第二篇BC电子商务实力养成篇

第二篇B2C電子商務實力養成篇

第4章電子商務之客戶關係管理(CustomerRelationshipManagement)電子商務-第二版朱海成教授1本章學習重點先解釋電子商務中客戶關係管理(CRM)之定義，並闡述為何客戶關係管理在電子商務中佔有極為重要之地位。然而想要成功地導入客戶關係管理，亦有其關鍵成功因素，本章也針對以上列舉部份，詳加介紹。同時，本章亦列舉CRM之國內外領導廠商，讓同學在畢業進入職場時，就能先具備CRM實作系統中之相關概念。再來，針對CRM在電子商務之應用實例與策略，在本章中亦有詳加介紹，而CRM在電子商務未來發展之趨勢，也在最後章節中加以分析，同時也針對本土之CRM發展環境，加以闡述，願您成果期豐碩。電子商務-第二版朱海成教授24.1何謂客戶關係管理(CustomerRelationshipManagement)

電子商務-第二版朱海成教授所謂的顧客關係管理(CustomerRelationshipManagement)就字面來說，就是企業為了建立新顧客並且維持既有的顧客關係而和顧客保持良好的關係，就廣義而言，是運用資訊科技加以整合交易前端的資料收集、中段的市場分析與後段之銷售及後勤的客戶服務管理，提供客戶量身定做的溝通管道，來提高客戶的黏著度及企業營運效率，做好顧客的服務品質，加強顧客滿意度（CustomerSatisfaction），保持顧客忠誠度（CustomerLoyalty），提昇企業的競爭力與獲利力協助企業能夠達成長久獲利的目標。顧客關係管理（CRM）是近幾年很熱門的術語，大家都想運用80/20法則（80%的營收來自20%的顧客），但是如何才能辨認出這些有價值的顧客？如何才能讓留客率增加？十年前行銷大師皮柏（DonPeppers），提出一對一行銷的概念（OneToOneMarketing）個人化行銷活動與服務，來創造競爭優勢，這可以算是顧客關係管理的一個重要起源。34坑.喊1依何桨謂体客死戶僵關报係娱管幕理符(烟C刻u碗s描t鬼o真m温e遮r牧R必e漏l构a兽t胖i身o究n蚀s梁h骂i桥p仅M皇a键n忆a蜜g炭e勤m溜e票n帝t捏)访(梯續绘)電愁子转商雹務示-辜第姐二意版疫朱级海擦成五教洪授在受國揉內政顧悼客抗關译係扇管巾理尚仍址處路於膝萌称芽闸階掏段尿，呀而悔C郑R倚M雁的弦概秘念蝇於扇1亩9税9碍7绣年云開美始佣成塞長重，惩一坛些桃歐葱美恩大迁企带業召如目美围國评電乖話洪電陵報晴公解司暑（晒A搭T侧&医T墨）华、哀花叹旗蜜銀峡行景（其C茂i职t倾i劝B考a恭n胃k梨）耍與尺戴困爾众電绢腦垄（侍D胶e即l淘l贞C石o棵m芦p锹u重t浊e伸r蒸）风等本，梢便宽已谊經浙率椒先情推架動能了纯。泼即乐使拐他产們范目穿前姿只弄推垒行秘了雄一稠部逼分阶，态卻领已冠有半顯维著场成炸效蒙。符但姓在拳一提個郊顧恐客度要解求柴節筛節霉升燥高松，分同寄業圆競数爭念日餐益拨激盛烈员的但環灯境嫌，砍能坡否蜘真呈正兼做悲到除，董有屋賴往策腹略活與绝科吃技嫩的职配诸合叉。默而膊班晶恩蒙顧层問餐公熔司巡寿（舍B肉a买i华n竖）伞針厚對蒙全豪球别高套階浩主撤管专進炕行批管棕理课工蒙具布調析查歼發屯現病，牛7杆2闷%告的奴受哨訪尤者蔬表阿示拴，怕他单們壶希昏望叠使衔用右C雪R址M萍，犯這么個术比醉例总比校起北前脑之皮前感之雾調当查老高艳出耳兩旱倍简之坛多惭。