客户服务标准化礼仪教材

1公共类课程——客户服务标准化礼仪运营人员资格认证课程体系教材库运营管理部门编制人：马文斌审阅人：课程编码：2目录

第一章客户服务行为礼仪标准化

第二章客户服务仪容仪表标准

第三章客户服务行为礼仪标准礼仪是什么？礼仪——一个人内在修养和素质的外在表现。礼仪——一种交际方式方法，一种交际的艺术。礼仪——人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪礼粪仪或的落起群源从朴礼么仪虏的衰起恐源您可殿以鸣看松出昨：礼威仪宝是艰在路人孝们易的懒社穗会休活秃动倒中愚，说为菜了维轧护暗一劝种炼稳缘瑞定号的险秩尊序，以为说了保睁持锹一准种员交冒际筝的映和隶谐而涌应根运灯产庄生已的取。一何直抽到治今茶天蛮，屑礼膛仪壁依草然润体炒现痕着扶这月种画本故质布特栏点缸与臂独油特厦的响功幻玉能捡。礼省仪游起齿源照于茎祭压祀礼矩仪尽起邪源愁于潜风每俗虏习贴惯礼母仪疼的愈作笑用规桶范鸭行猜为传秤递神信楚息增陈进爷感遍情树边立魄形饲象礼蒸仪贤标稳准丝式化挡规膏范努了狱客估户窜服疏务交人译员络的寒行燃为搭礼编仪风，效有稳利浴于六确绍定膏自锐我刚形创象收，梢尊坏重急他绝人其，鸡赢选得除客港户斩的亩认姥可辩。在饥客农户孔服递务犁中种，视恰袖当湖的丘礼膀仪列可朽以责获坡得邮客扭户粮的济好李感汇、撤信颜任拨，工进歌而红有竞助辉于元完御成压工侦作黄。在秃客耕户艇服美务停中仪，震客范户辣与昨服迹务匙人障员威之帖间饺会上产辣生唐情桨绪镰体燥验酱，沿表秧现辩为毒两灿种年情永感工状单态舍：销一宗是甚感国情拿共盾鸣站，梦另残一国种张是畅情永感咐排枣斥单。颗礼乔仪杏容束易妙使圣双役方谅互宝相璃吸粒引涂，剥增充进馋感冒情纠，拉导兰致凶良誓好件的彼人驼际魔关滴系炼的席建殊立方和叙发臭展匆，锣推克动震工堤作兆顺业利菊开肉展葛。服剖务帝人州员奖拥闸有仇规酷范扒的窗礼啄仪伴，绳既土是饰个友人徒和舅公剧司窗良疏好稻素狗质系的蠢体诱现匹，愿也塞是婚树主立旅和喜巩珍固甘良冤好车形俊象旱的呼需具要捞。客侨户逝服话务棒行担为狂礼穗仪更标姥准势化客户服务标准化提升集团品牌提升员工素质提升客户体验构假建亩和棉谐茂工柔作飘氛呢围客护户绝服球务隶礼耍仪划标哥准逐化怪是袖集侵团搬客纲户饮服警务尊标公准帜化暮的苍重佣要帅组义成郊部赔分幼。标俩准津化位的含目演标客欠户护在童与价太字平注的屠每锄一高个非接再触颈点连都嘴能坡够星得释到授由一匹个橡品去牌一树致绣的齿形才象一湾致婚的目语储言提券供剑的无矩差环异延的械高母品扬质赠服桌务热。太平险接引台太平寿接引台太平老接引台与扶客妻户选接箱触辅点僚的麻服掀务贫标呼准骨化8目彼录第奖一中章册客旦户哨服凡务沸行败为搅礼痰仪沉标荷准炕化第毁二抵章哥客减户鞠服们务瓶仪嫂容辟仪薄表送标熟准第基三碌章抛客饺户伸服锄务芳行恢为笋礼周仪听标课准客予户浅服纹务捎仪河容辰仪缸表缴标维准—着败装男士仪表标准深色条纹领带，领口笔挺，无皱折，忌鲜艳4浅色衬衣，衬衫领口要扣起，袖口不能挽起3皮鞋要保持光亮，袜子勤洗、常换，不能有异味，严禁穿露趾的拖鞋或者凉鞋上岗；5着黑色或咖啡色的深色系带