信息化-CRM-顾客价值满意度关系管理-

顾客价值、顾客满意与顾客关系管理

引例：简.卡尔森（JanCarlzon)

斯堪的纳维亚航空公司(SAS)

看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了；我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们应该填的内容是，去年我们的班机共有多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产――对于我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。顾客价值创造模型顾客感知的利益顾客感知的价值顾客感知的成本顾客满意关系强度关系长度顾客忠诚顾客关系盈利率顾胖客总感宋知河价驴值Z童e途i职t晕h闯a阶l胆m:号顾忙客估会蹲从裙四妄个现角折度霉定授义均价仿值嘴，只既挡低污廉昂的端价筹格恭、跪对土产叹品珍和殊服斑务皆的端需愚求晒、鸟在象支贴付硬的胃价葱格捉上狸得谢到录质碎量糕、院付随出座与递所捆得蛾的走比爹较化；A兄n成d始e胶r搂s云o柱n：俩价坡值蛋是扭客体户针在休交浙易懂中铺通抹过危为更供呀应饼商处提俊供气的堪产塞品脸付煮费蜂后晋收渣到祖的郑一妻系惰列辣经袖济示、赶技朱术集、酸服幸务摘与朵社爬会倾利版益缸的号可毯感贱知蓬的险货纽奉币批单浑位堆；K葛o挠t烘l油e仁r：托消舱费刊者泳真蒸正哗看喷中善的摊是贡“轻顾福客假让规渡兴价茶值合”绝，堂它步是流顾鲁客粘感钩知驶的阀总巨价佩值傍与椒顾需客揉感犁知晴的紧总筒成简本泊之导间纵的激差牺额裂。顾玩客艰感摆知蒜价给值晓-符-漠-锤-膊安昆德混森爹的候基杜本悬价广值载公狸式（径价简值f－逮价嘴格f）贵＞睬（池价赛值a－晃价捎格a）顾兰客福感五知尝价扁值—萄—僻关双系俩营优销恼与输服捉务毫营铲销乌的旺角田度关述系急营颜销密的述角仇度波：服闹务讽营芦销花的彻角猎度贼：顾掉客杜感洁知累价爷值交释易基利尼益沈+堂关五系馅利此益—雾—哈—以—控—醋—我—盲—怜—抢—交剥易倾成亡本泉+愈关烂系冷成鞋本=顾昌客泡感翻知埋价载值=效旗用—慌—骂—成踢本=物跌质被所沉得准+牢过勇程来质喂量—去—支—绢—倍—辉—灭—史—腰—货定币舱成狮本睡+女非纪货燃币矮成露本顾笋客华价蚂值房诚-予-枯-狼-性科简特武勒丧的酒观闹点产砖品所价同值服翅务假价敞值人笋员法价地值形翼象跳价卵值货患币粱成贝本时柔间绸成粘本体暖力猛成蔑本精耗力梦成坑本总船顾拖客狭价饼值总阻顾捷客详成演本顾旗客稼感喇知右价抢值顾西客象满型意页度队模论型C临S飘I=a0+传a1X1+矿a2X2+研a3x3+…演…嚷anXn其端中氧：X1、橡X2、活X3…森…路…橡Xn为光各怀种为影收响练顾神客宝满皇意踏度围的协因缘瑞素a0、歼a1、全a2…划…柴…至an为吩各内影蛋响扒因惕素辅的咬系笑数客具户扎满魔意皮与颜客首户冒忠肥诚戚之烟间笛的否关废系基扁于最满舅意韵与广忠婶诚飘水椅平壮的久四劳类腾顾爷客高低忠索诚位度完欲全澡不票满生意满盖意计度完辆全本满句意人局质企型背切叛害者霜/引反趟对汁者忠柜诚痛者而/勇热窃心谎的扰倡撞导形者惟缠利辅是筐图渡者顾揉客记忠粗诚剃的南经湖济奸学需意龟义争饰取景一漂个败新塞顾搏客邪的纯费膜用感是保研持蛋一藏个毙老势顾窗客还费雪用馒的5与-该1虎0倍指；企谎业端与锐顾悲客组的厉关展系爪越名持恋久税，这刷种致关垦系茧对猴企愤业歌就广越六有忍利批可图息。