培训讲义：电话接听礼仪与技巧

電話應對禮儀(技巧)

第一講電話接聽禮儀1．電話接聽技巧2．令人產生好感的做法第二講增加好印象的電話禮節1.

打電話的注意事項2.

打電話的一般禮節（二）第三講電話抱怨處理

1．電話抱怨的應對技巧2．電話抱怨處理的注意事項

第四講電話方位指引及手機使用禮節

1．電話方位指引要點2．手機使用禮節3．電話行銷禮節第一講電話接聽禮儀－－電話接聽技巧電話是現代人之間進行交流和溝通的便捷工具。在沒有電話的時代，事必躬親，很可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門拜訪。現在，通過電話就能立刻與對方進行聯繫。在商業領域，通過電話行銷，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。由於電話的應用在商業活動中越來越廣泛，因此，掌握一些電話的接聽技巧非常有必要，如注意在接聽過程中保持親切和氣的態度、確定來電目的、確定來電者的身份等。電宿話康接阀聽深基均本蒸技简巧1翅．谊左谷手欧持肢聽是筒奇、险右太手号拿社筆大印多归數唉人警習页慣钢用狗右轨手况拿暖起纵電蓄話效聽鼓筒,琴但戏是兼，抹在缸與荡客湿戶纵進尿行喝電缸話壳溝笛通倍過膝程而中暖往言往皮需颤要精做目必垄要叠的挂文澡字衔記化錄就。钢在棒寫阔字状的公時盟候浮一寸般扁會址將痕話著筒艘夾漫在趟肩理膀缩慧上诉面雁，咱這练樣欺，坑電裹話什很路容接易摆夾旋不蛾住盆而够掉赏下响來稀發王出悦刺缩慧耳谊的渔聲纺音厌，苹從示而爬給忍客薄戶至帶盲來苏不适適接。為屡了缴消溉除文這该種弄不连良慕現肌象加，朋應省提血建悼議付左瞧手霸拿鞋聽妈筒熄，炕右猫手袍寫咬字罢或仿操妄縱属電训腦昆，南這采樣过就阻可策以衫輕守鬆建自愉如生的稠達捏到缸與拆客剂戶直溝叉通捐的茂目退的穗。2桂．趁電弱話鄙鈴薄聲肚響争過圣兩话聲照之岗後荐接贺聽拐電冈話在觉公朴司腔內权部耗，跌很战多旁人债由狱於劫擔议心龙處影理冬方郑式付不棋妥喂當铜而烂得远罪啊客妨戶完，哲因腰此再，某很马多括人选都营把抓電复話膏當怖作指燙炉手锁的双山沸芋熊，绑抱欧有挽能射不披接催電起話揭就犬儘乓量岂不哲接茎電养話亲的愤情赢緒嫁。画實阳際紧上本，麻跟怜客摇戶厚進向行繁電畜話所溝瓣通酒的吉過佛程分也稻是甜對樱自珠己呈能跪力听的宜鍛板煉袄過剖程仿。波只腥要贼養学成煤良假好贡的顷接看聽敌習伪慣款，槐接盒電真話朽並兼不份是保一枯件术困思難骄的耳事毛情奇。务通抽常肯，海應放該碗在攻電张話宿鈴处聲仁響艘過外兩膜聲塞之模後盈接叔聽孩電汤話雪，亭如诉果圾電超話壮鈴氏聲宇三丛響馒之直後咱仍征然怒無徐人韵接躁聽湾，走客初戶孩往耕往薯會贱認仗為排這打個捞公费司先員弊工扰的损精骗神部狀桂態云不严佳辞。3此．伞報售出恒公蜓司验或木部咳門绩名托稱在艇電鹿話成接富通躁之傍後误，剪接呈電霞話搞者榆應捞該返先爷主赔動详向窝對程方功問叉好释，牵並暗立吉刻促報碑出喜本饰公洽司滩或都部夕門恢的凝名蜜稱舅，站如绿：忌“尸您袋好旗，乐這幅裏境是碗某架某英公您司掘…享…植”畜。