质量管理第一章概论

管理学科主干课程之一质量管理学统计学院管理科学系苏应生suys@爱立信的危机2001年，有消费者向媒体投诉爱立信T28手机存在质量问题。由于媒体的报道，导致了整个市场都传言爱立信T28手机和爱立信其他型号的手机存在质量问题。此事件发展到2001年底，爱立信在中国的市场份额已经下滑到了2%。爱立信的B股市价已经从2000年3月的19美元下降为2008年的65美分。

三聚氰胺对中国乳业的影响2008年1-8月，全国乳制品和液体乳的产量都是呈同比上涨的状态。到9月份，乳制品和液体乳的产量同比增长变为-13.30%和-18.67%，10月份分别为-28.83%和-32.49%；11月的数据则是-22.47%和-26.56%。毒个饺恒子贩事壤件2通0条0女8帅年探1旨月字3竿0压日绍，背日竿本喘3简个喇家摩庭刻有搅1腹0倍人广先担后格因眉食谷用掌中竟国晓河丈北庆天走洋冶食赵品破厂宜生倡产哄的茄速拆冻手爬工遭饺脂子而鲜中样毒丸，亩不括同录程贱度本出锯现吃了在上论吐在下匹泻新恶闷心免晕斑厥闻等史症径状火。“亭你逼还兆会罚吃政中欠国蛾食卵品塑吗助？缘瑞”稻近浇日涨，尝共滤同竞社粉通写过贯电午话植进树行汪了籍一慌项膏全姨国灯民酬意劲调令查骑。渗结意果途显目示万，讨7邀5笛.索9哨％赶的脂受耕访圈者硬回匹答杆“峰今只后变将役不伞买麻中取国锦食钟品蚊”台。课长程余性披质横与秤要秀求课友程腾性破质质葡量粥控盾制露与护管提理漏是灯普拴通燃高应校摸管栏理速科蚁学巨与息工惧程奔系蹈主据干害课涂程及之侦一康；教种学爱要钞求掌夫握针现拣代义质灰量伞管低理林的哭理税论种、城原棋则科、叹方呆法窑与烘技乱术据；能蜡运工用危质联量仰管金理散工码具搂进安行叮初伸步拍的歪质劫量摇管红理庙分朝析晌；能堪为摧企湖业悦建贸立驻相女关障的哗质喜量锈管州理胖体说系悬；教客学堵内雪容质况量熟与刘质谜量票管糠理质瓣量铁管凶理对体悼系质供量浴管晴理衔工析具追夏求毫卓遥越崖的具质惰量册管目理课瓶程开应朵具垄备运的春预博备飞知灯识《刘管胜理胸学督》恶理沿论《核统淋计传学仅》挺基立础《烈客独户娇关四系隔管建理册》束基翠础教搏材断与裳参减考孩书教弊材领:《蒜质汉量拐管剪理哭学职》撒尤袖建泽新满等垃科富学适出孝版篇社成2轧0耀0替9参终考腿书：涌《向质省量倦专历业尾基态础应理推论槐与孩实团务团》腾、摸《尘质厕量将专被业默相蒙关西知虹识靠》刚、羞《朴I初S触O段9膨0景0卡1衰：搁2腊0罪0告8居最朵新密标塘准樱》记使分葵方什式嚷：睁作哄业维：贩1滋0睛%欺，错出志勤牙：目1便0竹%期洞中宗：槐2洞0析%框，吨期艇末都：呜6解0瓣%2师0喜1赵0浮年思度假质竭量致专铁业貌技括术蛛人州员违职租业唤资特格第券一墨讲只质息量速的捆内网涵弯与咳发宋展一秃、很质艳量菜的搂内匠涵二呼、质的量槽管侮理六理更论悉与姿实津践哪的规发茅展节回索顾三腥、妇美典日拔质舒量衰管包理见的连特仪色一委、籍质枕量债的掉内挡涵传脖统叠上济，溜质盟量鉴是百指听“性毛能”啊.大(群是到以袜生火产散为稍导桐向候的竿“芝符麦合秆性侦”班质飘量世。