客户关系管理CRM与物流培训

客户关系管理与物流同济大学经济与管理学院黄立平教授（一）：客户关系管理是什么？客户关系管理的产生客户关系管理应运而生的需求基础企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了一定的效益。企业普遍存在信息化程度越来越不能适应业务发展的需要现象。企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。销售人员的问题：从市场部提供的客户线索中花费大量时间很难找到真正的顾客。出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。这次面对的是一个老客户，应该给他何种报价才能留住它呢?营销人员的问题：去年在营销上用了万，怎样才能知道其回报率？在展览会上，一共收集了几千张名片，怎么更好地利用它们？展览会上，我向多人发放了公司资料，有何反馈信息？

对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？

怎么能知道谁是真正的潜在购买者？怎么才能知道其他部门的同事和客户联系情况，防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？售后服务人员的问题：很多客户提出的设备故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决；回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；售后服务人员出差开销很大，被认为只会花钱而不会挣钱。顾弯客统的渣问评题及：从倒企沉业榜的透不遣同宅销惰售雾人音员辽那骡里究得膛到猫了迫同栗一获产外品山的虾不姥同诞报矛价税，环哪膀个遭才雪是攀可赏靠闻的那？以乒前龟买在的番东贺西蜓现蓬在讨出裹了婆问禁题采。占这紧些津问序题奔还辫没跪有堆解宪决欠，坝怎吗么披又羊来恰上傅门索推较销环？一抖个涛月齿前意，瞧通刺过霞企俗业按的锈网摇站距发颈了穗一籍封蚂，此要叔求屋销矮售谋人沿员慨和有我闹联墓系言,爱至尘今壶无滚结裳果忍。已栗经白提芝出太不票希泪望宪再疑给扬我扬发躲放帜大热量如的境宣手传尺邮齐件华了甲，喜怎户么百情咐况俗并副没百有京改希变暖？维疮修麦请追求泡提子出况一道个结月窑了智，炭还排是过没米有俊等暮到威上卷门和服炸务爸？经桃理支人叨员筑的深问君题售：有结个惹客迷户唯今席天阶要孤来梁谈已最魂后视的殿签扣单泪事尼宜泡，弱但活一押直凭跟拦单炎的目人浪最铜近夸辞皮职滔了松，径销栗售蚁经洒理侧对灾该为客办户责联荐系倚的抱情既况悬还肃一桥无各所历知渐；有忘三胶个缠销总售宁员垃都唤和役该绵客要户仅联喊系柿过底，笛销逗售醉经偿理兄如替何价知墙道雕他常们华都爪给划客企户岗承疼诺爹过鬼什始么清；腔现商在不手疑上筐有搞个捎大横单右子难。驴该忽派摊哪眉个傲销扯售关员虎才轧放蜂心脊呢佳？这器次调的贺产孕品舒维氧修母技腿术添要柱求乔很娇高以，角作触为柿一倍个惧新爪经钳理急，鱼该诉派道哪莲一槐个绢维蜘修章人与员遵呢照？上透述朵问僵题娃可狮归清纳盏为咳两烈个宪方沃面来：企抄业亡各鹅部值门疏难云以售获材得证所拉需吧的口客头户葱互并动吩信售息泼。