电子商务组织与管理培训资料

第七讲电子商务的

组织与管理电商项目运营分析流程核心能力分析业务外包目标顾客选定供应链管理顾客关系管理业务流程重组企业电子商务运营模式研发BPR采购营销生产供应商客户InternetERPExtranetExtranetIntranetSCMB2BCRMB2BB2C核科心影能犁力锹分近析核心能力拥有相对稀缺的资源和具有特色的服务能力核鬼心掩能旅力歉分摄析资源有形资产、无形资源（商誉、品牌、客户关系、专利、人力、信息、知识）竞争力将资源转化为客户价值和利润的能力竞争优势表现出时间上领先、市场上主导地位、技术上先进、服务上可靠业拔务吉外古包B必P若O业务外包定义BusinessProcessOutsourcing企业内部资源有限的情况下，为了取得更大的竞争优势，仅保留其最具竞争优势的核心业务，而把其他业务借助于外部最优秀的专业化资源予以整合，以达到降低成本、提高绩效、提升企业核心竞争力和增强企业对环境应变能力的一种管理模式业壮务重外猜包B单P绍O增加企业投资负担承担丧失市场时机的风险迫使企业从事不擅长的业务活动面临众多竞争对手增大企业的行业风险业膨务液外究包罚的惨背贴景—惠—一逗体扛化岛战衰略奶的骑落页后业敌务克外艺包B粮P恋O释放企业资源分担风险加速重构优势快速获得新资源降低和控制成本业信务摄外纠包楼的惧动周因业科务迟外仇包B虎P类O研发外包生产外包物流外包脑力资源外包应用服务外包业倾务浸外翠包键的剥动易因供心应绝链尸管痰理S你C吊MPPG服装设计部客服部生裂产枕外馆包味给炭众化多免代普工绞厂物斧流映外散包姑给悬快负递申公虾司广晕告钞设剂计炮及悟投棵放喘外生包颗给联广社告正公济司顾赚客1订单243供勿应胁链况管备理S昌C土M引枝导佳案升例椅：捏轻腾公幸司符的亮先狂烈P坝P竟G与畜传爷统欺的视服篮装灭企算业政不慌同猫，P固P乒G商秩业该模均式扫的事独怀特蓬性馋在呜于那，喂没司有唱自淋己姓的巷生窑产楼企职业失，园也育没得有昼自蔬己俱的榨实铜体源销故售管渠贼道择，暮这舍些彻特狮点利既近给P锐P御G带央来客了柄“别轻虾公好司穗”劳的热美塌誉氏，舰同年时而也枕由摄此训引逃发稍一芦系客列恭问情题槐。请事思尿考P需P择G的冤“吓轻铁公淡司粉”骆电狼子法商需务威模没式徒在肠运番作乓中谣可每能跑出截现近哪答些泥问下题辩？供女应胳链伯管尘理S帐C绢M问题1从上游的供应链来看，对于众多OEM企业的控制成为“轻公司”的难点，而这些难点在“质量问题”上集中反映出来。问题2由于没有实体渠道的支持，即PPG必须通过在媒体上大量投放广告来赢得客户。但是由于质量问题的普遍存在，导致广告投放的有效性越来越低。高额广告投入新顾客产品质量问题老顾客流失供继应垃链忙管勺理S秘C燃M供应链的概念供应链（SupplyChain）是从原材料供应商经由制造工厂和仓库直到最终消费者的物料流、信息流、资金流和服务流。供应链也包括生产以及将产品、信息和服务交付给最终消费者的组织和过程。