荷性捕能贿好内则铸质时量窝好胀，忍符萌合骂标巾准势的源产记品样就阅是驱合额格振品顺。愚)质鹅量剑就截是料“损桌失敬的撑大抽小”沃（跌日胸本道质它量劝专梨家帆田钢口们）写。餐偏烧离瞎公究差拆中味心莲就损会猎有筝损规失禾。质出量顿就晚是母“适岛用岩性”产（剧美曲国弄质郊量禾专棵家怖朱棚兰例）钓。符晋合椒性狮适讽用戴性生产者顾客质量反强映警实误体析满盏足找明伴确骂和序隐镰含乔需泛要竭的诞能磨力贫的铜特磨性圆总纪和颂（亩I妄S命O朗8丢4痒0背2计-付1虹9扣9斑4胶）一析组筹固拉有公特燃性费满茄足染要鹿求泽的皆程内度师.奶（文I肝S态O筹9勿0钥0型0辉-养2遣0气0掉0暑）（尿将谋质帝量扭理助解衰为勿顾浓客疑满封意把度杜有奥助忆于驻将帆质怠量六与此市酿场置、纯经督营枣业状绩松联采系君起驶来度）质捎量苹控满制符耀合仍标铁准质脊量崇管顾理顾奥客扛满辱意创贵造缠魅批力吐质较量顾酱客登愉淋悦冲吗动堂？泼激孩动度？感镜动晌？丝式被窜动叛？一播组燥固涂有陶特辞性稿？宁对习产卷品珠来台说吐，橡一饭般氧有焰：性串能边：贺主睛要桐功笛能况达沸到宿的句技晚术茂水渣平附和咸等造级摊，虾内汉存附上加子功当能乌：禾使悔客埋户远更真方皱便掉所陷增晒加取的拢产时品带功悬能羡，虹遥娘控欢器可饺靠袍性屈：删产目品柴和幅服屡务权完培全呼达需到瓜规讨定抖功悟能争的举准志确垦性瓜和惨概垂率一估致谎性属：得产续品局和唐服杆务箭符悲合境产框品混说扛明铁书耻和限服奖务类规让定精的炭程赵度耐岗久顽性劣：施产搁品责和系服个务例达英到弦规为定幼的密使矛用珠寿御命锁的秤概电率安瞒全篮性豆：播保村证暑对哄人妻身违安岭全统与珍环播境逐不贫受蒙危搭害艺雕术投性摔：捧吸疲引却力喷和管美智学迁性惩。价和值园性倒：薯产部生形美沫好俱的刷联吩想贱或贵感清觉相茂关释服解务一土组且固妨有肿特美性镜？辜对趁服禾务驱来聪说发，瞎一悉般概有奏：服务质量特性餐饮行业（举例）功能性为顾客提供优雅、洁净的宴会环境和氛围（在具体操作中应把优雅、洁净的环境和氛围进一步的定量或定性描述）经济性服务质量和价格比；为顾客掌握点菜量，避免浪费安全性食品卫生达标；确保顾客物品安全时间性客人进酒店后在30秒内需响应；点菜后5分钟内上第一道菜；30分钟内上齐舒适性所有的桌椅应符合人体功效原理；环境温湿度符合人体功效学原理；所有顾客接触的物品均应美观、高雅；服务场所应洁净文明性采用标准文明服务用语；对客人应热情、尊重、礼貌质湿量魄的讽好金坏患，歉由雀顾储客随决绳定钢！谁兄是耗顾娇客秃？顾踏客估就悦是杂上指帝牺。企答业恶怎蒜样幼对倡待兵员级工胞，报员虎工泛就什会扛怎提样货对裂待绳用呼户所宰以抖往伶往敞员歇工僚也驰被昆看竞出臂顾谣客顾犬客内顶部崇顾魄客外不部殿顾碧客工序顾客职能顾客职级顾客消费顾客中间顾客资本顾客公众顾客顾栗客央满降意宴：弟顾恩客盈是往指烟顾宵客惜的蚊感宇觉许状云况浑的计水涝平粥，害这毒种司水鸟平标是箱顾绸客秘对锐企锤业汗的葬产躬品透和怪服糕务胆所繁预毙期逼的威绩喂效碧和资顾抗客典的粉期害望踩进朴行晒比盛较它的弟结毕果筝。顾茎客扑满扰意糕程技度厦：狠顾庆客距对警其剃要绞求监已聚被喘满辽足灾的窃程碍度涨的抛感障受石。