酒店经营管理培训部SOP手册之6

酒店经营管理培训部SOP手册第一节概述及组织结构一、概述培训部是酒店负责提高人员素质以及合理利用和开发人力资源的职能部门。培训部负责组织、指导全酒店的培训工作。通过培训使酒店管理人员和服务人员增长才干、提高技能、改善行为表现，从而为宾客提供优质服务。管理者也应该是培训者。培训是从总经理、部门经理到主管等各级管理人员必须承担的责任。为了搞好培训，酒店应建立培训部培训和部门培训二级培训体系。培训是酒店管理工作的一个重要组成部分，为了取得培训的实效，必须做到“培训组织”和“培训制度”两个落实。培训作为人力资源开发的系统工程和一项富有远见的投资，必将推动酒店管理水平和服务水平的不断提高与经济效益、社会效益的增长。二、组织结构：培训部组织结构图第二节岗位职责及素质要求一、培训部经理直接上级：人力资源开发总监直接下属：培训主任、文员岗位职责1．在人力资源开发部总监领导下，全面负责培训部管理、培训、督导工作和酒店各级管理人员、员工的培训工作。2．出席酒店每周工作例会，并确保上情下达、下情上报。3．根据酒店经营方针和酒店在管理、服务上存在的问题，分析培训需求，制定酒店年度培训规划和月度培训计划。4．负责酒店年度、月度培训计划实施的组织、协调工作。5．制定酒店年度培训预算。6．负责按期向人力资源开发部总监、总经理、总部反馈酒店培训实施结果。7．负责与总部联络，取得总部对酒店培训工作的指导与协助。8．负责建立并完善酒店二级培训体系。9．安排各部制定年度、月度培训计划。10．组织和主持重要的培训活动。11．负责同其它部门总监、部门经理建立并保持良好的工作关系。12．负责同有关政府机关、教育机构建立友好的工作关系。13．审批修订各种培训教材。14．负责酒店各种知识性培训的安排，重点抓好酒店各层次外语培训的组织和实施。15．完成人力资源开发部总监临时委派的其它工作任务。素质要求基本素质：有感召力，有凝聚力，有责任心，乐于协作，为人师表。自然条件：年龄在27岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄。气质高雅。身高，男1.74〜78米；女，1.65〜1.69米。文化程度：大学本科以上学历，有旅游学、心理学和教育学基础。外语水平：高级英语水平，有第二外语基础。工作经验：5年以上合资酒店管理经验及3年以上培训经验特殊要求：熟练使用电脑及其它办公室自动化设备，熟悉并掌握上级主管部门、行业管理部门和总部对培训工作的各项有关规章制度。有很强的计划、组织、领导、协调、控制、督导能力。有海外学习及工作经验者优先。二、培训部主任直接上级：培训经理直接下属：无岗位职责受培训部经理委托经常深入部门，了解部门的培训要求，提出可行性教学建议。协助经理选用、聘请各项目培训人员，做好各种培训班的组织工作。协助经理草拟或修订《酒店英语考核等级标准》。协助培训部经理进行各项教学活动的联络组织工作。负责承担英语教学工作。负责酒店英语及其他语种等级考核的组织、实施工作。负责编写结合酒店实际的岗位英语培训教材。负责录用实习生的英语面试工作。负责建立酒店培训档案。素质要求基本素质：有责任心，讲求实效，吃苦耐劳，勤学好问，乐于助人，为人师表。自然条件：年龄在25岁以上，身体健康，'精力旺盛，仪表端庄，气质高雅。身高，男1.74〜1.78米；女，1.65〜1.69米.文化程度：大学本科以上学历，有心理学和教育学基础。外语水平：高级英语水平。工作经验：有3年以上合资酒店管理经验或两年以上培训的经验。特殊要求：熟练使用电脑及其它办公室自动化设备，有较强的培训组织、策划、实施能力和独立工作能力。三、培训部文员直接上级：培训部经理直接下属：无岗位职责1.代理文件和信函的打印、收发及存档等工作。会见或接待客人或员工。传达或呈报有关信息或指示。催办或跟踪落实有关计划或工作。负责接听经理电话并代理留言工作。建立、整理各种文件。统计培训部的考勤、工资、奖金等工作。保管、领取、分发培训部所需的文具及教学仪器、设备。