澡隨魔著角年你齡得的俗增樱長斯，虎很野多央人灶的搏身牙價沃會芬越模來葬越目放狱不方下迟來简，侍拿布起弄電胸話驴往政往展張屡口独就暂問垂：盈“糖喂展，爹找酷誰返，叔幹连嘛刮…材…亡？亲”允這惰是龟很讨不幅禮静貌规的删，原應捷該召注滥意字改度正零，唐彬松彬理有幕禮捆地香向钩客映戶努問娇好宏。僻如快；很您运好秤，肌固激緯现公蒜司or固咱緯辩電哲子例，公管稍理史部4悔．悦確改定难來姻電参者盘身秃份告姓磨氏接拢下股來碰還母需纸要气確超定灰來蛮電泛者煮的妄身附份井。谱電垃話怠是童溝劣通叼的照命痒脈况，弓很险多肥規粉模风較械大民的膨公切司缘瑞的局電连話仍都摆是迈通蜜過赛前揉臺姑轉唱接墙到朴內讨線忠的钥，验如晕果然接缘瑞聽钟者制沒皇有框問出清搏楚泰來蜻電备者偶的政身袋份纱，粗在若轉与接辜過滔程点中询遇签到妈問纲詢带時五就制難舅以挪回车答件清侍楚用，灶從朴而祖浪钞費跑了涨寶疑貴土的哲工王作陡時认間霞。翼在唤確胀定期來昆電野者散身匠份泡的艘過沟程丑中勾，柔尤渠其摩要丝式注痰意李給肯予斩對珍方问親阳切遍隨纪和的统問宜候附，技避狸免辨對任方婆不耐晨煩匆。僻才如录：煎您赚好卫！按請布問翁您华怎倚麼怖稱毫呼?5辣．纵聽待清衣楚练來舞電脱目愈的瞭买解崭清菊楚艘來伏電朽的私目灿的托，谣有沉利饥於评對忙該问電舞話内採舅取隐合钳適尾的挖處祥理孤方芝式拳。顷電奥話嫁的宰接锣聽握者摆應至該麻弄紧清鹅楚抄以条下遗一显些钳問束題阴：种本康次酿來厨電答的狮目奔的下是唇什负麼婶？谜是从否岔可愧以贸代葱為玻轉依告柳？箭是蚀否旷一乔定故要桐指矛名惩者笑親墨自夺接萄聽批？削是疑一备般彩性绑的万電育話拍行蜂銷污還堆是径電邀話姨來穿往侨？绩公井司毛的杏每欺個两員凝工都跨應子該迷積筝極迁承胡擔姻責海任陡，不隐要做因泻為误不虫是够自雨己误的電附話之就朋心商不遇在译焉合。6技．溜注咽意税聲猫音悦和航表泳情溝色通菊過孤程堡中桌表咸現岂出绣來带的谈禮腊貌蛋最斧能汇體果現禽一戏個润人叶的旨基鼠本田素亦養赵，杏養晃成图禮缎貌驴用享語假隨鸟時击掛香在午嘴技邊认的颤習夺慣好，界可猛以席讓乞客李戶萝感撒到促輕晕鬆狼和叙舒物適猫。色因袄此令，哀接避聽根電壤話句時迟要垂注尺意撑聲彩音梦和傻表去情虫。超聲弄音施好嗓聽梅，伍並拼且肌待抚人室親浴切碑，吩會捧讓像客国戶乖產像生撑親蜜自械來布公泻司划拜穴訪亦的图衝莫動予。食不壤要巴在织接柳聽想電尾話属的编過程请中趴暴护露看出手自卷己熊的话不现良心罩情井，负也余不键要咱因池為疮自唯己的枕聲咏音币而亦把患公柜司返的破金字惕招底牌达給袋損删壞嘉。7胃．州保拼持巩正妥確油姿敞勢接群聽柿電垮話刷過榨程愁中仔應炸該席始心終熊保牙持杠正坟確逢的浩姿沉勢也。望一峡般赢情卖況眨下府，练當恭人聚的欠身带體迹稍岂微遥下员沉寨，端丹屡田气受续到总壓辰迫庆時跟容伐易讽導裹致胡丹恰田埋的梁聲乳音伍無寺法韵發汉出赠；珠大瞧部介分镰人卧講劈燕話斤所叶使扛用群的斗是棒胸忧腔判，棕這笋樣前容缸易盾口纱乾奶舌灯燥辛，砌如镜果仇運奔用局丹去田岩的比聲瓣音团，膛不例但蓝可攀以超使字聲余音夸具跑有片磁沙性蛾，展而吧且快不稼會塔傷胶害胶喉变嚨暑。楼因爸此啦，晋保女持层端颂坐剪的广姿弹勢暗，队尤症其势不撇要稳趴健在弹桌迟面歼邊争緣纺，虫這瓣樣株可妨以雄使忆聲丧音局自猎然郑、恩流肯暢和僚動差聽芝。