呼叫中心运营管理

呼叫中心运营管理

一、呼叫中心的发展概述二、呼叫中心的运营管理与流程

例会制度在岗培训人员预测和排班呼叫中心的品质监控统计分析人员招聘课程目录

第一章呼叫中心发展概述

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2005年7月7日开场白倾听能力引导能力亲切感礼貌用语禁用语提供正确信息获得有用信息控制能力确认资料能力（判断能力）语音语调语速记录准确性有无虚假成份操作系统能力背景知识结束语对C宅S税R的恒监满听昆评辽估捕流章程TL.QC对CSR进行实时监听是否发现问题每月26日前将评估成绩汇总到QCQC将成绩输入评估模板，作出评估成绩报告公司奖励将评估结果反馈给SPSP分析评估结果，作出提高方案SP对CSR有针对的指导监听是否有提高及时将问题反馈给SP质并检贷人珍员那工否作喘职晕责规及薄评千估违标祸准评估方面

评估要素

标准

实际得分

评语

工作效率

8

专业能力

8

对细节的准确性和注意力

5

工作质量

10

与顾客的关系

3

客观公正性

6

建设性意见

6

业务方面

危机处理

6

帮助能力

9

辅助能力

6

责任感

5

在压力下工作

8

管理方面

与团队工作

10

人际关系

3

应付临时故障

3

灵活性

2

其他方面

出勤

2

总分

第暑六桌章猎业四务救评淘估掠报床告作颈为寻客镰户般关听系粒管应理狱的积接捆入倡口停，断呼脸叫愁中始心页的恶数尖据痛报亏告抛可巩以浩作追为絮公晨司检运沿营绞状锅况掉的秃晴犯雨歉表业启务斗评桐估忍涉次及澡到诸公镜司吊业须务炒的静方铃方讯面庙面业看务卸评冈估骡人话员侦需贿要踪蝶有资漂深短的新行拆业绩背定景敏域锐堪的医数瓶字捕洞泽察贫力逻毕辑舰推烫理踏与习问刺题倘追汪踪蝇能种力业勾务眨评阿估旋报巩告网络覆盖17%通话质量13%互连互通7%长途来话9%漫游8%计费收费14%预付费卡9%其他4%代销商5%停机开机5%服务质量9%中鞋国朽移要动胆业垒务帜呼排叫叹比兵率0102030405060708090第一季度第二季度第三季度第四季度A业务B业务C业务季喉度链业偶务死量举变置化泥趋冷势05101520253035404550业务1业务2业务3业午务姥1浸呈垫持学续岗增型长恋态获势业卸务双2导保晒持咳稳龟定业陈务惠3菌第庙三对季描度嘴受花季问节她性谱影派响他大壳幅房诚下友滑衡。爷目念前坊已消经醉回购复庸到心正劳常统水希平业跃务核2陈与让业王务匙3野之张间指是崭否喇有晴关丈联露，这尚消有补待渣观繁察预琴计险，裂下某一倒年稳的梯的再中巩期虎，什业特务瞧1届将搂超虑过说业秒务逆2业选务革报涉告类的垂结劫论业珍务爪分跑类肌受欲理碑量鼓统制计专报晶表为寇业五务猛部宗门藏和命主辰管拐部砍门傅提道供健本术中斑心恶受喇理价咨奋询始、拜业稀务蹄受睬理爷、毫保阿费百查徒询债、伞投纷诉秧建溉议院等醒业窗务场的蔬受手理衬量部、纪受帮理柳时扎长缘瑞、仅平袭均疗受证理喂时辜长寸及哑所黑占葛百年分绞比掩。掉便吹于积分雀析初客胜户抗对椅本度中辈心望各陶业坛务驱分么类屡功铃能举的房诚使吊用错情你况终，妻更垃好物地炸掌造握钓客婆户异需菌求骆及肚市味场兆情屯况业可务咬分足类尺受陈理挪量劝统仓计麦报遵表客因服蚂代屯表备工迹作寄量随统前计浅报慈表为嘉本劣中宽心恰提嘴供伍每潜个比客润服职代折表敬受早理躁工剖作许量得，扮受个理捕时烂长择，瞧平拿均返受恨理求时循长丘及典所爽占株百炎分功比种。逮便苗于连考面核殊客捕服句代悲表钉的糖工容作郑情蔑况客馋服絮代淘表棕工修作匀量录统服计恳报诊表项目分析目标呼出总量5163850000

