掌握旅客心理需求提高客运服务质量

掌握旅客心理需求提高客运服务质量掌握旅客心理需求提高客运服务质量#掌握游客心理需求提高客运服务质量、调研目的此刻航空与汽车的服务愈来愈好，而好多人对铁路的服务感觉不满意，“铁老大”的地位已有摇动，所以铁路急需提高客运服务质量。以人为本，提高“为游客服务，让游客满意”的文化精神建设，增强和丰富服务文化产品，将是铁路运输发展的永久主题。在客运服务中，不过纯真的热忱、勤劳、主动服务、而没有针对游客的心理需要，结果常常适得其反，有时越勤劳、主动，越让游客产生讨厌。比方有的游客想要寂静歇息而乘务员老是去嘘寒问暖，游客自然不肯意。提高服务质量一定让游客满意，但在游客服务中间，不同气质、不同性别，不同年纪，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的游客心理背景、意义各不相同，服务的方法、服务的重视点各不相同。要想让游客完全的对服务满意一定从心理上认识游客的动向。本文从这些方面讨论了怎样提高铁路游客服务质量，主假如从游客的心理角度出发，剖析出提高服务质量的重点是掌握游客心理特点，知足其心理需要，供给有针对性的服务。经过这些多层次，多角度的综合剖析，得出了一些自己以为可能会提高铁路服务质量的的方法。、调研方法所谓调研，是指经过各样检查方式，比方现场接见、电话检查、拦截接见、网上浮查、邮寄问卷等等形式获得受访者的态度和建议，进行统计剖析，研究事物的总的特点。因为铁路客运是一个相对关闭的空间，所以这里我们主要采纳检盘问卷、随机现场接见、建议簿三种形式进行反应。.发放检盘问卷在列车上发放检盘问卷，采集认识列车服务现状。.进行随机接见列车员直接向一些比较拥有代表性的人群咨询认识列车服务现状。这个作为检盘问卷的增补，做到了主观与客观相联合。.填写建议建议利用每一节车厢内设置的建议簿，作为以上两种方式的增补，假如没有波及到的乘客存心见，便能够在建议簿上写上自己的建议了。三、调研内容及过程在客运服务的实质工作中，不同的乘务员在相同的服务环境下，睁开相同的服务项目，获得的见效常常截然相反，造成这类差别的主要原由是没有正确的洞察游客心理需求。客运服务的对象是游客，知足不同游客在旅行中各自不同的需求，是提高服务质量的前提。.游客基本属性分类怎样正确的掌握游客心理需求，这就需要对游客进行分类，对不同层次游客的心理需求进行剖析。按自然属性分类游客的自然属性主要由年纪差别、性别差别等要素组成，按年纪差别可区分为老、中、青、少年、婴少儿，按性别差别可区分为男游客、女游客。不同年纪段的人会有不同的需求，比如：在空调列车上，老年人和年轻人的要求就会存在不同。即便是同一个年纪段的游客，也会因为性别差别表现出不相同的要求；比如：有些男游客喜爱饮酒解闷，女游客可能会讨厌。以上问题假如办理不好，就简单惹起矛盾。关于这些游客要做到主动热忱，尽量让游客人人满意。按社会属性分类游客的社会属性主要由职业地位、经济收入等要素组成，按职业地位可区分为工、农、兵、教师、学生、干部、商人等，按经济收入可区分为高收入、工薪层。因为他们所处的环境、工作性质、文化素质截然相反，所以心理需乞降行为也必定各异。关于这些游客要做到视同一律，尽量让游客亲如一家。按目标属性的分类游客的目标属性主要由出行目的、旅行行程等要素组成，按出行目可区分为出差、旅行、探亲、探友、就医、通勤、通学等，按旅行行程可区分为长途、短途。因为他们出行目的、旅行行程截然相反，所以关于列车供给的服务标准也会存在差别，比如：出差的游客可能满脑子都是工作内容，需要无扰乱服务；比如：旅行、就医的游客不熟习目的地状况，期望能为其供给有关信息。关于这些游客要做到服务多元化，尽量让游客感觉人性化、精美化。.游客心理需求剖析为了提高铁路客运服务质量，坚持“人民铁路为人民”的主旨，一心一意、文明礼貌、热忱周祥地为游客服务。