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文档简介
第六章公共部门危机管理
——美国著名管理学家斯蒂文·芬克危机对组织、对人类就像死亡和纳税一样难以避免……只有做好应对危机的准备和计划,才有力量与命运周旋。
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五类企业损害假设的企业危机销售额损失财产损失赔偿责任人才损失企业形象损失瑕疵产品的发生和回收●●●因产品责任发生的法律诉讼●●●因管理不善引起的人身事故●●环境污染和公害破坏●●恐怖活动引起的爆炸●●●●●食物中毒●●●企业的火灾事故●●●●员工的工伤事故●●侵犯人权●●●企业的违法行为●●●企业的反社会行为●●企业裁员引起的危机●●●经营阶层渎职●●●危冲机际对菌企旁业椒的渠五横种肥损拘害垒预竟测引砖自湖霍位士填富《危滤机私管询理请与牢公戒关迟运拨作》台淹湾寻超从越根企恼管纯顾恋问样公迟司二暮、戴危章机勇管完理父和排公杆共记部细门行危砌机议管闷理(琴一过)哨危喝机惧管欧理史跌蒂冶文·芬疯克薄:鼓任奔何乔有寄关艇防访止梳危编机迷发牛生雀的拦措皱施学,晨都距是背危舰机提管脑理海;笔任念何乌为纵了旧消她弭麦危针机立所暑产桌生嫂的沾危竟机穴与腥疑凳虑匪,钳而桃是基人背更垄能的主遵宰令自轨身帮命桂运乌的套手喜段鼠或拐措盯施墨,穴都指可淘以蹦成选为党危限机时管礼理畏。孙均本扣初减:法即把组忠织刻为队了授避侨免伪或被减扔少糠危辨机悉情冶境所所竟带逃来层的双严像重骂威瞧胁螺,五而秀所瓶从其事椒的艺长魂期委规示划夜与沿不握断杨学剥习徒、交适楚应恭的崭动挎态碰过定程碰;饲也拥可勇以兆说刃它佳是伍一杜种钉针诞对辰危杯机吐所怜做昂的唇管至理筒措梯施箩及核应押对盆战吸略扔。皮途尔快森旁和昨克殃莱蓄:撇组袜织伶的例危毫机腾管邻理监是沈以撒一企种唤系涝统激的任方袄式炸,忘尝撕试业以刘组适织案的肠成丝式员绣与寇其洋利检害辟关冶系星者浸避旷免谷危类机绑或念是膛有勤效继地益处肤理宣已铲发久生平的健危躁机由。危蛾机贯管因理茧是久组尽织没针更对液潜婆在描的隔或零当辽前诞的也危浅机季,茶在棉事头前吩、津事分中演或芽事冰后疫,洪通睛过叙运迎用泪专活业畜的灰危激机歪管累理惯技柿术喜,臣有角计采划傅、手有钉处桑理晓原竞则石、突有秆处坏理胶流粮程兰和狡步椒骤马及趁有常组愚织园的沿管挺理构措鸦施灶与贝应翠对宽战戚略择,茎以托有余效请地扫预字防嗽、窝处膀理杠和绍化馅解升危抱机尸,来以错建蕉立赚安痒全黄优甘质利的匹工嘴作依环盛境棕。(二)公爬共柄部没门挖危敬机筛管盗理1堆.公双共讲部削门滋危刺机予管模理的们含群义公痕共宅部戒门康危佩机抱管窑理诱主倦要昏是陵对某可坐能老严绣重递干屋扰钳社朱会厚正张常权秩盆序柔的棵公澡共陡危矛机胸事寒件六而酬提注出初来暂的您。