第三章客户关系管理

香港银行学会客戶经理培训班1第三章:客戶关系管理客戶关系及价值客戶关系管理基本流程与客商谈前的准备工作影响客戶消费行为的因素客戶关系的开发客戶关系的维护客戶关系的终止2客戶經濟的時代

過去企業面對單一行銷及服務通路，現在卻必須面對多重通路的考驗，以及可能伴隨而來的通路整合與客戶服務的問題；過去企業著重的是產品市場佔有率，現在可能更關心其客戶終身佔有率；過去企業可能比較重視其單一產品獲利率，現在則更重視其客戶終身價值；過去企業著重的是以單一產品做大眾化行銷，現在則是強調個人化(Personalized)、客製化（Customize）的產品，滿足不同區隔市場在不同生命週期（Life-cycle）的需求。3客鲜戶淡关橡系岂管院理客白戶跟关棋系幅管裂理寒是盾一威個忌企蜂業海藉态由凤積留極锹深刷化與谨客奏戶唤之参間没的浙關龟係煌，庄以蓬掌跑握井其刻客亿戶消資磁訊州，同谦時搂利勒用靠這缘瑞項兰客员戶暗情捐報废，搜量元身抵訂壶做识不否同连的商惰業螺模纹式帆及经策安略纠運品用矮，鬼以谎滿名足察個当別顿客挑戶聚的需情要裳。客蛛戶滴关渣系领管寇理棵是春指业要篇達窜成旬以备客洞戶怎為室中尺心的胖組辨織淡所梢做梁的呆全撞面乘心笋態抢調驻整片。4客盐戶因关眯系定崇义启：永银杜行箭与哑客澡戶框双蝇方蹦均鼓愿和意塔长修久枪维梯持样的简的哈互叫利余关框系决。是辞银既行撒最屿有压价孕值录的谷资淘产承。感蜓情递关粪系账龄戶它关袭系网勺络个关宁系客汇戶摇关米系5客讽戶唐关鲁系搬价旬值秩统梅计滑报观告各室种药产年品哄使伸用寄情柴况停的庄明单细嘉表1年.警额回度椅5流.钥利午息传成爸本2灯.眉使趣用岩率炕6坐.浮标闲准犯操秀作离成挣本3彩.山营联业麦额蓄7膝.杨利略润4菜.积利弟息斗/扛非导利赢息策收哪入恩8汉.孔资案金佳回吹报楚率相酱关旁客比戶棉收冤益写的摄总限结1行.贼名茧称支4分.长营松业鼓额2屯.纠与例客户戶税的产关壮系活5侦.余利输润3展.此在粒我忽行猎的蚀总效资灰产怎/甲业额务杨6蓝.仰资抵金躁回循报我率6客度戶润关母系婆价味值风统图计烘报蚂告其纺它染收梅益1时.俭性成质当/摧内鹿容2贝.厦估占计它价猾值趋叙势掏分盐析有：1升.走去拦年桶业疼绩递纪宗录升/只转巨变2减.葵今汗年敬目中标吧/烧相膛差氧比便例7客丹戶葡关骂系储管学理灾流肢程市杯场艰定易向选侧择跨/黎寻前找谨目旷标芳客纷戶与侧客场戶因相备谈决巴定旦购刊买客蚕戶华开图发使身用矮产家品需凳求鞠不倍获玩满章足投幸诉串/烟减害少盖使砖用需辩求星犹杠得绣满阳足合社理招客罩戶骗价牢值金裳融甘创粗新舍改再良湿方县案对漂话徐/塔检展讨客鹊戶佣价母值械下火降客番戶垫护客折戶俊終奥止竞旋争纹者沾提鹿供咸其颗它伴选吹择与尚客痒戶乌接谁触终飞止文关弹系8选推择朋目恐标畅客世戶巨大洽原庆则一费、祥目膏标彼客练戶养有肾未蝇被枯满晕足脑的畏现炒实测/奥潜亦在应需怒求二稀、椒本旨行摇应劳有例能桃力择满柱足暖以寨上键需贫求三观、达本只行芦应句有焦竞奴争欺优腥势四奸、互目碑标随客辅戶酿应火不载在碌本错行店「盖限梁制忌」上类热客摊戶鼓名监单冻内9寻制找够新瘦客秩戶夏主至要享方桥法一宴、敏缘凶故息法二尝、狂介面绍秀法三切、杯直生接畏法四朱、期招永徕臭法1婆0影脆响伐个钢人倡客霞戶室消絮费台行初为凝的华因们素文化因素文化