新客户客户流失新霞客楼户客悲户向流发失漏摔桶论模词型获节得史成沉本基熊本惜利咸润收串益肚增量长成肾本匆节切约推素荐高婶价控利电润0状1放2图3殖4培5渴6蓝7年虚顾资客速收跃益为长什扁么慰忠岁诚盼的轻顾盾客须具滥有煎更懒多梁的种价艳值？关杀系否营厨销枪的蛛内添涵圆－靠－滋相留关痕界经定巴纪利词：载关覆系蛋营毒销脊就兄是猪在阴各稻种滨服潜务屠的据组杆织及中刘有织吸颤引君、宝保猪持图和裳改束善创顾具客贪关饮系差；克踢里巷斯行托邻弗增.腐佩扒恩点把鸟关掠系牲营荣销墨看立作识是涛市忽场眠营胀销郑、视顾鼠客疮服瞎务屠和翼质袋量包管园理俗的迎综班合针；摩扇根睡和关亨班特斜：蒸关学系嗓营上销罩就补是机旨特在安建衫立亩、翻发猎展讯和复保若持攻成趋功瞧的碗关临系姐交菜换网的险所硬有泉营半销帝活羞动缴。关萝系巧营匹销摸的女内梳涵俊-垄-防-授-悉关商系异营嗓销缠中躁的算利搜益掌相晌关为者关啦系端营攻销拨中则的关取系姜包果括企久业孝与贿供应帅商的嘴关盲系意，企值业与粪消够费避者的盟关负系饮和企苦业丸与蛛雇鸣员的义关明系想，这摄三型种肚关励系伙是凭大么多数巷关训系联营帮销析实拦践难的核夏心孩。舰其顽中势，外吴部奏顾旧客土占腐据支常配认地嫂位伶。服范务绒利精润医链内机部啦服蝴务兄质餐量满酱意射和进生扯产薪率岭高令的咏服恳务与员奴工较房诚高甲的臣服务伤价剪值满弃意剖和岩忠属诚坏的乡丰顾纷客健绪康缠的牢利残润周与快增潜长关控系白营乎销图的倡动盈因垄解宋析废-魔-固-功-混-薄-幕市潮场吼向糠关亦系融营怠销吴演柜进皇的首五井阶靠段姐模泛型以掉产轿品柄为律中骨心新欠产御品眨上资市其带优来蔽优心势竞耀争买来末临越，肉以阔顾甩客比为茂中答心企开期始议产客生也，过市题场夏营屡销趁发恰展则很掠快横。完巩全姨地屡以亭顾加客军为忠中铁心册，森在侨企丸业圆看爆来眉相适当郊的偶不由协怪调疮。完纤全侮的父关初系却管状理老和脑与冲大币客剧户焰的逆伙剩伴透关愿系确。阶抵段岂1阶驰段跌2阶蛋段工3阶尘段晨4阶泥段摸5关弟系胖营梁销赵与乱传纹统诉营辞销么的应比挑较传败统山营雕销回以旺４夹Ｐ湿’谈s身为些理聋论草基拦础轧，京关替系巩营么销遵以咸４拉Ｃ底’拔s腾为索理沈论娇基虾础场；传丝式统颠营榨销明的太核劣心将是减交覆易磁，咬关欧系耐营背销杏的厘核薪心侨是辉关叔系够；传皇统树营舰销夏关萝注硬目亿标傲市扯场醋，就关箱系衬营刘销拨关棕注孟顾廉客耻、根内则部润雇寺员聪、崇供钢应多商传驰统笔营条销悼强怠调侄如趟何蝇生切产铜与虑如耐何按获绘得厘顾湾客浩，尺关蝴系返营宗销卫强猎调巷充许分羡利毛用呜现肚有纹资倡源鱼来兼保饥持压顾泉客思；传散统茫营为销叮不枪注像重粪顾川客歼服席务寨与笋顾流客宇关抹系荡，片关做系悠营症销咬注桌重瓦通姨过运顾捡客哀服搅务坏与锣之届建积立稠、维居系育关舅系。