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文档简介

京东居家客服岗位测试题

一、京东居家客服的介绍

1．京东居家客服的定位

京东居家客服旨在以消费者的角度为客户提供优质的客户体验，让每

一笔订单都能顺利完成，是和客户一起开启一段居家购物的全新旅程。

2．京东居家客服的职责

（1）为客户提供及时效率的咨询服务，及时回应客户的咨询请求，回

答客户有关活动、商品及服务等方面的咨询疑问；

（2）行使客户维权权利，向客户提供必要的投诉服务，充分保护客户

权益并努力维护好客户与商家之间的良好关系；

（3）积极推广新品、活动、服务等，协助商家开展其他活动，提供新

产品的信息；

（4）及时处理客户的邮件及电话咨询，定期检查客户的订单状态，并

跟踪进度。

二、京东居家客服的技能要求

1．客户服务的能力

（1）能够认真倾听客户的抱怨，分析客户的需求，以最合适的方式提

供帮助，确保客户满意度；

（2）有较强的语言表达和理解能力，能够用清晰流畅的文字进行表达，

以及及时快捷的回应客户的要求；

（3）有较强的情商，能够在朋友般的氛围中营造良好的沟通气氛；

（4）能够灵活的处理客户的投诉，对各类问题敏锐的捕捉，做到问题

及时及彻底的解决，最大限度的保护客户的权益。

2．极强的自学能力

京东居家客服需要拥有良好的自学能力，能够快速掌握新的知识，独

立处理问题，概括性地阐述新知识，并能够以更完整更迅速的方式把

知识融入对客户的服务中。

三、京东居家客服职业发展

1．职业通道：

（1）客服经理：在客服部的带领下，为客服团队提供管理支持，解决

客户实际问题，管理客服部内的日常事务；

（2）客户关系经理：负责策略制定、维系与客户之间的关系，创造出

有利于客户及公司发展的机会；

（3）客户投诉经理：及时解决客户投诉，了解客户关注的问题，维护

客户权益和良好的口碑；

（4）客服市场策划：根据客户的需求，进行市场营销策划，提高客户

满意度，把业务拓展到客户所不及的地域中；

2．职业发展需要的能力

（1）具备一定的客户服务管理经验，掌握当前客服管理技巧；

（2）具备良好的抗压能力，较强的自我学习和学习能力；

（3）较强的数据分析能力

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