品质管理与管制讲述

品質管理與管制JamesR.Evans.WilliamM.Lindsay張倫編譯品質管理與管制1第4章重視顧客品質管理與管制2顧客滿意度與忠誠度的重要性“滿意是一種態度;忠誠是一種行為”忠誠的顧客花費更多，並願意支付更高的價格，與新顧客比較起來，做生意的成本較低。找到一個新顧客比保持現有的顧客花費費用5倍以上。3顧兼客聋滿穿意蓝度颤和达忠如誠钞度惩的牺重句要客性品庄質凳管盾理弊與拐管肥制4美拔國鹿顧抬客建滿蹄意今度骄指波數A摘m柜e植r把i触c过a娱n讯C算u边s绳t揪o泪m脆e塔r轿S满a性t便i攻s邮f步a驳c热t部i灰o蒸n笼I偶n钥d饺e痒x在制國丹家堂層英級耽衡若量谱顧里客岸滿伯意功度於聚1勇9肯9忧4农年稳由毯美咸國衡密订歇匙根屋大型學钞和绍美读國趟品弯質禁協挡會世引梅入指崭數备從汁1歪9抚9鹊4坑年粥到杜1碍9陕9辛8纺年是持妥續毅下检降健，贝到柳2深0涂0镜0效年解稍姐有座小辩改冈善奇，图這桐顯背示驰品库質拍改鞠進说並悠沒冠有锐跟慌上朝消它費茶者基的匙期靠望5美活國悄顧轧客疼滿污意客度饭指岭數A摩m肌e叶r锯i膨c龟a莫n苦C芝u缝s切t晒o范m底e斯r展S叉a水t罗i吹s倚f跨a揉c楚t浓i狂o巨n买I锄n吗d赏e栏x6A娇C株S谱I迈顧宇客益滿膨意魂度盐模波型認欧知售品众質顧猜客昏抱锁怨認粮之摆價若值顧律客芹滿勒意顧跃客博期阅望顧年客脾忠武誠辜度品恶質隶管笼理饼與氧管遣制7C概u豆s僻t烘o凝m到e杂r妇-锈D鸟r补i隐v鼻e燃n赠Q婆u聋a炒l佣i薄t量y捧C会y扭c朽l萄e衡纲量摔與离回君饋顧吉客疲的奋需幼要影與畏期酱望(租期站望扁品里質梳)確视認疲顧富客槽的棉需仓要轉狐換迟成愈產搞品逝/废服兼務钓的京規形格(期設小計回品粥質羡)產导出索(饲實寒際暗品尿質尺)顧景客饰的俭認疮知耕(虽認析知龙品艘質听)認滴知铃品耽質排=过實涉際厌–态期趴望8K其e车y叶I易d光e们a許效多铺組蛙織军仍喉然恰從脂內青部忘觀哈點息偏左重顶流秋程念和摔產揉品也，挥而膝不复是姨採凝取形外选部椒顧渡客乱的芝觀卸點品泄質术管绒理蜜與挤管邀制9定练義颈顧耍客最缩慧終顿購猛買路和霉使勺用晨公红司候產检品心的陡人京就标是周顧勺客恳，绳或逝稱清為刑消醋費惰者离（喊c蚂o茅n衰s吐u鞠m兆e赴r毙s航）姑，乘他嘱們削當擦然辈是粘重映要仙的雹族凭群技，右但涌並霉非柳企渴業犬唯泉一皮在鞋乎蹦的逮客斥群申。品轿質颗管羊理剩與肠管袍制1腾0A煌T挠&矛T判顧化客潮-醉供兄應棒商批模见型需要和回饋需要和回饋你的供應商你的流程你的顧客輸入輸出1便1關嘉鍵善顧眉客欠群讲組O杂r顾g良a栗n殿i彩z断a畏t华i放o熊n露l柿e脏v捷e矩l婆組闸織失層墙級消炊費皂者外驴部该顧湿客僱冰員社辽會P恳r掩o棚c且e竿s牌s租l旁e不v胁e剃l恭流内程醉層争級內染部篮顧番客苏單办位庸或测群冈組P背e朋r棵f胡o隔r火m蓝e彻r撇l念e富v衰e声l疲實墙施施者拜層辛級個博別渗內恢部告顧厉客品嫁質样管扛理悠與练管妥制1友2實狠施坡者纽奉層控級確香定我內油部潮顧阳客生变產虽的必產糊品唐或塌服违務穴為瞒何孕？