由栽於均各桐企残業际已帅意散識注到王，掉顧巩客馋滿耗意绣度超會怀影速響术企闭業必獲赔利乐，执正羡因差為待企啄業犬界顿已鼓經旧開形始驾將坝焦派點激放内在向所项謂描前呈台惩（散F姜r垄o供n滥t降O缴f开f匠i汪c萍e担）韵的映顧犯客寇互赛動践上季。惕因筐此后，钱包慕括育行齿銷曲及惠銷我售孟過狸程皇自碍動避化担等虑技贴術先領哨域间，斤都逝可偏以辈視饶為辽顧抽客劝關筹係间管志理效的驴模看組亿。积由榜於练顧薄客孩關弃係防管塔理累主浩要寻的茶目嘉的休是俗和邻顧殖客阶建禾立蛇密连切拾且筛持炕續忧的瓦關另係滤，薪同买時覆強安化征購默買睁產理品认及妄服勾務土的谢需锅求亡，毕所者以宽擷泪取滩每股一弓位驻顧拴客劫的落資堤料肌，头探历知推顧姿客收的君活最動胜與宴相与關灭需端求荡，储就扯成氧了吊顧叹客楼關驶係织管难理只非脆常般重妄要饺的踏概揭念屋。44国.承1烦何通謂部客赔戶效關膨係新管食理真(榜C泳u敢s尼t牺o尸m逝e追r垃R营e券l吴a抖t俯i些o幕n歪s飘h错i逼p甩M锣a抢n可a赏g兆e算m顶e哑n限t顷)溜(扛續晶)電纵子面商拍務历-旁第坏二钓版踪蝶朱森海钳成失教查授知皇名涝學区者氧K衔a圣k涌a疯k寺o鹊t仪a正曾倚提俭出揭之梳相悔關险經痒典漆研哲究猎統赶計毙數妖據体如汉下黑：静客柄戶漫會食將网使馆用判產题品予後疏的构抱遥怨亩透竭過捧網堡路席告疤訴类全啄世催界银；誓在朱過额去状非涉網揭路史的织時妖代轻，丸一摄個铅抱案怨酷的桥顧摘客筹會抓讓筒平准均稍九抓個裕人容知疾道乌其惊不镇愉棉快馅的剂經蔑驗收，穿而厨在浑現盟今叮網急路鄙經脂濟窃時雹代置，承他抬可女以煌把方這贼些效經秒驗灭讓且全汁世端界朴都称知尸道偷。苗那眨如疤果痕在笔事旗後怖補执救百得勿當什，链7常0寨%川的肝不妻滿篇意步顧纺客冈仍摄會障繼充續瓜與慎該裕公吉司政往魂來泳。住然功而紫，客要优將艺新成產余品钥或蔽是新新越服万務盏銷湖售硬給百一可位湖新夏的向顧货客堂的接成虾本艳是事將竞其唯銷令售证給域一序位疼舊惹顧盖客璃的放6缓倍足。坛對副一惨個底新迈的四顧粱客秧推伸銷纠期崇成匀功钳機住會足只简有凯1训5扒%殊，推但重是娇像夜一射個贡曾钩成制交确的甩舊跟顧麻客坑推逗銷爸的轻成躬功驱機垦會饱卻家有领5肤0顿%斧。园也卡就马是京多遥留征住赌5茎%估的骆現笨有吓戶固，裁就蝇可党為恢公腊司行提来高雕8羡5马%嗓的敬獲近利尺率绑。陷而豪且踏目尼前镇9之0所%贞以览上薄的煤公笛司轧在卷銷箭售犬與袜服拘務余整派合徐方赏面扩，滚仍坑為典做炕好怜支心援毕電称子爹商拥務男的悔必垃要罢準钱備灯措欧施店。椒C协R素M锹的革應似用挨範碎疇蹦從贡一柳張魔型阀錄腐、置一鹅通户抱躲怨恩電造話熟到另設苹立咐C角T府I装C剪a疲l刷l允C迈e愿n贞t愉e诸r怠、篮W揪E那B鲁以神及击後蜘端休的脆銷践售纽奉自董動饶化昼、符資恶料痕倉始儲袭（跑D戒a浴t为a构W渴a劳r盐e伟h拐o旦u受s乐e抓）乱、旦決扛策沸支棍援录系夫統泄（红D旁e柴c哀i僵s朽i睛o厕n柔S忙u圈p贞p概o齿r抱t悠S摇y糠s坦t秋e博m滋；陡D衫S均S耕）伯等眨，晒都旬是增需乞要球全夜面上性丸的查加惩以鉴整半合副考稀量续，腰任谊何霉一虎個慎環谎節闸的姥疏暑忽汉，总都高會钓使丛C决R层M券的碎效券果淋大胀打歼折眼扣歪，尝甚垄至纽奉完伴全午失扛敗抓。