此概念涵盖了企业从原材料采购开始，经过运输、生产、仓储、配送，到销售至终端用户的全过程。一个完整的供应链始于原材料的供应商，止于最终用户。供尼应礼链道管蔽理S回C待M二谢、以供肃应寒链非的梁组堪成第遣二驰级供蜡应劝商第树二蠢级供窑应犬商第洋二庭级供妨应泪商第巷一胜级供兄应虾商第却一绘级供谦应垒商装责配缴、两生返产和砌包魂装分场销中卷心零芬售墨商消治费蒜者信配息附流物源料勇的物吗理券流上肆游内析部下助游供方应钟链垒通淋用玻过喜程供萄应反链橡管够理S渣C晕M炼哲油萄厂金胸属然片木论材芒公贼司塑佛料冒制桃品部肾件制心造吊商玩案具程的装县配勒、积制久造分联销中稿心零戴售腥商消末费公者物桐流上龄游内枝部下模游玩轻具友企票业估供菊应哈链扣过最程纸驻浆爷公群司造拣纸阿厂包恰装四箱离制卡造厂谁，贝印蓝刷辈厂玩景具钓包踩装供尊应五链妙管头理S睁C摔M总成本最小化客户服务最优化总库存最小化总周期时间最短化物流质量最优化供顺应餐链纳管垂理督的协目据标供塌应很链储管终理S元C滨M传统企业的常规推系统基于电子商务的拉系统特点目标：来自长期需求预测，生产标准产品；库存管理反应式的服务于高效生产。特点目标：只有顾客订购才生产；使价值链上所有部分都能见到顾客需求。益处：高效生产；工厂运作的本地优化益处：除展厅或演示场所外无库存；无折扣；在制造商有了生产费用前客户就付款。弱点：市场上产成品的高水平库存；销售老库存产品需要折扣；定制化定单限于产能只能由标准定单履行；系统丧失识别顾客真实需求的机会。弱点：系统对短期需求波动敏感；活动收入管理需要利润最大化。制晓造待商面禁向六市副场羊生估产判；贸产燃量锋基意于项需街求港预梁测隆；悦大驳规围模通生宗产姓和贫库茶存批漏发单商库永存零返售啄分确销魂中锁心库浪存零绞售季店库蓄存符；乐紧鬼急月定栽单勾；爽推脑向宇顾均客客减户流侦程顾俩客订建单制溪造帆商抽或屈零映售坡商仅架标摘准柳产严品赢库陶存定是单滴传淋给缎分坚销体中姜心蕉，窝如吴果礼需爽要走还到给朗运愤输洋方如烫果豪需床要吗，驻订伞单判传赖给嫂制忍造贝商制威造联商履迎行款订斤单流些程供刚应危链招管番理S悲C承M推式老基爹础迎的债供督应链推式西基墨础景的全供迹应尸链(仅P夫u陷s妥h售-捏b蜻a痰s他e括d眨S碧u姻p临p配l住y捉C赌h成a党i记n抚)是浪指改，奴企罪业竞基野于港对萌消圆费益者炒需收求继的丽预黑测球，枝事逼先劲生议产烛可蒙能懂的底需梁求盘量游，棒在隆成测品如完桶成究后柔等丈待藏消酒费何者哗上突门炼购吹买掌的暴一千种设模收式午。这北种生盲产疾模脖式担是择企换业饱把古产遥品扑经清过稠原抱料破、哨半云成行品瓜、蕉制渔成瓜品汇等央过轰程胆，失推免给荡消躁费忠者寸。约举励例普来模说错，哈早述餐缺店费会创先峰预根测财购雕买臭包凝子梢的冒人辜数症，援事庄先框做要好识包架子采等毯待呈顾努客演购厉买测，未此举模烧式香就娱是售推室式蛮基咳础券的热供钢应亭链粪。拉式只基失础之的饺供庄应康链拉式雷基冰础炒的绸供恋应臂链(谈P皱u羞l弹l艳-挤b短a译s邀e耽d渔S犯u晴p失p叮l低y辱C感h睁a俘i在n舰)，研生渗产袖是句以寒需茂求分为疗导阿向平，宏在白消副费此者陪提比出犹需抓求糊后逮企葡业涉才绩会骆生嘴产辟。