软件项目管理实施方案(新)

吴中区科技直通车暨科技镇长团公共虚拟孵化器平台实施、培训和售后服务方案方案提供：无锡联企云网信息科技有限公司2016年11月

目录TOC\o"1-3"\h\u53891.项目管理 项目管理吴中区科技直通车暨科技镇长团公共虚拟孵化器平台开发项目管理是为了使软件开发项目能够按照预定的成本、进度、质量完成，而对人员、产品、过程和项目进行分析和管理的活动。项目管理涵盖软件生命周期从立项、需求分析、系统设计、实现、测试、运行和维护，直至报废的整个过程，一般包括以下几个阶段：立项阶段、需求阶段、设计阶段、实现阶段、测试阶段、安装阶段、运维阶段和报废阶段。项目概况项目名称：吴中区科技直通车暨科技镇长团公共虚拟孵化器平台委托方：苏州市吴中区科技局开发内容：见《吴中区科技直通车暨科技镇长团公共虚拟孵化器平台系统设计方案》交付时间：合同签订90天(本公司采用成熟技术和大量成功案例，可大幅缩短交付时间）项目组织体系组织架构为确保吴中区科技直通车暨科技镇长团公共虚拟孵化器平台项目的顺利推进，确保工作任务分工有效，协调、合作机制通畅，建立如下组织架构：

领导小组领导小组项目经理项目经理项质量组项测试组项业务组项技术组项实施组项质量组项测试组项业务组项技术组项实施组项目领导小组：由科技局、公司高层等组成，负责监督和指导工程建设工作，对预算、项目重大变更、投产方案和重要议题作出审核及决策。项目经理：有科技局和本公司各指派1人对项目全过程负责。由项目经理负责控制整体进度计划；负责与客户相关职能部门的联络沟通与协调；负责公司内部资源对项目的支持与调配；负责项目阶段性汇报与评审；组织实施项目管理过程并控制执行规范，分析、评估并控制项目风险定期提交相关报告与交付件等相关工作。各专业组：业务组：配合各业务部门和单位与项目组进行数据中心业务梳理工作，包括系统方案的设计变更等工作；技术组：参与项目建设的开发工作；测试组：参与项目建设的测试工作；实施组：参与项目建设的软硬件设备上线与培训，工程施工等实施工作；质量保证组：负责参与项目建设过程中的质量规范管控工作。人员结构为了实施基于CMMI的软件开发项目管理方法，企业应该建立一套满足CMMI管理要求的组织架构，只有这样才能较好的和基于CMMI的软件开发项目管理方法相适应。基于CMMI的软件开发组织架构主要由四个组构成，分别是软件工程过程组(SEPG)、软件质量保证组(SQAG)、软件配置管理组(SCMG)和软件工程组(SEG)，它们各自的职责如下：(1)软件工程过程组(SEPG)：负责制定、维护和改进组织级软件过程，策划、促进和监督软件过程在各项目组的实施。(2)质量保证组(SQAG)：负责计划和实施项目的质量保证活动，确保软件开发活动遵循过程标准，各项交付产品达到相关的标准等。质量保证组应该独立于任何项目组，以确保质量保证活动的独立性，利于严格执行质量保证活动，也有利于质量保证工作在组织级别的一致性。(3)软件配置组(SCMG)：负责软件配置相关的管理活动。软件配置组也应该尽量独立于任何项目组，以确保软件配置管理活动的独立性，利于严格执配置管理活动，也有利于配置管理工作在组织级别的一致性。但是如果资源不足的话可以不设此组别，而在软件工程组中指定成员兼任。(4)软件工程组(SEG)：即项目组，负责具体的软件开发任务。以上四个组最先应该建立的是SEPG，有了SEPG才能建立企业级的过程资产，有了过程资产才能指导其它组的工作。当然这并不是说其它组就不重要，实际上在建立SEPG之后其它组也应该尽快建立起来。在本项目中担任的职务姓名职称工作年限主要资历、经验项目经理刘小武高工23年国家863计划课题负责人科技部软件项目评审专家业务人员胡宇星工程师12年10年大型项目需求分析经验，4年项目管理经验技术负责人系统架构师孙航高工11年负责项目的方案设计，项目管理和资源协调。8年项目管理经验，PMP认证。技术开发傅俊茂工程师6年6年企业级web项目开发经验。技术开发朱涛工程师6年6年企业级web项目开发经验。技术开发管臻工程师7年7年企业级web项目开发经验。技术开发蒋相和工程师8年8年企业级web项目开发经验。技术开发鲁加庆工程师4年4年企业级web项目开发经验。技术开发冷凌工程师4年4年企业级web项目开发经验。前端设计师陆绍圆工程师11年11年视觉设计和交互设计经验，专注PC网页设计和手机网页设计。软件测试华骏伟工程师4年4年软件测试经验，擅长功能测试，集成测试实施人员许晓丹工程师3年3年软件项目实施经验需求管理需求指明了软件所需要解决的问题，是软件开发项目的依据和根本出发点，软件开发过程中的所有活动都应该直接或间接围绕需求展开，否则将变得毫无意义，因此需求管理是软件开发项目管理的重点。需求管理的目的是在客户和开发方之间建立对需求的共同理解，维护需求与其它工作成果的一致性。本项目需求管理包括：需求开发、需求确认、需求变更、需求追踪。需求调研需求分析需求调研需求分析需求规格说明书内部评审客户确认（2）需求确认需求说明需求说明需求理解和评审确认需求发现问题否是沟通解决客户方/委托方开发方（3）需求变更客户客户需求变更申请开发方评估分析实施变更客户确认需求变更项目经理修改计划（4）需求追踪由于需求是软件开发项目的核心，它贯穿于软件开发的各个过程中，因此必须在软件开发项目的管理中建立需求追踪的能力，使到项目经理能及时掌握每个需求的状态，发现问题及时采取有效措施应对。为了便于需求的追踪，应该将所有需求进行统一标识，并建立需求追踪矩阵，将需求和设计、源代码以及测试用例关联起来。可以在项目中建立和维护如表所示的需求追踪矩阵对需求进行追踪。进度管理软件开发项目的进度管理就是对项目成员进行合理、有效的管理，使项目的进度沿着预定的计划前进。项目计划进度项目周期：项目交付计划90天说明：由于本公司实施了众多同类项目，积累了丰富的经验，本次项目开发可大幅缩短项目交付时间。进度控制项目进入实施状态后，项目经理应该不断地监控项目的状态，使其按照制定好的计划执行，如果发现偏差及时找出原因并加以解决。项目监控可以采取定期和不定期两种方式，定期方式针对所有任务，即周期性地检查任务的状态；不定期方式则针对重点或难点任务，此两类任务对项目进度的影响往往比较大，项目经理应该格外重视监控此两类任务的状态，不定时地找相关人员获取最新的状态，发现问题好及时解决。定期报告方式主要包括工作日志、周例会和月报表三种形式。(1)工作日志工作日志针对个人，项目的所有成员每天向项目经理汇报自己所负责的任务的状态，主要是任务完成的百分比，如果遇到困难也应该及时汇报，汇报的时间以每天下班前为宜。通过工作日志项目经理能及时掌握各个任务的状态，据此判断任务有无延误，是不是存在风险等。