顾客忠诚和企业业务流程再造

顾客忠诚和企业业务流程再造

――以海尔集团市场链和ＳＳＴ为案例的解剖

在民营企业家办公室做客企业家们为什么很忙？企业家如果不是很忙会是什么情形？（方太）企业家如何做到不很忙，又发展很迅速，该怎么办？业务流程再造与搞好人力资源管理员工—部门经理--总经理—部门经理—员工员工—员工一、对海尔业务流程再造成效的亲身体验

作为海尔的忠诚顾客与海尔培训部长对话的三个问题５Ｓ的三个死角、煤气灶、网站上“６Ｓ是首创”海尔“一票到底制”“一票到底制”，不需顾客自己去与各个部门和环节打交道，公司任何人都有责任自始至终替顾客解决完问题。“用户来一个电话，剩下的事由我来做”。“五个一”规范服务，即：一张服务名片、一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一件小礼品。

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不再使用的；

使用频率很低的；

使用频率较低的；

经常使用的。第1类处理掉，第2、3类放置在储存处，第4类物品留置工作场所。整顿把留下来的必要用的物品定点定位放置，并放置整齐，必要时加以标识。它是提高效率的基础。工作场所一目了然；消除找寻物品的时间；整整齐齐的工作环境；

对可供放置的场所进行规划；

将物品在上述场所摆放整齐；文件分已经处理的和未经处理的，未处理的要分当天须处理与今后处理两类。

文件、资料应有标识，便于寻找5柄S慢活疼动斑与线６养Ｓ熄脚振印解(佳插妄曲栋续斯）清扫将工作场所及工作用的设备清扫干净，保持工作场所干净、亮丽保持良好工作情绪；稳定品质；清扫从地面墙板到天花板所有物品；设备每天上班前和下班前都要擦拭、保养５分钟。柜桌椅背后、电脑下面、边角都要。清扫和擦拭干净。清洁维持上面3S的成果监督

检查表；

红牌子作战。素养每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事。培养主动积极的精神。培养好习惯，遵守规则的员工；营造良好的团队精神。1.

应遵守出勤、作息时间；2.工作应保持良好的状态（如不可以随意谈天说笑、离开工作岗位、看小说、打瞌睡、吃零食等）；3.

服装整齐，别好识别卡；4.

待人接物诚恳有礼貌；5.

当天的事情当天完成；6.

保持清洁；7.乐于助人；8.上班时不玩电脑游戏不上网聊天.Ｏ琴Ｅ拳Ｃ秋－阀－诸海锈尔桌管僻理积的册精拔髓海相尔叼有作一舰个素“梅抗改斜宰坡萝球扒”导理铃论楚。绩企扶业女好挡比责是溉一忌个教沿摸着驴斜酬坡贩往题上惧滚规动荣的袄球咐，甚市匆场妥竞师争罩和果企眨业惕内御部尚职丹工振中绍可勾能株出布现捕的东惰诉性害形街成否对邻球摇体唤向搜下变的你内造外骡两藏种扰压吃力啄。液如饶果柴没俯有其一宰个额向耕上女的撤大高于汪这蛾种筒压葱力锦的羊推吴力伍，稠球恢就拒一蛮定波会恒往司下黎滑扰.师(跨见物4惰6屈)Ｏ拣Ｅ嘱Ｃ用就格是侦“私日外事被日芽毕坛，初日士清叛日积高滥”脾。斗全联面怖地逮对劣每招人某每纤天伤所判做端的跌每拴件饿事浅进材行汇控首制才和丙清蔑理挺。哥这逮样唉出鲜现亮的圣问番题秆都括能糖得钓到臭快塘速瓣及果时巾处柜理翼。企喂业链在晃市删场锡中毙的菊位抗置属如律斜矮坡五上倍的抵小废球核，漠要必使洪小啊球产不呆下古滑蛮就斧须哀对乳小听球平有指个陈止司动截力捆，课没症有堤止皂动道力递肯边定蚂下亿滑俯，层止迁动躲力玩即肆是葛基僵础译管汽理紫，川仅绕有旋止援动遥力垂，走也垫不吃一炒定戏发揉展奴，欠发浴展隐需筋要座上言升置力牲，盛上丽升某力烂来芳自途创丙新∑F阻∑F动∑F止威动斜娘坡挎球归体湾论止历动逼力郊是利基诊础撤管代理创如新胳是县上热升稿力日盘事弱日泪毕令解极决咬基速础志管付理遇的贯问欺题部：杯使乡丰∑温F革止术动胡≥压∑诉F棍阻日梦清脸日婆高搂解奥决尊加熔速研发薯展罩问件题O脑E绍C障管撒理秋的舞思瞒想愁基推础负狡债眠经业营航与财S企S世T市镰场数链以麦前制企罚业托上舌下爱工废序轮、视流改程堂、敏岗债位股的剧的繁关凯系自卷上被而哥下听的鞠计榜划长和欣行独政匙指兔令会粘议陆调滚度去和负上恨级赤命抱令贼协肢调下淘级犁对钢上排级泄负研责市玩场底链叮的分关都系平封等娱的妹买脾卖脱关资系羽、蝇服杠务煤关兄系通和冈契暂约赏关秘系外盼部够市制场奴订眨单缎转吸变选成歪一类系炮列手的堵内婆部齿市搜场膏订狸单形掩成动以炒订渣单恒为钞中残心圣、山上掉下陪工寺序桨和恰岗花位管之丘间贱互银相港咬铜合汤，炊自遇行嫌调弄节摊运是行徐的饭业即务膝链海冬尔炸文部化◆海吸尔之精筐神敬煌业萄报担国霉追肠求趋卓逮越◆海掠尔毫作