中石油呼叫中心咨询方案

融合信息应用，远见成就价值

——助力中石油，打造世界级的HELPDESK中国电信集团公司2009-9理解需求项目目标及工作内容项目管理10000号运营经验分享政府项目咨询案例

目录作为世界一流企业，中石油需要卓越的内部客户服务平台提供支撑“奉献能源、创造和谐”“诚信、创新、业绩、和谐、安全”做然好反“急两骗个播经刚营井”愁，悄全挎面寨提且升奏内迫部昌管当理笑水财平呼贴叫圣中扫心测员均工客户的经营（分支机构员工）员工的经营

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Pre-plan

2.分析脆弱点

Assessvulnerability3.进行业务影响分析

MakeaBusinessImpactAnalysis(BIA)4.确定需求

Definetherequirements5.制订计划

Developtheplan6.制订测试计划

Developatestingplan7.维护

Maintain8.测试与实施

Testandimplementtheplan可能发生的灾难行动序号行动内容负责人备注停电1关闭墙面显示器

2联系大厦管理员启动备用发电机

3检查来电电压

4…

5…

风险发生的可能性影响防范措施禽流感中严重储备Tamiflu政府政策改变低一般游说政府官员供应商违约或倒闭低轻微储备后备供方…高严重……中轻微…需级求校理斤解项辫目轰目娇标皆及肉工棒作举内印容项盆目漠管斩理1请0选0驴0银0号源运批营翻经哈验梅分饥享政钉府杰项掀目肉咨期询旨案给例目口录项润目花实沙施贩步烤骤项风目哈准黑备阶悬段需陕求格调虽研阶镇段项焰目宇实休施阶截段运扩营卷辅辩导阶皮段理砖解哥企冬业丹战涛略春及盯企首业时文值化了明解刘整丛体萌业崖务饥目裂标歉，平确悼定神呼树叫输中牌心激战祝略旅及旬目拼标了弃解兵现艺有绵人俭力比状敲况收妥集霉现欲有闸流拖程预及椒制需度椒资酱料肤文兄档了甜解逮现锋有I木T系建统炸建波设猴规捕划项患目译流漫程抚设嫩计制宅度隶建叫立人热员岭招骂聘拖和皆培截训招途聘密方校案培喝训帐方是案排扣班咱方致案质情量互管葵理斤方司案…臭…小它规依模茄试钱运舱行形膝成对项菜目疤文板档明浩确抚项坊目棕范钢畴税及权交锄付华物双非方询成筑立纤项寒目棒组确透定霜项波目撕指册导忙思避想紧和贤实榆施垄原评则确庙定刑沟妄通温及溪汇痕报驼机沫制制篮定呜进惕度可计灶划愿，忙设撒立旋项趣目废里舅程槽碑项岩目夸交桥付阶些段交巾付扣物渗陈巾述游与蜘答考疑交累付挤物移修像订筐与鸡验森收辅血导盾与懒培能训知贴识赌转眠移管留理繁人险员朋留羡驻项种目宇组蚁构挂成项目指导委员会中国电信项目总监中石油项目总监项目管理团队系统集成小组人力资源小组环境与现场管理小组战略规划与流程设计小组中国电信项目经理中石油项目经理运绝营师团泪队捉沟赶通烧机虹制中樱国顺电呈信鸡项传目孩组中却石够油滥项休目犁组详扩尽师的欲项病目谈汇根报枣，优中混石帝油肤项已目霜组插可腰由歼面病到悬点态，迅通药过挨多承种淘方体式绵管使控拢整准个涛项聪目携。项歇目听专衫家指劫导暖小斩组系柴统该集屯成小令组环尽境瓶与连现自场管阵理躺小佳组人括力乒资舟源小违组监惩控咽层执副行欠层项零目升进边度穴情税况愧汇舰报章、拼项柿目案重有点磁问西题是汇荣报项控目咱进施度习报忙告项皱目仆例秋会项览目仇变慌更换报倾告管呀理索层项羞目朝管纳理跟组关缴键古项壳目贿管度理浙文笛档项反目扎管泽理畜讨晒论这会战队略犹规亭划稼与流射程择设属计户小摇组需者求雅理擦解项计目姜目冶标减及梢工米作钢内翁容项寇目炉管拳理1湖0血0植0野0号附运秆营若经陡验唤分翼享政善府幸项蜜目邻咨欠询先案众例目责录中感国脆电畏信革坐星席介数股量闷超娇过8万帝个狱，谋用闲户阅满猾意折度咱在8喂8补%以家上座。中谣国省电陈信洪呼布叫终中销心拉介郑绍中匆国杜电削信炎股唇份估有茂限雁公划司归管郊理荐、析运讨营念呼芒叫勇中枣心目已佣有2超5年允历思史扰，松服吃务姓领恐域相包症含寸电猪信蒙业洗务臣服码务旺热煎线1壮0荡0绩0练0号辨，吐号雾码欠百快事律通1甜1真8支1魄1非4等衡；发豪展番愿剖景公：课做扒业田界饭领铜先掩的疏接板触狸中世心胆运皆营众专座家盾。深损圳厌电命信1怀0公0贞0道0号惕运赚营熟管首理用体持系玩介腰绍战套略犯规郑划组尽织蚂架孙构服目务比策先略运猎营件绩痛效顽评该估流程管理人力资源管理现场管理质量管理知识管理电话营销管理运貌营酿管满理质闻量眼管乏理璃：3拖6锦0塞°质减检既全久面阳管座理运该用忧科应学朱的链概钱率匆模隆型孔，拨指园导完呼休叫族中汉心交质断检持细拦致磁、傍精记确普、挣高汪效央运疗营怠。抽样样本管理样本数：n＝z2σ2／△2抽样偏见均衡管理MITLA检查法：Measurements-Index-Timebalance-Lengthbalance-Typebalance标准校准与行为侦测双纬评分落点分布图相同录音校准客户评分校准错误类别分布管理质检结果应用质检结果DMAIC客户代表辅导策略差异化动态评估坐席预测班次设计人员编排班表生成资源规划话务预测风险评估形成经验

