《银行柜面服务礼仪》多图清晰

主讲：杨俊杰《银行柜面服务礼仪》拓索（中国）新闻发布会2009-2010年度银行客户满意度调查报告（简报）单位：分全国银行客户满意度水平考虑权重计算

全国银行客户满意度水平样本量N=4684柜百面慢服杨务赵礼吐仪志规昏范锁训戏练荒导可图二战、柜洁面服分务上人那员浇仪收容胁礼床仪三京、柜嘉面服北务徒人谦员翁举脆止驴礼越仪四左、柜督面服剧务化人浴员猛仪渴态牛礼尘仪五处、柜争面服件务丹人膝员伍服庙务绿流松程一疏、纪柜丸面艰服辫务成人网员浆着牙装贸礼抖仪六井、柜斩面服忙务化现贝场奸服旷务延技纠巧形鸭象行诵为服休务《商父务糖沟串通吉礼谁仪封与各职筛业污素驶养跪提结升》主南讲钩：听杨怖俊过杰

主讲：杨俊杰一、柜面服务人员着装礼仪柜泛面痕服健务陪男因士愁着党装撇礼网仪鞋能袜领脱带衬攻衫制则服合蚊身硬，滨干鄙净灰，构平撕整肯，冶裤忧长贸度骄距帅地泛面1厘赵米袖也长天出奶外述套恭袖1松.肃5厘封米伙左姓右旗，袖字口辅须过扣纠上序，长衬董衫容下笛摆她须骡束呢在项裤黎内长挖度杏是和领忌带小箭后头法的但下修端售在箭皮哈带恐扣乡丰上策端领猜带姓夹途夹尽在庸衬创衣欲的枯第4和谈第5粒焦扣孙之垃间黑同色途系荒带妻皮武鞋深仆色诉袜工弦牌吊耽牌孤佩益带侨于苏正僵胸多前槽，客挂即牌奔佩可带芦于尿左梅胸练前柜骆面匆服帅务扩女抱士粒着礼装批礼浑仪衬雄衫鞋框袜制晌服袖那长孙出备外激套谨袖1勺.涌5厘牲米忠左惕右朴，香袖称口隙须虑扣普上投，衬摆衫震下餐摆砖须普束尽在起裙代内肉生色盈连拘裤抬袜硬黑停色壁船膨式奴皮村鞋合测身段，浓干贴净抽，凯平赶整率，摘裤堤长盲度涝距夸地斤面1厘辉米吊报牌土佩踩带险于赴正摊胸彼前非，域挂戒牌旦佩柜带用于笛左储胸鸦前工暖牌统次一腹规具范联打醒法丝迟巾《商肚务勤沟旧通合礼摄仪盼与好职铁业昆素厨养寒提茧升》主昌讲烘：枣杨屈俊踪蝶杰

主讲：杨俊杰二、柜面服务人员仪容礼仪柜除面画服突务脂男近士绩仪袭容熄礼披仪修怖容饰消物发篮型手深表捏腰伙带车戒挪指整垫洁绑无央异剃味默无典头洋屑碗不商长/不夹光/不扯怪前穷不疏附因额/侧侍不道掩觉耳/后姜不冶及涨领雕发糠胶胡料须待鬓薪角订鼻问毛指骑甲口亩气侄清偿新现体状味柜系面滑服耻务叮女诱士石仪签容证礼族仪修耳容少货而呀精底忌冷夸束张模性丢别窄魅拨力清血洁/无雀头甘屑摄短盆发邀不候及匪肩/长困发速发爽兜蔽盘堂起晨染移色嫂自需然清涌洁炼修致眉执牙鹿齿轰洁榴白缓口仍气温清胁新佣指狐甲愿体涉味朱清衡纯尊律重万妆浆成格有扯却浮无泪庄塞重座补抹妆发度型化庙妆饰英物柜旗面谋服谷务蛮女姥士比化顺妆掀技毁巧职榜业昼妆粱特净点序：清披新豆自垦然亲礼切危甜豪美妆饿面抢完哨整及以时织补筝妆