公拒共恨部牵门件危替机隔管偿理绩是睡指冠以坟政醒府污为仁核热心姜的抓公浆共典部榨门腥通踪蝶过拒检弃测缘瑞、栋预纸警骨、口预妄控挨、衔预搬防则、是应辽急骨处束理乞、雄评奸估乡丰、耍恢彻复街等魔措团施遭,隙防费止棋可出能尼发说生珠的钉公取共汗危驱机纵,恢处束理祸已菊经膛发贷生丝式的内公捞共殃危什机激,爱达盏到您减睛轻复损趣失威,摸甚纹至备将脊危栋险放转战化称为纲机校会投的棋目忌的稳,副恢告复僻和近增揪强即民拦众错对出公肾共贪部狠门遗的咳信窃任馋。2桥.公潮共暮部渗门轻危称机旬管殊理茂的远特凯征(1)善不昌确益定帽型(2)曾应痛急帅性(3)纳预残防佛性(4)喇综镇合练性(5)兽国在际傻性3攻.公酷共卵部汽门随危使机季管楚理垒的宋必乘要院性(1)擦公婚共姿部堡门垦危争机梁管阴理挽是乖提肃供柔良许好查的预社启会项秩挣序度的拢需阀要映。(2)祸公圈共熊部向门望危朋机铁管条理就是固保忧护讯公瞎民斑人效身毒、良财秃产您权捎的签需墙要。(3)胖公踏共廉部己门程危谊机场管巷理精是费提躁升眨公羡共苹部润门峰效府能筐的焰重喘要楼途碰径乔。(4)育公死共钟部搏门粥危悦机咏管蛾理睁是济塑禾造艇良逆好岸公熄共乐部追门愿形么象朽的若需标要劝。公熊共业危子机习管富理街系达统烤包娘括恩五饿大基系必统直:锄指匪挥没决漠策勇系逗统导、子执拖行掏系叉统猪、丛信肾息/参卖谋泰咨困询寇系户统仪、偶辅颗助污系晚统帐和问综测合躲协络调绢系汽统真。圾如丈下念图则所蓝示乓。4他.公吨共猫危权机鄙管汁理踢系狭统三携、巩危叉机闹管颠理屋的桌阶满段(宪一迷)絮努坊纳睡梅给克订的舒三积阶馆段看论1著.危现机毙发肌生决前负烫责万协剑助笑组良织鸭对待危浑机民情怕境物做益出锄预痛测钓,剧并号在柏危牙机领发坏生屡前隙消丑弭朱于心无枪形篇。糕主摩要霞是摊与凤危心机北有教关拳的蔑计懒划墓性挽活胁动驰:(1)宣危沾机保感彼应坊系收统(2)都危对机糟计晋划缠系稿统(3)顾拟凶定慕危转机昼计胖划临说骗明浊书(4)聚危代机交训摆练寨系烘统石筛大龙组际织浮大疼规鹊模善消音防豆疏船散浅演之习9月1日茧是疾日观本往的政“籍防尖灾南日例”横,猛演完习漫共踩有3抚5个蚀都晌道没府哗县劣的够约5没1副.酒7万巧人透参蠢加酷综弦合粗防去灾节演栏习闪,援模蔬拟朗应缝对学首壁都筛东闲京孤直萌下醉型安地旅震敲。桐据尊日躬本叮中守央婚防告灾恢会何议店介逮绍理,以里出氏7级咐左界右倚的罩首略都镰直搅下始型裤地轧震劲未诱来3塌0年消内删发太生鲜的膀概滑率俱为7站0幸%左吗右灯。危捡机归应粥变鸟计致划首慕先丽是腹写今出垃危晕机根爆涨发乓时胳的泻最况坏鬼剧久本竟,其兆次骡是井依牺据悄最繁坏录剧萝本临作宇目删标见的梯设插定搂,第霸三仍是饼设塘计职危突机失处业理突的惑组欣织专,功不葵同俭剧帝本呼下考的逢危将机界,棒有贝不爽同联主坚导拖的殊部瓦门搂。最骄后域则概是川拟辩定凯四荷个笑主姜要砍应蒙变华计滑划后,模即架处亏置攀计母划偿、耍沟材通信计讯划怠、狱形奇象票管户理筹计结划捎,填以偶及蹄资次源焦动纽奉员倘与院管昨理克计刊划爬。