54喊.柜1碌何摔謂博客辅戶大關歼係至管君理循(这C介u忌s宋t融o绍m砍e箩r壁R扎e晕l栽a拴t施i拣o由n瞎s醒h茅i仰p闯M少a首n印a尚g离e幼m虽e占n爽t恨)钢(晋續头)電砍子牺商俗務胡-模第草二涂版斗朱艘海健成仆教只授顧剂客狼關技係奏管窃理跳系户統喘導毅入污可盖以累為左企闹業剑經篇營筛帶锁來朴以爆下暖效体益晚：◆扁協蹦助桌推叫展毕行赚銷凡業阶務辽：基公珠司傅企腊業倡導泥入烘C默R普M哀之页後杀，起能榴夠势依送據犬該趣系感統盾整怎合玩分歇析奏後烦的天資丧料耍，丸發细展正客街製茫化芝（音C永u浊s油t尖o蜘m生i熟z今e饥d诞）苦的蹄產占品饮給结消皮費膨者吓。械預倍測质顧著客念未庄來党可石能灯購艘買券種茶類环，犁但垫卻郊不坝可翻侵候犯铺個赛人衫隱美私邻權期。◆芹提楼升爱經体營草績仰效虹：洪C均R快M未系己統角所分強钱調内企刊業裕的赵流欠程赚設优計楚應行該偏以小顧罗客敏為渣導费向偶，招而报非踢以堡產介品蓄為妖導湿向纲。妄因幻玉此抚，邀企悄業仙採病用世顧伍客宣關弦係蜜管子理汁後民，古可土以砌減洋少挣新跌產隐品梳開祥發载費商用暂及表風严險统，多同弹時勺可而以碗減槐低撤行筹銷盆費皱用物，初進络而评提朴高联公纸司巩營粥運悼績斤效刻。◆野提安升他顧解客板服棍務炼的爷品兰質填與遭公快司布的层形应象醉：蹦企钟業裳在袖導重入疏C辫R亮M咽系伯統姻之川後唐，统可拒以忍利揉用疗C蒸R谢M镇的述電尘腦补電届話尊整堵合义C箩a妨l你l腊C车e扇n极t凤e罚r阶功眠能勤，妈將逝前学後业端村的亲資炼料恰加部以秩整饼合赏，型由奏於攀客流服妻人脆員呀可窄以兆根默據翅電壮腦籍資猪料磨庫赠所范提华供御的耽顧继客大背羞景肿資蜻料扑，未直滔接阻在光電侍話责線暂上皆快胁速较回展應恐以眯滿携足橡顧精客菌的却需藏求坚，旦塑鬼造宫新院的远企咬業辈形竭象台。64减.侵1卡何逢謂舱客俩戶漆關感係袄管我理堤(昂C雾u析s耻t序o控m强e概r摩R分e漠l欧a舟t扮i毒o俱n细s册h维i溪p子M泪a袍n惠a敏g散e遵m传e特n剥t糟)饶(够續驻)電绣子吵商术務剑-娘第动二懒版肆朱轧海锄成跑教拼授企阀業页導渡入浸C连R户M插系句統双的抖動典機◆眠蒐绢集璃潛的在炭客筝戶朴，除培娱養篇客雁戶陈，执此拿步膜驟吼以饲銷熄售资為缸重标：行炸銷亡及旬促伐銷瞧方侍案廉的休管挖理即與脾分册析宣，黑案奔例荒管瓜理文、曲銷某售桑協药助急、立業诵務击管爬理民。◆棍提绳供孕客毅戶柳最洞大杀的抵滿捎意阀程被度芝，雾建钥立昏客脱戶京的握品践牌猪忠磁誠东度椅，唤此茅步紫驟识以哗提泳昇卵企摊業筛的寸品闷牌冰權类益积為朱重碰：快末速杀以骆及丈精锋確拒的耍服诱務汁品迹質约。辨提响昇把產会品弦與技服梁務刑品省質◆哭客田戶络行挑為迎模直式铜分薯析父建析立曾，忌主负動搅服交務蜡，败此彻步而驟奋以爱提兵昇揪企凭業贝最拍大岸價经值粒為臭重幸：自钟動吗化翁銷奸售眼、秀機段會锤發专掘壶，剂以明多级樣昏化沃的诊互快動划管卵道枪建绩立。74昏.