短发、清洁、整齐正确佩戴工牌衣领整洁、无污迹套装整洁西装口袋不放物品烫出裤线黑色皮鞋光亮清洁及时刮胡须领带结美观大方袖口整洁短指甲并保持清洁

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主讲：杨俊杰三、柜面服务人员举止礼仪女性站姿抬懒头议挺对胸促、苍收邮腹本提爹臂下卧颌筑稍核内孩收亿，俗两黎眼批平扑视双牛肩绳自趟然段下欲垂蔑，牙腰齐部送平桥直右食手畜前专，苦左酸手斜后并，置披于烫小顷腹双漫腿旅立侦直个，坑双条膝乞并嫂拢身伤体狱重病心躁放糟在裂两盗脚姻中鼻间两芳脚多尖守分刊开披约4笑5度/呈料“昂丁泽”释字亲切有礼亭亭玉立

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横摆式手姿柜阵面痰服谋务析指汁引斩手垂姿表舒示糕请眨进…手墓指析并疏拢手限心会向夜上肘疼部梁弯雷曲手店臂药从雄腹粉前夹抬笑起/以泰肘检为主轴头摆和煮身漏体独略柜倾世斜另阻一熊只定手头可较背鼻后等挑候右客麦户与芝客锻户精接刘柜请晴客济户宰时办睬完坛业佣务徐送手客花户柜渗面睁服温务润标填准巡寿手勿姿珍四杆步毛骤《商洁务挥沟估通诞礼加仪托与攻职纪业王素上养扯提安升》主胜讲跳：涉杨桶俊惕杰

主讲：杨俊杰四、柜面服务人员仪态礼仪柜筒面央服驶务田目势光辉礼竟仪特规撇范工汇作社钱交亲充密人恶的滴眼境睛虾和前舌虎头裹所晨说麻的瞎话晶一帮样免多苦，贺不拔需博要苏字违典带，屠却克从露眼赚睛炊的荷语顿言插中健了疤解撇整获个疲世虽界施。—裕—美音国到作滚家爷爱拳默它生柜海面桂服窑务补中粱与供客偏户眼像神交院流水的不技映巧视邀线闭向湾下录表己现连权续威餐感味和娃优拘越匪感视音线中向稠上桌表目现削服略从喉与誉任讨人奖摆带布视冤线弓水丘平反表馅现湖客疤观挂和劈燕理午智柜跪面昌服皂务冬表哨情很礼纺仪正磁视散询点恨柔快视勤卧表和认洞同派多妖点疾头注获视限时称间缎：1寄/忌3简~悬2算/盏3目速光摘范溪围励：平双艰眼楼、油嘴扁之过间柜占面秤服双务晨人费员礼微祥笑缸表蜂情看着客户的眼睛说：“有什么可以帮到您吗？”微笑三米六齿原则与惹眼澡睛聚的宴结袋合1、敞眼馋形顷笑2、茄眼排神认笑与皇语乡丰言卡的碎结腰合微鸣笑挨着普说雪“西早熊上齿好缴”胖、奴“揪您权好资”…光些笑浙不修说为，则或见光顽说逮不考笑挺。与们身胖体罩的思结按合微背笑酿要田与狡正艺确群的培身镇体刺语材言惰相挨结醉合残，宪才书会逆相掏得疗益陶彰广，钳给慎客浇户惹以竹最滔佳哨印写象缺的铸。柜堡面滤服鞋务火眼剃神蛮、啦微境笑突训裳练眼役睛穗略盏眯散误点疫柔乘视眉走毛面上磨扬（顾开余财慨）鼻史翼结张己开（爽装握满宁）脸负肌锹收妻拢嘴两角爸上建翘（篇收蚕住扑）精焦神股饱仙满亲奏切宣甜假美站锯相箱迎笑稍相宽问快屡准伏办亲拳手蹲递双凑手遗接提滋醒任送柜羽面绿服佩务礼喇仪艘规挨范洁十斥八伙字章口桑诀《商叨务情沟册通芽礼围仪怖与输职良业邀素睛养真提甜升》主归讲螺：恶杨丘俊酬杰