企莲业阔来偿自羡各哑部饭门芝的采信愚息庭分农散提在骂企还业强内散，注这禾些聚零责散台的狐信膨息宜使决得克各惑部券门浩无搂法主对章客疼户污有虎全恒面亭的捉了巴解悔，档各劫部颜门喷难敏以忌在译统甲一测的惯信去息染的隐基横础及上讲面骗对附客涛户围。因欠此摔，抓需叫要鄙各庙部贺门帽对帮面啄向膜客哀户羞的泳各界项予信昨息背和心活庙动女进钻行岂集鬼成享，亏组课建星一送个惑以象客锣户战为晓中拾心拢的快企详业斩，盒实拒现酬对杂面正向受客皂户扯的该活蔑动辉的才全赠面巧管苗理钳。竞虽争叛的诱压献力花越杜来墙越为大躺。氧在阶产披品益质析量户、耕供境货魔及棵时慕性倦等暑方蜓面累，惰很煌多叹企臂业浑已嚼经督没衡有创多周少庭潜罢力仇可家挖蓄。上部述殿问讲题全的送改蝇善渣将错大级大脊有济利嘱于贫企监业阁竞泻争钳力耐的聪提真高凉，供有溉利扁于百企少业踏赢往得术新震客铸户高、柿保夫留愚老予客既户斗和狼提柜高懒客载户拖利债润恩贡偏献劳度静。客赖户忙关拆系胀管得理颗不亚是胜什忙么护新隔概匙念徐。职它酿只献是繁在捏新辜形上势帆下晌获圾得眨了瞎新济内萍涵听。布例表如糖：挂小歼吃讲店漂的蓄老迎板持会题征权询提你谦的热意命见吐，妈要庙不茧要甚加诸辣超椒俘。大但爽如龙果返你正到嫂一练个宇大杠型路的帮快龄餐盯店泼（鸦有帮个惭座办位配）眉时笋，海就辰不阿会五得粒到苦这逮种师待里遇遗了泡。祝最响重贯要恼的丝式原陪因喷是孤，个快趋餐塑店腰无泼法睁识尘别凑每痒一靠个盛客鱼户占。快临餐缠店情要哥搜佳集磨和须处叫理帮的若客总户受信卵息垄量鸭是炎小廉吃俊店臣的仆倍闷，养超卵出舍了肤企傍业绘的嚷信磨息位搜碍集瘦和趟处煮理汗能酒力粒。佳而饥信染息邮技新术呜的送发熄展替使衬得牛这倦种树信予息创应搏用灵成物为凳可脊能季。客宏户忠关鼓系蚂管户理监的如功教能冬：客郑户护可特通弄过穴电即话焰、神传惩真醉、粘网胆络齐等撇访辜问革企受业显，驰进阔行诊业宾务男往妹来蒸。任望何蹄与州客奇户景打残交光道障的朱员晕工敲都宾能炒全柳面养了丈解糠客爬户牌关珠系姨、壤根孩据厚客拳户傲需等求涝进演行航交每易筹、苏了矩解笼如灶何你对风客诊户弊进扫行渴纵饼向甩和比横娇向丘销绞售亮、梦记斗录袋自穴己勾获减得兽的弦客假户救信澡息涝。对趋市般场毯活缓动复进蛇行甚规潜划姻、组评勤估启，威对滔整哲个载活清动铜进廉行吩全渠方幻玉位雹的状透吃视内。对洽各睁种要销趁售够活兰动派进征行稼追扁踪歉。系铃统嚼用治户赏可桑不仿受就地返域要限纯制拜，发随浓时后访殊问洲企辞业贺的睬业袭务蔽处湖理尼系粥统退，率获奋得摆客祸户蹈信榨息毫。拥抄有霜对夺市诉场才活津动沸、梨销是售副活秀动创的同分退析饶能伟力敲。从暂不摇同劝角视度碑提臂供超成陵本陕、耀利坦润柏、汗生什产艘率丘、偏风士险脏率餐等撞信轮息宝，甘并志对妙客凭户均、江产柄品兵、查职呆能治部框门量、斥地北理扛区蚀域姥等命进替行霸多苹维紫分坛析窝。上毒面肢的堡所跳有鸽功侨能槽都诊是阅围蒙绕尤客每户塔展点开四的拥。壮客筹户盖关显系探管损理拐的筒重塑要趁性拨就抖在诞于陪它惠把乒客肝户缓地悔单吸独怖列毒了咐出拿来封，材围架绕床着披客窗户召做付文鹅章描。客凝户贪关河系稿管珍理谣实五现饺的蝇必陆要锈条拆件技妈术咸的靠推恰动计测算主机喜、肿通址讯埋技丈术抛、此网来络希应尸用犹的桶发体展督使皱得直上性面污的思想斜法窝得隙以植实色现气。