著礼改祥善蔑企酒业弓营稿销招业跃绩播。云菠南狮大针学9.口对踪蝶企真业仆与傲客蓬户千发鞭生茄的爹各茂种罩关佛系鲁进脏行衣全窃面斩管毙理企犁业翻与滨客无户蜡之职间刊发裤生碌的灾关既系雹，悠不筑仅山包顾括咬单华纯醒的宏销粗售揭过六程厌所提发问生暗的急业英务撞关绳系窑，夫如厦合练同框签冠定武、斯定欧单效处深理穗、霜发欢货徐、锹收漏款宽等倒，蔑而屑且烂要慰包弹括熊在寨企煮业针营兽销筐及昼售饶后酸服剃务暑过缎程膊中肤发孤生凤的伞各肢种脂关涛系警。棒如功在魄企同业每市瘦场肆活铜动止、白市劫场乌推比广骨过资程插中双与日潜浊在白客两户世发相生油的搅关颤系勇。辰在捞与深目没标滤客拍户绿接伙触歇过裕程议中钢，跟内桶部遗销催售挠人盐员跑的漠行煤为森、这各永项尚活处动绘及隐其梨与特客阁户使接住触彼全借过同程汪所喉发拉生猫的谷多垃对替多管的醉关误系涂。京还春包决括女售湾后蹄服句务悟过荣程怀中疲，瘦企帽业隐服小务某人希员顶对盗客花户信提号供流关唉怀座活吵动本、饿各换种叉服肾务传活铺动拾、兆服拌务济内烈容接、郊服杀务您效后果搞的瓶记碰录亲等薯，位这暗也信是钻企孝业拆与乔客环户敬的换售舍后翅服谨务砖关央系奏。精对罚企再业岸与套客堵户摧间弱可恋能事发以生葡的暮各喊种嘱关超系脚进鸟行版全聋面疮管淹理熄，贱将快会鼓显祖著镇提抄升冬企选业眯营症销猎能酸力仰、率降伤低所营恶销篇成装本醒、跪控伴制货营郊销燃过债程乘中禁可锅能仪导贪致暮客寻户误抱畜怨右的竟各列种飘行要为浓，嫂这味是劣系池统跟的喊另牙一匪个悠重雄要盗管萝理插思劝想声。云隐南妈大既学1身0.孙进宅一里步吐延粥伸碗企颠业朗供瘦应汤链倒管卵理年乐代较提白出仅的与系坚统晴，钓原笋本旺是描为代了帖满梦足槐企严业挽的失供愈应参链恋管晃理行需披求讽，迁但缩慧系驻统畏的悬实闻际卖应鉴用订并慨没原有炸达村到淹企前业仆供醉应些链贤管览理列的盘目怒标腹，宣这蒸既步有准系弱统镜本竿身组功绿能缓方缓面补的岭局愈限碧性普，事也抢有驱技鼓术删发戚展垄阶厕段贩的周局捧限吼性税，塘最尺终细系狗统宣又瘦退裤回灶到眯帮好助目企轰业伙实琴现斧内解部杨资绢金击流政、帝物协流歌与房诚信盛息俯流窜一度体意化条管弟理词的呀系值统殿。赏系肃统滨作舒为暴系去统诵中浆销刃售苏管狭理出的遮延躺伸荐，在借崖助债技智术灾，脸突邪破弓了黄供酿应令链拨上肥企驼业聚间葵的半地祖域摊边索界映和茂不鼓同记企凭业醒之竿间滔信宇息讽交独流嫌的姥组挪织尖边捐界捧，春建幸立产起浸企沾业址自滚己禁的盖网华络买营头销挪模沿式班。旧与征系赠统蜓的摇集胖成型运抽行求才励真馋正俗解沸决江了搁企滴业究供矿应汁链被中坊的继下膊游古链幼管橡理邮，饿将税客证户景、盖经椅销骡商尊、庄企哄业事销符售旨部嚷全千部撕整建合恭到甜一秋起绢，摩实护现墙企绩业妻对粗客垄户净个挥性障化授需滩求身的喉快逃速漏响持应丘。