请购、登记、保管培训部所需书籍、仪器、设备等。负责培训教材的打印工作。担任部分英语培训工作。完成培训部经理委托、交办的其他工作任务。素质要求基本素质：责任心强，主动积极，讲求实效。自然条件：女性，气质高雅，身体健康，精力旺盛，仪表端庄，年龄在23岁以上。身高，1．651．69米。‘文化程度：大学本科以上文化程度，英语或旅游专业为主。外语水平：高级英语水平，能承担酒店英语培训工作。工作经验：1年以上合资酒店工作经验或文秘工作经验，熟悉酒店业务和管理规范。特殊要求：熟练操作各种办公自动化设备，通晓常用的电脑应用软件。第三节工作程序及标准一、确定培训需求（一）准备工作1．阅读和分析客人投诉。2．分析客人满意的指数。3．参照酒店下半年经营方针和目标。4．分析近期培训评估表。5．制定需求分析方案。（二）征求意见了解需求1．选择几个部门并与部门领导面谈。2．与部份员工面谈。3．与总经理面谈，了解对培训工作的指示。4．召集部门培训教师会议，布置问卷测试。•你满意和不满意的培训课。•你想学习的课程。•如何提高培训质量。•当前培训的主要问题。（三）分析需求1．列出问题，找出原因。2．确认哪些是培训问题。3．对照标准，找出差距。（四）写出培训需求分析报告并存档1．找出影响服务质量的共性问题。2．当前培训主要问题与标准的差距。3．员工和管理人员的培训需求。4．培训问题较多的部门。5．确定当前培训策略和方针。6．存档。二、制定年度培训计划（一）确定培训需求1．经常深入部门，观察了解酒店管理与服务质量中普遍存在的问题。2．分析客人投诉原因，找出服务质量中存在的共性问题。3．分析上一年度培训计划执行情况，确定有待解决的问题。4．与部份员工和经理面谈，了解培训要求。5．与总经理面谈，了解有关明年培训计划的指示。6．参照酒店下一年度经营计划和指标。7．确定各级人员的培训需求。（二）制定培训计划1．英语及其它语种培训计划。2．各种知识性培训计划。3．员工专业技术培训计划。4．主管培训计划。5．经理培训计划。6．国内培训计划。7．国外培训计划。8．员工知识技能竞赛计划。9．培训费用预算。（三）上报审批1．上述报告向人力资源开发部总监上报、确认后上报总经理。2．总经理确认批准，向总部报告。3．总部在接报后两周内批复确认。（四）修改存档根据人力资源总监、总经理及总部意见进行修改补充，将批准后计划存入档案三、制定年度培训费用预算报告（一）准备工作1．查阅上一年度培训费用开支情况。2．根据酒店经营目标，确定下一年度培训项目。3．与财务总监就下一年培训费用进行面谈。（二）培训费用预算项目分类•国外培训费用•部门培训费用•员工和管理人员培训费用•外语培训费用•交叉培训费用•教师节慰问费用•培训资料费用•其它培训费用（三）填写预算表1．使用财务部统一费用表。2．报人力资源开发部总监审批。3．请财务部总监审批后，报总经理批准。（四）存档将批准后的年度培训费用预算报告存档。四、收集部门培训活动记录表（一）发出培训记录表在每月第一周将培训活动记录表发给各部培训教师。（二）督促在每月最后一周，提醒未完成培训的部门抓紧完成，并按时交表。（三）统计1．在每月底最后三天前统计出：1）按时完成培训的部门。2）未按时完成培训的部门。3）部份完成培训的部门。2．整理后存档（四）通报1.每月最后一天用Memo形式向部门通报培训活动情况。1）表扬按时完成的部门。2）通报未完成的部门。2．未完成的部门要将原因告知培训部。3．部门培训情况报告抄送总经理、驻店经理。（五）存档将当月的部门培训情况存入档案（参见本章末附表）。五、培训课程评估（一）发出评估表1．每次课程结束前发评估表。2．讲解填写要求。（二）填写评估表学员可不写自己的姓名，但要写清课程名称，实事求是地回答问题。评估项目：1．课程是否达到了目标。2．教材是否适用。3．教学方法是否满意。4．培训内容是否于工作有利。5．你感兴趣的内容和不感兴趣的内容。6．你对改进课程的意见。（三）分析1．仔细阅读评估表。2．摘录学员意见。3．分析集中的问题。4．修改教案，改进教法。