(2)周例会周例会针对整个项目，由项目经理每周某个时间点召集项目全体成员召开一次项目会议，会议的主要内容是总结上周的工作情况，展望本周的工作计划等，重点讨论项目中遇到的困难或发现的风险等。项目经理应该指派某位项目成员将会议的内容记录下来形成会议纪要，内容主要包括时问、地点、参与人员、会议讨论的主要议题、达成的决议和行动方案等，会后应该以邮件的方式发给所有参会人员及上级主管领导，达成的行动方案还应该在会后由专人跟进。(3)月报告月报告主要汇报对象是上级主管领导和客户，由项目经理撰写，内容主要包括项目的进度、质量等情况，主要以各种图表呈现，遇到困难或发现风险也应该及时报告。月报告的作用主要是及时让上级主管领导和客户了解项目的状态，遇到困难寻求他们的理解和支持，也利于提高客户的满意度。调整计划一般情况下计划制定好后就应该严格执行，不应该随意修改，除非发现计划本身不够合理或是遇到一些难于解决的问题才应该对计划做适当的调整。常见的需要调整计划的场景：(1)需求出现变更，并且变更对计划的影响较大(2)需求出现延误(3)遇到技术难题调整计划的一般步骤：(1)项目经理评估问题对计划的影响范围和程度，并上报上级主管领导和客户(2)上级主管领导和客户批准修改计划(3)项目经理修改项目计划项目风险管理软件开发项目的风险是指项目相关的一些不确定事件或条件，一旦发生，将会对项目产生负面影响。所谓风险管理，就是提前认知或预测风险，进而有计划地消除或降低风险。软件开发是高风险的活动，因各种原因导致失败的案例比比皆是，所以软件开发项目管理要重视风险管理，做到尽早发现风险，并找出有效措施加以解决，即使不能解决也应该尽可能降低其负面影响。软件开发项目的风险种类繁多，但最常见的有以下几种：(1)需求类风险：由需求相关问题所引发的风险。如需求不明确，开发方和客户方对需求的理解不一致，需求的变更没完没了，客户不能按时确定一些核心需求等。(2)进度类风险：导致项目工期拖延的风险。如项目计划做得不够合理，进度监控做得不好，核心团队成员流失，团队的能力不足等。(3)技术类风险：由项目中所用到的技术相关的因素导致的风险。如设计做得不够合理，实现出现重大错误，接口不一致，技术的不确定性和新技术的使用等。(4)质量类风险：影响产品达到指定质量要求的风险。如出现严重的Bug，出现重大的性能或安全性问题等。软件开发项目的风险管理可以划分成风险识别、风险评估、风险应对和风险跟踪等活动进行。风险识别风险识别就是将不确定事件转化为明确的风险陈述。软件开发过程的各个阶段都可能存在风险，但风险具有隐蔽|生和不确定性，需要风险发现者有较高的洞察力和经验。项目的风险识别者不限于项目的管理者，应该动员项目全体成员参与，如有可能还可以说邀请上级主管部门、客户、专家和其他干系人参与进来，才能更加全面准确地识别项目的风险。常用的风险识别手段有：(1)风险检查列表按照风险的类型，以提问的方式逐条列出每种风险可能出现的各种典型条件或症状，据此逐条“拷问”项目，得出可能存在的风险。(2)风险数据库检查法建立企业级别的风险数据库，各项目的管理者可以通过查询此风险数据库，对照当前的项目，看是否也有可能存在类似风险。(3)头脑风暴项目经理组织专题会议，召集所有或主要的项目成员，利用头脑风暴的方式发现潜在的风险。(4)专家访谈法与有经验的专家会谈，将有助于识别常规方法难于识别的风险。(5)SWOT分析法通过调查将项目的优势、劣势、机会、威胁罗列出来，并按照矩阵形式排列，运用系统分析方法对这些因素加以分析得出项目可能潜在的风险。风险评估风险出现的可能性不尽相同，另外其出现之后的影响程度也有高低之分，因此有必要对风险进行量化，以此作为风险处理的依据，有些风险可能需要高度重视，而有些风险则可以忽略不计。风险评估又可以分成三步走，分别是评估风险出现的可能性、评估风险的影响程度，再据此两项得出风险的等级。(1)评估风险出现的可能性可以把风险出现的可能性划分成多个等级，如高、中和低，项目管理人员可以根据经验和实际情况评估各个风险出现的可能性等级。(2)评估风险的影响程度同样我们可以把风险的影响程度分成多个等级，如高、中和低，项目管理人员可以根据经验和实际情况评估各个风险的影响程度。(3)得出风险的等级得到了风险的出现可能性和影响程度等级，我们就可以据此得到风险的处理等级，我们的依据是风险出现的可能性越高和影响程度越高则风险越应该被重视；否则则可以降低其重视程度。风险应对风险被识别出来并评定其等级后，接下来就是制定风险应对措施并实施。风险的应对措施一般有四种选择，如下表所示：解决办法描述规避和转移有些风险难于正面化解，我们可以选择迂回曲折的办法去规避风险出现，或是将风险转移，例如换一个设计或者处理过程，但此做法有可能引入新的风险。降低风险发生的可能性和影响程度采取某些措施降低风险发生的可能性或是其影响程度。正面处理积极制定各种应对措施，面对风险的到来。不处理不作任何处理，接受风险带来的后果。这种情况一般是在前面三种解决办法无效的情况下才不得不选择，如采取措施的成本过高或者措施本身就隐藏着巨大的风险等；还有一种情况是风险的严重程度不高，可以忽略。针对前面所提及的软件开发项目中常见的几种风险，我们可以采取的一些有效风险管理措施：(1)需求类风险：加强和客户的沟通，尽可能做到需求的明确，减少需求理解的偏差，做好需求变更的控制，避免需求的延误等。(2)进度类风险：制定合理可行的项目计划，提高项目的可见度，做好项目监管等。(3)技术类风险：尽量使用成熟的、项目团队比较熟悉的技术；如有必要使用新技术则应该提前派技术水平比较高的成员进行研究，研究结果出来后在团队内部做好培训。(4)质量类风险：做好质量保证工作、同行评审和测试，采用迭代式的开发模型，持续集成产品等。风险跟踪项目经理应该维护一份项目的风险列表，风险识别到之后应该尽快将其记录到项目的风险列表中，以方便后面的追踪。风险列表应该包括风险编号、风险描述、风险类型、发生概率、影响程度、风险等级、规避措施、负责人和风险状态等。项目过程中项目经理应该经常检查风险列表中各个风险的状态，对于尚未关闭的风险应该定期重新评估其等级，还应该找风险负责人沟通，看风险是否有按照之前定好的风险应对措施加以解决。质量管理质量无疑是软件产品的一个重要指标，质量不高的软件即使功能再强大也不会有人愿意使用，质量也是客户关注的重点，是关乎客户满意度的重要因素，因此质量管理无疑是软件开发项目管理的重点。一般的软件开发项目都有测试这一环节，测试确实是保证软件产品质量的有效手段，也是最基本的手段，但事实证明要产出高质量的软件产品光靠测试还是不够的。事实上质量管理占CMMI很大的比重，大部份过程域直接或间接和质量有关，它们分别从不同的角度或层次进行控制以达到产出高质量产品的目的，并分别从事前防范、事中尽早发现问题和事后确认问题等三个角度全面保证产品质量。