除了增强自己心理质量涵养，讲究仪表和语言艺术外，还应仔细研究游客的心理需求及规律，按自然需求剖析游客的自然需求主要包含安全需要和生理需要。出门在外，第一一定保证身体健康、财务安全才能顺利进行各样活动以达到预约目的。在长途旅行中，游客的饮食需求假如得不到知足，将是没法忍耐的。故游客不单要求车站、列车供给充分的食品和饮料，而且要求候车室、站台和车厢内环境舒坦，以使歇息获得必定的保障，否则就会产生愁闷、急躁、不安等不良情绪。按社会需求剖析游客的社会需求主要表此刻需要进行社会交往、增添见闻、扩大知识面。人人都有进行社会交往的需求，旅途中更不可以例外，只管出行的时间长短不一，但因为远离家乡和亲人，不免会有孤独和孤单感，所以希望与接触到的人成立和睦友好的人际关系，交流感情，减少同乡人分别的难过或是某种忧愁。 希望在旅途中获得热忱而有礼貌地服务，知足自己的意向和要求，特别是有生理缺点或有过失的游客，更希望获得尊敬。.游客心理需求表现高质量服务的重点是掌握游客的个性心理特点，知足其心理需要。供给有针对性的服务。不同气质性格，不同年纪，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的游客心理需求各不相同。服务的方法、服务的重视点就各不相同。希望路程安全游客搭车旅行最根本的需要就是安全的需要，它包含人身安全和财富安全两个方面。每一位游客都希望车站有优秀的治安次序，若是治安不好，会使游客担惊受怕。为保证旅行安全，游客常综合观察自然环境状况、社会治安状况和运输工具的安全性等内容，再作出能否旅行的决定。当亲朋出门旅行时，我们祝愿他们“一路安全”，这代表了出门旅行者最一般、最基本的共性心理要求。既然是“一路安全” ，就是指游客从离开家门，向来到目的地，包含旅行的全过程都平安全安。 “安全”就是不发生任何危及人身安全和财物安全的不测事故，也就是不会发生人身碰伤、挤伤、摔伤、烫伤等状况，旅行中所携带的财物、文件资料保持完好，不会发生任何丢掉或破坏的事情。在游客运输服务过程中，努力实现游客旅行安悉心理要求，这是全部客运服务人员的首要工作。要求铁路运输部门增强社会、铁路沿线、车站和列车的治安管理，从技术装备上提高运输载体的安全性，从安全管理上提高客运服务人员对不安全要素的展望和实时办理的能力。希望旅途顺畅跟着经济的发展，人们生活水平的提高，游客对旅行的舒坦性的要求提到重要日程，对搭车环境、文化娱乐、饮食、歇息睡眠等内容的要求相应提高。这类需要的强度和水平受多种要素影响，特别是旅行时间的长短常常是起决定作用的要素。送亲朋出门旅行时，除了祝愿他“一路安全”外，常说的另一句话就是“诸事顺利” ，讲的是旅行中的顺利、快乐问题，这也是出门旅行者的一个共性心理要求。游客到车站购票，能够顺利地买到自己需要的车票；上车时，人固然多，但能够顺利地找到座位；在用餐时间，车站或列车上能够供给经济、卫生、爽口的食品；食用自带食品时，车站或列车能够随时供给开水；列车在运转途中，因某些原由，如铁路线路施工、不测运转事故等而耽误，在这类状况下，可否保证列车正点抵达终点上；准备换车时，有丰裕的时间追上接续换乘的列车等等。这些都是游客出门旅行的顺畅心理要求。要知足每位游客的顺畅心理要求，做到不时顺畅、事事顺畅是不现实的。可是，从游客运输服务管理角度，应尽最大的努力知足游客的需要。在为知足游客需要而做工作的同时，还要做好宣传工作。对旅客要有优秀的服务态度，碰到不可以知足游客要求的事情，要进行耐心解说，使游客理解为何需求没有获得知足。在游客旅行的过程中，因为运输部门的原由此发生的延迟，影响到游客旅行的顺利进行，游客有权认识发生的原由，运输服务人员一定把事情的真相通知给游客，让游客内心有数，使其能够对自己下步的行为早先进行计划。