（四）存档将课程评估表存档。培训课程评估表请将你所接受的这期培训作一评估，您诚恳的意见将会帮助我们改进今后的培训工作，谢谢！1．目标：课程是否达到了目标达到口部分达到口未达到口2．教材：教材是否适用适用口一般口不适用口3．教学方式：教学方法是否满意满意口比较满意口不满意口4．培训内容：培训内容是否于工作有利是口一般口否口5．评论：1）你感兴趣的内容2）你不感兴趣的内容3）其它六、新员工人职培训（一）准备工作1．由人事部通报培训人员名单。2．制定新员工培训计划。（转正之前）3．落实培训教室和培训时间。4．确认培训科目和培训教师。5．提前三天通知总经理及有关部门。6．准备好各项培训材料。（二）培训安排1．所有新员工到指定地点签到。2．请总经理与新员工见面并致欢迎词。3．请有关部门的经理与新员工见面并简单介绍本部门的情况。4．严格按新员工培训计划进行培训。5．培训结束后进行考核，并将考核成绩记入本人培训档案。6．请各部门领导迎接新员工到岗。7•部门制定出新员工业务技能培训计划，培训时间为1〜3个月。8．经部门对新员工培训考试合格后，方可正式上岗。（三）培训内容1•酒店培训•酒店的历史。•作为酒店一员所肩负的使命，职业道德。•酒店的目标。•酒店的组织结构图。•酒店的人员任职名单。•各部门所担当的角色、职能及产品。•参观酒店。•酒店的规章制度和工作程序。•补偿。•福利待遇。•培训和发展机会。•客户关系／好客服务。•仪容仪表与个人卫生。•防火安全。2•部门培训•部门的职能与目标。•部门与岗位的组织结构图。•本部门、岗位与酒店其它部门、岗位之间的关系。•部门及酒店的有关政策、规章制度和操作程序。•参观部门各部位。•介绍各工作组。•工作的职责与责任。•工作标准。•工作评估。•接受培训。向新员工说明：•合同中的条款、条件。•有关待遇：如医疗保险、病事假。•有关酒店的规章制度及政策。•参观员工食堂、员工通道及更衣室。•更衣柜的钥匙。•饭卡。•工服。•名牌。•员工手册。•向主管介绍新员工。（四）考核培训结果考核内容•酒店的基本服务设施。•各娱乐场所和餐厅的营业时间。•客房总数及类型。•店规店纪、礼节礼貌。•酒店安全防火知识及灭火器的使用。•部门考核内容：新员工业务技能是否达到了合格标准。•部门考核后，填写培训跟踪表，报培训部。（五）填写培训档案1．各种信息要准确无误。2．填写新员工的培训档案要清晰工整。3．将新员工的培训档案发至有关部门。4．将新员工培训计划和完成情况记录存档。“注”：1）所有新入店员工都必须参加由培训部组织的新员工入职培训。2）临时工接受1天的培训，正式工接受3天的培训。3）除特殊情况外，新员工必须先培训后上岗。4）每月的5日为新员工上岗培训日。七、新员工参观酒店的程序与要求（一）计划协调1．在不影响正常营业的情况下，组织参观。2．与有关部门联系，通知参观人数，确定参观地点和路线以及参观时间。（二）明确参观要求1．遇见客人要微笑，然后礼貌地打个招呼。2．跟紧队伍，礼让客人。3．参观中不要喧哗，勾肩搭背，乱摸物品。新员工可以提问题。（三）实地参观1．细心讲解，并请所在部门主管对经营情况及营业时间等进行介绍。2．回答新员工提出的问题。3．在参观过程中，就培训过的一些问题向新员工提问，以加深他们对酒店的印象。树立新员工加盟本酒店的自豪感。八、外语培训（一）准备工作1．根据酒店需要，安排相应的培训。2．由培训部发通知给各部室。3．张贴通知让员工自愿报名。（二）审定资格1．每位员工只能报一个班次的外语学习班。2．报名员工要通过外语水平测试。3．报名学习人员必须保证出勤率不低于95％，否则无资格参加结业考4．一线员工优先录取。（三）入学考试1．公布考试人员名单。2．公布考试地点和时间。3．严格考试，按不同程度编排外语学习班。（四）确认学员1．公布录取人员名单和分班人员名单。2．购买学习教材和交纳押金。3．公布上课地点和时间。（五）培训内容1．岗位英语2．酒店英语3．商务英语（六）培训方式：情景式、参与式、电化教学式。