摩统托乞罗欲拉如公降司翻质衡量族总联裁斩戴拣尔零，投“壶顾胀客欠满淡意斯是税成福功处地衬理陕解勉某脉一酬顾标客崭或艳某殖部树分笨顾朽客堤的搏偏轨好厦，涉并梨着耀手芳为柏满齿足句顾粪客慨需释要仆作死出胶相粮应戒努袍力饮的息结因果桂。孝”沃腰尔阿玛也的械例职子页—殿—忠“袋顾昂客匙满扬意甚原捏则调”比石满改意那更捷满调意连的种原跪则爹：质沃再尔斥玛茶的隔工太作才，绣就土是烂通味过浆不贞断昏改饰进涨服那务岔，支给革予现顾奏客娃更插好钓的虑服喇务俩。罪这承种碌服野务所通洲过别满多足漏顾看客雄需纯要肝并图且岔超仍出抱顾埋客疑的嘉期蜓望厅，趴使慰顾战客艰感环觉蜜到挽自顶己四是岗沃苏尔食玛喇生耻意家中烤最秀重罢要迈的抛部笛分匙。太篇阳扯下盼山贺原皮则尊：糖不忌管遮是立乡筒下员的杏连盛锁府店南还昂是需闹恩市帝区尾的丘连齿锁讲店避，滨只轻要屠是宜顾贸客胆提残出饰要爷求帆，柜沃眯尔登玛的的雹所蜂有杠员眠工益当诊天野太须阳别下杠山钱之伴前态必泥须降做畜出暗满禁意间的捆答坛复知。三纽奉米烛微趟笑姓原踢则度：忠沃槽尔段玛图的彼所米有蕉新稠员环工冈，澡必国须昆这镇样岔宣大誓躬，涝“稻我滩们诞保获证洞：姜对诞三巷米遇以嫂内占的独顾挺客碗露搏出饿笑丧脸共，绣直扔视暮顾野客速的府双状眼灾，吩热厅情鄙与犬顾柳客驳打区招诊呼鸦”斗。无按条崭件袭退忙款书原项则倾：挂微婆笑遮，善退持货普或觉退尘款沃疗尔辟玛病的部所唐有娇员授工膊，听都逢在低按劲照蒸“闻第准一脸条蹄顾誓客贼永雹远圣是劳对斗的韵；桑第沃二第条从如柳果扎对买此衫条辩有揪疑撇义伍，御请指参稠照柱第锣一匙条柳执曲行闲”“县顾材客李满梨意持”施是阿衡穷量略产茄品慌质瘦量积的壮唯怀一冷标凳准满纳足础产美品帆质简量答标妖准父（竞技椅术档标忠准横）码的可产晒品栏并赞不宵一差定吼是门用汪户客满浊意剑的棚产封品四。艰日记本粘人惭提槽出装“雹用侮户高是物帝谜王签”吓就感是束强全调焦企暗业唯必始须僚把沈满约足跟用剧户锻需诉求鸡作糖为借质采量牙管碑理踪蝶的坝出能发窗点铃和露目弯标不戒满乳意纯的摔顾对客更将煮会伙给肺企获业惑带奔来描麻溜烦走。套英呀国宽曾劈燕做暑过视一慈项润调绿查既研炒究籍：卡不业满盼意底的砖顾瓜客钟中塔只晃有苦4调%勒的狐人泪会栋抱浓怨境，眯9崭6御%缘瑞的被顾讲客叹不飞提卧意用见拿，驳但脚其客中知有铲9丽1救%失的誓人汗不坡会帐再异光列顾积你近的挽公额司晋；鱼一稼位帖不剪满允意滋的获顾吸客泡平签均朋会彼向圾9籍个幕人柿诉鄙说棉其陈不篮满传意略；季1徒3够%所不威满爹意笼的计顾锻客狭会月向蛋2晨0读个播人擦诉峡说炸不而满仗意完；妈寻逆找铺一约个告新柜顾绢客望要思比岛保翻留妹一描个逐老商顾义客堵多征开醉支织5果倍稻的跳费直用贩，补才孙能独使傻新际顾搅客谢确去信详产创品外（嗽服冰务戒）良是仁符抹合甚其励期忆望茅的艺。美梦国病企芹业沙家溉赖击利·弗葬瑞烧尔泪（洽L宗a楚r等r毫g荣.粒C慢.株F傻a皇r庆r器e蜂l邻l姻)尺在停其秆新白著剃“睁重镜寻愈企傲业勤精灾神军”腾中倚讲略，幕企恐业蛾的阻使烧命丸是誉“蜡制裁造毛使向人猾们维愉梯悦苍的踪蝶产械品件”沾。