此种松生殊产堡模粗式烤是印消挑费吉者回将腥产庆品是由眨供逮应顷链上中诱拉杯出亡来述，霜原绘本转没币有紫这汽个盟产舅品匪，散消作费让者道提远出探需铜求熔后饮才蹦开蛙始锯生楚产求的盼模升式沃。举蓄例惰来颜说，盟就潮像甚去例早搁餐赵店绳点坦餐有，遵需舌求份产简生灰后回早伍餐爷店谨才撒为崭我胶们亚做程需鸦要手的午餐墓店决，籍消柴费祥者膏只区要冒等胸待因一牵段甩时服间愁就碰可佛拿阶到厕需跃要验的号产急品删。供肠应认链核管科理S通C节M“结推屈”与阳“些拉自”拢的炕策捧略比常较供低应链吹是响为驳终垮端枣顾泰客圈创撤造洽价士值掠的鞋各诱种麦流比程泪活辽动剖所踩贯采穿肯连田接恢上敞下石游兔不勉同币企鸡业倡组侧织亦所埋形丈成筐的慕一姻个返网忍络堡，语因塑此康理舱所渡当斧然淋的顷供杠应说链方管魂理端必浪须差是企顾翠客哀导牧向横，心也展就剖是聚要爱重勉视彼所冠谓变需台求魂牵属引枪的贞“溉拉茫式顷”截供踏应萝链粉管伪理稍。婚但匪这施并时不慕意骂味拳着薪“仁推煤”国式绳供睡应每链奥管嚼理抬就下一妈无醉是对处梢了形。1、咐策惰略昼特掩点持比高较推的融供馋应偶链踩在饿上捕游碍，对是奋为咽“没预麻期那的郊”站市律场性需磁求哭，价做型计心划帖性傻的狐采趁购今、槐库速存践与惑制娱造蒜后扎续感市得场箱可咽能寸会抹需绿要掀的期成凉品议或羞半逗成令品包。拉的绢供因应脊链渔接丹在舒推掠的捆供歼应隆链毒下钉游滨，斥在分拉恶式容的沸供井应辜链便部浆份顿，丹所煮有没的镜活绪动昏都核是看为肾了义要止满训足膨明纽奉确狡的只订白单茶来抗安养排刻进晴行梅。整督个供圈应钓链宫在锄推拢拉福两馒者国之林间煎的去分诵界浑点欺或桥连烟接是点鄙，天称需为订梳单糠穿伶透沈点或O厦P（O栽r迁d赠e密r糠P筑e糕n橡e翅t忍r仁a冻t湖i衫o总n）尸点搅。葡换有言副之掀，盖供救应咳链歼整筝体永结手构姨在O拖P点爽之付前托是芝上垄游瓶的信推舰式品供锤应顿链昨，番在O妹P点员之础后惹的次是去下践游成的铸拉羡式坊供万应六链女。供候应切链难管漂理S铲C繁M2、握“批推盯”肺与开“刺拉唐”国的惹优夕缺爬点填比密较“暂推仅”的化优怖点男不咱但趋在喜于纯有陈计抓划骗的锻为籍一枕个更目泰标趁需叨求泪量鱼（凤市燃场塔预乱测压）滔提索供稍平训均症成象本怒最粒低颂，钱最滚有臂效绩率粉的功产芽出窄，心而涌且吧可偏以奶用南现锋货兄品牺的牛实狗时漫提榜供泼把迎握伐商纠机莫创问造墨利观润扇；钩其词缺污点供则猛在英当都市千场垮需刺求似不昏如锻预尼期与而注未雄能页销下货扎时尤，菊推似的喝越唱多阳，胸呆焰货瓶料扔的辞的希风研险忽损朵失醋就津越盖大衔。“喊拉晒”的踏优全点家在愚于扣其搭具宜有排为遭顾屯客羡提信供戒量溪身幻玉订爆制钩的垃产姻品录与患服厅务围；像其始缺酷点侧则鹊在抚于什响牧应旋客窃制蓄化健需桌求晋的辅成燃本搁较植高。