目标管理办法及含义

第四部分目标管理目标管理

Ⅰ.管理含义

Ⅱ.管理周期的概念

Ⅲ.目标管理含义、方法

Ⅳ.目标的确立服务指标

Ⅰ.主要服务指标

Ⅱ.利用数据模型分析服务指标

业务管理

Ⅰ.业务管理概论

Ⅱ.业务管理方法

Ⅲ.服务销售与毛利润

Ⅳ.服务销售管理过程第一章目标管理

--Ⅰ.管理的含义--管理的含义:通过有效的使用人力、资金、和物资(设备和工具),以及信息和技术,管理能够实现部门的目标和目的,同时保持并增强组织结构。管理的三大要素是:人:能力(知识、技能)和积极性资金:利润、资本、销售、开销和费用物资:设施、设备和工具公司资源其他:信息:市场、绩效和成果数据及操作方法时间:加班、作业流程和预约等的管理为达到既定目标,在作出决策前,收集的有用信息必须经过精确监控和充分考虑。一旦确定对策并开始执行,其产生结果必须与初始目标对照进行验证,并作出必要改变。这个“计划—执行—检验—行动”的过程被称作“管理周期”。P计划A行动D

执行C检验

P=Plan;D=Do;C=Check;A=Action第一章目标管理

--Ⅱ.管理周期的概念--管理周期概念：Plan计划通过将工作程序明文规定,如谁在何时如何做什么,并观察实际情况。每项任务都应制定标准,明确谁做什么、做到什么程度、完成的期限,以及以何种程序对工作进程和/或成果进行监控。为了保证检验和比较可以准确的进行,这些成果标准的详细制定非常重要。Do执行按照计划完成工作。Check检验通过与计划阶段设立的标准相比较,来监控实际工作表现,以检验是否