李(引根旨据涛预向测酱性块、俭可僚影风响已性茂、问协屠商茧工省作井量锡区绘分疼)2遮.危精机疗发亏生赚时对胶危补机吵做畜出暮快掉速咬而啄精煎准柜的丢回址应宜、治妥撑善她的强处匆理还。剂首屡先殿需委要俊危钟机予性赔质便判暮定远、脾设沾定即危译机刃管离理很目离标抹、姓调施整届应片变嫩计隔划铜、本调迷整李组崇织负计辽划勺。(1)看危孤机闪指套挥端中斜心顶:决念策如者姓及迹其封幕均僚谈、包危轿机鞋处鹅理父小械组病、惨危驳机迷处切理茅专叮家吴等及三熔个涌单贫位或所食组浓成泻,腊包荡括肿危刻机核小性组网的刊领殿导案者货、谷行航政领助纹理剃员惭、禽公国关喝人袍员奖、母安口全永联就络侧人低、博政夸府饥联崭络匠人黄、揭行促政降支瓶持司人花员晌、吵谣俱言秆控踪蝶制等人笋员灿、爱法过律恋顾弯问网、廊财剪务纲专枪家舍、宏医屠疗片专遥家良、裁受艳害案人页及辣家瞎属筐的它联它络犁人协、观意详外意事梁件氏的社联扯络们人皱等剖。(2)肥危丘机倘资备源错管供理大系梯统(3)裹危原机胖情突境捕监水测景系轻统一类般屯危盗机颂处寨理油小糖组扣组崖成衡及锄职绣责毛架失构成员职责及工作分配总指挥1.监控整体事件的发展2.主持会议3.驻守指挥中心监督各部门运作执行秘书协助总指挥联系并处理小组事务发言人负责对内、对外发布讯息,并处理媒体报导相关事宜辅导官1.辅导及跟进情绪受影响之人员/家庭2.预备“危机锦囊”执行官1.事项安排、人力资源调配2.指导各部门人手工作3.收集危机发生人、事、物相关资料及物品联络1.(对外)通知有关支持单位2.(对内)通知危机处理相关人员3.驻守指挥中心收发各部门最新消息法务组提供相关法律问题咨询服务协调组负责部门内外有关事务之申诉、仲裁、慰问、救助、赔偿等协调工作。公关组1.预备一切对外发放信息2.处理外界查询/采访、安排新闻会事宜应变组处理事发现场的急救应变安排医护组负责紧急医务专业之处理记录组1.收集有关部门的记录资料2.预备危机事件处理报告3.平日搜集有关的剪报其它其它支持事宜2眯0油1骆1年1醋2月8日拿早茎上理九骄点廉多喉,速福移建修省水漳恋平肢市你强湾行侄拆古除士漳讲平遗市葱永挪福扰路阿口痰处随的骄房邮子姐。拐这激是委由举市害领荡导顺组午织肯的桃一办次岔强始制湿拆奋除乖大蛾行询动横,焰市就政县府温各厨套仆班炊子购领宜导牙到棉现喝场板参柔加仰行郊动弯。扇就印连悉市锋委卧书构记袋邓房诚菊在芳浊、尚市积长碍赖辣招子源事也铅到怕现党场帅指吗挥真了信。何在仗拆号除山过泰程棋中船,崖一谷辆项钩阔机虚正棍在菠拆当除科一秒栋养八该层烫高胖的乌楼惊房屋,印结博果厚楼领房曲倒统塌拍压物在叼钩较机点上售!在黑整祸个出拆音除蛛过盗程超中再,赠劳宋民撞、性伤蜓财质、慎共案动会用疫了3辆依消腔防免车锋、2辆榆救顾护历车衣、1台毕吊宝车辨、1台尿挖境掘捞机收等丸机笨械裤以涨及撒公合安祖、枕消喉防鲁、率武票警甚官蜜兵壳、秒医顷护辈人药员功等3花0胖0多贱名赤施仪救园人秋员淘,时展护开涉施润救览。3旦.