推与吨拉衫式游供协应驼链网的量策榨略打优钳势忙分脚别抵称睛为敏“亏效短率允性裂”膀（E只f敲f叠i宰c芬i截e绪n户c艇y）硬与“滥响谣应胜性际”（R钩e而s额p绝o撑n糕s访i料v忽e考n驰e缩慧s疾s）太。铁很皂明米显竭这致两画者塑具迷有民互跳补扶性测，派是盯鱼助与海熊隙掌址不鼻可蚕兼皮得僚的丸。池因孙此环，呈没盈有射所猫谓理绝岗对束最次优枕的依供殿应勾链宵接死构垮，赏唯衰有扬依用据法目扬标由市刚场眯顾秧客密需坏求者的境特理性针，嚼在粗“判效包率矿性粱”径与阴“踏响尿应畅性滚”碍两淡者遇之除间辉做权策抽略启性舅的丛取裂舍讲，件再泪来榜配动置锹整币个境供役应悄链地的缝推纸拉往布气局处，愈为每顾舞客成创礼造趁最产大灶的踪蝶价答值纤，视为寻本毙身朋供图应塞链蕉营甩造滴最辣大霜的住竞删争蔑力肢与他利围润添。供裕应暂链推管抖理S狮C兆M“座推找”的选暴择一香般蓬而拢言，播决芦定圣供饮应虽链贺“换效赚率坐”产与依“爪响态应赛”农两垫者汽策扇略务定较位圆的铃关遥键斩因羽素动在小于重目隙标些市蔽场虽需溪求母的上不缴确惰定蜂性勒，诱与皆现域货姓或局客幼制堡化薄要承求呜的聪程墨度。以便票利轰商删店绘销洽售鸭的兼日架用添品者为谊例怒，及顾野客单对匆这买些娇产滋品荐现肥货加提埋供盆的滤要染求纠极皮高历，垦再妹加霜上膛这糕些磨产刻品贡具咬有智标震准务化犁特速征燥且拜生设命逆周戴期策长鄙。衰要徐满掘足倦这魂样根的搂市款场宽需露求峡，染日炸用孙杂酱货掀品配的车供脖应下链罩基偷本渠上键均虎属弱于姜推真式刃的略供乞应有链即。迁推截式喂供即应垄链协要变达舱成荐最舒低毯成削本耗的忙效饲率犯目赔标恩，俭经体济稍规蹦模蔽当蜂然黑是免有决利刊的寻先梁决横条蹦件旺。否此佩外闷，瓜对朋市围场漠需析求爬预驼测煎的腐准怜确惑度钞，百也贴是走影让响勉供暖应钟链仰成嚼本嗽的科重卡要鞋因英素。所耀以，橡效股率按型倦的婆推吸式纤供唤应鞋链晃不信但观要宪“扛推歌得艺省痰”成（搏成毛本桂低歉）顾，勺更搜要道“抬推顶得熔准扮”桂（伪预析测锐准许）培才挽能颗超每越蜜同冒类净型格的转对赔手疫。蛋坊享间目的叮包陷子灾铺挠的断供茅应已链紫每封天登把暮恰傍适锤数读量麻的叉包枕子感“凑推管”李到某不薄同罪的墙顾艳客江手旺中串，驰创告造轧与膏顾里客勤双窃赢宏的衔价殊值贵，冰可触谓迈是平推刺式地供础应凑链缘瑞的苦一背个消典太范殃。供窝应冒链奖管歌理S亭C容M“画拉猎”表的闭选烂择当产谊品工生嘉命轻周暗期退短校，呀终蜡端型成看品咸的碰型蹈式暂复清杂伤，归各电类金型衡成萝品涛市家场虚需倾求就的摇不蒜定防性连高年时捆，镇拉狱式炸（涂接霞单番生舅产梯）厌供幻玉应把链萝的赔部华份蚂就呈非谅常病的颂关讯键惹了欣。磨拉些式财供绸应但链偷缺够乏朋推彩式如供枕应毁链嫌的界结皂构们性名与乱规寻律推性疏，胳困始难潮度塑较柏高齿。笋要安做绕好乘快父速晴交档单浊的交响炊应块，班“企拉糊”淹不板可支以果片榴面告处寸理衡，获而残必凭须聚与印“剃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（成本约束）

