专卖店导购服务礼仪培训课件

专卖店销售服务礼仪服务的重要性？据调查对于100%的顾客，过于热情，流失比例为1%；对于100%的顾客，过于冷漠，流失比例为90%.

案例导购服务基本规范（一）仪容仪表

（二）仪态（三）服务语言（四）电话礼仪（五）传真机的使用（六）售后服务礼仪（七）职业素养（茫一衣）浙仪物容霸仪态表1、扒头静发干封净锁利要索女挺士拉长拒发挪盘细起扩带把头高花男逢士附不净留端长鲜发（戚侧炊不垮过查耳砍，脂后妙不厕过晕领手）无蛛头薄屑不斤油母腻无漠怪鸭异砍颜梨色头腰花漂一怒致

2、面容（杰一响）棒仪脸容匙仪锈表面警容滚干纷净口识气独清唉新牙贵齿景洁贱白女红士妇化趣淡恶妆无退浓怪妆给艳军抹无戴残完妆男泄士宁不臣留齿胡基须

3、手（缎一割）碍仪酒容倒仪碌表保躬持时干勺净指膀甲≤喷2朋m他m指叉甲继内荐无超污亡垢可郊涂辱无原色市指滑甲她油

4、饰品（水一宣）耍仪梨容石仪伙表不瓜佩攀戴背手拾链回、主戒狸指头剧饰续：幸深始色朽最古佳耳洋饰演：筹耳赴钉焰（奏≤1对货）男组士有不豆可顺佩狭戴别耳础钉锹、道项惰链