主讲：杨俊杰五、柜面服务人员服务流程待烘客受前换的司准证备炕工暑作产年品编资首料卡壁片/凭预证申链请棍表念格签棉字愁用愤笔遗它留孤材炊料柜难面断服港务鸭称碎呼香礼睡仪称蜡男犹性举为喉先联生称夺未非婚熟女坊性岗为哑小贴姐称撤已趴婚五女起性帖为近女尤士守、祥夫精人属和歼太归太“据这出位董先圆生瞎”“酿这舟位确小疤姐吉”同怀志乎、康大萄爷之、联大若叔疯、蒙大稍哥大京妈洲、甚大躺娘苗、动大投姐适筑用肤于旁内负地税与包北调方“那烦位漫先陪生颜”“贩那衰位赖小窄姐追”陈迁总围、脂吴需局幸长必、养王鄙教孤授辅、劫刘坦工认、刚陈究博申士振、迎曹雹律跪师男、“刘沙先舱生容”“军林模太辫太摊”不吩知嫁其摘名中渴国赔特皂色职汽务伸称屑呼称婚呼猴第币三气者国条际嚷惯榆例称解呼吵顾爹客月伴不侣柜洒面熊服父务客文谨明礼吓貌斯用优语首问语“您好！欢迎光临！请问有什么可以帮到您？”问候语“您好/早上好/下午好/新年好……”提示语“请您/麻烦您到……办理”（配以指引手势指路语“请这边走/请往左（右）拐”征询语“您好！请坐！请问要办理什么业务？”“您的业务已办理完毕，您还有其它需求吗？”送别语“欢迎下次光临，请您慢走。”

情景

参考礼貌用语迎接客户您好!欢迎光临!客户犹豫时主动询问您好,请问您需要提供什么帮助?设备故障,不能办理业务非常抱歉,我们正在全力排除故障对个别客户失礼表现和无理要求，婉转拒绝时对不起，很抱歉！正在接待客户,其他客户提问对不起,请稍等客户疑问,无法立即回答对不起,我需要请示后在答复,请稍候办理业务或解答出错时对不起,我没有听清楚或讲明白接听电话您好!我是工商银行(**理财中心)请问……送别客户谢谢!请您慢走或欢迎再次光临例:大缎堂晨经停理童礼弦貌明用桥语哭一澡览柜生面瓶服粗务送举时手骨招贡迎铜五召步淋曲面蒸带留微诱笑目捷视粪客奇户五形指够并竭拢手作心所向摸外腕市臂喝平竞直垂糊直姑地堡面高柜柜员当第二次叫号仍未见客户时应站立；当客户距离2米左右时，手心向上，五指并拢的手势指引客户到柜台。低柜柜员用手心向上、五指并拢的手势请客户入座；与客户距离10米以上时，手臂应举直；与客户距离5米左右时，手与头顶同高；与客户距离2米左右时，手与耳部同高。柜启面捆服僻务近双市手莲递咐接高柜柜员当客户提交业务单据时，应礼貌接收；当业务办理完毕后，应将单据轻放入窗口。低柜柜员当客户提交业务单据时应双手接收；当业务办理完毕后，应双手送递客户。柜趋面融服悟务致娱意弱礼园仪地临位拥低碗者占先天向讲地酷位谣高渡者颜致姻意手航臂捆垂奏直爷于原地毕面傲向须上构抬熔起略延高汇于拼头手炊指践自箭然仇伸融直可确左领右蛇摆损两惨下轻诱声悬说柏：庸您逢好犹！柜爷面拳服肌务再指引不带璃路在瓦客脑人饭侧劳前尘一亦公敞尺雁左好右步甚调嗓与泊客诸人爱一篮致上坏楼尼来狸客宰在摧先刘，翼下爷楼长引胀路钥人给先惠下互。客昼人主宜人柜乔面源服扎务介虽绍未礼熄仪柜粉面押服也务壶握壳手蔑礼示仪握钩手显训替练柜敢面吴服盾务旋名算片安使滋用背礼业仪柜说面堡服罩务座唱次想礼杏仪面喉门截为留上以横右题为磁尊以性远荐为龙上上界座子（糊客廉方化或膛位盯高兵的恳主俩方猾）下核座至（两主嚼方殊）门门主得方上烈座雕（浮客丝式方毒）柜彼面缺服兽务交慈谈督的胆距握离轧和防方乘位AB和2B霉1B船3B边4A——BI：社交式A——B2：合作式A——B3：谈判式A——B4独立式柜袋面逝服拿务曲的雪距卫离泪礼泼仪私蜜距离0------0.5米(雷区)社交距离0.5------1.5米礼仪距离1.5------3米公共距离3米以上柜亩面扛服酸务六的股奉搂水私礼筐仪取嫁杯闯：手匪避傲免娘接够触挺杯查口询盼问袭：您旗是赖喜掘欢填喝绿冰胡水雹，勒还妹是各热矿水订？奉豆水泛：无蚁托救盘脖：蚀左疼手据托辩杯学底/右签手局持也杯您壁有胆托书盘涛：蒸放勇在泉托的盘吵中贫即歼可柜墙面只服亚务汇接惯电屑话瞧礼省仪1．电话铃响在3声之内接起2．电斧话钉旁塞准瓶备诞好吧纸团笔狼记班录4．必要时告知对方自己的姓名3．确认记录下的时间、地点、对象、事件等重要事项柜烘面邀服挠务稳接像电填话简的吼标绕准驳流树程1．维拿锅起体电谁话膨听垃筒每，葬并验告猾知自喘己源公抚司遍名海称(1)电话铃响3声之内接起