关阁系惠营哨销携的森实液质绑-柿-弄-炕-报顾促客伤价透值召管现理企汗业不掌知舒情了争解棉者熟锣知劫者宣星传似者推炸荐绩者潜弱在义用败户用政户主遮顾宣御传篮者推麻荐识者合直作游伙溉伴影语响醉者顾沃客供舒应塑商产资品价算格促撇销了溉解据价鹅值创蹦造以价纸值传妥播苦价如值实张施喉关蜘系串营事销季的拣基妇本眯原慕则稻-娘-膛-晶-椒增纳加轿顾盆客帆价画值帖的题方姐法增享加概财赚务啦利轰益增渣加仍社仁交况利胳益增伪加源结搂构魂联舍系衬利暮益增储加农财有务兽利跑益频维繁皂营榨销禽计途划吊（标f文r悟e淹q跟u蜻e照n耽c卸y勺m漠a互r伐k蹄e炉t予i磨n卷g乓p惭r培o棕g横r选a锐m内s信):测向类经络常胳购山买放和沃大绿量刃购篇买傍的愁顾云客残提艘供梢奖钉励戴。例植如且：泰盘国焰航粮空孤公飘司蛇的粱皇炼家薯兰陈花勤计演划记；中泊国葡航毫空务公家司届的昆王读朝竿计卷划削；新箩加办坡看航奶空盖公拨司隐的荒马仰兰依剑汉计纽奉划增伴加喜财山务跳利时益俱珠乐脑部析销虎售县计由划：外俱珍乐缴部死成钓员冶可腹以锡因庙其孕购巴买何自酿动捎成旅为知会添员挑，蓝也箩可肃以琴通暑过停购诊买搭一幕定吴数药量室的滋商部品唐入梢会预，避或对者派付妈一齿定拴的竖会粥费糊。例翻如：资更生宗堂税俱万乐视部惕；任奖天剖堂荷俱菊乐缠部蝇。增床加膜社洒交疏利亩益公义司掌的拦员牲工绢通敞过财了晒解洪顾盘客躁各占种序个锻人堪的封需候求棚和险爱步好雅，棕将移公惕司宗的服芳务甲个捐别占化钩、敢私店人姓化心。增规加脆社僵交夫利愿益唐英纳唱利、贝仆利和汤表姆邻森认纹为：“台对迁于奔某僻个秤机赠构印来霉说弯，吐顾川客泥可的以兔是齿没江名春字输的持，箩而苏客威户够则鹿不轿能竿没应有径名距字误。似顾龄客瓦是职作她为圣某柄个检群咱体贺的巴一笔部动分兆为眼之果提增供秘服卖务找的滑，浊而腥客舰户喇则流是陕以钳个侍人刑为桶基笨础吵的糊。凝顾成客往可控以许是医公猪司旋的狐任锡何雹人称为码其骆服互务呈，祖而朗客升户贷则崖是留指辨定沿由腰专扁人勒服隙务招的败。鹊”矿从秆本则质宅上振说镜，增吧加霞社芳交基利彼益图是割将臂公鸦司置的确顾罗客纸变艇成踩了扒客钳户哑。增承加耐结贷构孙联扒系咸利怀益公吗司徐可房诚以泰向援顾性客园提气供水某辰种特怨定长设遇备喜或征计牛算东机矮连稠网，刃以器帮买助今客柄户充管宗理垫他伤们子的彼订你单侨、拼工妥资悟、妈存塔货弓等；例烤如赚：强端生庸药伤品拐公塌司升的幕职读员盼帮哪助运医帆院纷管触理够其支存宫货按、邮订拾单礼处允理版和康货隐架跨。五孤种绕竞膨争着力励分殃析供唱方产坐业厘竞旅争竟对吐手现迎有冒公鸡司诉间慨的幻玉争弱夺买沫方潜削在主进除入走者替晨代灰品供吨方万侃得价茫实庸力买忆方穴侃机价皱实帜力新智进紫入献者阻威鼓胁替元代尖产花品仿或溪服企务琴的其威您胁长劫江拦大窄桥挺净着空体只滨有漫2腾4介米捏，零是乖长分江牵上光限致高捉最弦低掉的朱桥观梁娱，惜丰通水律期砖仅暴能乏通错过危3臂0或0眼0觉吨丈级队船希舶客。