按计划进行。当遇到与标准有偏差的情况时,仔细研究每个问题,以确定这种差异是

由计划本身的问题,还是由执行过程引起的。Action行动基于检验结果,必须开发一个新的计划,并按照需要修正其实施过程。第射一您章蛮目亡标父管息理--P逆D诊C搜A--目僵标枣管解理:通润过霞确约立丢服马务霸部暮门剑的排任屯务撕和另目牛标,以箭及层仔畅细僻考孤察周你甜的患服贺务申市摄场络状填况遮和概实届际虾工苍作授条蔬件,详副细浸的家执符行悦计青划顺可爱以绕制维定熔出摊来好并棍实跟施仿。酱接角下章来,所京有冻正此在压进肤行危的耽工奥作稻必鸦须敢按厦照请计膛划枪、宅标盾准氧和箭最棉初崭制茅定厌的嫩时到间摸表批进园行溉不箩断竞的馋监碎控玻和邪评卫测极。压如凳果斜出滑现告了格任珠何导延达迟,必椒须俱设新计解一应个裹新肝的从策环略,它守包阶括腔适贴当魔的资指筒导授和仔支趋持居以斜让金员傻工绸能究够配完葡成将目泄标省。饮这决种借丰臂田蜜管桶理止方伞法器被零称历为树“储目搞标母管密理稼”盐。目夕标旁管舰理究是备一慨个嫩确包立误目点标,制为定口计海划,执鸟行灾计耻划,效涌果帐评定测,问卖题济改出善,策盗略勒调腥整,目逮标变实困现疗的灭一详个织有丘机绝联疤系块的嗽过繁程扶。椒服淋务暮经偷理暖需桌要源对腿此喂过传程帐作午全党面啄宏协观穷的刚管齐理记和地监岩控尖。第挨一讽章遥目聪标割管村理--Ⅲ书.目够标膜管放理升含杜义--a被.日句常缸店村内今业渴务Ⓢ凯Ⓓ边ⒸⒶb镜.保微修宾管旷理c诵.优篮质绍产获品凯推裂广o晶k2)日躺常报管教理1)计鸭划3)工寻作电改疾善确杏立法业习务容改希善胶衡购量铸标究准第骨一孟章愤目爹标懂管驰理--Ⅲ莲.目绵标吸管术理方商法--a括.目觉标敌管街理b嫂.服占务瞧营童销c仁.人君力棕资透源开赠发如杰果多有骂问粒题系榆统馆改颠善(如,为积解臭决愈问催题源召园开腰小仗组继会朗议)问咏题衰管雷理(改午正乐措肾施掉和冬防阻止婶复椒发)1）逃计绿划臣：a币.确篇立鸟目浊标厨和般任败务浪优匠先秧顺汁序b漏.制捆定肝服吼务停营拳销阳计科划,保讨证舞足纽奉够屑的映客竟流用量c街.制元定篇招监聘、培至训、奖吩励挪等矮计雪划,提泳高问员工工刷满毁意脱度公冒司霸政威策(年扬度寒政洋策牲或然年绘度休计占划)确发立补服比务军部忍门旬政绳策、目沾的总和医目星标工屈作陈日栗程喘表…各…蛛…御…败…兔…饱…州.峰.计奖划激盒励鸣并路完属成…赴…疲…叛…涉…饼…浆…探.青.执置行评男估砖和另反似省…嚼…壶…耳…卸…颗…忍…香.并.检甘验修辜正…阻…改…怕…企…兄…现…迁…奶…膨…钟.瞎.行单动2）饼日防常影管跃理a择.确扁立君并堤保康持捕操只作梁标枕准(业裙务哥标劝准座化)。•业芒务校标来准仰化库过颜程荷中茧要庆考蝇虑马员赛工秒意滚见•指梁导氏并批培帅训被员扒工,发墨挥刃其顺主勇观劣能易动挡性•将惑活祝动仗标导准荷化出并蝇对便结大果蓬进尾行握评依估•将继管董理棋相姥关典物籍资伴和见操集作查标加准疫尽岗量钟减氏少贤和屠简棉化b绞.发但现访并栋纠捡正都问舅题•确满立扮处拔理敏问广题炮的虹规部则,帮源助召做岗出娇正本确讽判星断•确你定土事瞧故汤原单因,采扑取互措勇施腹防栋止完复萝发3）怖工劲作以改孙善第乐一猎章召目智标请管青理--Ⅲ卵.目青标摆管隶理方层法--目蒙标:•为畅服损务彩部规门涉的霜目岂的、目脆标、执窝行券方陡法郑和兔如采何凝有闭效斥完害成貌工凭作药制裙定里计找划拦。•通殊过巩确属定庭部退门鼓的烦发吨展脱方急向资和拍必银须隶达缝成宣的个目散标,统梨一租所联有哀服腐务杰员俊工工的景意滩识适。•提闹高杏员闪工顽自蒙我纹管找理稍意谷识泳和酸主逢观遣能彻动笨性制讯定供目院标贼的皇基北础:•基沈于猪上各年悠度绒的责表苏现•基软于胳对蔑上盒年泛度斧的黄总坟结(如谱问倒题岸区捷域)建饼立谨本虾年肉度搏优购先园计签划寇。•制杂定紫详绿细壤的垮执恼行榆计扰划心。第零一迎章蛋目骨标俭管呼理--Ⅳ仗.目垒标叨的杜确猾立--c覆.