平均每日呼出总量820420总交谈时间平均交谈时间成功总量414成功比率0.80%1%流量图一次性电话成功比率核对数据库数量8,22350000提供信息准确率>95%顾客满意度>85%总人数7出勤率100%>95%平均生产率81%>60%座席人员流动率3%<5%服务/质量管理起止日期:2005年11月16日-2006年1月17日类别

1.由于数据库中空号和错号的数量较多，而且占线和外出的也占一定比例，因此虽然数据库总量为19062条，但实际回答的数据只有8223条，导致成功率很低。2.第五周开始有订阅日期的读者（潜在订户）全部呼完，并且大部分单位订阅工作已接近尾声，因此订阅数量呈下降趋势。108980492560100200ⅠⅡⅢⅤⅥⅦⅧⅨⅩⅪWeekSucceeded0500010000TotalSucceededTotal总担结答报誉告：第士七运章攻招个聘鞋和仔选果拔骂流雀程招辈聘客能服射代屈表缎的极工集作漏和财技岸能居的迫要戒求基称本装的认工扬作疫和塘技纱能锦的催要雹求有剖清命晰愁的径令戒人淡感顾到拆舒兄适坛的情嗓沈音具诉备前良俘好盲的辣语男法怎技鞋能良屯好晕的岭拼岛写湾技尤能具体备嫩良念好愈的腹交摊流建技休能守主时一舱旦雨设盘定蚁计险划开，璃可遣以湖按野计划划添执谱行客亏服属代繁表浊的脸工命作窗和车技帮能钳的滚要控求基秃本寄的迁工币作皂和划技煎能瞒的核要什求表里现扒出产很圾好翅的妄态搏度乐特观具贷备箩良船好佣的垄键削盘以技内能具构备洞基继本盆的泛电威脑克技青能在目过拍去肥7宽年抬中佛没扒有廉犯疾罪蹦记浅录具倾备控高债中眠学锯历优僵先援考颜虑圾有芦客姜服洒工糖作皱经递验独的底人客辟服市代筐表祥的陈工葛作玻和犬技亭能亿的盗要禾求呼茄入献–躬针软对芦消彩费陡者梯的脱呼妄入绑业能务因橡是乎客游户尺主荷动汗与吊公孕司率联虽系何，刻对预客漏服稍代败表限处浇理拖的椅客算户味服蛇务滨或瘦定迟单扰处拜理部的坐技侦能畜要抽求且不期象代呼停出候销厨售拆那熄样舌高臭。要逼雇俭佣胞那轮些冶期捷望岂安模全兆与熟稳输定卫并慌喜蹄欢缓重获复琴性哭工榜作碑的梯人程。客竖服丝式代含表战的纹工个作默和坐技巴能沫的眉要还求适适应鼻重站复京性头工哥作笑的蜜一淡类预人可抢以共坐丈得杜住竞，太因田要吉不暴断顽地趴有缝电裤话汗打迎进傍来筐，静客贤服稍代吴表追将杀很酬少云有懂机赢会乡丰离杰开吓坐安席蜜。期剩望远稳闪定铸和辅安锦全哈的衫工娇作不叙属终销秘售感型邀人岛员两-旱销赶售胸人税员腊期重望钉获哥得膏一都份扶好即的浅薪父水宏、移奖延金验等因。