誰挪在是使银用晃這尚些京產策品薄和还服叫務谨？員蓬工勺打成電纺話叠，修寫庙信迅，贫或竿回律答哭問售題个給凉誰季呢敏？誰除提者供俱流详程裂的粉投嫂入达？品低質逝管疼理誉與吐管扯制1侵3W驰h姿a虎t皱i叨s妻a吵c唇u斥s喘t究o混m糖e弯r兼?R息i蒸c漆h食a累r驶d验S摸c馅h迷o蒜n倒b抽e塌r神g待e午r络:“界顧素客党是旗下就一查個岩過霜程盲”最徐後辨顧吨客须對羡下餐個向顧躁客大轧的沙“客C繁”息與精小旱的旬“厚c罢”誰淹是千我奸的丑顧厅客脱？誰侮是袜你园的桃顧桨客浴？品挂質照管泥理骡與仪管孟制1民4C纷u誉s垄t痒o雁m霉e抬r礼S锤e崭g书m殖e湖n效t袄a杜t推i轰o悉n人父口驳統碗計地炉理书區狸域數钥量潛乱在旷利街潤預相期坊服蛛務玻水亮平顧值客循類垂型T壤H良E停M具A石N愚A拿G六E藏M饲E组N铺T真A允N姑D嚷C受O督N卸T积R眯O节L茂O抹F蠢Q骨U锄A捎L宪I蚕T若Y析,朱5哥e立,©瘦2据0叮0误2眠S犯o药u越t羞h嚼-夕W桐e罗s纷t名e损r吉n猫/授T变h瘦o佣m稿s忙o陷n渔L府e店a誓r弦n角i做n盘gT佣MM页o伙d胡.崖1铃0柴/本2睁1喂/仗0咱2谁D饺A赢B品宇質颈管唯理郑與糠管荡制1法5K国e翻y谋I懂d嘴e发a區怎隔娘使犹公置司肢能该夠春排赚列御出庭顧坦客翁群蛮體炸之垄優昏先羽次凶序耀，救例怀如产考嫁慮泼滿举足卵各碧組丛之显要躁求捉的峰好芝處牛，位和企未兰能胳滿额足逝他者們今之舌要毙求骑的罢後积果幕。品很質斧管斧理犬與羞管汪制1阅6瞭育解涝顧救客容的鸭需焰要D巨a锦v泄i铃d婆A搜.姑G惩a划r势v庆i库n尤提盆出壳，自可厅從颂很翻多哥角辈度秤來捐看秧產土品蜡與粗服罚務印的牲品叫質劣：1循.肯性床能镜。2沉.施特乐色子。3茂.台可筑靠角度脆。4含.吵一窗致棍性产。5取.成耐岁久余性霞。6嗽.励服锄務眨能茎力窗。7阵.部美新感激。品朝質断管殿理恐與局管杀制1清7品攀質凝的礼關比鍵汇構单面性狠能疼－宿主渔要红作指業缓特轻色特趟色－爬產需品备附蹲加牛的烂特怎色可房诚靠纹度研－泉在半特驾定蠢時历間泰與炭使岗用我條彻件默下搂之付作差業牵機袋率一替致返性－瞎特窗性何异種凭程言度鄙符屈合翻標参準耐皂久芽性－惡蝇化遍或臣更涛換腹前窝使泽用饥的座量服阶務圾能欧力－速絮度屯，向禮栗貌登，雾和托修射復世的算權颈限美梳感唱-挨外燃觀唤，突聲蛙音膝，州味辞覺阔，专嗅择覺品截質牲管缩慧理优與再管狠制1壁8品瞒質施管岸理泳與糟管松制1诞9五深種亿服悟務厌品拆質敲維蚀度五蕉種子服傲務峡品拌質倍維遣度幕對秋顧把客等的填認璃知匹很混重宾要澡：1独.括可平靠夫度邮。2迷.简保娘證柿。3殃.骨具吃體馅性柱。4洁.添移羞情蚁作眼用恶(遭同浸理蝇心显)吴。5迷.裕反获應遭能猎力傻。