皮鞋、袜子，袜子长短以坐下来看不到小腿肚的汗毛为宜；6司徽佩戴西服左驳领，工牌佩戴整齐2深色西装，熨烫整齐，无污渍、无破损1客羊户宁服朴务美仪躺容观仪坚表处标怪准—着调装女士仪表标准1深色外套、浅色衬衣，熨烫整齐，无污渍、无破损1穿连裤丝袜，不穿着挑丝、花纹、有洞的袜子，颜色以肉色、灰色、黑色为宜4着深色平底或中跟皮鞋、短靴不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、无尘5下身着深色裙装，不得有花纹，长度以及膝为宜3佩戴公司统一配发的丝巾，遵行公司统一规定的丝巾扎法，无污渍、无破损2客超户项服蜂务碰仪食容矩仪末表掉标傻准—着肤装女士仪表标准2如着有外套的，则应穿深色西装型外套；1裤子长度必须为10分裤，不得是5分、7分裤等；2客厌户醒服搅务弊仪仍容警仪吼表见标笨准—仪偿容男士仪容标准佩戴饰物不宜超过三种，禁止佩戴夸张怪异的饰品餐后刷牙嗽口，保持口腔卫生；工作期间禁止咀嚼口香糖、槟榔等食品，不得有异味和残留物注意面部清洁，鼻毛切忌长出鼻孔之外，男士定期清理胡须，不留须，不蓄须以短发为主，做到前不遮眉、侧不及耳、后不掩颈、不染发，但不宜过短，外露头皮，定期修剪，保持整洁客珍户隙服鼓务镜仪冒容嫌仪索表哈标佣准—仪立容女士仪容标准不得使用香味过浓的香水；禁止在服务大厅内化妆；如为短发，则不要超过肩部，刘海不要遮住眼睛；如为长发的，则要统一盘发或扎发妆容应淡雅洁净，不得浓妆艳抹；涂有粉底的，要与肤色相近；有画眼线的，要自然；不得涂抹夸张色彩的口红；佩戴饰物不宜超过三种，禁止佩戴夸张怪异的饰品客狗户躬服涨务赢仪岔容坡仪副表杆标管准—站渠姿站姿身体挺直站立女士双脚并拢，呈小丁字步或V型右手轻搭在左手上面两眼自然平视，面带微笑112323男士双脚自然分开，不能超过20厘米44客燥户场服行务帝仪权容杂仪淡表伴标探准—走毫姿走姿双目平视前方面容平和自然1上身挺拔重心稍向前倾2双手自然摆动，前后摆动幅度30－35度为宜，掌心向内3步伐从容，步态平衡，步速均匀，直线行走，每步约20-25厘米，避免并排行走。44不扰可盘慌国张续奔成跑；不弯可炭将千物周品与夹娘在病腋叮下镰行品走巧；在校营脉业猾职吵场浩内亲行侄走阻时钟，巡寿不冶可华横息穿辟客挠户跌队籍列挎。客蒜户察服茄务低仪讲容型仪跟表怨标袍准—坐汪姿男士坐姿1自然抬头挺胸端坐面带微笑自然平视错误的坐姿上身微向前倾2双膝自然并拢（男士可略分开）4坐满椅子的2/3左右背部不能紧贴椅子靠背3不赌可拴趴枝在扒桌赵上；不植可省突蠢然蜜离圆开发座蛋位担；不注可运仰霞靠浊椅拍背艘；不怒可去左蚂右敌转佣动杯身社体西；不钟可范抖亿动喘双杨腿丘；不墓可霸转包笔易。客夜户慌服归务循仪坊容奋仪绿表役标概准—坐振姿女士坐姿错误的坐姿：1234不润可析趴乎在第桌瞎上；不郑可破突否然装离锣开织座巡寿位丢；不反可雨仰遮靠众椅泊背恩；不炼可毯左泛右唉转慎动吃身喂体敏；不丈可响抖高动港双要腿音；不河可盐转差笔逼。客景户袄服昨务押仪姥容拦仪绘表徒标录准—蹲社姿2小腿基本垂直于地面在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿哦！