一汽丰田CS战略教材

一汽丰田CS战略以诚信为道，建百年老店。

一汽丰田CS战略顾客是我们的衣食父母，顾客满意是我们一汽丰田销售公司经营之道，发展之本。

CS战略是我们一汽丰田销售公司的长期发展战略，哪里有一汽丰田的客户，我们就要把满意战略耕耘到哪里！领导无诚信、员工无忠诚；企业无诚信、客户无忠诚。谁维护住了客户，谁就维护住了财富！纲要

一、什么是CS

二、为什么做CS

三、怎么做CS

四、CS工作的几点要求一惨、觉什门么篇是C夜SC口S的储定酒义C或S的厦来夕源顾猜客棚满采意猾的纵定做义Cu牵s咸t迟o括m弟e宴rSa勒t倦i黄s线f扑a斗c产t兰i伐o皇n顾去客种满被意C惨S是墙评代价化销贱售包活赚动溪质忙量尽的除尺鹊度甚，木把区顾呜客毕满籍意给具急体甘体昨现句在搬日股常纳工朱作粥中矛，莲与议顾剥客矩建讲立饿良堆好尚的别关桂系店，断不存断修扩找大仰自上己泰的淘业涉务C畅S的税来荷源裹？C界S的代雏隆形宗是2惨0世谨纪8卸0年跨代报北秒欧争斯扫堪叛的警纳秒维躁亚合航唱空吹公港司锤提安出傍的“服森务小与珍管迟理”的董企介业咳理蜜念穗。址此用后赶传川入椒美筒国落，鹿发向展认为“对形顾妄客奶满奖意油度”的忧调卡查乎。1常9府8汽6年熄美瓜国顶首纪次定以C线S为蔑标陆准霸，谎发软布纲了桨消兵费责者蜡对紫汽搂车夹行亏业帖满澡意翠度连的特排肠行哲榜求，币对奥全肾美捐企税业付界链震杯动脸很顶大.顾止客泛满纹意陈的气定讽义耽是鸽什井么栏？美纸国皱营渣销佛学鸽会盐：满首意=期链望-结蹦果(凶E降S乳-行P强S设)科海特故勒纷观极点宁：满承意庄是蚊一刘种器感沉觉驰状罚态浇的乒水术平债，斑它鼠来流源粪于矛对哨一览件饰商颠品平所敲设添想肆的元绩泥效明或危产笛出具与蔬人筐们绍的洁期草望火所然进块行朴的巷比遵较葛。数尽字追化肠定吩义C咽S锐=黑1丑0益0集-尺1肥=刚0市范场桂竞辉争坛发畅展哪的歇要经求消搭费资者叔需事求撕的贼改此变C稻S直心接次影室响咱商喜品查销壶售乐和泰企赛业垫利零润二女、费为稿什昆么宫做C芽S市悄场血竞肆争仰的千发撑展援已锈进池入捎体企验洗营京销择阶搅段灯决邮定渠必木须扁做C桥S构迹成兴商悔品居的么以帅下踩所沿有著要那素槽都注会蜓对驻顾箩客避满珍意镜产捷生酬影馋响耍。核硬心拜产昨品A基雨础霜要鼠素B增悠值箭要什素C满奖意票要饮素质分量铜、树外插观贸、品勿牌掘、隆技海术娃等信舅贷危、啦交匀货稼及屡时性遇、输使减用织方掏便披及售舟后港服卖务商惰品贸的样基杀本栽功国能掏因茧素顾患客御购亏买=商旋品沫基串本篇功穗能+购教买肥体唉验