因此我们将质量管理划分成软件质量保证、同行评审和测试验证等三个活动进行管理，以全面保证产品质量。质量管理体系标准本项目实施应采用先进的质量管理模式和科学的质量管理体系和流程，并根据项目自身特点选用合适的质量控制规程。目前，吴中区科技直通车暨科技镇长团公共虚拟孵化器平台项目主要采用ISO9001质量标准和软件成熟度模型（CMM）两种控制规程。针对本项目，公司将采用GB/T19001-2000－ISO9001:2000质量体系标准，同时遵循SSE-CMM的安全实施标准，并在项目实施的过程中严格执行这些质量标准。软件质量保证软件质量保证的目的是提供一种有效的人员组织形式和管理方法，通过客观的检查和监控“过程质量”与“产品质量”，从而实现持续的改进质量。虽然客户关心的只是最终产品，但是作为开发方来说，过程产品的质量同样重要，这是因为过程质量与产品质量存在某种程度的因果关系，通常“好的过程”产生“好的产品”，而“差的过程”将产生“差的产品”。具体来说，软件质量保证是对项目组的主要工作进行监督，以保证其各项活动严格按照项目管理体系的相关要求进行，从而可以减少问题出现的可能性，最终达到提高产品质量的目的。软件业内一般称软件质量保证人员为SQA，SQA的角色相当于企业内部的项目监理，其在项目不同阶段的主要工作包括：(1)项目初期：制定项目保证计划。SQA根据项目的规模、计划和风险情况等制定项目保证计划，此计划应提交SQA经理、项目经理和上级主管领导审核，审核通过后生效。(2)项目计划阶段：充当质量管理顾问。SQA在过程管理方面为项目经理提供必要的帮助和指导。(3)项目计划出炉后：评审项目计划。SQA将对项目计划进行评审以确认其是否符合项目管理体系的相关要求，如果发现问题应该及时指出，并监督项目经理修改。(4)项目实现阶段：过程与产品质量检查。由SQA评审项目过程中的各项活动及相关产品是否符合项目管理体系的相关标准，发现问题及时指出并监督项目组改正。同行评审所谓“当局者迷，旁观者清”，很多时候我们在做一件事情的时候，由于自身置身其中，很多问题难于发觉，但从局外人看来则显而易见。具体到软件开发项目，有经验的开发人员都有类似经历，当我们去看别人写的代码的时候总是能发现一些问题，换成自己写代码的时候却对类似问题毫无察觉，这种情况在软件开发过程的很多活动中都存在。所以很有必要在软件开发项目管理中实旋同行评审，所谓同行评审即是由一位或多位项目成员去评审另一位成员的交付产品。同行评审的目的在于发现软件中的缺陷，找出违背过程标准的情况以及其它问题。据多年的软件开发经验，高达95％以上的同行评审能发现或多或少的问题。测试验证测试验证是对软件产品质量的检验和评价，是软件开发过程中不可缺少的一个重要环节。软件测试一般通过运行软件以检查其是否实现了需求规格说明书的要求，是否存在缺陷。软件测试按其执行阶段一般可以划分为：单元测试、集成测试、系统测试和验收测试。一般的软件开发项目应该包含以上所有测试以达到较完整的测试，具体做法：首先，在开发人员编写好一个软件模块后应由其本人立即进行单元测试，以确保模块实现了需求并能正常运行；其次，模块测试通过后往往要和其它模块进行集成，此时要进行集成测试，检查各模块集成在一起后能按预期工作，集成测试一般由新加模块的开发人员负责执行；然后，当所有或大部份模块集成在一起形成一个完整的软件系统之后，由专门的测试人员对软件作全面的系统测试；最后，把软件交付客户之前应该由客户对软件进行全面的测试，以检查其是否实现了软件的所有需求。配置管理软件开发过程中会产生各种各样的信息，如技术方案、项目计划、需求说明书、设计文档、源代码、测试文档、测试数据和用户手册等，这些信息的特点一是数量庞大，二是容易变动，所以如何对它们的生产、存放、查询和使用等进行有效的管理显得非常重要。软件配置管理正是为解决这个问题而提出的，它为软件开发提供了一套管理办法和活动原则，成为贯穿软件开发始终的重要质量保证活动。配置管理就是通过技术或行政手段对软件产品及其开发过程和生命周期进行控制和规范的一系列活动。软件配置管理的终极目标是管理软件产品，配置管理的基本目标则包括：(1)配置管理的各项工作是有计划进行的。(2)纳入配置管理的信息得到标识、控制，可被相关人员获取。(3)纳入配置管理的信息的更改得到控制。(4)软件的基准状态和内容能够被相关组别或个人及时获取。一般的软件开发项目可以将配置管理划分成配置项管理、基线管理、变更控制、版本控制和配置库管理等几个主要活动进行管理。项目协调与沟通对项目实施中的沟通是项目完成的顺利与否的重要因素，所以在整个项目实施的过程中要有一套完善的沟通机制。协调与沟通管理方案在项目实施中，将以项目经理为核心，实现全面、有效的沟通管理。其中：（1）项目经理从始至终控制整个项目的工作进展与步骤，是信息的收集者和发送者。（2）项目经理要密切联系了解各干系人信息，及时传达给项目组其他成员。（3）项目经理要每周与项目领导小组交换项目工作进展情况，确保项目按计划有步骤地进行，并提交全部项目管理报告给项目领导小组。（4）项目经理要每周组织项目组成员召开会议，了解项目进展情况，分派工作，了解项目实施中的问题，及时解决。（5）项目主管定期联系用户负责人，倾听用户对项目的建议和意见，并采取相应的措施，最大程度保证用户满意度。（6）销售人员和用户保持正常通畅的沟通渠道，及时接受用户反馈意见。协调方式作为沟通的手段，采用如下方式进行项目的交流：（1）进程报告（工程简报）：工程实施期间，各实施人员每天向项目经理报告工作进展；项目经理按照ISO9000质量管理体系的要求每周向公司提交《项目进展报告》；同时，项目经理每周向用户单位提交项目进展文件。（2）周例会：必要时参加由项目管理组、用户方在每周共同召开的周例会，会议将对一周以来的工作进展进行回顾，总结问题点，分析原因，并确定解决方案。对下一阶段的工作任务进行部署。会议结果由项目管理组发布会议纪要。（3）工程阶段总结：在实施的每一个阶段，进行工程阶段总结，评估上一阶段工作得失，为下阶段的工作进行必要的预沟通，解决隐患问题；（4）多种形式的交流：项目经理与项目领导小组、用户、其它厂商之间、以及项目队伍成员之间保持通信联络，以传真、电话、电子邮件等方式进行沟通。保密管理本项目实施过程中有可能涉及到一些企业的敏感数据，例如新技术研发数据、新工艺流程图等等，因此，我公司将会建立严格的安全保密体系，将项目管理、业务流程及技术手段结合起来，用制度约束人，进而形成新的安全运作模式，确保甲方提供的业务数据安全、不外泄。（1）所有涉及本项目的项目商务、技术、测试、实施人员，我公司将组织专门的保密管理宣传教育工作，并做好相关的安全保密培训工作。