客栋服守代粪表帐的涂工已作蔬和马技培能度的颈要浸求呼我出违-阿-爸企涌业狸对童消陵费腾者袜(B茂t岭o术C装)通盈常折来脱讲切，伴业该务肯对袄消且费甜者旧的臭项哭目的无拘论看是安呼染出那还幻玉是尼呼取入肚均婚为谦通共过贪电娘话得进或行趣小痒定蜡单钱销挠售环，队打装呼柏出致企腥业脖对财企烦业翻的弄客舟服殿代窗表池每棒天塑做母大废量会的劳销撒售遵陈池述邪,午从陪事B橡-虹t耗o望-纠C的予客化服催代犯表尖无士需迫掌俱握苗建向立舞商松业透业困务讲联学系辅的书技咬巧饮。客喊服冲代伯表鹅的乖工春作众和笋技不能叔的眨要故求企副业带对畅消亡费粮者秘（B涛t漂o赖C仪）的泪其明它盒需肌求可衡靠恳的昆，完守倒时合的B弃t密o刑C铺C猫a兵l致l割C疮e烟n归t患e渠r需唱要取工满作殖人棍员水按票计串划宗按蛋时荐间立做迹工纽奉作可栋以乖坐采得谦住可揉以篮做巧重烂复撕性痰工夜作姻，我每框天骑重科复芽同抱样形的捷简租短的的驳话届而乱不幻玉感凳到奇厌停烦可甜以少处停理锈拒窑绝客猪服盆代闲表密的确工稼作鹊和任技盘能季的丧要秋求呼座入发-恭-框企厕业参对闹企形业盒(B控t案o济B俗)具隐备璃潜虹在萝客纠户盐或挽客桥户安需扛要撒知求道勤的蝇产捧品梅和勤服订务算的醉知闹识腹。理卧解仗销春售琴的页每搬一碑步覆骤具发备饲良填好影的屡销肠售店技侨巧具摧备睁建亩立诸商睡务荣联骑系紫的脾技翠巧娘以悼便喉商芬业梅客恶户锈会没再根一冒次倒打荒来鸟。客适服粒代拔表朵的研工钱作那和峰技床能码的备要颠求呼婶出博-辅-竖企商业为对钱企伙业赛(B容t轮o用B交)确黄认律可盖以转决停定民购惜买汽的锹决俱策就者提锋出构问填题司得料到决购滚买孩决写策庆者餐的动业台务府是比如章何脱操余作络的通艘过另提黎问却了抖解承到陆购店买径决责策踩者稍可它能东会掉考撇虑翠的应其椒他源提斜供号该俊产瓦品菜/枯服由务诸的均服叼务扬商客衔服散代桌表通的殃工监作们和孩技盗能贩的欧要粱求呼剩出居-颜-柄企爹业发对鸟企紫业蜻(B芹t壤o驱B慢)小征定甚单药销叙售巧谷妙冶的段谈趋及孝产到品我的薄好断处树，拍需各要麻具袭备娇深钉入嗓的棒产弹品歉知耻识幕。了御解养如迫何势有燃效现的回肉答住拒愚绝向包客停户姻提尿出厘购慎买仇的伐要肃求肢能逆够硬感苦到艺适弃应能剥够斤根俯据任决安策出者汉的南购史买雪潜亦力遮和里兴鞠趣束确胖认壳合舒适臣的浓购许买月决黎策粗者客大服产代徒表由的嗓工鹅作卖和棉技涉能折的毯要锁求呼膨出泰-径-央企泛业棚对趴企霞业吼（B置t慨o胶B蚁)挑-小榴定鸣单边销鱼售涉的阵其秘它威技揭能会需修求具敢备约潜句在掏客逗户虎或岩客低户娱需皮要膛的歌有去关希产金品蓬/驴服撒务俩的巨知画识理求解禁销最售躁的四每拘一运个昂步别骤具江备羡很气强争的泊销话售凶能喝力具洞备末建谊立粱业清务裳联滋系扇的遣能擦力课以腔便率客牺户杀会勿再岁次蛛与C成a蛛l赏l按C暖e嗓n搬t鼠e播r联探系非遣常夹自指信嚼，越敢容作屡敢球为可生以羊弹礼性漏地盆处甘理训拒纪绝编的铲情满况客最服开代徐表时的侄工忆作摊和悲技瞒能丧的引要住求呼号出变—昌企僵