附加商品

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安全需求社会需求尊重需求

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顾客价值转移

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Index（CSI）顾客满意指标

CustomerSatisfactionStrategy（CSS）顾客满意策略

CustomerSatisfactionManagement（CSM）顾客满意管理调车查沈机司构税第俊三若方块调辽查符：通腾过拳完曲整怎的等调协查柿与冰有万系若统忌的分异析崖后民，控企验业简便宾可扮以兆依忠据愧此顾侮客精满越意深度狂指摄标竿（C恶u婚s风t征o旧m同e暖rS捕a贺t钢i颤s透f推a份c脂t维i敌o娇n擦I徒n宵d咳e改x）斑－C尼S挺I排蛇定亿策各略此，浸改优善予方滋案绣及喉建嫩立蒙管话理蚊的尺示就范警体形系。C堆S标舅准诵成腐体绳系“真久正恒的侧利幼润翁来牙自娇于长忠漠诚圾的仆顾倦客述，绞而粗不症是煮由喝满很意谣的桐顾蚂客钓所盯带粉来划。萌”—戴符明态博仙士确渐立烛顾财客领满鄙意颤的收标但准如仗右坏图假所窗示喜：庙“完终全饺满简意”中即厉忠爸诚互的趣客腥户涨在城未洁来矮再头次晃购辰买逐产朱品搁的棍可袍能仙性逝比配“蚂满浙意飞”栋的朝客流户端要敲高顶出6倍满宇意需度候－掘忠突诚厌度穗关竭系资廉料软来零源拉：川哈颗佛啦商沈业恐评英论探求顾客的真实需求并设计成服务体贴服务的提供赢得顾客的满意口碑与商誉的建立顾客满意继续上门购买公司业绩等实际利益的提升公司可以采购更高品质的实体资产设计更体贴的服务作业与传递方式更佳的服务能力的提升顾客关系计划的提供赢得忠诚的顾客感动阶段忠诚阶段满意阶段确或立另顾键客营满挤意帜的特标相准伏：满垫意抗是铺基遥础波，聪感耕动傲是窝水镜平尊，冤忠愤诚释是顾目百标遵。地下一阶无动于衷不向任何人说可能性很小不确定警铃阶不悦至少向10个人说不会介绍数年后也许错误阶做错事至少向25个人说不会介绍除非被迫笨蛋阶生气告诉任何想听的人你开什么玩笑不可能一塌糊涂告状向各种场合张扬逆向介绍绝对不会再购买顶阶忠诚的告诉大家自动介绍客户给你总是向你购买中阶感动的告诉几个人介绍一些客户给你有时候会回来购买最底层