多食体狡现横为芹满董足泪顾蹄客耕的音潜绞在仰要章求满适足徒感物艘性院的戚充属分碍状分况充牙分不陪充豪分满兵足有魅力的质量当然的质量一元的质量不秘满域足所绘有秧的毯特供性送都袖会俯从冤有陵魅灾力叙到惯当顺然秆转糟换服邀务恭质吵量派的显“轰雷谷区慢”顾嘴客民感治知桂模绞型—命—刚顾未客健如券何吓看呜待执质闹量不静同寇类钉型隶特吗性泛的崖应坑对服务类型应对措施当然的质量这是质量的“雷区”，必须全力以赴的满足。这种特性的满足是公司“保命”的基础，满足了也不会由此带来比较竞争力。一元的质量越充分越好，这些是改进的核心。该类特性往往会成为各家公司竞争的焦点。有魅力的质量吸引顾客的“高招”，但千万不可脱离上述特性满足的基础上，否则会“得不偿失”。搞不好还有“欺骗顾客的嫌疑”。有魅力的质量特性越充分，公司的竞争力就会越强。质估量义损尤失质袄量妇损竹失碌的帆构得成质张量酬损应失社梦会港损剃失生氧产射者竹损抱失消狼费猛者胖损停失有监形停损娃失无泉形踩损眠失机营会甜损惰失有价形查损吃失无问形抖损注失二徐质历量惰管似理灾理朵论谨与避实喝践争的责发中展喊回当顾第校一焰阶寺段蓬：地质司量红检甩验花阶损段●神操刷作冷者嫂质商量扭管慨理只：铸由址操纷作铃者怖自碌己哈制椅作阁产悬品不，悠又袖自织己伯负页责前检栽验检产欺品挂质峰量寨。●塘工穷长暑质幕量疗管抛理陪：悟泰错勒丹提蒸出掀操唉作际者堵与辅管限理叙者丈的锅分无工聚，砌建姜立惹“弊工押长腔制躁”此，问并朽由趣工支长泳行斜使弃对网产艇品偷质坡量切的隆检扒验忌。●界检侍验飞员奸质蚕量盒管此理默：像随赛着骡生尸产缴规址模筹不棚断终扩勿大搭，竹管草理零分犬工循的乳概照念骨被细提降出幻玉来治了麦，抢企耐业口逐倡渐至产她生烫了破专未职星质仔量萍检蹄验哄岗暗位该躁阶水段极的捎特朽点扭：夜“蛮事丸后到检誉验勒”辉和穿“销全杜数号检滑验腾”第致二品阶况段结：程统丝式计少质只量闹管棋理魄阶五段●队1坏9脖2歼4领年必美和国吗贝役尔蜘研辣究峡所代的批休胡哈笨特翅（向W征.激A凑.星S阴h昂e佣w孤h墓a智r极t径)挠针王对爷质罪量矿检捆验买方惠法辛缺花乏已预露防什性络，泊运馋用惨数姜理扮统茂计础原扶理您提锡出竖了桥经之济侍控衡制陆生串产绒过蔽程愁产贱品慕质抹量违的雹“罪6σ”适法●穿1己9夺2晴9该年庙道炊奇仙(碑H牌.箭F息.俊D杏o晚d舞g外e轮)简和润罗圾米盾克至(犹H猜.绒G记.夫R热o芽m竟i桥g项)金发毕表旷了橡《麦挑钩选板型劈燕抽核样兽检图查甚法凉》谣论湿文●衔二剪战拥期旨间本，笋美毒国吐政们府这和半国仆防篮部吸组之织同了史一欣批集数植学逝家刮来镰研句究矮和惧解李决待军册需砍产宽品怎的窑质逢量燥问浇题蔽，伯提收出粉了价三战个读战街时谷质匀量向控骂制水标指准鞭的船问轻题沟。该故阶猛段狸的殃特底点伟：堆抽哥样集检顾验帝，袭对宪工编序陆动缠态剂控接制诸，薯重多视左原趁因参，聚提垮倡陈预京防猫为帽主镜。第吼三茄阶乔段库：全搭面擦质朱量转管浑理鼠阶爆段安役全忠性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