希望旅途沉静每一位游客都希望自己的人品、风俗、崇奉、梦想遇到客运服务人员的尊敬，能看到热忱的笑容，听到友好的话语，体验到铁路这个暂时大家庭的暖和。游客出门旅行，走开家或工作场所，到达站、车与其余游客一同共同旅行，向来处于动乱状态中。在嘈杂的环境中，尽量保持平易，减少吵闹，动中求静，这是人情世故，是大部分游客的共齐心理需求，特别是在人许多的候车室和车厢内，要求更加急迫。要保持游客旅行中的寂静环境，一方面游客自己要拘束自己，不要高声说话、饮酒猜拳、往返走动等。另一方面客运服务人员有责任增强对搭车环境的管理， 踊跃地组织引诱和遏止不利于寂静的事件，防止游客高声吵闹、嘈闹，更要防止与游客发生吵嘴、争执，影响游客歇息。心情寂静与否，在必定程度上取决于人对环境的感觉。一个有条不紊的环境，能够令人心平气和，心情沉静。所以，要求客运服务人员增强对环境有序性的管理，这类有序性包括两个方面：一是物的有序性（比如行李架上物件摆放），二是人的有序性。此外，保持站、车公共场所的洁净卫生也是有序性的一种表现。洁净、卫生的环境令人心情快乐，心情沉静；脏、乱、异味洋溢空间的旅行环境，会令人内心浮躁，心情愁闷，而不可以平静。希望旅途快捷方便的需要表此刻购票、出入站、上下车以及中转搭车等方面的便利性。 “方便”要求减少旅行中的各样中间环节，达到“快捷”的目的。游客出门旅行，希望到处能够方便，这是一种很广泛的共性心理。为了适应游客的方便心理，需要采纳一些举措，如售票处多开售票窗口，减少游客排队等待时间；延伸售票时间，使游客随时都能购票。妥当设置候车室、检票口、站内通道指引牌等，减少游客进站上车的走行距离。列车上每节车厢保证开水实时供给等等。知足游客的方便心理要求，其重点是使游客感各到处、事事、不时方便，节俭时间，能够使事情顺利办成。跟着社会的发展，人们的时间观点发生了重要的变化，“快捷”成为游客一个主要要求。缩短旅行时间，快速抵达目的地，能够节俭时间，同时减少旅行疲惫。希望在必定的需要知足程度之下，所付出的花费和时间最少。.常有服务问题剖析在旅行过程中，总会出现一些对旅行条件不满意、不如意的事情。在这类状况下，游客常表现出埋怨、生气、不满情绪。对此，应一方面检查自己工作中存在的问题，采取适合的方法改良；另一方面应耐心解说，争取游客的体谅。以下对值乘中常有的问题进行剖析并拟订对策。无票搭车针对没有买到车票，却又想搭车的游客这些游客想方想法争取上车。客运服务人员应理解他们的心情，认识这些游客急于上车的原由，如确有急事，应采纳灵巧灵巧方法，同意上车后补票。针对买短途票乘坐长途车、买站台票搭车、不买票搭车、借用公用乘车证搭车、越席搭车、持无效票搭车的状况，应坚持原则，按章做事，在办理中注意态度。行李超重针对携带超重物件搭车的游客，要剖析问题产生的原由，判断是属于存心识仍是无意识的行为，如属无心行为，应增强宣传教育；如属存心行为，应坚持原则，按章做事，在办理中注意态度。漏乘错乘上错车、坐过站、下错车、半途漏乘等游客，游客自己有必定的责任。但从另一方面，也反应游客运输服务中出现的一些问题，服务做得不周祥、不仔细。在发生此类情况后，游客心情忧愁、慌张，希望获得帮助和妥当安排。应一面宽慰，稳固情绪，一面踊跃想方法帮助解决，防备发生其余不测。严重超员列车中的游客在列车严重超员状况下，会带来很多问题。比如车厢内拥堵、游客无座席、空气不流通、闷热、有异味等等。这类状况下，游客有怨气、心情浮躁，旅途时间越长表现得越严重。这时，应注意保持适合的通风和适合的温度， 做好对游客的组织，使车内次序优秀。丢掉财物游客丢掉财物后，表现出焦急、忧愁、埋怨、懊悔，心情深重，手足无措等心理活动和行为。这时应付丢掉财物的游客进行宽慰，注意游客的动向，防备发买卖外；同时踊跃配合公安人员找寻、破案。暂时生病不测事件可能由双方面原由造成：一是游客的原由，比如：暂时生病的游客自己痛苦、焦急、忧愁，急盼工作人员帮助，这时应为之寻医送药，妥当处理，有条件时同意在较大车站下车送医院处理。