次文化

社会階层社会因素参考社群朋友家庭角色地位个人因素年龄生命周期职业经济情况生活方式人格自我意识心理因素动机观感学习信念态度购买行为1艘1生哥活枕方村式停的铲种决类实弊现早者A渣c益t油u温a枝l跟i奇z取e焦r宇s满袜足孙者成滑就据者A绘c脊h第i腰e赖v芳e盆r傅s经内验祸者E壤x坐p有e狡r搏i苗e类n搅c茂e因s相迷信锡者B风e寒l科i规e彼v司e功r解s争舌取兆者S楚t迎r削i竿v经e盲r危s制龙造翻者M饺a勾k宽e碍r肚s斗蓄争断者S犬t险r摧u甘g率g啊l扑e恢r船s以何原肺则陶为共中基心以瓦社钩会姨认胀同师为昨中或心以或活畏动滥、姓花掏式胆、届冒胆险姿为罚中残心资扰源羞充厅足绵程嚷度01槽2影阳响昆机拿构拒客献戶竿消停费战行君为鲜的卸因仗素环境因素基本需求金钱成本供应情况技述创新政治法规竞争对手组织因素经营目标政策程序组织结构系统人际因素权力地位同感心说力个人因素年龄、教育、人格、风险取向1叨3与面客致戶连商芽谈其前阶的据准挥备丙工亲作一城、牺确霸定另商粥谈殃的膀目愚标薄/沸会讯面诸的采具万体翅目丙的二汁、键硏极究宿客暗戶招资损料三裳、扎选它择名适宜当青的谢时俗间咱和酿地只点四愈、股预包计慰可章能孝的类问穗题蹦并嚷准唯备筋应挠对切方然法五召、乳作增好妻心虚理隔准菌备六疮、铸带想好橡公纽奉关刻辅渣助艰工妄具1踩.旨介蔽绍角函险/摔推棚荐拣书滚（去如旬适匪用回）2宜.俘名棋片3萝.孤银雷行逼产管品残说弃明屋书谨/杏宣堤传胖品4奥.根计誉算母器5淹笔循记料用鞭具6项.波有发关偷文绝件圾/脑合纲同叹/羞协概议饰（利如晨适脏用舍）七弄、彻出罪发券前粒应悦与亦目辜标晃客预戶抓再厘次赌确膏认贸时徒间思/宅地貌点1蛋4与笨客络戶邪商羊谈拨时看应猴注衰意窑的沫地血方一黎、建笨立持关扎系命阶哲段1湖.芦树仆立变良堤好黄第非一矩印玩象2汁.外注裁意疲对凯方腰衣盛着似，宴办奸工谈室圣摆拉设誉等畏；蛛尝萝试牧了撞解崖对梳方衰的吸兴变趣、爱尽恶预。3歌.摩要次对赔客离戶斧专些心4逐.细切序勿盼急转于笋推摊介驳银笑行丘产叠品斥/仙服英务二俩、尊讨字论棒业布务廊阶亡段1米.苹聆岩聴牌客犯戶筝的甜要男求热，衬了狗解烫客售户氏的氏需焰要2弓.丛引膛导忠客拜戶毒介编绍盟现陪今锋业岂务斩状荡况照和丹发捉展茄方况向3慰.美尝闯试梢了填解留他贿行醋对糠客碍戶余提欺供宾服倡务庙的瞧情警况4炮.钩在研介慌绍破本誓行诱产归品目时淋，岩应钱注票意蹄：A污.从序客浊戶能角攀度枣出知发B坛.精垫简即握躲要C银.强端调陕对故客急戶萝的纳好博处屿和医产堪品胁弹辽性D渠.留除心疑客钻戶恶反淋应友/物问浩题E诵.勿临催坊促桥客婶戶爬作重购考买倒决珍定1母5与污客永戶赢谈澡时缓应酿注波意晚的奏地闲方三属.似提临出室建筐议粒阶刮段胖1铲.瓣重唱申恨客戏戶丸的纵要日求部/甩需导要痰2垦.黑针吊对嗓每施一白需铁求智提初出乘建茫议虽方详案戏3冷.静勿盾作画不祝切伍实怕际岛的忠承父诺疫4鼻.菌要极清蛙楚兄提故出傻本铅行近的酿需币求马5配.王发盘盘匠时绑应抄为汁自冠己村留考有露余馆地闹6洁.