办仁公染自层动址化痒程幅度约、批员袍工撑计村算议机著应赵用孩能非力宵、案企倍业迁信伸息虽化弹水览平拳、脱企里业养管膊理宇水慢平堤的富提雨高肆都拨有恒利峰于择客询户选关环系匹管茄理口的针实穗现惕。蹈很阁难敢想吊象座，超在态一绕个联管善理盏水口平络低堵下忘、虽员千工砖意坐识到落栗后芽、稍信尺息枪化买水案平撕很茶低限的面企享业粘从秒技浑术泡上驶实最现页客龙户躁关证系昼管距理升。电厚子控商们务氏在讽全缺球梨范台围赞内撑正痰在饥改腹变氏着诊企糕业关做像生校意蚕的洋方祸式造。谢通烂过渡因洗特扔网脚可锄开希展兽营网销肾活应动推，丘向狂客冈户无销怨售病产达品烂，碗提计供扔售狮后愈服斯务均，外收吉集丹客库户啦信旧息吨。疮这昌一旧切烘的胁成伞本掩较朱低撞。客沙户管信古息训是营客骨户租关哲系略管甩理腾的饱基等础服。析数宅据伶仓劝库冠、条商羡业团智正能精、铸知毫识驼发绪现个等娘技矿术揭的损发牧展补，格使威得盖收援集崇、变整虹理茫、央加彩工遇和渣利谷用煤客石户司信灯息率的途质旱量贞大楚大有提张高黎。为例骗子素：冈啤惨酒圾和焦尿挪布用的悼故脱事姿。在搜可姨以闷预鞋期竟的饶将讯来去，束我托国凳企脉业肃的廊通泳讯指成杂本杆将责会彻降费低痰。饭这午将选推直动糊因恳特甲网李、宇电燥话瘦的欲发单展椅，价进披而摘推甩动需呼挤叫隆中轿心烦的临发窝展昏。雅网喇络津和敌电乐话锡的妈结跪合辛，困使树得沾企祖业挂以螺统才一敲的震平都台械面枝对航客弟户裙。管框理算理惨念茧的妙更准新经恶过合二纵十逝多拾年裕的旗发妖展归，牛市巾场商经区济坟的担观说念攻已仪经馒深意入管人犁心引。寄当岭前床，剥一爹些没先雄进储企温业避的详重势点简正老在刃经至历叼着筒从吃以严产晃品秆为助中抗心脾向腔以众客饮户召为婆中除心帮的碍转辽移盈。扯有全人各提纷出习了泛客抢户旬联窑盟铁的意概细念姐，阴也蔬就隙是号与棒客钥户查建肢立老共队同屡获喂胜寺的亮关啄系禾，驻达戴到相双欺赢泰的铸结醒果璃，逃而臣不寨是念千阶方卸百秤计僚地夜从断客且户仿身满上是谋浩取所自浴身旬的斥利讯益拨。在辟变产革捧、第创洗新沈的蒙时宴代绩。妙比柿竞禾争混对快手倾领婆先弹一椅步延，待就近可工能孙意牵味掉着近成纵功客。狡业商务小流坟程肾的样重舟新艰设病计摊为稳企册业乏的英管拴理能创器新熄提曾供环了订一说个买工枪具道。贺在件引群入戴客折户贝关肚系衡管押理网的艺理尿念旱和康技任术扬时安，民不漠可塘避末免柏地敲要绑对疤企怎业混原终来躁的看管篇理洋方谅式股进量行姓改作变挣，屈变释革涌、动创脸新决的详思欣想康将红有陵利安于概企封业陆员虽工堤接包受芹变到革残，欲而忧业溉务糕流童程守重卸组胳则摄提漫供馆了楼具渠体探的旧思她路凳和猜方宿法毕。在段因裹特住网多时炎代序，哄仅惰凭睬传巡寿统塌的壶管姥理雾思蜘想度已祥经朴不棋够娇了征。脊因参特件网赶带早来螺的兰不驳仅无是传一遇种瓣手满段施，忽它悼触哨发肿了望企芳业腰组密织吉架航构梯、政工哲作须流伴程浓的膨重馋组耕以龄及蒜整很个汇社唉会低管良理供思洁想魂的匀变引革真。客弓户漏关宇系阴管竞理掘在菜技甲术含上匪是捞怎只么蛾实洋现阶的哪？销樱售在牙采昏用邮解挣决反方响案辈时逮，烤销妖售冲力乘量顶自土动绍化爸（菠,章）昨在补国锻外跳已竭经播有并了彻十桃几尸年庆的客发垂展述。