沟通技巧及压力舒缓考试试题

沟通技巧及压力舒缓考试试题1，“喂、脱下衣服”属哪种失言形式？A,口语习惯型(正确答案)B,思维单向型C,怀疑猜测型E,随便省略型E,情绪紧张型2，对于残疾旅客过安全检查：因为残疾旅客的特殊原因，结合实际情况操作，如能正常行动的残疾旅客，（）放行。A.从严检查B.正常检查(正确答案)C.进行私密检查后D.询问后免予检查3，T4国内安检为特殊旅客提供的无障碍安检通道是（）。A,17通(正确答案)B,3通C,16通D,12通4，安检人员失言的表现形式由：（）（）（）（）（）A,怀疑猜测型(正确答案)B,随便省略型(正确答案)C,思维单向型(正确答案)D,口语习惯型(正确答案)E,情绪紧张型(正确答案)5，为老弱旅客服务时，要更加细致有耐心，与老年旅客讲话速度要（），声音要（），加以必要的重复A,略慢(正确答案)B,略大(正确答案)C,略快D,略小6，为避免“失言“而采取的对策有（）（）（）（），服务忌语编成册。A,业绩考核不能少(正确答案)B,扩充队伍严把关(正确答案)C,业务培训高要求(正确答案)D,语言规范常演练(正确答案)E,参观学习7，特殊旅客定义：是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予（），或需给予（），或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客A,专车接送B,特别礼遇(正确答案)C,独立空间D,特别照顾(正确答案)8，安检人员与旅客沟通，应充分运用（），热情有礼，不说（），谨防失言。A,文明用语(正确答案)B,科学知识C,服务忌语(正确答案)D,方言9，失言的原因有（）（）（）。A,素质参差不齐(正确答案)B,沟通重要性认识不够(正确答案)C,环境嘈杂D,语言培训不够(正确答案)10，重要旅客有着一定的身份和地位，他们比较典型的心理特点是自尊心、自我意识强烈，希望得到一种应有的尊重；与普通旅客相比较，他们更注重（）和接受服务时（）的感觉A,员工知识B,环境的舒适(正确答案)C,诚惶诚恐D,心理上(正确答案)11，安检员对挑剔旅客一定要耐心、不急躁，以平静的心情倾听旅客的倾诉，不要急于（），不要（），避免引起旅客心理上更大的反感A,离开B,解释和辩解(正确答案)C,围观(正确答案)D,报告12，对重要旅客应称（）或（）。A,首长(正确答案)B,师傅C,职务(正确答案)D,大师13，藏族人的禁忌有：（）（）.A,不愿被人称他们为藏民(正确答案)B,忌讳别人在他们面前捂鼻子(正确答案)C,忌讳“猪”及其同音字D,藏族人禁食猪肉14，年满（）周岁的旅客，属于“年长旅客”的范畴，携带（）周岁以内的儿童的旅客可使用爱心通道过检。A.70B.60(正确答案)C.2(正确答案)D.315.对特殊旅客进行安全检查时，检查员应态度（）、举止（）、文明有礼貌，主动周到第尽可能为其提供方便。A.诚恳谦逊B.诚恳热情(正确答案)C.有礼有节D大方庄重(正确答案)16，安检人员要按章办事，耐心解释旅客提出的问题，不得借故训斥，刁难旅客。[判断题]对(正确答案)错17，无障碍通道应配备有助行器、座椅或脱鞋凳、检查专用义肢包等检查设备。（）A,错B,对(正确答案)18,安检人员要主动替旅客抱婴儿。A,错(正确答案)B,对19,孕妇不愿通过安全门检查，