利批乐孝包掘装园扶栏持夜沈亮阳味乳吊业包南装访生汇产设捷备赏引污进述、龙产邻品赢开必发熔、羡市假场罚信奥息翠共殊享物、盐营身销砌体鹿系豆构研建锤等豆。利梨乐非包壳装沈解阳俘乳想业美找的烤家彼电盾的奇渠轧道遭大屡学送眯优虾秀造经李销谢商游到晶新巷加购坡楼、辟香获港晓读邪M损B活A提狂高俗管还理扩水净平美脉的经催销衫商杜脑邦炕莱替卡面跟料烧厂浇商服闹装定厂歉商莱驱卡何最葛佳赏战蝴略雁伙汁伴逢计底划伊大利些乳旱业利矿乐迎包私装迪原士哈尼研诉发烧、传人斯才挑与悠技影术哀培胶训磨、他信偏息咐沟护通塑等租。吃骂“袭伊城利醉冰幼激搭凌颜，稻游隙迪求士你尼星乐拘园爽”绒促冶销应联湾盟欧。伊迷利顺、螺利苗乐纸、驾迪瞧士苏尼竿之轿间敢的子战划略已联思盟劝牵学胞-派-纹-泰《湾荀鞠子活》…仇登穴高拍而愉招奏，素臂寸非命加携长尸也横，偶而湿见波者忌远烧；展顺灾风御而些呼扯，材声篇非霸加彩疾老也隶，允而销闻慌者趟彰确；止假毁舆养马凑者扇，菠非告利锤足贵也补，张而群致嘱千抚里巡寿；呢假酒舟陆楫烛者芹，数非朱能找水毯也尖，顶而孕绝武江团河谱。哲君刃子扔非伙生据异撑也毁，载善避假膨于仁物漂也愚。榨…企尾业它竞捧争岛的仗最屠新旗理句念丽—碰—手供晕应旋链贷竞坏争物亦料袍流信论息独流资拍金者流供恢应哭源供棋应分商牛的前供插应壶商供幻玉应望商核重心抄企蛙业用辉户屋的缸用跳户用渴户需甜求俩源与同供牛应衡商姻同受谋暮共急事与填员塔工乳同辛舟佳共日济围键绕症客踩户酷价树值绵，图满咏足激客素户慨需悄求实删施判关骄系确营电销惜的肺基盾本锄原夜则丈—习—磁构服建战价盈值疼让咸渡瞒网诸络牛组仔辨服阿装微制烟造俭商旷L睬e秘v很i泻公星司与真其宣供湾应计商末和突分顶销店商车的券合帅作背是泥价袍值制让喝渡苍网挺络补的晶一笑个这典惹范怎。语每雷天迁晚坏上斗，席L梢e升v疤i联公少司躺都捆可建通麦过电贿子缺信并息督交原换诊系猎统，默了下解投通坊过况大零廊售椒商阁店所睁出活售叔的绕牛肯仔臂服龙的横尺振码幅和胁式昏样福，凡然饮后朴，涝L烟e汁v凑i嘉公屠司裁通劳过蜂电或子未信福息铺交布换喘系折统拘向为它伏的布绵料咳供条应错商峡米偏利塞肯禽公柴司储订财货。忍而套米滨利老肯头公敲司恒向杜碧邦加纤竞维轻供铃应灾商估订骑购萝纤婚维。要通旅过滔这米种轿方枯式立，惧供拣应该链涉上请的朽成识员童利屡用杂最强近确的婚销移售洗信仍息茎来承生加产搬要雕出晃售胃的穷产酷品粮，膜而岁不烦是昌根恭据外可妨能峰与专当忽前鹿需努求端有写较放大雾差阿异找的搜预沫测霞数惩来舞生哨产载。婶这咳就晒是圾所则谓寒的快枯速抽反冬应进系建统。邪而素L竖e王v融i土公国司玩与循其抬他怒牛议仔属服愁装尖制任造纯商许的晃竞丘争霉，所归膏根顾到物底鲜是民L倦e惹v训i骨公肤司威价芦值蠢让扯渡纤网蜓络倍与梦其市竞巾争状对蜂手楼的彼价跑值租让枯渡酸网陶络听的刚竞伏争破。杜夜邦栽（绢纤间维罢）美虾利窃肯女（见布体料蕉）李罚维调斯注（喊服敞装冷）西全尔加斯络（奶零泊售镇商息）顾械客订惕货订桃货订棉货订扰货送欲货送疑货送仿货送飘货是食网券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