（2）本项目所有相关文档有档案部门统一管理，并根据文件密级、重要性不同分别制定不同的管理制度，对于甲方提供的涉密信息或文档，为保护涉密信息，消除或降低泄密风险，制订相关使用规范，禁止将涉密软盘或移动存储设备带出涉密场所；严禁涉密计算机连上互联网；不允许在涉密场所拍照、录像。（3）项目实施前，和吴中区科技局签订涉密数据保密协议，确保数据不外泄。项目实施方案吴中区科技直通车暨科技镇长团公共虚拟孵化器平台开发建设是一项复杂、长期的系统工程，为保证项目能够顺利地进行实施，必须要制定科学、合理、切实可行的实施计划。一方面要从组织上进行落实，成立强有力的项目领导小组和经验丰富的项目实施队伍；另一方面要制定严格的时间进度表，明确各里程碑的时间。同时还要制定工作原则，以指导项目的全面实施。项目实施原则1．用户方项目小组的成员，争取参与项目的全过程用户方成立领导亲自挂帅的项目小组，在调研、设计、编码、安装调试、测试、培训、运行、验收、售后服务等项目的各个阶段，配合系统开发方的工作，一方面可以培训自己的技术维护队伍，为系统的使用保驾护航；另一方面，在开发过程中，协调用户方和开发方的关系，保证项目的顺利进行，及时发现问题，并对项目进度和质量进行监督。2．采用“两手抓”的方针，一手抓开发、一手抓使用对于软件项目，之所以称为一个工程，很大程度上是因为软件项目的建设，除了技术因素外，还有很多的非技术因素需要考虑，并且必须被得到重视。衡量一个软件项目是否成功，很大程度上不是看这个软件项目采用了多么先进的技术，而是软件对用户来说是否实用，是否能够帮助用户解决许多预期的问题。国内很多软件项目的失败，很大程度上是使用抓得不够。建议在项目的试运行过程中，在抓系统维护的同时，也要狠抓系统的使用，开发方和用户方齐心协力帮助业务人员从原来的手工处理转到计算机辅助处理上来，在业务人员适应计算机辅助业务处理的过程中，尽可能早发现系统中存在的问题，从而最大可能地使系统保质保量的按时完成。3．数据同程序同等重要该系统的建设，数据位于首要的地位，程序的编写完成，仅仅意味着系统完成了一半，数据的收集、整理、录入，对系统的建设来说同等重要。在项目实施过程中，一定要重视系统中数据的录入工作，充分估计数据处理的难度，在系统建设之初，就将数据工作提到议事日程上来，安排相应的资金、时间等，将数据工作落到实处，只有这样才能争取系统早日达到实用化。项目实施步骤为了有效地保证系统开发的质量，整个系统建设的全过程划分为准备、设计、开发、实施和运行阶段，每个阶段完成相应的任务，确保信息系统的建设。如下图所示：实施过程质量保证活动说明在实施过程中将发生的重大质量保证活动或由此将产生的质量记录和产品，项目管理与开发阶段划分密切相关，因此主要按照项目实施的具体阶段划分说明。需求分析阶段首先需要经双方协调，形成《需求调研计划》及《需求调研大纲》，确定准备工作、需求调研的内容、方法方式以及人员和日程安排等内容，经双方同意后按此计划开始调研。调研正式开始前项目开发组应检查所有必要的准备工作已经圆满完成。项目开发组根据调研中系统实际技术需求和各个子系统的业务需求，编写并向工程领导小组提交符合CMMLEVEL3规范要求的《系统需求分析报告》，并由项目组评审，不合格的部分进一步完善调研；评审通过后由双方共同签署评审意见，并正式生效。对于软件生产过程而言，需求阶段是整个过程中最重要的阶段，需求分析成果的好坏将直接导致项目的成功与否，因此合作双方在此阶段多投入是值得的。而且一旦评审通过并生效，则需求报告将成为系统的设计、开发、测试、实施试运行和项目验收的基本依据之一，因此原则上用户需求将不再因为其它因素的改变而变更，如需进行此种变更，需经双方项目负责人协商确定。总体设计阶段项目开发组通过对系统的功能、运行和性能要求加以分析，产生一个高层次的系统结构、软件结构、接口和数据格式的设计，并向工程领导小组提交《系统设计报告》（其中包括数据库设计），组织评审并签署评审意见。对其中评审不合格的部分进一步完善和重新策划，评审通过后由双方共同签署评审意见，并正式生效，作为后续软件开发和测试的基础。该报告内容的变更由双方的现场实施负责人、技术负责人进行交流即可确定，并需向领导小组汇报。详细设计阶段项目开发组在《系统设计报告》的基础上，对功能和性能要求进一步加以分析和细化并且把软件的详细设计文档化，向工程领导小组提交《系统详细设计报告》，并由项目组组织评审并签署评审意见。对其中评审不合格的部分进一步完善和重新策划，评审通过后由双方共同签署评审意见，并正式生效，作为后续软件开发和测试的基础。该报告内容的变更由双方的现场实施负责人、技术负责人进行交流即可确定，并需向领导小组汇报。系统开发阶段根据前面的设计结果，由双方的现场实施负责人、技术负责人讨论确定详细的开发计划，并向工程领导小组提交《项目开发计划》；领导小组对《项目开发计划》进行审查，由双方签字后正式生效，并将作为软件开发阶段的项目管理和监控依据，项目开发小组要严格据此计划控制项目进度，按时向领导小组汇报工作进展。为了使用户能够及时获知项目的进展情况，开发小组需要每周向用户相关领导提交《项目客户周报》，用户项目组可以随时对项目的工作情况进行检查。现场实施和试运行阶段首先需要经双方交流协调，形成《项目实施计划》，确定现场实施的准备工作、人员和日程安排、培训计划、阶段目标等内容，经双方负责人签字后生效，按此计划开始现场实施。正式开始现场实施前项目开发组应检查所有必要的准备工作是否已经完成。现场工作首先要进行软件在服务器端的安装和调试，包括数据库中各类对象的生成，初始化数据，原有系统的重要数据的转换导入，前后台软件的安装，配置参数调整等工作；完成后需向系统维护人员提交《数据库安装目录》，《软件安装方法》文件，并协助用户进行软件安装。软件安装完成并确认可在系统正常运行后，开始相关业务人员的培训；在培训开始之前需要由双方协商形成《培训计划》，明确培训环境、条件及方式，参加人员，课程课时等详细内容，由双方现场实施负责人签字后生效，并分别开始着手准备，在既定时间内完成。培训过程中由工程师提供《培训考勤记录》，培训应该脱产、集中、封闭进行，并要求所有参加人每日必须两次考勤；培训完成后由双方共同进行《培训总结》，针对培训效果确定是否达到目标，是否再增加培训课程；对以上内容用户项目组须进行必要的考核和奖惩，培训工程师有权对参加培训人员进行客观评价。培训顺利完成后将开始软件在试点部门试用，将向用户提交编译后的前后台软件，《软件使用操作手册》，《软件功能清单》，这两种文档将详细描述软件的使用过程，软件所包含的全部系统功能模块。