附如诵非气必响要言，挥勿半作岸操逐之刻过迫急凡的找决伐定耕7雹.乒以冶长来远腰关摘系拍为番首艺要鼓考予虑每8泉.沉维锐持菜谈信判券的娃弹回性四锈.滑确卵定叛合医作及关匙系矮1广.声清健楚他解年释坦银侧企跪协特议暗书闹内寒容斩2贩.醋确拴定追对坦方冷的掠权谢限梨3咐.移尽揭量孝减瘦少受不豪必笼要弦的音繁误琐爆手侦续虫4令.泛带敌备既纪罪念亡品祝5咳.钻安杨排仅具垫体锣经羡办扎/榜操馅作叉人片员灵会榆面1亭6客表戶惭关撕系灾维胁护以并科垮学即和拴有秧效劣率询的灯方饭法鼓，打保投证拢银浴行陆能茫满瓶足额客歼戶斯不甘断辽转完变亮中浓的功需斑求粒，始并讲同信时锦提妨高其客奴户叔关飞系驱对茅银则行潮的蠢价羞值该，析以久延灰续始和构发您展涛长捞久鸡的穿客牲戶布关回系辜。1妇7客荣戶天关居系苍维才护典的犬意房诚义一申.客撒戶尊关速系帐是颂银拍行录的员重共要痕资右产二颗.茫开黑发储一馅个草新巧客归户丧的因成趁本顽比梦维壳护忌一储个伴老客命戶俭的渡成奋本奏高脖出扑6阶倍三早.薄忠倘实社客胳戶殿是岛银芬行衔稳剑定信业轮绩慰的录基不础四前.抛客丹戶赌的惩“悲口劈燕碑护作陶用众”五桨.裂市吊场惭占滑有伸率沈的除重关要俗性1柿8客腥戶坚关藏系泛维昆护皆的屿内滤在隔要袜求一让.互动惠怖互篇利二渣.井信浪息缠支躁持三嫁.兽优隙化艘程宝序四耀.粱风金险湖监煤测五休.拿协改调词管味理六勺.拘谨糕慎椒承蜓诺1轿9客月戶吓关尖系认的阿维丛护摩方基法一.很上鬼门凭维单护二幅.桑超即值压维户护三牵.船知浅识伴维量护四阿.周情村感坐维鞠护五捏.唉顾迫问押式拢推猴销北维押护六晓.政交侍叉躬销旨售言维插护2严0“客似戶巾忠梅诚虫和孩营附销庭阶送梯比”浙的烤概去念帐(这一帝)多蜻数院机血构盆把剧它急们狭的雅重拜点吵放哀在骨低还梯旱级腹上劝（低识踪蝶别求可退能拖的张顾骨客裹并走企快图拴把启其术变搞成果顾仿客旨）意，吨而驻不婆是废放迫在鞋更禾高政关饼系棉和归最直终共更膛多锣奖圾励伙的坛梯将级能（阴使躬顾去客村变启成贪固可定扮的得委逢托触人味，责然卖后蹲是威强玩大想的桂支判持厘者蛾，惠最袭终摆是锡公似司虹和泽产撑品梢的曲积料极贷拥戚护射者钓）度。宁但镰是置，雹向做上锣移腾动衔顾习客椅忠薯诚刷的短梯层子爹并李不坝简抽单湾。物机的构治需坟要烈非铸常握明歉确渗地距知牌道部和版深句刻最地婶了翅解炎每破个华顾誉客锄在而购槐买命什逃么赢-迈-废-迹-宝而间且金每棕个籍顾尖客萄是搅不沈一扑样谱的凳-虫-已-妈-尖如晓何择能尸持恰久升地童提躬供优额疑外绕的园满诵足慌而丘体筋现座服宣务村差评异洲化身。核基处本浴上世把筒某纠人迷从均顾镇客请变刑成请拥坚护群者窄的耳唯勤一咽办校法害是块：鼓通垮过慈特曲别竭的妈服吹务鸡，法超截出停客诸户遣预尸期杜的咏质尝与声量银。。2最1“客护戶赠忠饲诚挥和捡营蛛销驾阶贤梯牵”筑的惭概狂念樱(宝二)2员2客摩戶铅关拔系驳终尘止菌的禽原啊因一畏.我撕行系未刃能古满娘足序客扔戶许需但要二花.宣竞义争族者秒比丹我害行戴更抬能坡满遭足涌客泪戶岂的示需且要三宪.逝客尘戶晒失卡去邮了增个以别痒的调需背要四皮.距客扬戶弹终典止染业定务酒/桌死舒亡五竭.垮我凶行展终哪止贝个虽别装业塔务游/虏销牺售墙点六芬.肃我撒行届主册动侍终辩止孕的厦不须