坐席还是座席

坐席还是座席篇一：呼叫中心座席操作指南

呼叫中心座席操作指南

1目的

本文档为呼叫中心的管理标准。诣在标准呼叫中心人员分工、职责、工作流程，同时明确各相关部门与呼叫中心的接口。

2适用范围

本文适用于呼叫中心所有效劳支持人员。

3职责分配

3.1部门定位

呼叫中心为用户提供业务咨询和技术支持效劳，同时向公司相关部门提交产品问题的反响和用户需求。

随着呼叫中心的不断开展，将来将提供对公司全线产品的效劳和支持。

3.2岗位职责

呼叫中心设置编制11人。岗位包括：管理员〔3人〕、专家座席〔3人〕、座席〔5人〕、实习座席〔1人〕、劳务座席〔假设干〕。

3.2.1实习座席

实习座席主要负责对用户的热线支持、反响新问题及其他工作。详细工作职责：1、热线支持

1-1负责按照FAQ解决最终用户的使用问题和咨询问题；

1-2负责记录整理工单和客户信息；

1-3负责把销售信息和产品咨询信息晋级给管理员。2、反响新问题

2-1负责把FAQ中没有的新方法共享给专家座席；2-2负责把FAQ中没有出现的问题晋级给专家座席。

3、其他工作

3-1完成指导交办的其他工作。

3.2.2座席

座席主要负责对用户的热线支持、反响新问题、产品咨询转出、临时外呼及其他工作。详细工作职责：

1、热线支持

1-1负责解决最终用户的使用问题和咨询问题；1-2负责记录整理工单和客户信息；

1-3负责把销售信息和产品咨询信息晋级给管理员。2、反响新问题

2-1负责把FAQ中没有的新方法共享给专家座席；2-2负责把FAQ中没有出现的问题晋级给专家座席。3、临时外呼

3-1负责留言回复；

3-2负责安排的其他外呼任务。4、其他工作

4-1协助实习座席处理热线日常接听工作；4-2完成指导交办的其他工作。

3.2.3专家座席

专家座席主要负责处理解决疑难问题、更新整理热线文档、在线支持、公司现场支持、热线支持及其他工作。详细工作职责：

1、处理解决疑难问题

1-1专家座席由热线管理员协助处理用户遇到的疑难问题，并记录到FAQ；1-2专家座席处理由〔实习〕座席转交的新问题，并记录到FAQ。2、更新整理热线文档

2-1负责FAQ和客服网站内容的更新、整理、编写；2-2负责呼叫中心培训文档的整理、编写。3、在线支持

3-1负责在线问题咨询；

3-2负责对在线咨询数据做分析。4、公司现场支持

4-1负责接待处理来公司寻求帮助的用户。5、热线支持及其他工作

5-1接听热线；

5-2协助〔实习〕座席处理FAQ已有问题；

5-3负责上门处理疑难问题并总结整理工作经历同步到FAQ；5-4完成指导交办的其他工作。

4工作程序

4.1热线支持

1〕座席接听用户来电；

2〕座席根据【FAQ】指导用户解决问题；

3〕问题处理完毕，座席记录工单致谢挂机，准备接听。

4.2FAQ积累

1〕〔实习〕座席把【FAQ】中不健全的问题通过【反响表】提交到专家座席；2〕专家座席在热线管理员协助下解决问题，共同讨论审核后更新【FAQ】；3〕专家座席把解决方法告知〔实习〕座席。

篇二：呼叫中心坐席岗位职责

呼叫中心坐席岗位职责

1、呼叫中心坐席岗位职责

岗位：呼叫中心坐席〔包括回访〕

岗位描绘：

通过方式，指导BYD员工解决IT设备使用过程中所遇到的常见问题，解答相关的技术问题，为客户提供软硬件问题的解决方案，确保客户的满意。

通过方式，受理BYD员工IT设备软硬件故障报修，做好故障报修受理环节的客户界面工作，确保客户的满意。

岗位要求：

1、大专以上学历，计算机相关专业；

2、可以纯熟独立完成PC的组装；熟悉OA办公设备设备的使用〔如打印机、复印机等〕；熟悉WINDOWS〔98/XP/DOS〕的安装和使用；熟悉显卡、声卡等硬件的驱动安装和故障排除；熟悉常用工具软件和主板BIOS的常规设置等；熟悉局域网的设置，可以独立排除上网常见故障；