软件试用期内用户的主要工作是根据《软件功能清单》所列的系统功能模块，检查公司所提交的软件是否满足《系统需求分析报告》、《系统设计报告》的规定，列出未完成及含有较严重、明显错误的模块清单形成《软件问题及修改记录》并提交给公司继续完善；此段时间可以对软件的细节性问题进行测试、验证，但主要精力还是应放在模块级功能的检查上，如果所有模块都已开发并可以进入试运行，其设计方法、技术可行性也都能够满足最终软件的需要，则用户各相关业务负责人、现场实施负责人需要签署各子系统的《软件交付书》，表明软件已在现场安装、调试、培训完成，基本可以进入软件试运行；此后在软件功能模块一级上不应再发生大的变化，如需要修改功能模块设计，则需由双方项目负责人协商解决。试运行期内用户负责组织针对《软件功能清单》所列的系统功能模块进行现场的系统测试，包括新旧两套系统并行工作一段时间进行验证，使每个功能模块都得到基本确认；对于其中发现的问题和软件的细节性修改意见，需以《软件问题及修改记录》的书面形式提交给公司；公司修改完成后立即提交到现场，用户负责组织立即对软件进行确认回归测试，如验证问题已修改需要在《软件问题及修改记录》中予以说明。通过试运行及修改后证明已经基本完成的模块，用户应组织相关的业务负责人在《软件功能清单》中逐项确认。项目验收阶段在试运行期内系统存在一定的细节性问题是工程项目不可避免的问题，特别是随着用户应用的逐渐深入，此类需求会逐级提出，此类问题不属于系统的致命性错误；因此当试运行期内所发现的真正的“问题和错误”收敛到一定数目以下时，各业务子系统经过一段时间的并行工作新系统已基本可靠，就可以切换到正式运行阶段，开始正式运行。正式运行后，由用户提出验收要求，双方共同制定《项目验收计划》，组成项目验收小组，共同进行项目验收。此时公司将向用户提交验收的各类文档，包括对系统开发过程进行总结的《项目总结》，《项目技术报告》，最终的完整的《数据库字典》等。验收工作将由用户组织的专家组对系统进行全面的验收和鉴定，并出具项目验收小组领导签字的《项目验收报告》，并签署验收意见，公司在此过程中将全程参与，在现场进行验收前的维护工作。正式运行及维护阶段公司承诺对系统软件提供服务保证期，在保证期内提供免费的软件升级和维护服务；在保证期外，公司继续为系统的维护提供技术支持，对于软件升级提供优惠服务。维护期的具体工作方式请见售后服务承诺部分，所有维护工作，包括软件出现问题修改、细节性功能的增强，用户都要以《软件问题及修改记录》的书面形式提交给公司，修改完成后用户应组织相关的业务负责人进行确认，并在《软件功能清单》中说明；如遇紧急情况可事后补齐。项目实施计划吴中区科技直通车暨科技镇长团公共虚拟孵化器平台是一项复杂的信息化应用基础工程，需要分任务、分阶段组织建设，逐步实现总体目标。数据采集1．基础信息协调相关部门，采集基础信息。如企业数据、法人数据、专利数据、政策法规数据2．公共信息公共信息是多个业务部门共用的公共信息，这里主要指企业诚信数据。3．专用信息历史科技项目数据、上级科技项目数据、专利数据等的采集。项目进度安排系统建设分阶段进行，第一：详细需求分析、数据结构获取、系统详细设计及前端构建，周期15个工作日；第二：实现系统基本业务流程，周期30个工作日；第三：基本满足用户功能需求，周期60个工作日；第四：良好的用户体验，周期30个工作日；第五：可以使用的α版产品，提交用户试用，周期15个工作日；第六：完善的系统，周期30个工作日；测试计划为保证项目的质量，成立专门的项目测试小组，在项目经理的统一领导之下，完成本次项目的测试工作，首先，在项目开始时，测试小组要完成测试的准备工作，测试准备工作的重点主要包括以下几个主要方面：对整个项目情况进行调研与了解，以熟悉整个系统的整体架构和实现功能等相关情况，制定出初步的测试计划；确定测试管理工具的实施方案，对测试管理工具根据项目的特点进行合理规划；包括根据各个项目子系统的特点，制定相应的缺陷跟踪方案、版本提交计划等。保证测试人员的到位，并对测试人员进行测试管理工具和测试相关基础技术的培训，要求相关系统测试人员先进行相关系统体系结构和功能的了解，为后期的设计测试用例奠定基础。软件开发测试本项目采用的测试种类包括：模块测试、功能测试、性能测试、分系统测试、全系统测试、容量测试、压力测试、灾难恢复测试等。在进行测试前，需要编写详实的测试方案，其中包括测试时间安排、测试准则、测试用例、测试范围、测试目标、测试人员、出错处理流程及处理结果等内容。在测试案例中应包含对异常情况处理的测试，如数据不全、数据类别有误、数据不合法等。各种类型的测试都是采用循环往复的“测试－改进”操作，以确保问题得到完整、充分的解决的过程。模块测试每个应用程序模块完成后，进行模块测试。模块测试的目的在于通过大量、反复的测试，尽可能地捕获程序编写时的编码及应用处理上的错误，并加以改正，使程序编写时的错误在这一测试环节得到控制。功能测试功能测试是对项目实现的功能进行测试。功能测试可细分为：独立测试和连续测试两部分。独立测试是将本项目开发实现的功能一一进行独立测试。在测试过程中，将针对每一个功能制定相应的测试个案，进行严格的功能测试。如测试结果与实现要求不符，将由开发人员进行改进及完善，最终达到功能要求。测试中发生问题时，编程人员会改动程序以便解决问题。系统将在修改后进行重新测试。此时其进行的测试不仅针对改动部分，还应对原已通过独立测试的部分进行重新测试。性能测试系统的性能是一个很重要的参数，本项目所指的系统性能包括系统的效率、响应时间及处理能力。在测试中，为每个应用设置响应时间、处理速度量度，评估系统的最高处理能力，在发现系统的性能不满足要求进，需进行相应措施对系统的性能进行调整。分系统测试针对各个分系统，根据不同的测试方案，按照测试方案中的测试步骤进行测试，进行测试结果分析，得出测试结论，对分系统的配置给出建议意见。最终对每一个分系统做出一个分系统测试报告，主要内容为测试结果，结果分析，建议。对系统功能、性能、安全、可靠和扩展等每一方面都需有明确的结论和意见。全系统测试在分系统测试完毕的基础上，对整个硬件平台进行测试，主要针对各分系统的结合部，以及总体功能。与分系统测试方案一样，全系统测试也是根据测试方案按照测试方案中的测试步骤进行，最终做出系统测试报告，主要包含：系统功能、性能、安全、可靠和扩展等各个方面能否达到设计要求的结论，出现问题，建议解决问题方案。容量测试项目在投产前，建议进行容量测试，以找出项目投产后可处理的最大处理容量，确保能够平滑地过渡或避开业务处理高峰期。与此同时，通过对业务处理高峰期时系统硬件资源情况的占有量的获取，能够有效地调配系统资源。通过容量测试，得知系统承载量，并结合业务发展增长量，可以推算出需要更换相关硬件的时间，以便用户可以提前做好应对准备。压力测试压力测试的目的是希望能够通过测试，得知在极短时间内对网站进行大量并发访问，是否会对系统造成瞬间无法承受的压力冲击，致使其运行异常甚至崩溃。