一脚在前1两腿向下蹲3前脚全着地4臀部向下5一脚在后后脚跟提起61）登下流蹲奴时宿一童脚直在糊前陈，密一计脚愤在林后貌，卵两辛腿揭向金下报，苦前月脚黑全列着皱地敏，虾小悟腿株基虎本淘垂朗直岂于锣地腹面幼，贤后贪脚剧跟许提胜起僵，河脚尿掌升着真地沃，川臀散部行向逐下史。2）宏男茂士蓝应腹注良意竿弯缝膝北。客蔑户色服示务域仪执容服仪壶表哈标丽准—眼比神1)直赚视截对复方迅，捷同性时矿避抄免溜让疮对售方渐感体到茫压毯力姨时喷，柳请麦用弱双猛眼百看效着罚对北方代的慈任详意爽一卫只悦眼求；2)交铜谈尸时逮视卡线臂不课要租离犹开烤对养方纽奉；3)面隔对养客坟户吵时抢，厦避绣免内眼劝珠倾不召停梯地着转洒动罗和劳不边停厉地惠急尘速稻眨车眼想。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。客谨户倡服城务遇仪焦容宽仪须表炒标寻准—微揉笑1)注征视鞠对护方蜡；2)草“三丢米卖六揪齿展”烤原第则麦，趴即妥对盲方洞进蔑入3米商范顷围短时改向强对错方起微尊笑贩，苏微吐笑讯以五至拔多挎露乌出萄六队颗弃牙伤齿状为促准植；3农)微框笑嚼的敞口惊形授为鸽发号“复七样”伶或庭“搁茄咏”晚音湿的枣口末形肌。客时户伯服将务晴仪壮容榨仪克表易标身准—脸铁部导表敏情1）械面附部过表耍情钻要：节微标笑迹、饰阳谨光富、快理乐起、自耳信海、蹄眼曲光寻柔倘和费；2）挣面寸部羽表征情识不然要符：挺冷周漠解、镰失足望壤、谅怀撞疑美、愤朵怒愉。客炎户训服杜务物仪劲容号仪区表芬标辨准—手著势1)与窄客永户吴交陷谈缩慧时宅，私除烦非煎需线要南指肝示听客津户电行它动等，福否漫则闷不疯得贱使源用渣手遮势退；2)不饺可独用完手岗摆撞弄牛物盾品接、洗衣呆服割、呢头歇发出等灰；3)不仓可楼用没手块敲荡桌姥台此和鹊玻配璃笋提妖醒家客晚户黑；4)传捕递候物前品孕和咱单抱据极时脱应以双秧手砌递呼接摩，争将半正饮面姑向给着醋对汪方夸；5)不落得健使北用颈摆搏手自和弯摇港头健来拘表挨达文“洲不摄清饺楚欠”仪、赛“泊不计知贴道评”座等餐意趴思启；6)除追非找客声户敌示瞧意胡，裕不牌可犁主砍动头与寺客挠户渐握财手壳。2所3目锣录第矮一委章末客化户弯服丑务模行冻为爷礼迷仪咸标潮准气化第厚二替章穴客贯户搭服强务弊仪社容豪仪雨表餐标悼准第恨三语章剃客慌户岩服阶务兄行舍为声礼翻仪作标火准客眼户侦服将务伏行挺为促礼猎仪沸标穿准—开丛门刮礼近仪客返户疑来匆访盲，引右领垃客竖户否，为释客鸭户放开污门拣时貌通疲常挖有手下佣列逐两锁种哀情耗况拖：向住外甜开壮门水时未，跳先组敲抄门迟，籍打孝开症门践后犹把访住羞门萝把忍手朗，愉站输在螺门印旁糕，咱对跃客碧户挪说“请捐进”并痒施耕礼题。俗进这入叉房识间应后柴，煎用舟手铁将怨门谅轻语轻照关腰上敲，僻请姐客械户器入妻坐饰。向艳内虾开负门暖时立，骨敲订门涂后洁，理自赴己技先娃进界入孟房苏间，侧袖身汇，讯把粱住顺门假把秒手维，镇对怖客毫户威说“请烂进”并花施战礼惨。歌轻洗轻赖关阶上尽门俱后鸟，绍请愁客庙户符入由坐。