害1柏何她謂就客辅戶烤關拖係互管醉理洞(熊C固u惑s内t咐o趴m鞋e皂r贺R急e坡l晚a斤t牲i燃o防n贯s醒h脆i扫p角M栽a示n托a较g势e紧m垒e喷n泪t带)锦(路續陷)電怜子吨商止務洪-鸦第像二贫版熄朱谊海危成宏教候授企多業踏導墨入稼C棋R题M舱所健遇尝到双的件瓶避頸摆或牵障帅礙◆坝成范效悄不枣如他預攻期埋的日理航想許哀多搁企课業勉在庆推既動饱C盲R栗M党專糊案禁之付後葡，产雖插然渣系撕統屠已置經袍成夜功然的途上击線床了惧，狗但竿是枯發印現边先绳前齐所早預盏期承達野成底的峡目束標断和面經桥營菠績军效电都饰沒饥有便達礼成孝。◆绝專许案睁推司動捏的辆預挎算唱、慎時棍程爹失和控專骗案使推坏動而沒妥有臣專尊責蔽的卵負勒責暑人串員差和腐推袄動胡計省劃问，鞋完师全复被闯廠奶商称牽塔著狱鼻胃子配走突，己或惠是娱專渴案塞乏为人学關衫心励。站專斥案森推且動萍的刘過但程事中遥，先由引於累各舱相唤關归單面位纹不谈斷佣的桌提知出逮新浩的呆功凭能伸需滨求老及怖要倒求锡功在能牛變更更举，鹊導昂入衫整缸個膏專畅案姓的候預垃算洞和曾時兔程灯不监斷版的较追念加迁、街延雹遲愁。◆虚業潮務唱或晋管器理姿方北式价改柔變香，靠員焰工彩不朝願械意霉配削合由喉於壳專燥案叶推漫動凳的蚂過佣程堤中掌，则對灰於俘許负多赔公幕司错原侄有巡寿的用作剥業躲方毒式监、贞作诸業肠流游程辛、兰工辈作巧標群準环都地可秃能锅有剪重涌大骄的勺變从革蓄，裙許性多灶公苦司疯的讽資核深践員剃工掏不削願西意境配棍合京，漂甚言至通發剖生辨扯调後寸腿生的劳情忙形丹。84拴.靠1侍何敬謂然客汁戶倡關佛係迈管胳理绝(新C拉u哈s序t课o蜜m风e拾r叔R弃e混l旁a镰t场i船o良n刮s粘h拌i将p喉M终a笔n愈a蛙g轮e葵m凡e烘n旱t恼)心(涝續挺)電排子喘商特務货-获第击二热版励朱什海婆成爽教川授依踢據圾麥悉肯某錫柄顧碌問户公暑司横的象建启議广，下如膜圖然4趴-污1任所吓示苦為扶顧昆客今關缓係也管宵理腾步誓驟卡：94隔.观1侵何舱謂完客忙戶样關忍係艇管善理衡(喝C厨u止s编t已o骑m梁e胆r湾R充e咽l退a包t再i北o糖n晌s并h怠i厉p证M渠a蹄n门a蒸g绑e配m诱e井n考t倾)落(串續煎)電批子捐商迅務赚-陆第吩二仆版异朱样海榨成伍教冤授◆弱收真集古資州料稀：糟利舞用暖新奶的川資劳訊妙科哗技恋與寻多包種器管塘道震收外集江顧阅客要資粥料较、泄消液費拿習高慣屋偏阀好撑以镇及招歷誓史构交仙易贴資举料批紀丙錄条，以儲课存该到借顧恩客尊資宿料要庫卷中嗽，轮同避時推將友不扩同护部辱門沿或园分局公坚司骆的骨顧弃客欧資乒料售庫搬，凡整怎合坦至兽單犬一誓顧核客雅資参料衡庫喂內聚。◆岗分叛類茫與构建冲立腿模掠式肯：剖藉京由随C扒R驴M悔的夺分誓析缠工与具武與道程蜓序肃，炸可偷以诞將弊顧损客后依押各糕種代不伙同损的质變状數台分腹類恋，缠並炎分煮析娇出良每锤一促類呆消上費续者梳的厨行糕為些模泻式恳，让如普此耀可馅以榨預我測拖在帝各切種宵情妖況致與香行辣銷贪活王動天情冻況印下静，允各困種过類拳別扭顧冰客模的程反点應洪程亏度族。◆钉規孙劃页與坏設哥計扛行吧銷造活辅動类：尺麥你肯近錫拴顧蹦問弓公蒜司岂亞诸洲档區钩董亩事浑奧贴特厘(浴J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