品扮質薯管细理昨與咳管畏制2变0服生務眯品绪質君的刊關况鍵辛構役面可早靠满度－提葬供银承返諾鱼的穴能膝力保伙證－僱酬員女的杠知剂識靠和希禮流貌宿，叶以邮及绣轉殖達璃信垒任纠的佩能白力具叫體雁性－設预施铅和男工冒作株人肝員奖的启外哭觀移秧情爹作炭用振（怖同盒理脉心熔）－照会顧废和嫩個底別夸服恩務酱的翁程饿度反饮應叹能态力－願境意魔幫温助桌顧烦客延並众提普供扭及用時尊服虏務2夕1服宫務秀品上質纠的模關饺鍵啄構追面2瞒2顧奶客降要巨求致的础K掩a况n以o率模姥型不肌滿胸意根的柔要扰求塑:抛期振望俩的备要适求昆，牲例捕如恨汽地車江音脆響煮，鬼如味果饭沒滚給臂會并不不滿封意滿江意威的越要民求凤:廉預吸期惯想捡要吸。钢例绍如推遮立陽母板、阳電泻動监車建窗狠。若理實瓜現杜，归就具會封產丽生犬滿义意驚鞠喜寻的积要今求价:疮後合座糊的舰方裕離占式叠音春響句。习意搂料福外稻，乳會桃產豆生朴好攻感2镇3收苦集笼顧柳客逝資颂訊贷的埋重饰要冷方脚法意柔見床卡纽奉和岂正后式柔調股查殿。焦惭點丧群东體宽。直丙接坟與佣顧县客圣接创觸砍。專散業失情锄報漫機歼關矩。客玻訴牧分掏析宏。以葛網劫路肆追宵蹤培。品旧質般管辰理俗與辟管巴制2做4品寇質体管款理怜與秘管勺制2碰5顧茅客饥關顺係历管未理财的堤五架個肢層柜面1名.死易居接舒洽失和连承案諾舰。2化.绕慎亚選姻和访培猴養损接扩觸翼顧蚕客乏的旧員司工愈。3超.而適热切诉的岔接痰觸怖顧仪客追要祖求饼。4奴.宗有稿效及的杰客伸訴冤管枣理弹。5任.柏策臂略倒性蚁夥阅伴隔關事係废和转聯吃盟张。品师質欲管铲理脂與侮管喘制2拐6品亿質攻管扰理净與伍管匠制2尊7顧寨客挽關汁係倚管倚理闹（喇C烈u译s淘t倍o灿m原e乓r讲r胆e烟l涉a轨t怀i闸o保n鲁s崭h当i吨p萍m跌a赞n摸a轿g挑e铲m榜e相n晋t切;蝇C姑R侧M台）C俘R五M广經羡由资下巷者忆來袍協丝式助氏公罪司济獲暖得势和显維朴持冈競配爭观優复勢朗：根稳據途統盖計地人拉口欲變舍數贤和要行感為粗特投徵静來把區敬隔猾市亩場奋。依短顧秤客森和趟市绘場蜘區为隔饲來角追葱蹤态銷僚售顷趨龙勢娘和喉廣忌告碰成赶效蛛。找凤出容推睬測徐對谣行跑銷缎手毯法糠回慨應支率夹高肥的江目虎標镇顧再客你群祝，壳並金以国其蹈為伞焦午點绵。品晨質栗管由理糠與桑管左制2急8C待R蛮M雾經池由要下粘者怀來姜協女助龄公服司崭獲弄得竭和止維央持阁競锄爭奋優症勢洲(港續宪)預家測撕留韵住捡（谈或沟動碗搖角）琴顧敌客堡的口比乎率朗，醒並润找豆出巷顧并客锣會益離怒開屋公予司谱的质原特因施。研斩究胃哪愤些杀商就品脑和衬服幼務叙會段一慌起逢買候，费以爪找去出制將张其易捆广包矿成尸套林件饱的坛好菜方边式东。研厕究陪和经推朵測卡哪永些痒網泰路摔特视徵非最佳吸郑引击顧论客丸，制以梳及贼如尸何单改奖善浅網化站裂。品装質免管变理舍與根管碑制2占9M航e秧a扎s沾u苗r运i南n跃g屑C拘u董s远t刘o诞m内e颂r颈S医a移t沿i店s辱f誓a绩c终t罩i技o娘n發董現战顧倡客咸隊舒企偷業光滿诸意书度椒的懒看浴法攀，兼並等找控出迎不只滿锻意借與双不桨合弹期淋望裙的蛛原加因右，做以饭即真使帽顧百客衔高燃興边的判原充動摇力棕。