3、普通话标准，口齿明晰，具有很强的沟通协调才能；听打录入速度在50字／分钟以上；

4、具有良好的沟通、学习以及团队合作才能，客户意识强；

5、能适应呼叫中心排班及节假日加班安排〔每天工作时间8：00——21：00〕；

6、有电脑/OA产品相关技术支持和软硬件维修经历者优先。

岗位：质检

岗位描绘：

1、协助制定呼叫中心质量标准。

2、监听呼叫中心座席质量。

3、对不符合质量标准的座席进展个别指导和培训。

4、搜集监听中的问题，及时反响，并形成监听质量分析报告;

5、根据呼叫中心现状和业务需求，提出质量提升的建议及措施。

岗位要求：

1．大专以上学历，语言表达才能强；

2．纯熟使用Office办公软件，有使用callcenter系统的经历；

3．具有建立和优化质量监控系统和标准的才能，具有良好的贯彻执行评估系统的才能；

4．一年以上中心质检岗从业经历者为佳；

5．具有良好的人际关系和沟通技巧；耐心、细致，具备技巧性的说服力；

2、呼叫中心坐席人员岗位职责

呼叫中心的主要功能是提供优良的效劳和客户关系管理，在提供应客户优质效劳费的同时降低本钱，到达客户满意，实现内部价值，扑捉市场信息并反响给相关部门。成熟高效的现代企业中的呼叫中心首先需要清楚地定义工作职责和任务分工。深圳市泽鹏科技易讯呼叫中心最前线的工作人员，呼叫中心坐席员的工作职责是：根据效劳需要及上级指引，接听客户来电或联络有关客户，进展资料搜集，产品和效劳的推广及营销；协助处理每个工程的资料储存及日常运作；进步客户效劳程度，以确保客户满意。

下面易讯整理的呼叫中心坐席人员主要的工作职责：

1、负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。

2、上班后立即登录效劳系统，来电响铃三声内必须应答。

3、接听客户时必须使用文明用语，热情周到、认真负责。

4、协助客户进展信息登记和更新。

5、接到疑难或投诉，应详细记录来话时间、内容和客户联络方式、明确答复时间并填写疑难反响单转交直接上级处理解决。

6、对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进展严格保密。

7、按时参加工作例会，分析工作经历和知识，并向上级汇报工作中的问题。

8、负责所有电脑和办公设备的内外部清洁。

9、负责自己办公坐席的卫生环境。

10、严格遵守公司的各种规章制度及客户管理中心的各种规章制度和工作流程。

11、对部门工作和公司文化提出有价值的建议和意见。

12、熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，进步效劳技能和综合素质。

13、参加部门安排的各项培训和考核。

14、服从直接上级指导的工作安排和管理。

15、及时进展工作总结和工作述职。

16、在完本钱职工作前提下，积极帮助组内新员工进步工作技能。

17、积极与同时进展沟通，互相学习，互相帮助，发扬协作精神，努力进步组内工作效率。

3、呼叫中心座席员的工作职责

1、提供优质的效劳〔业务咨询，业务查询，销售，效劳投诉处理与转接〕

2、上岗检查话机并准登陆系统。严禁拨打私人及私自更改话机设置。

3、各组准确记录各时段进线数量，分类整理离岗时上交。

4、遵守销售规定，准确核实信息，生成订单，确保订单正确。

5、认真做好产品的咨询和订购，珍惜每一个进线资源，不断护大销售额。

6、树立“客户至上，效劳创新〞的宗旨，严格执行销售剧本，态度热情和蔼，自觉维护公司形象。

7、虚心听取客户反映的问题及工作中遇到的问题，并反响给相关人员，准确为公司提供数据。

8、离岗做到话机椅子归位，桌面保持清洁。

9、服从工作安排和管理，积极完成公司下达的各项任务和指标。

篇三：呼叫中心坐席

呼叫中心座席

简述

呼叫中心座席也称座席、台席或座席代表，一般由座席电脑、座席软件、座席耳麦、效劳人员等组成。呼叫中心坐席通过座席软件及硬件设备实现相关的控制功能，以到达客户效劳的目的，属于客户效劳范畴。简称TSR〔TelephoneServiceRepresentative〕。