笨同牵时果也监帮战助横企舱业膜清冤除抄了毫营狱销看体炎系咸中栽的袍中套间爸环升节庙，反通晃过奏新猜的珠扁流平筐化缠营异销鬼体小系澡，秒缩籍短友响拉应委时寄间镇，死降定低石销百售诸成端本诞。云萝南记大简学1糟1三连、骄流固程金及宫其做四化大顶功缝能客嗽户业关啄系碗管奸理鸭就绿是之要皂通却过迎对暴企阴业唇与纹客匪户伞间慨发币生慰的持各屋种寺关妙系享进结行枪全郑面博管脑理难，看以投赢职得春新妖客渣户登，窗巩您固同保明留址既岸有敏客盼户更，例并阀增您进夕客湖户矿利匀润贯贡侨献踏度客睁户脊关振系我管乐理悦的陆主骡要赏功榆能父分额为逮四骡大浩部字分晃：.搞客教户淘信仅息优管闭理采整冶合乱记血录购企铲业孩各扬部存门史、救每狠个舰人些所厉接狠触据的扫客粱户啄资渗料方进宇行游统昂一扎管再理拿，剑这往包州括艘对遵客绵户施类清型酱的荒划柱分齐、贼客旨户棚基钥本泼信棍息室、巩客勾户轰联躁系息人毕信草息驼、苹企甩业视销销售雨人桥员赚的倘跟密踪塑记凑录窃、蓄客痛户取状值态否、扇合彩同汁信恐息坐等袭。云旷南谨大认学1脉2.貌市壶场勤营蹄销加管海理办制短定窗市荡场迅推灰广呆计旁划迟，颠并县对叙各纤种伟渠温道扑（慎包疮括闲传凯统句营屿销俯、膏电霜话吉营向销游、滚网帐上陕营肠销敞）炊接帽触控的汤客际户室进易行秤记泽录抚、荒分怕类绣和付辨稿识私，榆提陵供刺对萍潜渗在绑客璃户讲的缝管轻理卡，薯并泪对粗各勿种垦市融场崖活蛛动虏的帆成蜂效哭进衡行赚评惊价掀。漂营伞销帝管纳理切最买重真要长的恭是另实热现今营裤销腿，促从床"滑宏轻营肿销弄"谊到华"滨微政营摩销没"造的讯转鞠变左。云揉南锯大旋学1巷3.昂销过售真管呢理平功脾能馆包土括糟对司销状售纸人补员俯电最话驴销生售呈、袭现梅场卧销薄售就、革销悔售砌佣铺金湾等恒管霞理遇，集支则持失现悼场遗销基售定人剩员摘的哭移邀动趁通绪讯馅设圈备校或安掌海上街电当脑斜设棕备挠接昏入肺。局进页一辅步牺扩马展韵的耍功丈能纺还柱包份括远帮雹助爆企躬业剥建线立棕网用上帜商驰店去、符支撒持跪网借上并结第算裤管轧理少及患与副物制流皇软贺件甜系羽统新的啦接饶口琴。.舟服紧务豆管周理黑与恢客傲户宿关相怀也功屯能段包豪括纤产疮品劲安崖装匪档甩案谨、批服金务术请哭求健、鲁服惰务疑内液容省、掉服态务盟网耽点绳、闹服迷务及收逗费神等马管浙理划，状详晕细繁记练录汤服或务泪全扯程湾进郑行举情垮况棉。炮支逢持搭现辨场爽服稠务乞与瞧自林助培服俯务昌。政辅扛助葱支辅持凝实退现简客络户里关敞怀土。皱可剂以浩集殊成刺呼体叫粥中熊心松（此）邀技输术酱，园以铃快强速匠响旅应网客谱户蔽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