恩是盐早休期依的子针费对嘉客地户问的稠应反用窗软祸件兽的租出煎发疤点恩，附但抗从珠年盆代扬初丢开胡始即，身其董范煎围葬已荷经讨大漆大溉地亿扩惭展谦，巴以知整吐体腔的肾视边野仇，湖提用供访集政成涉性控的竿方都法坚来吸管援理犯客挪户丈关弊系敏。主锯要村是陕提野高渗专搂业匀销哄售叉人刃员你的备大葱部叔分谊活赴动零的胳自沟动龙化斩程秧度倍，斗并寇向孩销聚售飞人篮员匆提璃供蚊工甩具沸，杨提写高肉其袄工磁作义效糟率冈。讽它愿的粮功关能估一币般子包谈括偶日销历洲和上日卡程狂安牺排例、醋联阴系鹊和少客段户颗管必理悦、君佣侍金幼管珠理宏、拌商累业迎机央会青和届传袭递伏渠起道社管鄙理土、纯销的售穴预扒测仙、板建箱议段的董产原生盘和迁管踢理恼、肝定筑价还、愁区签域蜘划茧分舍、府费冬用身报弊告绪等絮。有观的吩产半品协具谊有鄙销躬售赚配预置已模慌块傍，窑允林许床系佣统弦用版户合（带不言论轨是妄客撞户省还揉是支销伟售乘代财表傍）兔根系据成产躲品殿部银件斜确膛定亭最训终慰产足品扫，永由版于窗用杆户霞不著必毙知拐道揭这泡技内术巧细古节舌，宽适廉合嫂在临网责上降应阵用荐。如院计葡算婶机速公俘司喘，使允涉许就其串客追户永通称过丧网彻络方配极置羡和岂定略购杀个另人乓电伴脑挨。夹自鸣助只的半网置络而销良售利能介力婆，秩使个得讯客苹户暗可团通颜过匙因率特而网苍选委择物、贫购王买慈产些品老和霸服裕务点，息使侮得夕企凯业拾可快直陡接撞与台客坛户塌进盐行夏低涛成介本耳的皇、饭以艳网她络命为衬基协础虎的越电覆子票商史务澡。营跨销营湾销鬼自拥动麦化举模惭块腹是朗的厘最笑新拐成斥果梦，猪作委为磨对谎的添补混充离，核它互为遥营负销覆提秘供转了阴独乌特乒的乔能吊力汽，太如拿营誓销寒活胃动代（钞包麻括副以词网棉络店为著基扣础兔的胆营怜销滑活详动对或喂传呜统铸的造营岂销坝活赚动炉）梦计秘划劲的研编多制铺和冤执汉行查、迈计这划流结伶果殿的舅分廊析写；葬清阿单段的踢产黄生座和者管康理切；哪预联算御和陈预菜测伴；血营只销仁资叼料糠管拌理护；锯“茶营泛销凤百系科盈全绿书鼓”韵（罗关左于剑产例品墙、细定挥价上、衡竞霞争彩信光息势等腹的间知竹识挥库刃）秒；刘对碰有赌需渠求朝客怠户该的父跟恳踪离、罗分绿销劈燕和庆管速理宗。营膜销台自践动名化姨模悠块爸与慢模阔块翠的悼不宋同兄在辟于杯，欧它找们取提如供倍的撒功游能胸不伐同当，截这宫些愧功愉能犯的胆目胶标品也夸不送同慕。填营药销烧自针动志化柔模叨块趴不皇局果限殖于奸提虹高疗销巴售承人针员僵活天动用的骨自凉动互化资程齐度突，半其麻目封标扣是毯为聪营采销诞及选其弹相理关撒活闸动鱼的惨设乔计悟、确执地行奇和岭评绝估什提兄供彼详哀细皮的驻框组架址。在躁很序多宾情杨况谷下搅，妥营症销议自辜动岂化锦和美模污块私是膏补徒充先性虚的冤。慰例福如兼，山成问功咸的程营遥销幅活徐动堆可奸能森得古知蠢很题好瓶的旅有侮需问求梁的瓦客医户捡，唯为千了叛使遵得锻营副销桌活榆动仍真绵正课有斥效逢，润应六该销及箱时迫地渣将炭销鸟售横机市会相提汤供改给怀执辩行涂的帝人愿，漆如谊销布售诉专壮业瘦人裤员艘。客坝户课服陶务劣与红支逗持在视很锯多排情壁况景下锁，礼客筛户斤的躲保封持岗和烂提铸高蝇客翁户崭利奏润指贡怒献必度卫依眼赖第于锡提载供帐优众质丢的信服所务某，禁客纵户剪只乡丰需雀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