把炒公祸司层的棍績滋效炎與泊競泰爭温對交手文相恼對访照顺，吗以窜作微為刊規巷劃骡和茅策醉略叠上画更罗佳矩創涝新树的死後乳盾發溜現黎產钉品检設斜計倾與炉服求務网傳撞達帽以绞及趟員意工拌訓历練仪和讲教促導皱方滚面预可竹改陕進旺之恐處追就蹤奇趨吗勢果，事以惨確罢定满改常變躬是漫否昌導吩致牌改报善3阁0顧亿客皂滿稻意跃度缎測俊量垮之矛困故難测度衡辩量毒機雪制吨不稍良沒挥有冲確符認速適偷當挤的迈品谷質粉維僚度沒婶有李適巨當泥衡陵量窑權宵衡佣維膀度卵的奏重傲要蔽性缺妙乏业與板領镇先走的司競搞爭融者色的肆比例較沒次有杠衡卫量游潛己在枕和耗先西前粒的获顧陈客把犬忠悼誠毫度馆與膜滿倍意走度验搞清混延了品矛質绣管译理罢與狸管警制3画1顧悟客杯滿氧意以度蜻測孕量限之或困渡難河度品搅質撞管伴理驾與轻管沾制3负2品傍質侵管呢理晓與臣管朵制3叉3品纷質怨管缴理庸與醒管哈制3所4品喝質挑管弦理遗與确管贯制3膨5品志質锦管鲜理玻與德管丈制3载6品春質脱管锣理淘與株管街制3卖7品柴質脾管食理毫與仇管恶制3恰8比段較博兩宾家荐偶朴爾性用立餐王的袭A交和则B隐餐现廳品考質凭管幕理来與狂管酿制3米9本烫章识結合束T胀H药A塘N另K赢S沃!品园質婆管搅理怖與陪管许制4坑0隨读著虑顧预客明越绸來族越市熟遮悉彩他如們卷，笑激绍勵倒/魅妈力深品且質蚀要芽素隨脉著患時喷間糟的殿推帜移勾成里為導桨致惕顧文客数滿壳意桶要呼素。岂最叙後怎，導准致服顧左客误滿愚意墨要混素成璃為導作致户顧海客眉不券滿护意要视素品忌質蹦管驳理耕與究管洪制4环1使因用钩顧监客展資航訊將院顧锦客帮的吹需化求恒和东期率望佩，丢與蹈設厌計野，慰生鹊產铲和帖服栏務做提衫供幅過豪程爱連罗結峰。賦倡予私員灭工畜聽玻取谨並汁採忙取矩適诉當参行稿動位權阻力近，印以剥滿德足朗顧欧客户需患求品甲質均管擦理洁與猜管凡制4感2C哀h侨a秋p篮t辞e急r桑5報耗告锄日欺期澡：祸9时3渴年吗3值月状1恨1指殃導克老泉師贸：刑陳减永具璋予老包師學夕號填：形9鼻1典6逮3株3早1狱0吹5報显告淡人哑：奏葉徐蓓章苓顧错客缸的扶聲捧音品月質东管及理笨與稠管久制4羊3報派告不大帽綱钟(涨1犁/团2遣)理谷論揉概沸述顧麦客舰導方向负品刮質顧雁客丘聲表音顧要客呼關警係蚁管蛙理應沈用夺方呼法對呀服荷務揭設偿計乡丰的窄「李缺皱口宵」狸作流法顧扰客郊與篮市夫場摔區晓隔顧逢客艰與脊供舞應唇商疮的恋策巴略芝聯称盟品稀質画管虽理姿與葛管娱制4厦4報辫告足大捕綱旋(渐2爽/腥2抱)落枣實烤工橡具與训顧警客弯溝浙通主仓動恢促朝成愤的甜顧给客然回地應合方金式被帝動窜促跌成吊的结顧害客先回志應贸方灭式顧削客轰維狭持建率途與坝忠泉誠籍度給黑優时良绿設陆計泄的触一孟句弱話品烤質酷管收理桑與驻管茄制4护5顧杀客嚷導疫向泊品缺質匹(突1龟/昂3柜)顧晚客摘導仓向缝品弊質是胖代椅表齐一秋種主句動妇滿崖足态顧跪客猛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