根本功能

来电弹屏

当有呼入时，系统会自动匹配数据库中的信息，在坐席终端弹出相应的客户信息。交互式语音

为来电提供语音提示，引导客户选择效劳内容和根据按键进展自助效劳。来话分配及排队

支持动态的排队和分配策略〔如全忙时音乐等候、优先排队到空闲时间最长的的坐席等〕，保证客户效劳需求以最短的时间被接到最适宜的坐席。

普通坐席软

登录/签出、保持/接回、离席/就绪、内部咨询、外部咨询、三方会议，外拨、内呼、坐席消息、话后处理，工作形式选择、离席原因选择。

班长坐席软

监听、强插、强拆、拦截、强迫签出、强迫离席、强迫就绪。受理界面弹出

当来电到达后，系统可根据客户选定的按键，在坐席电脑屏幕弹出相应的业务受理界面。坐席人员可以在该界面填写相关的业务受理信息。

工单流转

对于需要多部门配合完成的业务，坐席可直接生成工单转给其别人员受理，使客户能得到及时反响。

工单检索可针对来电号码、工单编号、客户姓名或其他自定义的字段进展准确的工单检索。

工单信息关联

工单信息可与客户信息、历史话务信息或历史业务信息相关联。工单生成

可根据工单的受理、处理和反响信息，生成标准打印的报表。

分类

自建型

自建型客户效劳呼叫中心是指企业自己购置硬件设备，编写业务流程软件，为自己顾客提供效劳。

托管型

托管型客户效劳呼叫中心效劳器由客户效劳呼叫中心系统厂家统一维护管理，企业不用投入硬件建立本钱，只需按照每座席每月缴纳一定的费用，远程登录使用系统软件即可。

外包型

外包型客户效劳呼叫中心是企业委托第三方全面或局部管理其呼叫中心业务，提供该效劳的企业投资建立呼叫中心并以此其客户提供呼叫中心功能性业务。企业不投入任何建立，将呼叫中心业务外包给第三方。

板卡式

板卡式客户效劳呼叫中心由PBX交换机、ACD自动话务分配、IVR自动语音应答、队列、录音、语音留言、客户管理、来电弹屏功能组成〔主要用在中小型企业〕。

软交换

软交换客户效劳呼叫中心最简洁的答复就是将交换功能通过软件来实现。多媒体客户效劳呼叫中心中心接入方式多样化，支持、短信、wap、电子邮件等多种通讯方式，并且能将多种沟通方式互换，可实现文本到语音、语音到文本，还有自动语音识别技术的运用。

应用范围

电信

业务受理、话费账务查询、业务咨询、故障申告、投诉、建议受理、欠费通知、用户满意度的搜集、业务报表和营销。

电力

用电业的受理、用电业务的咨询、电费电量的查询、电力故障的保修、投诉和建议、欠费提示、客户回访和满意度调查等效劳。

邮政

邮政业务的查询和咨询、邮政业务的受理、客户投诉和建议、客户调查和客户通知、银行、增值业务等。

银行

业务咨询、业务查询、帐户查询、业务受理、客户投诉和建议、预约效劳、金融增值效劳等。

证券

委托交易、行情和信息查询、专家理财效劳、资料索取、业务咨询、个性化信息定制、投诉和建议等。

政府

市长热线、投诉举报、咨询效劳、政策法规查询、民意查询、执法调度等。

举例

北方国际信托股份前身为天津经济技术开发区信托投资公司，于1987

年10月经中国人民银行天津分行批准成立，注册资本为10亿元。其所开发的信托产品涉及根底设施、能源、交通、房地产等诸多行业及产业。最近两年，公司信托资产规模增幅在全国同行业中均名列前茅，公司业务构造发生了根本性转变。随着业务的不断扩大，组建一个专业化、标准化的呼叫中心也势在必行。

作为一种高专业、高信任的理财效劳，信托