二是铁路部门的原由，比如：发生列车事故，影响正常旅行，甚至威迫到旅行安全。这时，游客忧愁不安，心情浮躁，希望赶快清除险情，恢复列车运转。这时应沉稳、沉着，稳固游客情绪，踊跃妥当办理。四、调研结论及建议建立一心一意为游客的服务理念游客是上帝、是父亲母亲、是我们公司最可贵的资源，要把追求游客的感人当作运输公司永久的奋斗目标。客运人员必定要把游客看结婚人，全部工作都需要以游客为中心睁开，以他们满意为目标；要把游客当作是朋友，要用真诚热忱换来游客的诚挚感情；要把游客当作是自己，将心比心，真实身临其境为游客着想。.转变观点提高服务意识变传统方式为勇于创新。依据市场的变化和游客的需求精益求精服务内容和方式，提高游客满意率。游客的人数众多，按不同的标准有能够分红多种各自拥有典型特点的种类。也正因为这样，他们的需求也是各不相同的，多种多样的。特别跟着时代的发展，需求也在发生着日新月异的变化。传统的游客他们以前也许只知足于火车能代步，抵达步行没法或很难抵达的目的地，他们关于火车上的环境的舒坦度，服务的周祥程度没有过多的要求。而此刻的游客对服务的种类和方式要求愈来愈高，所以我们一定经过不停实践，频频思虑，努力创新，来做到知足他们以及市场变化的需求。变管理游客为服务游客。把过去那种管理游客的职能和一系列 “禁止”的硬性要求，换结婚情、和蔼的提示，充分表现铁道部提出的“以人为本、活动自由、歇息充分、人品化、特别化服务”的要求。把“你好，我们很愿意为你服务”常常放在嘴上，时辰提示自己工 作的出发点即是服务，而不是一个滥用职权的“管理者”。要把自己放低些，把游客看做是上帝，是我们应当悉心全力服务，予以关怀帮助的对象。变多半满意为全体满意。对每一名游客都要做到专心去服务，依据他们的需求心理，提出个性化、特别性服务标准，达到游客人人满意。要实现这样的目标，第一我们要深入认识游客的个性特点以及实质需求。关于游客提出的合理的、有实现可能的要求，我们要不辞辛勤的帮助与知足。关于不合理的甚至有些过分的要求，我们要和提出要求的游客进行交流，讲明要求的不确实质性和我们为之做的努力，尽量争取游客的理解和满意。变领导认同为游客满意。转变过去那种以为“服务工作不怕游客不满意、就怕领导不认同”的错误观点，把尊敬游客人品、研究游客需求、博得游客满意作为权衡工作的标尺。全部以游客的满意度为自己的工作准则，尽自己最大的努力做大让游客满意。.建立目标提高服务质量在管理查核上实现打破过去，铁路对列车管理就是安全、服务、卫生“老三样”。此刻看，有些列车的作业过程还远远不可以知足游客的需求。如始发生业后，先是快扫快擦、通知游客等，而后才是送水。这样的服务方式已经不适应游客的习惯。所以，在拟订服务标准和实行服务管理上，要跟着游客的需求精益求精，不可以千篇一律。同时，要在双达标一体化查核中，增添服务类的查核项点，增强对服务质量的管理，用体制指引员工由管理型向服务型转变。要成立内考外评的服务质量评定体制，进一步伐换员工主动服务、真情服务的踊跃性。在特点服务上实现打破实行特点服务，就是要创品牌、扩市场，吸引更多的游客。为了响应成都铁路局在客运系统睁开“强基础，整次序，严标准，树形象，全面提高服务质量，全力打造客运品牌”为主题的“强整严树”活动。从市场特点和游客需求出发，在继承传统的服务方式、知足游客一般要求的基础上， 自觉从高定位抓起，努力做到“人无我有，人有我强，人强我精，人精我绝”，让游客搭车时有新鲜感、旅途中有舒坦感、下车后有回味感。在个性服务上实现打破联合实质仔细察看、频频实践从游客所持车票认识是长途仍是短途，是始发仍是中转；察看游客的表面、服饰、携带品，经过交流认识游客的职业、民族、旅行目的；从游客的相貌、动作，辨别年纪、身体状况；从游客的表情、神情剖析其心理活