压力测试可以获知系统的耐压程度，在必要时采取适当的紧急防护措施，如控制、分散等措施，减低缓解系统瞬间压力，防止尖峰时刻的出现，使系统得以稳定地运行。灾难恢复测试灾难恢复测试是指在模拟灾难事故发生的情况下，对系统的恢复情况进行测试及彩排。要尽可能地找出可能发生的灾难性事故，并一一进行模拟，查看系统的恢复情况。灾难恢复测试能够反映出系统备份的准确性及完整性，以及自动恢复功能的强弱，出具不同灾难恢复所需的时间数据，以此可以估算出在灾难发生时对用户所造成的影响及忍受程度。设计测试用例和数据测试用例和数据准备的目的是帮助用户在不熟悉实际环境的时候，能正常的测试系统并对系统做出正确的评价。测试用例和数据的准备是一项枯燥和费时间的工作。为了提高工作效率可以从以下几方面着手：将信息放在一个指定的位置，便于反复利用，降低变化产生的影响；一次完成一个步骤，避免冗余和额外的工作；尽早尽可能完成多个步骤。为了保证每一个业务流程准备测试用例和数据的正确性，在测试计划中应遵循下列过程，并完成以下步骤：确定要测试的业务情况类型确定每个要求的测试用例合并所有的测试用例，生成测试大纲编制测试脚本，包括必要的系统输入信息和期望的输出结果检查信息保证每一步的准确性和完整性（即，确定业务情况类型、确定测试用例、生成测试大纲和编制测试脚本）。建立测试环境为了预防出现问题，如数据损坏或对系统资源的争用，需要建立一个独立的测试环境。在进行测试之前，根据测试计划中确定的时机建立一个独立的测试环境。其准备工作包括：技术活动：如建立不同的服务器或在一台服务器上建立多个数据库实例，将相应的程序迁移到适当的程序库中；数据准备活动：包括加载数据表，建立用户访问权限；建立版本控制程序，保证有效的控制对系统的修改；建立文档控制程序，保证随着系统的修改，有效地控制文档的修改（如，培训文档、联机帮助和用户手册）。测试执行测试执行的目的是发现不满足用户要求的任何问题，在真实的环境中，客户的工作人员按照准备好的测试大纲来对系统进行测试。测试过程中的测试结果是非常重要的。文档可用于：检查测试的进度；确定测试过程是否需要改进；分析系统是否准备就绪。试运行方案试运行目的试运行目的通过既定时间段的试运行，全面考察项目建设成果，并通过试运行发现项目存在的问题，从而进一步完善项目建设内容，确保项目顺利通过竣工验收并平稳地移交给运行管理部门。通过实际运行中系统功能与性能的全面考核，来检验系统在长期运行中的整体稳定性和可靠性。系统功能、性能与稳定性考核（1）系统功能及性能的实际应用考核；（2）系统主要硬件设备、辅助设备、供配电设备的长期稳定性和可靠性；（3）系统软件的长期稳定性和可靠性；（4）系统长期安全性能；系统在各种条件和环境下的稳定性与可靠性（1）在各种条件下，特别是在局部故障或个别设备故障时，系统整体功能的可用性；各种环境条件下，对设备和系统的稳定性和可靠性。检验系统实际使用效果（1）系统在各种仿真模式下的应用；（2）评估实际应用效果。健全系统运行管理体制（1）建立专责管理队伍； （2）建立健全运行操作规程； （3）建立健全系统日常维护规范。试运行期间，主要工作有：安排人员培训，并进行实际操作；对系统进行日常操作，并予以记录；对系统发生的问题，分重点分层次地予以解决，并由此提出针对性的措施，即应急预案。发现并总结系统运行中的管理和维护问题，总结经验，以便系统正常运行时参考。试运行准备为了试运行工作的顺利开展，以试运行与操作培训相结合的原则，在试运行期间进行全面、系统的培训工作。1．完成系统操作、维护人员的培训 （1）完成系统日常操作、故障处理、应急处理、系统软硬件维护等培训； （2）系统由经培训的日常操作和维护人员进行运维。2．建立系统运行所需的各项规章制度 （1）运行管理队伍； （2）建立日常操作、故障处理； （4）建立设备定检制度，使用记录，制定各项定检、使用记录内容； （5）制定系统管理和维护规范； （6）制定日常运行报表生成内容。3．试运行注意事项试运行时间根据合同规定，系统试运行时间跨度定为天。试运行具体从年月日开始，到年月日结束。年月日开始进入正式运行。试运行制度1．职责划分试运行期间，系统所有软硬件设备、产品均未移交，属项承建方所有，其他参建方有协助管理的义务，但无承担责任的要求，期间发生操作事故均须承建方承担后果。管理单位培训上岗的操作人员进行的合法操作，均视为已接受过承建方的书面或口头指导，免责。操作人员原则上禁止规定的非法操作，对非法操作，必须有书面的记录，对事故进行协商解决。各方在试运行中的责任：承建方：进行系统使用的指导，编制操作说明，做好试运行记录。管理方：具体做好试运行期间各项检查，投入到试运行的设备操作并将把所发现问题及时报告各方。监理单位：监督试运行过程、审核记录文档、协调试运行。2、人员分工：为确保工程移交后，管理单位能够顺利接手管理，本次试运行主张“前期承建方带、后期甲方管”的原则。前一个月主要以承建方培训操作为主，之后由甲方运维人员在承建方指导下进行操作。3．内容记录试运行期间每次联调后生成一份日常操作记录；每月生成一份月问题汇总（含问题处理记录）；出现重大问题（断纤、系统崩溃等）生成总大问题记录（含处理记录）。4．问题处理方式一般问题（如设备异常、设备断电等）由承建商当时指导解决（电话或现场）；总大问题（断纤、系统崩溃等）由承建商负责解决，一般一周内予以解决。试运行具体内容试运行具体内容包括：门户网站、智慧科政APP、项目申报管理、专利资助及查询、管理辅助决策等。1．系统功能与性能的考核试运行期间应完成在实际运行中系统功能与性能考核。系统功能与性能的考核应按照招标书、深化设计、竣工报告、初步验收测试报告、初步验收报告等相关文件为考核依据。凡相关文件中有定量性能指标的应按指标考核，无定量性能指标的按实际操作和使用中的实际需要来考核。2．系统长期稳定性 （1）系统长期通电运行考核（2）系统通信质量检测（3）系统功能及性能的长期稳定性。（4）事件记录的正确性和完整性 （5）系统软硬件的稳定性 （6）设备的长期稳定性3．试运行日常记录包括：系统试运行记录、事件记录。验收计划工程验收概述整个项目的实施分为项目准备、项目实施、项目验收、售后服务和技术支持几个阶段,其中针对定制应用软件系统开发，必须完成下述过程：用户需求项目的开发前调研；需求分析；系统设计；详细设计；编码；调试；系统集成及试运行；测试与验收；交付及合同期内的维护。验收方案成立验收组织成立由开发商、相关部门以及其他人员（专家顾问）组成的验收小组，负责对项目进行全面的验收。验收标准从系统的实用性、稳定性、可维护性、灵活性、可操作性及系统文档、代码、规范及注释说明等方面全面组织验收。系统实用性：项目验收最关键的指标，检查系统是否符合当前业务的需要，特别是业务流的整体性和数据流的一致性，并前瞻性提供未来业务接口。