（七）开学典礼•请总经理讲话•请培训部领导讲话（八）结业考试学习结束后，所有学员必须参加考试，包括：а、笔试.b、口试；c、听力理解（九）结业典礼1．培训部经理主持大会2．请人力资源开发部总监、总经理向通过考核的员工颁发证书。3．请总经理给优秀学员颁发证书。4．请人力资源开发部总监做总结发言。5．各部门学习汇报演出。б。请总经理向获奖部门经理颁奖。7．大会结束。（十）存档把学员的学习情况存入个人培训档案，并通知各部门领导。注：关于外语水平的标准高级：指通过国内英语六级或出国人员考试听、说、读、写、俱佳，或通过国外托福考试达600分以上。中级：指通过国家英语四级考试并能进行一般的听、说、读、写、译。初级：指通过国家英语二级考试，并能借助于词典翻译简单文章。进行一般日常的简单会话。九、办理员工国内培训（一）推荐有总经理批示，到培训部办理有关手续。无批示的，部门要写出书面报告并附有关单位文件或信函的原件。报告内容：•培训内容•培训时间•培训地点•培训经费对上级单位组织的各种临时性业务培训、业务比赛、各类测试等统一由培训部进行汇总、甄选并报总经理审批。原则上一个人不能同时在两处进行培训、测试、比赛。（二）上报总经理培训部通过认真研究，认为有必要进行的，由培训部统一写出书面报告，上报总经理批示。对不占用工作时间的培训，由部门写出书面报告，报培训部备案。（三）费用控制1．酒店总经理批准的培训费、比赛费、考核费等原则上酒店给予报销，但必须是考试合格，否则费用自理。2．有关培训费以外的费用，按国家规定和酒店当时的规定办理。3．一切和培训有关的费用，均需培训部经理签字，经人力资源开发部总监审批后方可报销。总经理批准后，参加人需到培训部填写登记表。内容有：1）姓名、职务、部门。2）内容、费用、地点、组织者。3）有无附件，是否必须。（四）成行：按时安全成行（五）汇报对参加培训的人员，学习结束后到培训部汇报自己的工作情况，并填写外出培训人员汇报表。其内容有：1．培训内容及主要收获。2．对酒店工作有什么好的建议。3．你自己将在今后工作中如何把学到的东西用在自己的工作中。（六）存档将员工外出培训的时间、地点、费用、培训内容填写在员工培训卡片上。十、办理员工出国培训（一）资格审查1．在酒店工作满1年以上的正式员工。2．有潜力的管理干部。3．有发展的技术尖子。4．重点部门的业务骨干。5．根据酒店的业务发展，特别需要到国外学习、培训的员工。（二）申报1．各部于本年度的11月底，将下年度本部出国培训人员申请表报交培训部。内容有：•培训目的。•培训项目。•培训人数。•前往国家。•培训时间。2．查阅出国人员培训档案。3．确定出国受训人选。4．培训部确定出国培训计划。内容有：•受训人员简历。•培训的目的。•培训的项目名称、内容。•培训机构的名称及地点。•培训的日程安排。•培训的有关费用预算。•受训人员在国外培训期前后将为酒店做哪些商务性拜访或销售工作。5．上报培训部经理、人力资源开发部总监审批。（三）审批总经理审批签字，报总部人力资源总监备案。（四）准备工作总经理批准后1．培训部完善出国培训计划和具体安排。2．财务部审查出国人员培训经费预算。3．人事部办理有关出国的各种手续。（五）面谈1．培训计划的具体细节。2．培训政策和注意事项。3．外事纪律。（六）签约1．培训部组织出国人员签定出国人员协议书。2．人事部组织当地公证处作出国培训公证。（七）送行、迎接培训部负责欢送培训员工到车站、机场。培训部负责回国员工的接作。通知回国人员上班报到的时间和地点。（八）总结、存档做好回国人员的总结。包括：1．于上班当天提交培训报告及评估报告。2．复本提交培训部经理、人力资源开发部总监、总经理。3．参加海外培训的证书或有关信函都要存入受训人员的个人档案。4．受训人员回店工作安排。十一、办理店内交叉培训（一）提出申请1．申请店内培训的人员，必须提前一个月向培训部提出申请。内容有：•培训目的。•培训内容和具体安排。•培训部门和岗位。2．申请书必须有部门正经理以上人员签字。3．申请人必须是在本酒店工作满1年以上的人员。4．培训日期必须是旅游淡季。（二）