医院物业司梯礼仪服务标准

司梯礼仪服务标准(一)司梯服务一般要求(1)严格按照各电梯用途和设计性能操作。(2)非经特殊批准，电梯禁止运载易燃易爆物品。(3)电梯各岗须严格值守，不得脱岗、离岗，站姿端正，不得倚靠电梯，不得敲击按钮。(4)用语文明，主动热情地为客户、医护人员、病人及其家属提供周到服务与帮助。(5)熟悉电梯的性能，熟练掌握电梯的操作方法及应急的处理程序。(6)全服务过程使用普通话。(7)保持电梯轿厢内部整洁。(二)除符合以上要求外，不同司梯工作还应符合的要求1.客梯司梯服务(1)热情服务。在乘客刚上电梯时，主动礼貌询问，遇行走不方便、物品较多的乘(2)准确高声读报所到楼层及相关科室，以便乘客了解电梯运行情况。(3)主动协助腿脚受伤、坐轮椅或卧床的病人进出电梯，并防止误伤其他乘客。(4)不在电梯内闲聊或议论病人及医护情况，不给予病人就诊意见，仅提供合理方位告知。(5)不得在岗接听手机、饮食。2.货梯司梯服务(1)配合探视管理，无闲杂人员通过货梯进入楼层。(3)运载生活废弃物及医疗废弃物后，电梯必须停运清洁、消(4)电梯轿厢内保持整洁，进行消毒，无异味、垃圾及污水、油3.职工电梯服务(1)文明礼貌劝阻非职工乘用专用电梯。(2)保持电梯内部整洁，规范文明用语。(3)对参与紧急救治工作的医护人员采取优先运送，并做好协调工作。(4)禁止运送大件物品。4.手术专用电梯服务(1)手术专用电梯严格按服务规程，随时待岗，不得脱岗。(2)全时段采用手动控制，确保直达专送；非电梯故障不得停梯。(3)主动帮助病人家属及其他工作人员，确保病床、担架、轮椅等医疗器具安全、迅速进出电梯。(4)除手术病人、参与急救的人员外，不得运送其他人员及物品。(5)电梯厢内保持整洁。5,自动扶梯导乘(1)提醒老人、小孩及腿脚不便人员安全乘梯。(2)关注电梯运行过程的安全状况，发现异常及时提醒，必要时采取手动紧急停梯处理。(3)注意电梯周围卫生状况，及时协助保洁人员处理散落的垃圾、水渍等，确保周围整洁。6.电梯厅导乘(1)规范文明用语，主动引导、提醒、劝导乘客有序排队候梯；与乘客协商，确保(2)合理使用隔离带，有效约束排队顺序；与探视岗工作人员配合，有效劝阻闲杂人员。(3)保持整个电梯前室人员进出有序，保持安静；阻止吸烟、饮食人员进入电梯。(4)电梯前室安全有序，确保无人员发生意外争执。(三)司梯服务综合质量控制要求(1)司梯服务过程中，禁止与乘客发生争执。(2)服务过程当中无脱岗现象。(3)司梯员服务过程中，安全操作、规范服务、文明司梯。(一)司梯员在服务过程当中，文明用语内容(应符合，但不限于)(1)电梯在一楼时应说：“您好，请进，请问到几楼?楼层高的请往里面走。”(2)关门后应说：“大家好!××物业/××医院为您服务，现在为您核对楼层。”(二)电梯导乘过程中的文明用语(应符合，但不限于)(三)自动扶梯导乘文明用语(应符合，但不限于)(2)上扶梯时脚应踏在扶梯踏板黄线内。(四)司梯服务过程中的禁忌语内容(包括，但不限于)(6)不是跟你说了吗?真麻烦!(五)司梯服务过程当中语音语调要求(2)语调应平和并符合普通话发音要求。三、司梯服务仪表仪容通用规范(一)发型、头饰要求在耳后或用深色发夹固定。(2)可染国际标准5度以内的发色，严禁挑染。(3)头花宜深色，并以黑色或近似色为宜；头发上不宜有颜色灭饰；除头花和黑色发夹外，头发上不宜有其他装饰。