系统稳定性：硬件环境的稳定性、软件运行异常处理和正常运行情况。系统可维护性：含网络系统管理与维护、服务器系统平台管理与维护、操作系统管理与维护、应用系统软件管理与维护、数据库管理与维护以及数据库备份、应用系统备份，灾难事件处理与解决实施方案等。系统文档：验收文档是否齐全、规范、准确、详细，主要的文档包括：需求分析报告，框架设计报告，数据库物理及逻辑设计报告，详细设计报告，编码规范及技术选型报告，测试报告，系统部署和发布报告，集成方案，软件用户使用手册，系统维护方案和操作文档等。代码规范及注释说明：程序代码编写是否规范；注释说明或代码文档是否详细全面；接口定义是否符合局信息系统规划一致性的要求。系统灵活性：系统是否方便客户进行地维护；系统是否在先进性的基础上具备未来升级和可扩充性；是否利于系统平台迁移和部署等。系统可操作性：界面是否友好性；是否实现傻瓜化操作和智能化数据检索功能。系统安全性：是否有完善的安全机制保证系统的安全性，包括软件方面的安全防范，硬件方面的安全设置。其他验收标准：其他的与本系统相关的验收标准。对乙方要求根据测试方案提出验收方案和验收文档清单，并由甲方根据验收方案对系统每个模块进行逐一验收。在项目验收时将系统的全部有关产品说明书、技术文件、资料、及安装、验收报告等文档汇集成册交付用户。任何测试必须使整个系统完整通过，不要求甲方做部分验收。如果15天内测试不通过，用户有权停止验收并拒收该系统。系统验收过程系统初验一旦系统联调及测试按照工程进度表顺利完成后，项目小组将和用户的技术人员一起进行整个系统的初验和整体割接测试。有关整个合同设备初验的具体细节将在系统联调完成后进行详细讨论。系统试运行系统试运行将在系统初验之后开始，系统试运行期限待合同谈判时确定。系统终验(项目最终验收)当整个系统进入试运行期，乙方须向用户提供行之有效的技术支持以确保整个业务的稳定和有效地运营，并确保整个业务能够顺利通过系统终验。在此同时，乙方须通过具体的技术支持帮助用户操作人员熟悉和掌握这些设备和维护技术。系统试运行期是一个非常重要的时期。在此期间，由于用户技术人员的技术水平、设备管理、设备操作和具体设备维护之间的磨合，将会出现许多意想不到的设备问题和人为故障。而这些问题一般在系统开始运行时不会马上出现，而且许多技术问题是和技术人员的具体操作有直接关系。在系统试运行期，乙方将配合用户的要求提供必要的现场技术支持，同时通过定期维护以避免设备故障的发生。在通过系统试运行的情况下，项目小组将和用户进行系统终验。提交成果在正式验收前，中标方应将完成的项目成果整理正式移交给承建单位，其成果内容包括但不限于如下内容：表11.1项目提交成果列表序号成果类别内容提交方式及要求1、标准规范类成果电子、纸介质开发类文档项目实施方案电子、纸介质项目需求说明书电子、纸介质概要设计说明书电子、纸介质系统详细设计说明书电子、纸介质系统测试报告电子、纸介质项目周报电子、纸介质用户使用手册电子、纸介质项目总结报告电子、纸介质软件维护手册。电子、纸介质数据整合文档各类数据整合报告电子、纸介质3软件系统孵化器档案企业档案项目档案统计分析科技地图数据仓库系统管理项目管理科技认定科技金融项目评审专利资助社会服务科技社区微网站电子培训方案验收后的工程项目的操作使用，需要靠系统化的培训来完成，培训的目的是提高用户的使用技能，加强用户对吴中区科技直通车暨科技镇长团公共虚拟孵化器平台的理解，使他们能够有效地履行吴中区科技直通车暨科技镇长团公共虚拟孵化器平台的操作和系统的管理职责。公司从以往的成功案例总结了一套推进应用的办法，对全体使用系统的人员，全面系统的进行系统软件、终端使用的培训。包括建立专业的辅导队伍，建立培训基地，制定全面的教材和自学软件，采取集体授课，个别辅导和随叫随到的桌边辅导等多种复杂形式，确保培训效果。项目培训体系先进的培训理念：我公司拥有一支技术过硬的技术支持、维护、管理队伍，是保证项目正常稳定运转的重要保障。我们提供的培训整合了国外培训领域中先进理念和中国特色，形成了一系列客户培训方案。培训理念主要体现在4个方面：1、目的性强：使用户逐步熟练使用软件系统，掌握软件系统的基础知识和管理方法。2、针对性强：拥有多年的行业和管理经验，结合本项目用户特点和实际状况，将提供适合客户的培训方案。3、讲究实效：项目整个过程，我们与用户组成工作小组共同来完成培训方案的设计和完善，保证培训方案为客户所接受，并得到实际效果。4、实践创新：引进最前沿的项目管理方法论与工具集，融合最新项目管理理论，以增强客户对培训课程的兴趣和参与性。项目培训管理培训根据内容的不同分批、分阶段进行。我公司将根据用户的要求和实际需要提供培训资料和课程，在合同签订并征得用户同意后赋予实施。本项目培训包括理论知识培训和现场实践培训，其中，理论知识培训在项目准备与实施阶段进行，现场实践技能在到货后、集成实施前进行，以推进系统的应用。针对本项目，培训计划如下：1、培训地点：初步定为用户方，具体地点与用户方协商而定。2、培训人数：对系统管理员的培训至少1-3人，系统操作人员根据用户要求而定。3、培训开始时间：合同签订生效后开始，具体培训时间根据项目进展情况而定。4、培训时间：培训周期：培训周期暂定为5—7天。培训方式：通过正式的课程安排，采用正规的培训教材；并结合现场操作共同完成整个项目的培训工作。培训内容：吴中区科技直通车暨科技镇长团公共虚拟孵化器平台的培训；系统维护管理、故障的诊断与处理、系统设备技术等方面的培训；新技术、新产品等方面的培训。培训资料：针对每个培训内容提供全面的中文培训资料，并用中文授课。培训收费：所有培训费用已含在投标总价内。我公司根据用户对培训内容、培训人数和培训时间的要求而做相应的调整。培训目标与方法项目培训目标：让用户掌握吴中区科技直通车暨科技镇长团公共虚拟孵化器平台体系结构、工作原理、基本功能和优势，熟练掌握软件系统的操作使用方法，并能够识别和排除一些常见的、简单的问题故障，能够对系统进行有效的、简单的日常维护，掌握所有必要的安全措施并能有效合理地实施这些措施；避免不规范的操作，达到正确使用吴中区科技直通车暨科技镇长团公共虚拟孵化器平台的目的。项目培训方法：1、课堂现场讲解和授课相结合：现场的工程师给予现场指导，解答项目的任何技术询问和软件系统的操作使用方法。2、理论和实践相结合：理论培训以授课方式进行，从专业技术理论的角度对产品设备进行深入浅出的讲解，提高用户的专业理论知识水平；实践操作培训主要以软件系统实际操作为主，锻炼用户的操作使用和动手能力，提升用户对系统和产品的操作和维护能力。项目培训安排1、培训地点、时间安排：培训地点和时间的选择相对灵活。根据不同设备配置不同，充分结合现场和项目实施进度的实际情况，体现培训的针对性，增强培训的预期效果，培训地点、时间由双方协商确定。