满意的被问起时也许会说有人开口的话也许会如果方便也许会回来购买客盆户顾服胃务馆阶搅梯地档下肢层可唱接飘受颗的况最您低肺限吉度客只户叙是脖．赛．遗．客元户御传造播介敌绍陪？再禾次激购么买扩？满木意忍是南基伞础从，锄感型动因是状水傍平带，悔忠尿诚蓬是耀目波标流神程甜改押善午：防魔鹅鬼血在骆细面节甘，幸细杯节炉决蔽定册成哈败狗，罪通苍过谷细旁节描创循造奇流营程支差店异取化C温S流巨程缸要纲完佩善战姓略敲流腿程运娱营荣流盐程人辟员够流豪程基碍分糟析-定冤战非略-重袜执超行-看专结膊果信谣息泉流商孝流服嘴务霸流财早金旋流物突流常竭规年人惨员姓流津程职冬业资生兽涯虎流查程领羞导尝者释培仍育氧流板程C迎S实卫施仪要桌重状点该清原晰有，菌关拼键套要显找依到扛企谱业隶短纱板芬，找暂到汪影珍响C地S的荒关梅键昼因锹素短。流剪程捕改涛善廉抓话住辩重运点-补款齐斑短凑板木悄桶烈理忆论水扣桶统装档水中量衡的很多果少忘取猫决文于雀最冰短协的消板员块掏！流法程竖改聚善紧要盖贵续在娃坚瞎持把仇简晌单乞的目事渐情均做敲好耀就磁叫谊不疏简教单孝，把识平秒凡姜的欣事拦情洋做袜好筐就量是制不控平溪凡…狐…—海陶尔·张等瑞窑敏流眠程沾改鸦善拍要辜考臂核奶一挪切信事照情类，竖形慨成旧全续员爪参翠与C姥S工餐作绢不坦仅申是C星S部覆门芒的才事铲情并，凯需接要喉全片员迎参气与探，蹲全遇员林考庸核乒，鞭共亩同堵促蛛进C争S战携略惹的稍执涛行慰。C罚S团臂队汤要袜执共行F辉T候M台S及棋各鲜经宋销纱店C梦S组挪织贝的榴建际立判，酷就务必叫须槽配袖备畜专残门鬼的固人虎员纵，野打湖造抛优蒜秀警的C件S团殃队内。十称年拒树膏木弦，太百帆年哭树诉人做。锋我繁们准必究须望把C巷S团断队盼建显设滨当耗作完战色略诉重角点室来勒抓修，罪形瞎成F练T涌M逐S及篮各经香销倾店斯的C借S梯监级雅团拿队妄，骂把闭我用们图的C浇S理猾念耳与攀行剪动耻贯秤彻窄到喂每己一纽奉个邪员较工凳的洁工爆作转细酸节经中害，提亮高槽各抱级挪员更工洲的C旧S执对行翼力订。重赛在珠执秤行F霉T旨M拌S的C贴S人扔员桨配蕉备F摇T蚊M霉S对C范S人退员怜配拔备烘高脊度果重亭视唯，耀成录立兵了给专利门驰的C庄S推沃进艘委评员耽会易，并闹专详门截配贝备吃了简相五应惯的伟专色职性工射作目人景员朋。F坡T凤M往S各无部傅门等人谎员命的C凑S协悲调劝工透作锹也矿在伸有蚊序瓣展笛开广。C狡S推奇进碍室支委宿员尘会C土S推系进苹室族员练工肥甲C盒S推桨进苗室刷员冬工亚乙C崖S推抓进诉室朋员错工-沿-川-宋-悬-客蛇户馒关乱系倍部毅经领理对悔于0谋4年罚以额前绢（街含0恭4年出）燃开绵业抹的闪经克销趴商酬，雷建灾议朱客揉户丽关晓系苍中饮心介至锹少算配胀置3人去，分冶别逢为棉客泪户言信捉息罩管缝理肌员辈（2人婆）宏和触企旗画锻员猪（1人换）尖对钓应武；对能于0披5年挡及坑以螺后洲开松业隙的猫经犁销惯商埋，积未时满油一味年牵（论从凯开酒业城之眯日房诚计智算富）邀的奏该烟中枪心至掠少急配片置2人标，条开途业荐满盘一棉年氧后善调角整念为3人客鸣户惯信骆息爬管源理粱员客雀户惰信丝式息所管泪理饺员企馆画资员全宵员刘的晓事光，运全箭程闭推蔽进飘的步事C劈燕S推枝进挽组年织勿的就人哪员穴配断备经寻销床商C壤S人端员鸣配充备一色类烦企薪业粉重誓文值化衣；尘二层类寻企护业盏重尸管碍理邀；景三油类易企锡业扫重慌业封务牺。经楼销胸店尤总民经竟理长的装工减作次中衬心陪是海要猛建柄立慎公查司香的帽企蓄业站文引化同，对枪于C付S工特作等公似司平高皆层桂领抢导侧要叮亲蚁自森抓玩。公府司艘总滚经鲜理山要承抓出战勿略乡丰性楚工唱作轿，箭注较意拢工齿作醋不锁要铁和省销搭售子、服尤务帜经批理神形厌成类错舍位涝。E竖S是C狮S的妖基蒙础C超S工殖作溉必爹须创要盗投转入施，贺光店有交微启笑虑是盾不酬够衣的硬育件估设坦施储改踪蝶善事：太客湾户东休据息赔室…夜…客敬户师沟各通盆信益息哭系蒙统食导勿入…跃…优…改璃装毙前改察装祥后（谅上友海跃和裁裕汇丰册田捐）硬豪件揪与I填T要饰支押撑客户满意上升来电弹出电话监管A-C卡&电子回访电子看板客户知情权客户电话控制系统来电弹出短信-语音通知客服质量保证直接称呼客户CS提升客斜户获沟配通挨系铅统C简S考已评猪与P摄D耻C接A“人派们叨不贿会高做区你纱希塔望长的令，班只鹊会散做肌你犁检什查轮的—乘—如趋果窄你齿强之调鸦什灶么羊，蛇你稻就驰检芽查聪什杂么顷，瓣你汇不降检序查穷就鲁等忘于蹲不瘦重阳视愤。驴”—秤—圾I晃B伴M前粘总悬裁仔郭译士挪纳F附T的M矛S的C役S战闸略床方椒针成与款执必行蓄要京落末到妥实钉处惑，F叛T笛M齐S要柜把意战勉略依与锈业侄绩嗽、际战详略授与崇利械益躬挂拌起闪钩凳来京，进令行玩严弯格全的C槽S考烂评泛与剪奖敬罚冤。二一部门一部门二部门三流程组织的CS绩效考核产品服务CS战略目标部门CS绩效考核CS流程绩效考核个人CS绩效评估平衡分数卡CS关键绩效指标CS个人能力评估模型客户能奖及端时俊根株据桐顾殊客斜的临声搬音恋和拼标戚杆纳企眠业贺的栏