(二)服装要求(1)最外层统一着配发的司梯专用服装，领口处不得露出内衣和颈部项链等((2)袖口、上衣下边口、裙摆及裤脚不应露出内部衣服边角；女式衬衫不宜扎入裤腰，除衬衫衣扣最上端可不扣外，其余衣服(含衬衫扣)一律扣紧。(3)颈部裸露部分应统一系公司配发的丝巾，并与上衣领口自然搭配；除风衣外，(4)裙装宜不短于膝盖上10cm,短袖袖口不宜长于肘关节；女式单穿衬衫可搭配丝巾或无装饰，另外不宜打领结及领带。((5)上岗司梯员不得穿除黑色、肤色丝袜外其他颜色的丝袜，不得裸腿、光脚穿(6)上岗司梯员宜穿中跟以下的皮质黑色工作鞋，禁止穿非脚尖包裹型凉鞋等。(三)首饰穿戴要求(1)上岗司梯员不得穿戴耳环、脚链；装饰性耳钉不得为白色(如类似于钻石类高光度的),耳钉最大对角长度不宜超过0.3cm。(2)手部除单个环形婚戒外一律不得戴任何其他装饰物(含手链、手镯等);手指甲保持正常本色，并不得超出手指顶端0.2cm,不得做任何美甲装饰。(3)颈部项链应被衣领遮盖，不得裸露。(四)面部淡妆要求(1)口红宜淡，不得为深红或其他颜色。(2)除口红、眼线外不得使用与皮肤色泽差别较大的化妆品。(3)上岗时不宜装戴假睫毛。(五)香水使用要求(1)香水宜用一般人能接受的香型，严禁使用特殊刺激性气味的香水。(2)香水使用宜少量，不宜浓重，以保持除贴近外不为他人所察觉为度。(六)其他仪表仪容方面的要求(1)上岗司梯员所有衣服口袋应保持平整，不宜装入较大物品而明显凸出，并应(2)上岗时手上不得携带手机、皮夹、手袋等物品。(3)上岗司梯员严禁进食刺激性气味的食品。((4)凡身体可能裸露部位不得有文身及类似文身的贴纸图文。四、司梯服务站姿、坐相、走姿通用规范(一)司梯站姿要求(2)两手自然下体前腹部交叉，右手搭在左手上，手心正对肚脐部位，身体正直宜超过10cm。2.工作区域非岗位站姿要求(2)不得手插口袋，不得背手跨立。(3)不得与同事勾肩搭背。(二)司梯员坐相要求(3)坐下时应保持臀部占座椅的2/3为宜(除较小的座椅、凳),不得倚靠椅背。(2)不得侧向斜坐，不得单肩或头部侧向倚靠椅背，不得将座椅翘起摇晃。3.非隐蔽休息区坐相要求(1)不得前倾后仰，或歪歪扭扭。(2)双腿不可过于叉开，或长长地伸出。(三)工作区域走姿要求五、司梯服务手势动作通用规范(一)电梯外引导手势动作要求(1)侧向立于电梯门外，面向电梯前室入口，保持与电梯门外框平行，并距离约35cm。(2)当有乘客进入电梯前室，走向电梯时，应立即略伸出靠电梯一侧的手掌，做出(二)电梯启动运行手势动作要求(1)电梯在基站开始运行前，跨出电梯门，距离门30cm(从电梯操作位起约2步)(2)左右手自然放于腹前，呈立正姿势，右手自然向上伸出，肘部与身体呈45°,手臂与肘部呈90°向上伸直，手掌平展，掌心向内并与手臂呈一条线，同时高声提醒“电(三)各乘站到站手势动作要求(1)当电梯门打开后，司梯员应伸出非操控电梯按钮的手臂，手掌中心贴靠电梯开启的内外门中心，并提醒乘客所到楼层和安全离开、进入。(2)当乘客上下完电梯后，应立即收回挡着门的手掌，恢复放在腹前，另外一只手开始操控电梯关门并运行。(四)电梯运行到最上层后的手势动作要求(1)完成电梯乘客上下后，司梯员应关闭操控面板，跨出电梯门，距离门30cm(从电梯操作位起约2步)并站稳。(2)伸出右手并保持整个手臂伸直，掌心向下与手臂保持一致。(3)伸出手臂整体做出下压手势，幅度控制在与前一位置呈30°角，并同时完成(五)电梯再回基站后的手势动作要求(1)进入基站，电梯停稳开启电梯门后，司梯员应