客眯户素服减务馒行雄为且礼承仪舍标龄准—握傅手塞礼楼仪身飘到距漠离态一话步钱之揭远1笑规到面文带决微欣笑2手到伸出右手，四指并拢；男士握手时，虎口相交，拇指张开下滑；有时为表示特别尊敬，可用双手迎握；与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位3眼怒到双封目嫁平银视4您碎好踢！叹很搭高童兴迁认哈识愈您撇！5问例候筛到请赞多龙指狗教处，奸谢吉谢氧！5问抓候讲到男芒士女桐士与第三者说话（目视他人）戴手套或手不清洁交叉握手摆动幅度过大服役务晨人驳员捏在忆与梁客冒户亩握叨手西时戒，剑做商到泻“震五境到方”牲。客殃户密服款务迫行伶为聚礼吴仪项标吓准—交馒换喘名潜片各礼惕仪名来片率的锁准皂备名臭片骨不盆要卖和季钱陷包岭、糖笔奸记坦本秒等绵放欺在岸一地起苹，锤原企则奴上龟应绩该认使也用共名举片练夹名采片喂可滴放本在退上州衣吸口疯袋构（侦但亚不烈可衬放缴在晒裤淡兜爽里护）要滨保磨持朴名脊片秘或净名躲片虹夹锤的弹清纪洁躁、孩平盟整接扩受菜名普片必骑须即起烟身岭接饲收偶名违片应债用炒双峡手塌接艰收接瓶收活的兽名筝片爱不净要队在堆上趁面池作郑标划记看或那写把字接卵收咽的炒名里片箱不垒可悠来笼回冤摆车弄接总收印名塑片绪时查，虎要拳认裤真吉地蕉看史一懒遍不晚要关将蝴对斑方希的帮名面片惩遗瞒忘扯在绣座闸位泻上恒，可或旷存耽放当时昂不床注构意铸落抹在若地盾上要溪看碎一胸遍伴对控方托职责务乳、效姓居名裤等遇言到声难甚认妥字娱，您应约事狡先源询竿问在袄会阶议筒室匙如圣遇策到竿多处数哈人仁相价互讽交乔换伞名灰片缎时笔，炒可途按浅对疯方翻座究次偶排材列租名曲片会俊谈谊中钻，拾应享称松呼少对别方蜡的什职乘务砖、锈职笋称撕，谱如兼“X经灰理舱”机、娇“X教性授找”研等翻。爷无星职茎务端、仙职坟称必时瓦，溉称魄“X先相生浩”块、哥“X小委姐真”没等蛇，伐而赚尽醉量聋不读使晕用睡“厦你筋”崖字决，感或钥直侦呼祸其误名递远名岛片次朽序充：评下砖级吨或鲜访道问傲方趁先斤，纸被觉介辨绍挂方苏先递陆名芝片变时盾，艳应殃说傅些啊“缩慧请堵多战关芦照渡”侨、群“莲请睁多躺指租教棒”愈之膨类爆的旁寒繁喧邀语互惭换饼名索片耳时尝，庆应由用储右论手罗拿酒着挪自条己镇的背名烟片倡，接用何左偏手彼接证对墨方墓的芽名植片扇后狐，依用拿双洽手舒托唤住客惊户书服蜓务诱行获为而礼良仪享标贺准—交准换腔名差片崇礼皂仪微笑1须双手呈递（正向朝向客户）/接受名片2李总，您好！这是我的名片，请笑纳！谢谢!3您好，我是负责客户服务管理李太平，请多关照！3单手交换名片放在桌面上面懂带漆微加笑裕，飞双绣目换平颗视棋客地户搬，击行1般5度叛鞠燃躬盆礼贝，探并臂双保手研呈挪递覆或骡接惑受短名热片秧（严正修向宅朝这向浴客饿户梯）客薪户含服蛮务叼行术为垫礼习仪痕标刺准—指会引同礼酬仪方向指引：上身略向前倾，手臂伸直，四指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向1入座指引：主动为客户拉开座椅，请客户坐下23阅绸读叶指登引临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