片此画外耳，馒保孕持平笑付臉告也睬能裕夠使贼客烟戶划感浮受吨到斩你喊的壶愉罗悅淘。8倒．鹊複晶誦禽來男電珍要买點電锤話截接程聽低完亏畢接之悔前规，商不肝要携忘振記趋複办誦福一拿遍缸來工電寄的纠要纹點添，脱防突止鸣記乡丰錄扫錯漂誤筝或验者悠偏哲差吸而至帶阶來湾的销誤晒會喷，邪使哥整托個牵工龟作梢的叶效柄率益更货高望。川例神如味，握應驻該此對污會免面滥時燃間耗、偷地俗點以、费聯繫姥電道話哈、亚區殃域阶號赚碼边等且各净方钟面的穗資臂訊壤進捧行剂核煎查皂校渴對祖，莫盡蝇可能差地翁避罩免棉錯室誤辉。9掉．某道侦謝最逐後墙的磨道属謝掏也类是盖基戒本朗的赏禮贫儀案。育來盈者风是冈客言，轻以死客驼為陷尊紧，忍千柜萬股不丧要衡因办為傅電颗話瓶客塞戶怎不帅直欧接扰面汁對龄而法認怀為阶可赠以匠不辨用尾搭棵理餐他溉們宜。散實推際娱上俘，输客栏戶蹲是贼公羞司要的轮衣垦食域父狐母断，回公蚂司名的势成找長慌和疑盈炉利书的隔增辰加戚都牵與坡客见戶哭的购來贞往旁密化切步相慰關沾。倡因倒此些，圆公柳司性員丑工粘對奖客校戶饱向粪應惩該敌心涝存途感挨激谦，辛他秩們酒道衰謝婶和洁祝序福氧。1俭0恋．绣讓刮客各戶液先机收丧線不刻管拴是仪製桌造类行谜業层，灾還乱是惧服是務隐行拥業燥，点在乏打节電捆話议和孩接驶電豪話醒過帮程膏中腰都看應富該老牢膝記针讓办客大戶祥先立收讽線逗。插因兼為燥一童旦乏先贱掛分上刮電别話笨，南對阳方磨一孝定食會蛇聽疮到夕“殃喀竖嗒流”案的桨聲妥音柳，危這怀會侮讓性客谜戶涂感愈到况很柿不君舒锹服幼。得因肺此革，管在去電掉話庄即见將瓶結劣束梁時液，肯應贴該烫禮浆貌假地敲請记客义戶船先版收盟線收，说這暴時段整刊個耗電酷話帝才酿算晋圓逐滿最結航束飞。【棵案称例代】以企下担為芦接涝聽的電胶話拥禮增儀重的委事短例练：守廣但州唇林耐宇掀女挤士钳打胖電摘話轨給婆時涉光英公执司惰的劲高乌琦筹先病生鬼洽蜜談仿事百務杰。同饱仁桑：因時抖光到公骄司耍，棚您猜好赏！盒請稳問兰您趁找烤誰防？林内宇挑：柄請帮問艇高寸琦将在骑嗎主？同去仁寺：缘瑞請扔問打您胞是伶哪让里唇？林艘宇凯：夏我跃是诵廣枯州沸林鼠宇鸽。同渐仁显：议麻碗煩团您墓稍蚀等捎，阅我以幫制您签轉匙接映，跌看崇他浙在妄不蒙在层。林叫宇李：篮謝栋謝过您岔！同席仁劫：趟林相小碑姐猫，翁很耗抱角歉巧！蔽高港琦禾出讨去扣還拐沒混回倾來标呢船！花請锁問朱您废有算什侄麼铸事午需治要巨我录轉销告零他径。林飘宇佩：枝麻鞋煩播您虑幫惹我稀轉兽告妻高群琦败，睡錄喉影春帶搜的涉腳疮本道我膛已衔經热Ｍ屠ａ盖ｉ笔ｌ绘到菌他汤的肆郵挎箱伙中捕，宜請吗他勾回双來饭看蛾看共有醋沒惕有捷需关要吵修邮改遣的插地忍方炮。同传仁项：奸好借的芬，可我脊會壁轉议告饥高眠琦晒您疤已瘦經父把滑腳切本愚Ｓ筝Ｅ兵Ｎ且Ｄ鲜過牌來杆了浸。林报宇俯：潜謝稻謝府您弓！同准仁谋：陕不朋用毙客励氣沙！林张宇捡：窗再氏見饼！案盲例呢：图問白題脆之贫1推、挑之用2請碧您血回磁答众下夺列更問威題仁。1溉．花假艰設永您月正贪在狱電病話浅裏址和笔一罢個浩客药戶稳談距生抓意昼時技，饿另团一吸部万電秆話铸突裁然驴響巧起很。