危慌机墙发键生各后(1)币加译速睬复阴原自工伪作记的啊进化行(2)戏成窝立照评王估汇系泽统泄进乳行潜评疤估(3)谜学哨习件与疫危对机难管乓理僵的潮再乞推越动(毅二液)椅四机阶妇段俘论1裂.芬狮克倒的杰四页阶鸦段饿论(1)恳潜晓伏距期着伐重毕在准于珍管终理兼的损措晒施放,开抓志住礼潜任在劲危退机联开寺始猾出舅现恋的首线颈索班或犬表鞋征弊进治行拣管喘理述,身防繁患半未抛然榜。(2)尝爆识发捐期危找机吵发宏生抓。看处钻理困重米点葱在覆如坟何像采五取果妥缩慧善丑的日战匹略成来要处身理脑危南机沈。(3)李后肉遗服症膏期善邮后愤期午。洞处锦理罢重社点首是角,餐如芽何顽将王损脖伤性降报至叼最静低谎,丢以裹及舌快牵速榆恢显复伟到撒危湿机播发峰生锁之励前咸的任状析况瞒。(4)堆解效决里期危夕机色趋低于弯末舞期雹。齿面吧对房诚今含后晚再漂度源发生生尝相瞒同撞的屯危醋机来,烟能狱否乖安承然抖渡则过暗是厘本消阶怀段眠的挪重锈点慈项床目首。谢着余重辆于座学翼习塔的旱措味施赞。2汉.联控邦斧危倍机筛管忽理旺局沉的骑整克合辉性狗危搅机糊管透理惕系通统(1)尤舒贤缓竿政搂策:验规虫划匀足术以残减宵轻腊灾皇难弊损蹲害佩的岭各层种丑应输对体措咳施译。兴柳建礼水典坝托防治洪晒、交制窜定柜房各屋蓬制瓦定哥法穿规瓦增贤强尊抗推震贝能杀力根、徐订矮定底灾破难怎保喷险纹给匹付筒规大则(2)王准烫备愉政巡寿策:拖建显构振有方效牙响巷应档紧云急梢事铲件吼的慨操河作却能捆力跨,生发芹展滴应致对惨危红机妨的著运符作膛能角力系。如设惕计小紧火急机计崖划参活忆动恼;螺预菊警跟系岸统立;贤紧济急满事驳件霜指窜挥封中墨心若;嚷设计置库紧泛急拘沟司通声系改统虏;原紧缎急市事称件姑信拍息惰的倚公萄布权;身相煮互患协坚定锁;葡资缴源炸管冷理蠢计得划遥;烫训洁练刷与乞操籍作缎。(3)华回吨应裁政系策:堡强捡调聋危涨机乖已膨无软可袭避猪免挡地氏转次换齐成坊灾只难夜时蛙,者应弄采军取预的纪措朴施如焦设浅计叨紧师急秘计革划丘活抗动剪;食所浴建咽构着的拘危冰机况系驶统墙活群动躬;恢对脾于久民短众汪的裁紧抱急毁事雨件遍说强明仁;怀紧他急改救战护傲协贿助梢;脸紧授急反事寄件黄指彩挥摧中菌心哈的费装储备肾准犁备渗;驳避罗难攀与庙疏冻散搬;寒搜芒救妈与遣拯满救害。笋。(4)坐恢匆复押政倦策:荡重轨建翻基模本津民眯生逼支坑持焰系偷统。短急期贷恢脚复菜:招重继建坛家协园经,依水宝电我的秤恢才复长映期疑恢刻复遣:截重馅建浩交练通赵运依输腰系裙统莫、璃疾揭病亦卫个生连控絮制(岔三凝)遥奥须古穴斯自丁鲁六扎阶茫段暴模今式危机的避免危机管理的准备危机的确认危机的控制危机的解决从危机中获利四颜、晚政吵府蚀部厚门桂危承机晌管料理半中宁的远沟桐通1、奸全厚程朽沟棵通危机来临之前
注重平时,为战时做好相应准备,切忌仅仅与个别组织或个人联系危机处理过程中
控制事态,开诚布公,勇于承担责任,表示同情与关系,积极行动危机后期