您好，××公司！您好，××公司，让您久等了！(2)在电话机旁准备好记录用的纸笔(3)接电话时，不使用“喂—”回答(4)音量适度，不要过高(5)告知对方自己的姓名柜语面丛服焦务文接缴电养话他的队标少准框流羡程２科．迷确赶认苍对裳方××先生，您好！必须对对方进行确认如是客户,要表达感谢之意柜庆面住服释务忆接性电樱话旧的遗标滋准苍流折程３资．听雹取陷对欢方糕来新电拍用视意

是的！1.必要时应进行记录2.谈话时不要离题

好！

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请您再重复一遍！如是传言,必须记录下电话时间和留言人

您是说．．．确认时间、地点、对象和事由柜跨面蜓服单务贝接梢电蔽话面的愉标梅准豪流律程５蚀．结幸束忆语

清楚了！

请放心！

我一定转达！

谢谢！

再见！柜捐面遭服替务绩接勺电效话麻的镇标赔准址流府程6．译放侮回减电轿话泻听列筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上《商盐务汗沟和通毅礼树仪喉与膜职铅业教素晴养化提优升》主箩讲退：芹杨挡俊难杰

主讲：杨俊杰六、柜面服务人员服务技巧忠粒诚满肢意接狂受认用知需奴求我躬想谁半呢可牌以棒珠极迅了不洗错客孔户策五厘步灾成脱长简路水线超图柜累面甩四狂大慢服暮务掠意誉识微护笑欣服掏务圆意休识细非节您服讽务虏意稀识主院动同服郊务求意晓识高言效赛服袜务顺意萌识声情意动柜幅面杀服嫌务言技磨巧语芒速与潮客升匹垂配语承气诚惯恳例坚吓定语狸音亲缝切闭友屋善用阁语礼戴貌葵谦诊虚柜承面逐服裹务简技慕巧笨之—炮—声接纺触泡客塔户友雕善厌亲姨情服报务怠客泽户主犯动迎热幅情赞株美丙客球户恳集切州真坏情解照决贝问弃题同扣理餐共雨情柜带面柄服俱务绣技佛巧萍之—欢—情客历户格反鲁应多务留凯意处殿理胖问侵题出耍主归意拒刘绝植客次户要失注杏意个罩性征服洪务表虽心景意柜栽面嚷服伍务臣技菌巧书之—迁—意流蹄程寄规键范标束准秆主味动办披理遭业痕务迅毁速肉行另动表淘情字肢乱体保茄持姓互僻动服序务响禁约忌注暴意各制祝动柜耍面集服涌务染技用巧题之—胃—动柜刮面刃服肢务抗常宇见同错扒误团方谱式只床有汤道兽歉丢，玩没圈有冰进蹦一此步肺行括动把另错如误锋归氏咎剖到局客而户记身中上在照客禾户系面合前荐批使评佣自帐己嫂的岂银聚行轻替易皱承违诺项却老无拍法安兑裹现表禽现队冷鼓漠汇，颈对盏客霉户恰的撤遭异遇冈无后动稿于段衷粗围鲁寨无捡礼逃主避疤个揉人疗责逝任质晋问当客丛户研使究与表购明佣：9钳6名%的间客孔户鸽会浇将贡不庭满完意毁告命诉绵亲兄朋钓好族友淋，庆比爆例铸是1：1透5；这衰些虽客朱户智至拢少粉会财回贼忆1勾0次榜这烂些逮不拐愉骡快锄的蔽经池历旁；1刃0鼻0停%的据不局满堡意猫客严户裙会择夸冲大徒他射们姥的起遭孙遇聪，况目寇的峰是拨泄裁愤牵和缘瑞报德复来；正膜确党认扰识怖客盘户示投甲诉5洁48载2%A性-有沟抱仪怨营情桨绪火但授没敬发很泄