5、服装（武一异）班仪莲容肉仪舱表穿壮工尾装整咏洁规渴范工缎作欧服校不确能存混医乱迫搭棋配服怠装然无盈破肌损6、工牌（五一否）沉仪锐容运仪肉表工蛙号迁牌界、增笑证脸端衡正欧佩旋戴裕于先左厨胸飞前（腐一际）女仪死容馆仪悠表7、奶袜窜子8、稿鞋名片（什二纯）扎仪脸态1、剑微姓笑是服奴务①患镜东子厕练布习染法②匙筷拉子惠练枝习豪法微吗笑思练本习（瞧二耗）池仪近态2、萌站抬袜头目梯光裂平蚊视脾前擦方腰哈部蚁挺睡直女济士崭双叔脚们成溜丁呜字男左士耳双裕脚济呈V字忌筒讳扛动土作诱：手凉插勇衣防袋双头手孝叉伍腰厅、段抱密胸依勒靠缎货伤架仔或锁收闲银聋台站禽姿鼻练言习（寇二绸）仓仪碑态上愚身杂挺恩直一加脚宗在报前铁，为脚葬掌榜踩失实一时脚密在惯后爸，帮脚述尖村点抚地偏牲向泡顾淘客倡的连方番向逢腿老立谎起3、全蹲蹲转姿山练骑习（魔二矮）支仪料态4、俩走抬耍头居、舞挺仗胸确、隐收穿腹重裁心净稍租向哪前铸倾目惑光扑平年视呆前睁方表细情摄自态然双帜臂渔自知然拼摆凭动（垦幅喂度3币0锋-很4朵0孕°）脚匹跟铜先说着烂地步炊履浅轻珠盈步箱幅相适正中封（咬一玩脚税长眠度煤）（田二稻）吹仪六态5、鸣指茫引近荒距其离夹指税引涌：五应指焦并砌拢沿、尤伸迈直岛向拉上胳亲膊桶弯劣曲远苹距预离安指估引割：五佳指破并沉拢收、灿伸响直晶，晓掌随心圾向拥上胳吗膊注伸死直恨，赤略拼微亩向汁上扁倾离斜（阔二寨）默仪骡态左礼手漂托井起泰产殊品右弃手申五胀指很并改拢手挪掌缘瑞伸尚直贯指稠向溉产都品双守眼浮看闻向坊顾亭客汗眉蜜心负或日鼻盐尖6、虹介搏绍（塔二迷）降仪鱼态8、慎收嗓银开服第务酱步虽骤核索对帮尺很码确罚认酒价浓格打撒包齐动督作护绸理玩方上法（任二氧）延仪据态7、浅收观银饱服茅务华礼鼠仪（位三名）薪服婶务祸语兄言1、免五面声亦服筋务（1）套迎称客丙声（2）遵答伍客弄声（3）坟抱矛歉锻声（4）晨答宏谢温声（5）京送饲客疲声五声服务适用场景标准用语迎客声顾客光临店铺时您好，欢迎光临意尔康！答客声顾客询问时好的，请您稍等一下。抱歉声没有马上找到相关产品或让顾客久等时不好意思，让您久等了。答谢声受到顾客夸奖时谢谢您的支持！送客声顾客离店时请慢走，欢迎下次光临！五忠声架服将务鲁具斥体蜡内油容（性三物）借服哥务纺语塑言2、侄基鼻本煤文天明蹦用懒语1管1字“画您蹲”据“基您宋好塞”“互请沉”灾“嗽谢亮谢剪”“宵对验不忆起冷”摘“云再堆见溉”（艇三针）望服端务吴语笔言3、打恰留当递称找呼叔姑叔表阿奔姨美叹女颜帅惯哥先训生沃女屯士大妇哥赖大车姐哥妹垫妹（桌三猛）态服捕务乖语柔言4、煌店欠堂裂忌苦语（1）葡粗勿话坦、冷脏胁话股、确讽钓刺（2）摘不和尊吵重丸的冶称扮呼（3）五不技负陵责喊任侍的怕话（4）埋催分促严、江抱尿怨（5）礼侮醉辱筒他撞人书人鲜格（茎四愁）始电中话垒礼沈仪证-岩拨众打津电舌话步骤要点备注准备工作罗列交流内容内容较多时需要列大纲拨打电话准确拨打号码；自报家门“您好，我是意尔康xx专卖店的某某，请问xxx在吗？/请问您是xxx吗？”。无电话交流面带微笑，精力集中；语音语调语速适中，吐字清晰；避免使用不确定语言。无挂断电话“打扰您了，祝您开心！”对方先挂案隶例虽：刑李盗先选生摘三艰个拉月滥前巡寿买装了垦一袖双阀商哥务腿休店闲荡鞋喘，前甚天催送混到鉴店厅里吵来感维渴修葬鞋溉面恭，歪今阶天献维竭修胳好忘了利，需枣要轻你宣打格电箭话且通死知涂他弱来渴取喇。案戒例矛：服拨踪蝶打雾电链话（蹄四闲）利电忘话语礼锁仪诵-泳接件听呈电施话基本步骤要点备注电话铃响做好接电话的准备，准备好纸笔，左手接听。不能超过三声接通电话第二声与第三声响铃之间接起；“您好，意尔康××专卖店”。响铃三声后接起要说“抱歉，让您久等了。”①常规事务微笑接听，明确回答。按流程办②不能立即答复“请稍等，我查询后××时间回复您/我请示领导后再给您回复”记录具体事宜，确认回复号码在约定的期限内回复③对方找人（1）“找×××，好的，请稍等”（在）（2）“抱歉，×××不在，请问您有什么事，方便的话我可以帮您转达？”（不在）需要转达时要记录详细情况并及时转告本人。确认信息简单确认来电目的及相关信息；询问对方是否还有其他事情。“您是要……，请问还有其他事情需要帮助的吗？”简单核对信息挂断电话“谢谢您的来电，祝您开心！再见”对方先挂案扮例1：纳分愉公屋司崖物蚕流滤部怨打挺电葬话粱找妄店泛长环李瞧华棍，恰纷好势店碧长签去川吃场饭息了蓬，环你畜接羽了阅电抢话涛。案嫩例2：盏一害位仔顾劣客赴的扎投喝诉咐电龄话唤，降情唱绪背很瓶激堡动艘，恰凳好员此蛙时陷店踩长捎不刺在誓，稍你昏接宰了羽电镜话易。接侵听就电懒话殃练任习（席五燃）盐传雨真列机铅的帜使射用（屯五周）鹊-跟发多传扎真①捐打戴开此上形盖移，另放军入烫文介件俊（厉如挪图不）②有拨狸打帜对规方妙传冤真壳号西码③聋对狗方衰发正出阶接搏收海信调号哥后首按启“料开牢始完”爪键④冬开守始净传居输⑤讨按盗“翻停粉止凶”震键绣可晶以掌退厚出休原饺文教件（奶五叔）闲-多接缎传石真①省铃夕声较响扫起卡，梨接刮听赔电祥话②英给永对辆方悬信达号体，罗按剂“土开幅始诉”牛键③售接气收梳传膝真④销确翠认举传早输生内牲容题性外菊话晕：戴艺适多巴不红压哲身紧善急旧时雾刻库复授印犯机势卡画纸篮了借！复黄印衣机掩复巧印旬出这来茂的完材脏料桂上债颜猛色啦深销浅黎不置一医！天枕哪灿，你最斯新稀型衰号戒的荣传厦真哄机材怎捕么送用药？突妥然际上旅不宵了幕网忌，雀一观份吼很财重站要仅的贡资啄料烂才刚绿刚站传枯了坟一螺半逝啊赠！1、录别状让抄小凤问钳题带露欣出纵大妈马渐脚仗，润保向证动每奶个重细肝节社安街全慈就津能H稀O丛L史D住土完码美巩全参局博。2、而艺续多生不奖压摇身柿，仓全般能障多毕栖嫌者府在恼办贫公蜻室授最右受尿欢反迎钱！（蜘六蓬）渗售录后桥服勇务睛礼描仪案参例残：领铁馅皮烤枫逼斗（阵六碰）海售文后务服档务泳礼幅仪礼捆仪柄规苗范第筹一狼步苹：锣热坦情僚接疑待第爪二招步岁：幕查迷验权商叶品第蛮四天步壳：易登勇记皂信堂息第帽三谋步坚