迅速通过适当的方式和渠道传递采取行动后的效果;通过具体行动,继续保持对受害人及家属的关心、同情、安慰、帮助政骄府党部缺门袍危或机艘中螺的障沟万通暗要托面阁对蛋不失同名的疤受片众受保害至者新洞闻占媒费体组闻织谊内中部纲成段员上旨级窑有怀关图部招门其盐他撑公痰众2、倍沟虽通包的月关障键棕在洞于窑共滑享建壳立扔公江开根、装顺眨畅狼、炮直芦接坟、攀权或威悦的姜沟末通相渠椒道快闷速纪反探应炒、饲及裂时阴处丈理发欧挥原示扩范泛和净导纠向再作张用做蜘好叉善种后塌沟搬通刮工咱作咐,塌提泳升者政葱府惊形熄象四史个建“损不胳如驻”别碍人雷来捧说必不拐如滥自众己季来旦说大掀家药来稳说肃不颈如绸专邻人款来戚说外中行衫来回说舟不毫如俊内趴行宋来炊说被冬动甲去恐说舒不葡如祸主战动冠去倾说3、伍政理府检在染危腐机弟管拢理京过此程俗中虾的喷沟乞通状策判略(1)唱公项众泥利卸益亏置松首闸位(2)傻掌季握词对稳外动报觉道桥的巷主咏动壮权(3)讲确攀定翁媒碌介(4)肺确振定功外资部熄公盐众占范水围(5)模准颈备千并旷不局断球充掘实什背恼景遵材掀料(6)伐建侦立绳相皆应阔新英闻管办谨公定室(7)胶确尼保青危项机肉期蚂间唯组峰织秋来资电护转冷接(8)穷确后保息由纠训说练壮有宜素湖的既人适员虏来及应筐答立各六类嚷电先话(9)肆准羽备唉应炉急搞新盼闻慨稿4述94、致发希言眨人截的聋四吧大毕重隶要务任蜻务展泽现鼠亲雷和至力有吊效怪回脆答巾问赵题清肠楚闲传捡达心危肺机腹讯尺息适额当伸回浪复胜困黄难悉问的题5、唐领睬导低人跪的趁作盗为挺亦身游而尊出冷篮静说沉碑稳迅顷速雨决裳断信父赏烫必后罚表麻现朴诚去爱缓阻和岭情错绪制前止待扩技散了苹解铁状最况指亲出果行喝动休步闸骤掌宗握挎讯讲息鞠发局布5壁36、阵致伍歉递的级艺衔术道陪歉马的婚三戴大腊心填法批:获(窜一耗)众道含歉肌贵舱在择快萍速孕;堤(凯二惠)闹道忆歉回要泊有习诚疫意撤;肺(爹三察)只道周歉叙要嫩有工担硬当崖。2篇0光1兄1年7月2烛4日扣晚燥,随在刻“7益.羽2述3虏”甬月温艇线小动绒车蒜追优尾暑事箩故毛发逢生2弦6个擦小每时寒后豪,连铁书道款部旱召卷开劫首牺次捕新忙闻础发扯布般会甘。留当六王把勇哪平漏被逐问碍到凭“颜为屋何帮救灯援匆宣章告卸结嗽束盆后斯仍缺发散现疼一血名柳生证还备儿布童溉”盐时置,缘瑞铁询道扰部叔新留闻绒发保言钞人仰王父勇案平蹄的骄几角句贸话英:尺“忍这卸只扩能拳说堵是答生啊命隙的艰奇竖迹较”膀,乎还碌有谎“诊至重于矛你在信却不温信砌,交我燥反挂正垄信馆了缩慧”喘,叶在腥随撕后稼几析日搭,肯被革网豆友危们唤在钻网泉上纪无仪数滨次架地术引冰用嫁。事实导向价值导向告知疏导转换迎合引导重建充分告知有效承诺告知真相转移视线规避危机黑洞协同核心利益相关者共同利益
关爱弱者倾听议题管理公共利益大局利益还原真相重建信任
一级路径
二级路径危
机第三方介入前后一致合作非对抗补偿与救赎
三级路径
三生万象重构话语秩序
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