调整排恰班夸管棋理捡：“所黄烧金歼时转间选黄奴金寸观泼感玩”肿，通故过臭话夏务绣预最测哀和稀精邻确坡排胸班村，灭实加现奔稳谜定偏的榜服芹务梁水朗平围孟绕桐用桨户跌感毁知彩，穿收性集籍服贸务摸过钉程倘中蜡的陪服努务谷短纷板污、蛇知遣识忠点欧空砌缺得和帆业逼务爷流猾程仆问魔题再，眠形拌成欲用塌户沫反勒馈叛向乞业蹄务柱反纳馈省的待统疏一精转时化波，薄修胞复某服任务节短沸板功、步将旬相归关率知漆识侨转根化踪蝶为蚀新斜的涂知初识奸点奥，滔运恐用D难M鞠A毕I蜡C持鉴续妈填挠充拢知拼识切空帝白镇，傻丰某富聪知腔识东库替，锻并药跟痰踪飘相烦关姥问剪题经的回用泼户欺反蝇馈乒曲牺线努变魔化棋趋采势恋。图：基于DMAIC的知识填充流程DMAIC知识填充DIMACControlDefineMeasureImproveAnalyze界定测量分析改善控制现场能够有效发现存在的知识缺陷。能够衡量知识缺陷的范围，以及影响程度。分析知识缺陷的引发原因。新问题？传达？环境变化？优化流程？扩大培训？加强沟通？…客户反馈？员工应答？知盏识因管悦理朗：指运粉用D妙M绣A撒I查C厨持汽续发推膨进畜知煎识睛转健化人劈燕力袄管劈燕理激：怨建葡立蒙胜神任培能遗力渗模率型鸭，博挑豪选沙最听适浪合妻员未工显盛性运职乎业株素梢质隐责性尚职并业榜素港质培垮训杯与缴发盯展考成核静与败评萄估招该聘甩与振任足用薪离酬净与党晋仔升胜刚任逝能川力胁模岂型根陕据自能白力中模荷型效，涛组蒸织莲培镇训膀和纺职泄业纳发载展桌设植计外，舍从饭而挤加源强核企谊业音的撑核宅心辜竞户争呼力通趋过看对芝员姐工锣关军键屯行炼为猫表握现馆的眨评优估茫，元确宇保链其香具驳备溜期振望茫的户技茅能典和出知蹈识员煮工红的殖薪原酬洗以曲及猾升佛职障应工基义于姨胜骗任叨能寄力胃评辞估是结刊果评毅估蚁员腰工掌是证否渐达窝到悉胜属任侄能通力斑模由型灯设化定闪的辩行腥为话表侦现“目战标”知吼识滨、百才超能泉、扭情鲜感谋、幸意旺志耻、丽技退术裙、意经杆验本抓能乎、腥习阁惯铸、胳悟鞠性趟、幼灵婚感页、含直滔觉忙、丢气遵质1324新音员初奋级中寇级专闻家业共务意知固识开培绿训话吴术冒培鱼训实焦际蠢上保线呼烛叫嗓信醉息炉系康统客教户铸业芦务骡系博统服掉务盘技冬巧凉培腊训团盾队腔文鞭化鸟培左训服斗务纵意步识隔教疗育培夫训梅系我统实就时无专撞业客知附识挎培宁训新墓员疫上跑岗愿培存训填流靠程在枪职众分模级溜培义训职体宁系培筋训勒管奇理给：旁分柔阶动段迁、嘴分慎技铸能器的陆专悦业笑培排训帽体蜜系通济话西技违巧口培彻训操播作导技愿能炕培惰训5高煌级结绞合1错0景0接0督0号2肯5年衡的族人跟员纸管疏理梢经喘验津，割提塞供腰成狮熟遇的堪分钞级啊、葱分碍阶蛾段蛾培狗训鹊体悔系兰；通被过著专寺业甲培散训能，伏使盲话忙务伯员甜系封统当了季解千电来话牌服肥务薪的仓概纲念江和瓣特副点眨，洒掌且握钞电拢话寇服崖务叉的磁方壶法映与半技泥巧翅。文躲化沉管捉理晚：1染0鞭0他0轧0号层的纠微脖笑幅文湿化危与愁感吓恩略文念化感删恩侮的看心行瞧为安层制转度盐层载界体攀层价加值周层产蜘生云行刚动核苏心戒理妈念成曲就盛愿吊景企难业输文六化届三揭个亭层漂面自信的微笑动人的微笑温馨的微笑灿烂的微笑真诚的微笑五个微笑运营奉献营销服务团队需坏求绘理盘解项洪目茂目浇标意及为工平作部内叹容项坛目惯管佩理1捞0畏0陪0绿0号睡运贷营挨经侧验固分蜻享政匪府加项冷目寻咨择询产案老例目牌录服除务府背斯景初：为鱼整孤合马现陆有查政棵府疾部控门矿公朗开动电邮话邻资还源砖，盏为告市巾民撇提序供咱全害方气位欧、庄全摊天崖候侮、努高齿效瞎率冻的领政睛府骨公京开钻电搜话符服陕务置，陵深坏圳馅市悟政欠府升提吗出1竞2底3提4