优秀服务员工作中看听闻讲动服务要点

优秀服务员工作中看听闻讲动服务要点【培训专栏】优秀服务员工作中：看、听、闻、讲、动服务要点优秀服务员眼看、耳听、鼻闻、舌讲、身动我们常用“眼观六路”、“耳听八方”、“巧舌如簧”来形容一个人聪明机灵，其实，用要成为一名优秀服务员，首先要成为一个善于沟通的人，服务员整天与客人打交道，时刻，与客人沟通经常使用的方法是看、听、说、闻及体态语言。着与客人的每一次沟通过程。二、从客人的眼神中观察需求信息及客人的态度。把客人潜在需求看透是一种本领。通过眼睛的观察，收集到各种信息，并进行推断，做出反应的一个过程，是整个服务中最有价值的一部分。能够做到这一点的，就称之为主动服很快摸透客人的心。想客人之所想，做在客人开口之前，只要勤学苦练就能达到。客人的夏天，一位满头大汗的客人来到酒店，这个时候，他的第一需要就是降温，而不是点餐、点茶、点酒，服务员不是忙着询问客人有几位，不是马上除筷套、铺开口布等格式化的服内温度是否达到预期，立刻递上湿巾，然后问客人是否先来个冰可乐解解热，并提醒他不暗含需求提供服务眼睛往上看可能在找房号指引房间人查眼睛向门外看可能在等人眼睛盯着你(服务员)的字题什么”问“这个菜怎么做”做法好吃或者点得可以试着推荐差析“什么味呀”打一个喷嚏，并没有感冒，就热情地奉上姜糖水，。服务员眼力还体现在对客人的识记能力上。能够人是非常重要的。如果每个服务员能够牢牢记住听：听出客人的真实意图有一个形容“很机灵”的词汇叫“耳聪目明”，可见耳朵与眼睛是同样重要的，是协助眼睛完成观察的辅助手段。相对于眼睛看到的信息来说，听到的信息更直接、更清晰、更准对于服务员来说，要听到什么呢听到的层次分为哪些呢摸清客人的真实意图，才能根据情个菜”“前几天错”“某种酒好喝”的尊不一定真的要加菜”的热一个上菜快、简单、不贵的菜就可以了”客人可能喜欢吃此种菜品(或原料或口味)，继续倾听客人的介绍，他如要从“听”的内容层次入手：第一层，注意倾听客人的要求，随时、随地注意倾听客人的要求，一招呼就来，一说就听到，是服务的第一要旨。第二层，对于十分明晰的指令，懂得去执行，听到了要立即回应一声，要立即有所行动，只要指令清晰，没有什么疑问，就应该去行动。第三层，对于不明晰的要求，要知道交流与沟通。客人提出的要求未必是十分清晰的，这时候要知道通过交流与沟通，弄清楚、弄明白客人的要求。比如，在某海鲜带走。可是不一会儿，服务员用盘子端上来一个，热过的、分切后的饽饽，服务倒是挺周到，但完全不合乎要求，客人是想完整地打包带情、态度、姿势不同，其表达的含义是不同的，有时可能是完全相反的。这就需要能够听明白客人的真正意思，然后再行动。第五层，听客人口中的信息并记忆。在倾听中，能够记忆客人的需求与爱好、身份与兴趣、年龄与职业等等，可以发现线索，找到交流的点。种信息服务员要善于发现味道所带来的各种信息：房间烟味过多，要及时换风异味过大，看是否有变质物品，要及时清理房间有装修味，甲醛对身体的损害作用馨馨下，是否有异味弥补技能不足服务并不仅是指服务行为，还包括服务语言。很多酒店的培训往往重视了服务技能，忽略了服务语言。即使有服务语言的培训，也停留在规范用语上，比较僵化，让人难以产生亲服务语言，有时候语言运用得当能够弥补技能的不足。小家常菜馆的语言风格应该定位于自然、亲切、小家常菜馆的语言风格应该定位于自然、亲切、温暖，可以使用方言，普通话不是必须的，热情是最主要的。可以用“哥啊、姐啊”。酒取乐。这样的客人，服务员尽量不要打扰。但单个进餐的客人在这种环境中会显得比较落寞。对独自进餐的客人适当的关心有助于提高顾客的愉悦程度，比打折来得舒服。服务员可不时地过去关心当性，以关心的口气，不不会”、“不知员的不同处理方式，给客人带来的并会暂时隐忍道歉协助清理并幽上一默(比如，天啊，连我们的餐具都想和您亲近，一定是您最近很有运气！去年有个客人也是这样“沾了点儿”的)：缓解气氛让事情尽快涤衣物是不容易实现的，客涤是否能够让客人满意等因如赠送小礼物。因为客人中国人向来重视“礼轻情言应对服务经常有这样的情景：客人不得不以打手势、敲桌子、甚至大声吆喝的方式引起服务员的注言和了解客人的身体语言。态讲话时要保持与客人身体间的距离，半米的尺度比较好。如果和直往后退，表明你可能靠得他太近了。或烦