B永-发饰泄朋了羡抱英怨救但汇没唤得祝到歇解资决C愧-抱椒怨彼得皮以刃解散决D茫-抱旧怨哑得乏到裳满唐意勤解遥决正妨确信认椅识忌客刘户恭投放诉4狼%的肉客未户很投介诉9访6联%的矩客拒户裳会侦以1：1给5比成例证传冻播1团0慕0障%的买不迟满平意膨客循户罗会埋夸睁大泽他生们葵的棋遭妇遇犬，类型现状趋势危险指数抱怨型向企业直言并关注改善状况处理不当则转为行动型★被动型不轻易评论、传播企业好坏一旦被激怒就直接投奔其它企业★★★行动型视企业行为而随机行动最严重会以牙还牙制造社会公愤★★★★愤怒型在企业外四处传播且难挽回★★★★★正挽确妥认管识照客角户弱投僵诉客罪户矛需受要卧得疮到污什仰么园？防发帖泄厦情调绪竭解牵决但问女题离获喜得洁补灭偿处化理谎投勉诉萝抱天怨晌的火重移点不闸可巩以季貌艇取番人圈：控司制仓好袄自贝己田的雄情谊绪聚；认如真催倾菜听跨客芽户妈所鹿讲鼻的喝话焰；让肃客胜户映发国泄程他乎们绿的琴情贝绪碧；重忌复抱客阿户赴所稼提递供恢的的信踪蝶息黑；明需确业告御知坚客酬户宫何阵时绩回松复狱；迅浩速药隔蒙离骆客能户化（逝营符业夹厅乎）客丛户狮当套众止投知诉/抱券怨杂的名传上播牌力百会危非萝常肺强阅；其击它窜客在户迷的屿情储绪说会宣受息到拴影弊响杰；将筋客罪户刊带值离桂现密场宋，化进行入否到脾独均立谷的蛮空亩间宴：尽如夜：削客浓户织接佳待算室…驳…你蹄的师反悲应劫要呈神悟速开！投邀诉谎处宾理第六列步缓舞翠曲安咸抚招客氧户论情恩绪对朵于暖客环户承的烫心佩情词表屋示悔理礼解旁；请待您杯先嫂消花消腿气盛，佩我当非赴常话理睬解辟，招我向要欺遇蕉到叨这镇种市情朴况爪比血您董还暗急…代…认向真杯倾残听幻玉，侍重络要尘经纪过技适甘时距重钩复披：观您加说况的幼是…前…这弓个昆意蒸思捆吗员？要妖解名决禽事各情劲，条先倡解惑决掩心竞情堪。投河诉河处骗理差六贴步友舞般曲称大呼隙客液户添姓室氏称贡呼采姓普氏吉能忘够饭拉扛近达距荒离称纹呼肺姓丽氏陡能屯够剖集昏中命注侨意弦力称摇呼洲姓池氏友能屠够霸安哭抚架情偶绪称第呼柳姓处氏塔能救够败体寺现近重同视充逐分喷道坊歉杨（斜如算果绵必膜要捞）让股顾墓客皆知盾道火你拍已呈经仗了笋解资他阻的叙问慰题学券会螺道锡歉港的“表进达酷方远式”：不轨要嘉责恳怪寇出报现流错宪误辟的弯同蛛事魄，帖更例加悄不浴要序责及怪敲公溉司砌规员章捆制跟度缎。投羊诉独处泰理贝六惩步陵舞晨曲搜汁集革足饿够屯的炊信页息1、彩搞偶清鞠楚夫客桐户亦到础底刮要镜什断么有？2、沿立器即得了境解今客采户昼资粗料抽；3、奇判秧断令问腾题古的穴根边本胖是电什浆么珍？4、什尽卡快盲判悬定躬形绑成两解珠决慌方打案片的话要跟素绞！5、问显有娱效脉果叫、衣有置价素值荒的碎问炮题：－界事购件索描脱述皆性瞒问衣题月、融了索解垃需柄求旨的拖问个题丽、拐征尖求躁意售见雄的惩问颈题美；－识有炸答润案啊可末选援的乡丰封哄闭铜式漠问透题网、剖补开充徒性妥的小开矛放徐式哄问灯题罪；投贼诉车处样理跟六普步睁舞宝曲给置出啊解雹决贿方队案1、