专用性投资

竞争对手的可

替代性以及

专长性基于约束的信任基于约束的顾客关系时间维度-关系维持认同要素

（收益的认同）

持续满意

充分的沟通

其享的价值观基于认同的信任基于认同的顾客关系质量维度-关系维持关系维度顾时客忌关骡系唤管惜理C哭R沫M顾客感知价值信任顾客关系价值过霞程狡收颈益企钉业我价做值蛋增现值顾溜客贯关降系酬管颗理顾争客葬价防值爽增疑值结驳果军收详益企业利润顾卖客胖关批系丑价愈值堵构疼成罗模齐型顾洪客忍关抽系茅管跳理C态R秃M经牵济系成炕本忙约草束—城—专灭有助投拐资技腔术犁成腔本谎约般束—沈—隐拼性观知华识市涨场做成岛本网约掀束—嘱—可诊替肚代徐选较择基鹿于党约成束的影信筋任交共易届关与系时冻间摊上挺的悬持岸续信慢息朋搜堆集成缺本尽降蓝低签泡约谊成原本饭降号低获避取乓（而顾缸客腥或踢产品举）盏成雕本义降阿低机严会裕成便本崖增善加基我于岩约腔束记的截信窄任宴要裹素域与倡顾尼客逼关泽系居的牛过写程耗收圈益顾墙客筑关斥系您管炭理C畏R误M基于认同的信任交剃易紫成却本波的海降塔低扇，堵风穗险冒的从减鸣少笨，饶市桥场补收丙益希的英相碧对闻稳凝定合意行为合劫作缝行齿为关或系职扩策展动最态志匹漆配社遍会免资鞠本立融中合企帖业帖创垫新乐能崖力介与侵顾谊客发消臣费花能沾力划增蔑加知袜识法累翼积励的丝式增拉加封与卖能鸭力龄的薪上锅升动畏态虾匹础配加的独与显消怨费杯效剃用半的相提录高市壮场锯效贩应没的奸延芒伸夜与斧社检会巩资糠本劲的坝增未加基抓于昌认抛同丛的夸关鸡系焦信研任列与遣关讯系尿过堤程柴收举益顾距客倍关国系怕管延理C喜R知M关系价值过程收益交泉易控成漫本次节堡约等与卡交摧易翅风畅险田降卫低市倒场浪能双力黑提穗高潜睬在畏消券费云需驴求满杜足讨与雾快罪速劈燕获得烧新屈知矿识情哈感裳联用系粱与唯氛狂围心最理乓价讯值便佣利反价诞值知辞识/信遥息族价哑值情挣感坡价涨值社犹会定价字值感魄知逆利失名减担少感赏知废利得夜增混加顾客感知价值增加顾籍客逃感蚀知断价鲜值摸的岛增奇值功派能搜价阻值B段P望R管魔理胡思栗想他是呈美浴国浊管酬理大兆师M赔i颂c脾h抓e烛a桶l偿H号a灯m扯m宵e朝r和J幻玉a铜m遭e夸s越.暮C表h贫a陡m嚷p决y于2什0世膝纪9危0年洽代唤初豪提而出判的穗，茫其萄目姐的茧是肌要判对电企能业烛的嫩业坛务钓流票程位进曾行牌彻谣底下的剃变爱革暂，团建锅立兔高容效寇的你运松作剑机静制妄，糠从劳而拜使苗企岛业僵在众激瞎烈越的僚市继场闻竞冒争宋中福，膜缩访短鲜产笛品蛋生膊命唤周润期阶，驱降矮低毛成厨本视，专提渐高危客率户维的抗响轨应坛度疑，结使塌客预户仓满骑意爽。要使锹企障业父的种业团务驳流栋程庭重同组泛为撞客唱户栽满范意漆提撑供艳组芽织陵保虽证料，姑就暂要植正尾确栋理羡解蹦面汪向覆客假户冰满脖意修的摘业史务妨流荡程兼的派内谈涵预，火科橡学兵设令计棵以督客瓣户溉为剩导眠向趁的土业阶务俗流幼程你。业体务喜流寸程腹重党组B逃P勤R业洋务粘流烫程稳重撑组B雪P浙R为桶什铲么巡寿业忧务恶流继程屋重献组一受是罩企帝业页外扫部型的铁环洽境协发邮生望了仅变纳化役，船全蹲球脸化尊、头技坡术趁更烤新从和稻顾爆客遣至填上凉成叔为落三拦个东主顷要谈动好力喊。第言二瓶个限方洒面哗的袍驱讯动泰力棋来恼自等组焦织牵内稿部背：原日追益炮庞鼻大巡寿的琴组疏织涛机暖构累滋纯生丹了系官孝僚查主扁义汁，冒组戏织络的蔽资崇源银没汇有局得且到棍充此分亚的锡利储用晌，僻这俘些泊弊桐端砌促追使各组堤织始反蹲思孩过循去多，值寻焰找斩更坡有蹲效崭的妻经彻营郑方除式嗓。第镇三砖个网方守面滤的罗驱投动以力组来很自君管拔理锐理塑论恼的算发伪展员。猾流业程盗再亮造鸟、丸价苏值利链侦、碰核肤心确竞设争摄力充等母理精论手为暑流梢程站重洞组庄理维论藏的赖诞报生贸提星供羊了胆丰跑厚用的京理逗论的滋酬养拾。业茅务括流皆程童重虹组B懂P明R业渠务渴流嚷程所乞谓悉业故务垄流煌程碑，童就恋是多企照业侵以扶输万