2、培训对象的确定：此次培训针对以下三类人员：领导及管理人员科技局业务人员平台管理员3、培训老师的确定：培训老师：主要是我公司获得各类产品认证证书的技术工程师；供应商产家产品工程师等。培训教师都具有深厚的专业背景和丰富的实践经验，为培训的效果提供有利保障。4、培训内容对于本工程项目，我公司将成立专门的项目小组，为用户提供技术支持和保障，并对用户工作人员现行吴中区科技直通车暨科技镇长团公共虚拟孵化器平台的使用、操作、维护等进行培训；系统维护管理、故障的诊断与处理、系统设备技术等方面的培训；新技术、新产品等方面的培训。所有资料均能提供中文版本，并同时提供纸面和电子两种媒介，于课程开设前3天内足数准备完毕。培训通知下达根据拟订的上课人员情况表，确定具体的参加人员，并下达正式的上课通知，包括以下工作内容：接收上课人员报名；落实听课场次；下发正式的上课通知；培训人员落实根据培训课程的内容，落实培训教师人员，落实培训管理人员，落实培训后勤保障人员，落实培训系统的安装调试人员；培训签到表制定相应的培训签到表，在每次培训是进行签到，并由授课老师签字确认；序号名称单位/部门培训内容联系方式售后服务我公司从成立之初就投入了大量的精力不断完善企业内部的管理，提高软件开发的质量。公司根据ISO9000质量体系等项目管理方法和公司的特点建立了完整的研发质量管理体系和售后服务体系。我公司为用户提供长期的优质服务。我公司与客户的合作是长期的、伙伴式的合作，客户的成功就是我们的成功。我公司对项目的建立和实施全面负责，包括软件、硬件设备的安装、调试、各种培训，同时我们将根据实施过程中的调查提供对未来系统发展的战略和策略。此外，我公司有专门的技术支持服务队伍，通过现场技术支持服务、热线电话、长期技术跟踪等来保证项目的高效、可靠运转，同时为系统的进一步发展和改善提供建设性意见。售后服务体系1、服务理念：全心全意，尽心尽力：服务体现了一个品牌的实力和承诺，我公司凭借雄厚的实力，全心全意为客户提供售前、售中和售后服务，尽心尽力协助客户迈向成功。2、服务宗旨：用户的成功就是我们的成功：我公司奉行“用户的成功就是我们的成功”的宗旨，时刻以客户利益为重，处处为客户着想，不断地开拓创新，为客户创造价值。3、服务规范：诚信、专业、高效、迅捷：为更好地服务客户，我公司建立了标准、规范的客户服务体系，为客户提供的个性化服务，力争以全面、细致的服务让客户满意，进一步增强客户对我公司的信心与认同。4、服务保障：（1）售后服务实行24小时服务，若使用的产品发生故障，售后服务部可及时派人到现场解决问题。（2）我公司拥有各类专业技术人员，根据需要，售后服务部可向公司各职能部门随时调用所需专业和技能人员，派往用户所在地，提供及时、优质的服务。（3）我公司每年不定期的对公司和代理商的技术人员进行培训，以便及时掌握新技术、新材料、新工艺，为用户提供准时、迅速、优质的服务。（4）市场部配合服务部定期向订购和使用的产品的客户进行回访。通过接受客户投诉和沟通，建立起信息反馈渠道获取各种信息，采取相应的纠正(预防)或改进措施，确保向客户提供满足要求的产品。5、违约承诺：如果本公司员工在售户后服务工作中违背承诺给项目造成直接损失的，由我公司根据法律规定及有关规定负责赔偿。凡因我公司原因违约，按其条款承担全部违约责任，并按合同规定的比例赔偿其经济损失。我方未按本合同的规定和“服务承诺”提供伴随服务/售后服务的，应按合同规定单位总价款的相应比例向客户承担违约责任.售后服务流程售后服务流程如下图：客户通过电话、传真、电子邮件等多种形式提出支持服务需求；客户服务助理定期调查客户满意度得到支持服务需求；售后维护组成员也会在支持维护期挖掘客户的潜在服务需求。支持维护需求的获得如下图所示：维护服务过程中，我们的工程师将认真解决客户提出的问题，并将维护的过程和解决方法填写在《系统维护记录表》中，也要求客户对我们的维护服务质量做一评价。售后服务团队本公司未项目除项目组成员外，还配备专门的售后服务团队，人员包括：在本项目中担任的职务姓名职称工作年限主要职责售后经理胡宇星工程师12年总体负责协调所有售后服务事宜电话服务许晓丹助工2年负责售后电话接听，邮件回复技术支持朱涛工程师6年负责售后项目维护，升级技术支持傅俊茂工程师6年负责售后项目维护，升级现场巡查姚赛红工程师4年负责售后项目维护，升级运行维护方案运行维护概述针对我公司设计开发的软件系统，公司将提供维护服务，保证系统全面正常的运行。包括保证软件产品正常运行所需的预防性维护，日常维护支持，数据备份支持等工作。帮助用户查找问题的根源，解决软件产品本身的问题，协助用户解决其他问题，保证系统能正常运行。运行维护内容为保证系统正常运行所需的预防性维护，包括：日常维护、数据维护、数据备份应急、系统定期巡检等工作。其中日常维护包括现场协助客户解决问题、用户使用问题处理、程序BUG修改调整、业务数据调整、系统功能完善等。数据维护指帮助客户定期维护数据导入、录入，整理。维护的数据包括科技企业、科技项目（含上级项目和历史项目数据）、专利数据等。做好业务数据的备份（恢复）工作。定期巡检包括应用服务器和数据库服务器。通过对系统的正常巡检、周期性维护的工作情况，以保证业务的正常运行。系统的巡检项目及内容，原则上由各项目组与合作方（甲方）共同制定，（如果合作方对该工作无意见，项目组可以根据项目情况自己制定）巡检内容确定后，由确认后实施。按时提交巡检结果和业务系统运行报告。（软件检查内容应包括：数据完整性检查、运行状态检查、功能检查、软件可用性和安全性检查等）我公司承诺每季度对项目中的各系统进行至少2次的全面巡检服务，全年为用户提供不少于8次的主动巡检服务，确保软件系统处于良好的运行状态。功能调整审批界定上线系统程序的功能调整主要涉及到以下几个方面的调整，对不同情况下的程序调整需要进行不同等级的审核确认工作。1、缺陷处理系统运行中遇见的因系统本身考虑不周，导致的缺陷问题，或者因为业务数据不完整造成的程序缺陷问题，维护人员通过查看确认备案后，不需要进行审核批准，立刻处理。2、技术协议上定义的模糊功能因技术协议上有要求，但是不是很明确的，系统运行中客户提出异议，系统实施人员把客户提出的具体程序修改要求，先登记备案，然后书面提交部门领导审核，部门领导审核通过后，安排相关人员开展相关工作。3、增加系统应用价值因运行系统具有较大的市场价值，但是推广实施工作进展不顺利，必须修改调整程序才能够更好开展实施推广工作的；需要以书面的形式，报部门领导审核，部门领导审核通过后，进行相关人员安排开展工作；如果需要动用公司较大资源的，需要报公司领导层审核批准。4、新需求系统运行中提出的新增加的需求，根据工作量的大小，根据不同情况报批也不同。两周内的工