束您烤將殖怎从樣裕應平付熔這香種予局禾面编？2获．碰如鼻果耳有乳個第電终話屠是税您董接盾聽谷的题，扮所封找臂之碰人密為虎您领的汇同罢事绞，终而器您冤的躁同瞒事勿恰交巧韵不假在捆。导請戴您踏簡脑要掏設魔計角一棵下育電递話获記闯錄虾：令子人桶產卷生森好妨感期的宅做誉法公教司泥的驼工踢作赴人声員就掌芬握益一盼些炼必桨要尸的漂技沙巧絮和甜手即段抄，饥對蜂於慎透锅過斗電谢話网進螺行其自筹我锯行多銷街、寺讓琴客英戶沈對潜公然司楼產娃生呢良继好育的异印搭象作，休是只很什有育幫熔助筐的迹。白一乏般落說哨來径，召在完電医話皇中刺想维令灵人啄產哀生吹好铅感嚼，置應舅掌贯握宵5率Ｗ戏1逃Ｈ秧通没話样要蹲點谨。通涌話椅要笑點紫之藏5耽Ｗ明1极Ｈ1躲．雷5承Ｗ饿1很Ｈ布通代話掉要晃點Ｗ革Ｈ吊Ｙ誉（顺理木由罢）Ｗ阻Ｈ亚Ａ度Ｔ欺（膝內间容饺）Ｗ笛Ｈ颗Ｙ况是波指型打微電菌話粪的羽理替由衬。影通脉過修此公次窗電董話辨需员要疼達钞到卷什泛麼牌目卡的馒？书這现個拥電自話呀是观不尾是升非冤打品不犬可移？电這签些饮都茶是武需师要赚在茧打功電唱話宅之租前址考总慮姑清纤楚鸦的抹問准題树，枪因叙為童打欣電独話升也音需折要烫佔尝用就工盏作筝時打間满，帖能图節水省仗則吊儘腾量徐節感省虏。Ｗ刮Ｈ个Ａ液Ｔ舅是沟指移打猎電阿話弹所叔要使傳听達飞的朋內船容惩。醉為航了患使誓此晒次损電示話钳達垂到述最棵大撤的舅績幅效崭，胁工值作惠人赶員埋應源該钉事滥先闪準举備膜好滴所队要首講尿述某的榨內气容费，念並确思利考尝採间用晴何撕種此方帝式增向膀接辜電宗話霉者病傳壁達狸資杜訊傲，先使磁之辅能盒夠特馬侨上调領恋會万到电打世電躲話感者撇的述意肃圖裳。夸要因注须意揉的航是颈，馅電槽話朵的蛋內将容藏應录該冠使课客孝戶兰產稠生胸賓排至正如羞歸外的称感仰覺寨，允為南公予司巧贏零得旦良洽好笨的登口贱碑彩。Ｗ促Ｈ胁Ｏ局（抄對雹象旗）Ｗ布Ｈ印Ｏ裁是拼指负打垂電球話疮的云對溪象搭。迈通诸話文的符物宪件祥可椅能叮是业總青經稍理铜，害也蚂可别能栗是饮普喜通先的鬼公荡司寺職去員添，殊因门此炎，招在元電倍話梢開隔始水時丝式需宜要殊確羡認济一绳下茅接凳電哑話靠者瓦是低不采是发所颜要弊找葬尋泄的婆人雹。接盖電被話宴的励物取件握不惕同可，泰會浩涉射及汤到胖不取同洞禮至貌劫用眉語运的稳使确用点。染但奏不梯管俘接啊聽时物驻件晌是坐誰剪，纸在害選粪擇还對唉方森稱杰呼德時局都握應喜該运注滴意效滿沫足际對诊方慕的辱優掘越砍感予，秃以条獲而得芳相举應童的危回狡報病。Ｗ修Ｈ嫩Ｅ死Ｎ禁（宁時以間傅）Ｗ迈Ｈ加Ｅ碑Ｎ鹅是扭要蔬選趋擇喜對柴方败比掀較际合君適守的寻時版間射進霜行仔通眼話窃。锅應这該醉儘腿量饼避玻免疑在美對秧方献工毛作种忙衡碌乒、线例胳會而、境用撇餐松、忧休壳息蜓等局時壤間斩段哲內桂打姥電蚊話巨，绵這驱就聚需英要曾在境平榜時跃多将注游意困收壁集鬼詳兼細短的拖資少料绵，兽建矩立龙客衣戶佳檔乱案索，思從海而数獲兆得蒸對叔方劈燕較广高焰的迎認江同未度腔。Ｗ和Ｈ霜Ｅ路Ｒ的Ｅ未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