业往对纺企灯业苍(B贯t竭o饲B盘)大愚定骡单辆销即售销驳售仍人烧员参被牧称裹为盏客炊户兼经柳理箭而盯非独代至表拿或晒其疗它因尚销枝售旅周芳期卸要率长队，距相宋对扇销伞售榴业榨务铁要漠少相庆对粒电址话繁量殿要伴少可镜预悄知计企蛮业赖客集户堡经笼理泽所存需陷的弓重娇复昼业河务怪量客卵服便代压表扯的穴工蛾作勤和蔽技味能抛的萌要级求呼篇出惰企性业奇对位企妖业晕(B绿t币o灶B屋)大橡定凯单狗销径售此遍种C钳a当l狠l捧C宋e裹n艇t监e添r相熊对暂于细市赔场验的讯驱侵动典更崭依畅赖档于路客毯户魂经唯理们以轰及升他蚂们招与刊客腰户酸关宅系上的励建淡立跑。客虚户日经栋理民负窄责赢采迁集沙充循分杠、均详酱细辫的叫信纤息有猴很仁多必不培同帽的部电陵话象和肺其辨它赶的券联纵系壳方浸式兆，炒它栗们才可埋以荣高垃达净2择0压+竿。客敬服贺代纵表偏的溪工蜘作援和他技征能宫的替要谢求呼种出陆企柏业鄙对符企牌业党（B遵t结o俩B汁）休-大辞定坚单纳销劈燕售真所惯需烛的央其过它助技柜能很仍强鸟的近销芬售航技庄巧通循常队是翼经肥过吗几加年可的恋销即售撞培虏训具误备质几团年司的圣电胸话事销虽售纺的炎经替验具谢备边今厨年悬的予面们对板面养销体售舌的愧经否验有样电孝话放销徒售朽至便少知是养中桶型悬项黑目浙的剥经板验客捏服恳代端表挡的秩招存聘纪选伪择有烘经获验场的券客百服补代轧表-泻有宝经浓验歌的躺代们表虫是曾最枝佳叛选仪择壁。构与技无捕经蜻验他的程人币相哈比愤较厌，炸他辫们逃期抗望按更呢高滥的孟薪潜水略，沈但惑同盒时描公加司窄不份必纺为螺他砖们盖支尼付基太晒多都的针培详训庄费损用姑。无食经包验巷的窗客进服允销尸售耻代揪表-C翁a认l竿l垒C抬e拢n添t担e坟r可敌以取用晕较私少俊的虾薪专水绍雇谦佣旺没邮有聪任笛何汇经响验堪的馒客型服遭代遍表鼻，阁但确同拨时伴公鉴司异必爽须薪有吨培剪训苏计弯划贵以锦及杠相彩应劝的吴培慨训阶预僚算思。专睬业背的路人锄员况招妻募冰方写案人泡才农数学据陕库电柳话祥语渗音锡自动下听努试丧系泼统初钞步依筛腾选确吸定欣最喜终芦人童选丢，舅安澡排姿培叨训云事息宜面养试山电郊话袜听何试晕中旁合电格像的氏人荡员晒（京录侄入耕、狗机督敏费度命、证语蜓言衣等遗）自欧美形国状引丸进宇，露衡绵量煌应显聘替者阵是旱否瓣具迫备贱从琴事境电顽话隔热舅线召服个务嘴的流基剃本灿素艰质媒瓣体咽广标告母公布纸招誓聘肿热畜线考腾官稼综释合暖评堂分晋系答统招医聘滋过治程漫举拘例广田告分鬼组电棋话面篇试真范人弊面演试顾读客则服剖务溉及冤呼千叫类中联心绪常死识说测坝验评叫估角测挺验骗结固果在黄试胜用寒1仗2糟0忌人煎中棚取畏9迈0雕人最奋后度筛柴选辩,分确排定你人桑员沟踪蝶通妙技得巧怪评傲判在睛电侍话毅听脆试漂的液过酒程疯中挎听释试芬者蛮要盈仔熊细沫倾付听爬，恰并佛