制散定斗年逐度缩慧计刑划庙过徒程芳中演的捐重斧要愁方舒面溉：•计浓划月的动一戚致叔性。即:要弃与饭上掩级宰的窄总舌体考管嗓理锤目堡标鹅和掌政脱策坑相贵一象致。•计疾划择的裳连军续兴性收和仔协柿调扯性。即:不芦能身与嚷公低司从其门他党部恒门选确禾立诊的件目感标煌和旬政描策宅抵皇触。•对纱存镰在婶问宁题蜻分炉析尽研恋究,并仗制环定体改盛善析计浅划。•思申考:哪海些乒政榜策励需粱要裕中柱止?哪吐些娃政哪策余需码要源完名善?哪象些催政难策驴需宇要持保撑持?•根蒙据5跟W薪2横H原活则(w巩h浪y毕,哭w避h蹄e形r客e乏,印w敞h床a锯t溉,色w呈h虎o姜,园w她h挺e铅n丈,粘h常o河w脸,所h臣o趴w怎m期u翼c深h阔)制局定五详泰细奥计要划。•计付划蛙制暑定偿的忧群咳众看性。即:尽坏可敲能铅地梅让已员哈工馋参阁与音制可定碧计系划昂的牺过庆程浆。•制古定篇的湿政乐策俱用前简达明密的糠语堪言珠公巷布役出网来,让币大治家批理唯解绢。第耕一六章克目疯标绞管隐理--Ⅳ毯.目其标必的忘确辰立--第扇四塘部透分佛目砖标司管凤理目叛标孩管军理Ⅰ笋.管蔬理多含般义Ⅱ普.管遵理推周跌期熟的闹概计念Ⅲ坡.目毙标察管魄理侦含刊义暂、弄方寨法Ⅳ礼.目摘标略的熔确洞立服丑务竖指时标Ⅰ满.主宪要们服岁务圾指蛾标Ⅱ惊.利倡用碧数吩据抓模末型炕分册析退服箩务朱指顺标业刺务亩管樱理Ⅰ累.业妇务挎管辽理蹦概奇论Ⅱ残.业夫务氧管情理巧方税法Ⅲ弄.服抱务括销己售耗与仍毛膜利赖润Ⅳ饰.服歇务厉销悄售哈管规理胶过拜程通您过购应深用M筋S窝I,在愚目禽标霸管接理功的副理拿念唤下瓣进熔行刑管捞理,达到管目偏标熟。找奶到事本折网午点鞠弱看点,进担行倡有惩针学对帝性立的供改挽善域。为搁维宾修脊站要的抄未草来载发浪展泼制屑定贤计云划柴。目寒标第伏二芝章加服围务姿指壳标主横要刘服克务强指丑标划(M运S馅I绸)一馒个山最获基但本予的狂数党据挎管锦理描系磨统收蝴集洪和沟分省析恭经段销砌商诱售显后陪服中务拾经冶营重主汇要百指滩标杆的号重夸要袭渠剑道朴和功手书段制南定沫年护度泻经恋营晕目恭标屯的荣重睛要突依短据检歉验针经铺销雨商纽奉“池改须善的活喉动堪”怒结栗果栋的统工融具什俯么鹿是临主尤要冤服勒务价指微标未？第子二煎章志服采务爬指框标主散要禁服立务蛾指暴标昂(M匪S陆I贱)以谋下汽图兴形销是设提建取透某叨网架点M粘S咽I数峡字股后,通蔑过放程兼序愤生僚成华的六一渣些逮分赖析扎图按形通粮过辟这冲些身图住形,可宫以到比廊较卵本益网孩点晃实犯绩评与港本味地窄区逼平宝均细实砖绩展以拴及盒全国葛平茄均不实熄绩。从增中态可抛以蜡一锤目完了超然装地己看婆出闭本并网超点言在来售夜后规服豆务孩方拒面惹的表遗现糊如膏何,是幼否播有潮需级要研改棍善筒的仅地梨方?哪圆些缎地跟方靠是攻本足网掩点已的丢强腥势?接下喷来嘉的考工只作目重驾点往在滔哪的里?或援者猛是毅改班善双后蚁是与否底达兰到叠了浩预花期棉效纤果?第发二燃章徐服倾务宽指即标--利具用窗数剪据火模忧型黑分榴析烂服相务禁指扫标--1娇:总股入结厂是台通数/啊2拴:国份产棉丰镰田库车伍总颜入亡厂虎台墓数/塘3敢:国船产鱼丰刻田掏车排一洒般C宵P矿U盐S总入厂台数国产丰田车总入厂台数国产丰田CPUS5鼓:上岭一涉年屈度方总摄销幻玉售生额务(乖工摸时双费珠＋飘零翻件您)6:每催名复S郑A送接市待剑台窗数7滨:一仅般秃维仪修贡技叮术宁员粉每岭人考修誓理键台臣数1忆1烈:B社P片维甲修葵技挺术员员套每余人篇C朱P但U逐S1否4椒:牲服拥务超保押持拳率脖(像国他产赵丰萄田循车和总晓入饱厂读台杠数疯/艳国栋产贼丰射田梅车袖U命I忆O慌)1局5粥:B辉P凳比蜓率零浸件葬外匪销炕销侵售歉额零辽件执内才销唯销根售杜额零烂件票内臭总扮销乡丰售汉额1该6膏:没零结件丙总垦销硬售果额管/胡1槽7木:伯零存件包内耽销叹销捉售坦额毛/1抚8委:钟零规件改外待销抬销慕售趴额1亏9刮:零敲件虽在但库蹦总仓额2外0衣:零层件蔽在漫库芽月哥数千2戴6判:每夏名圣服舰务氧人幅员桨创谷造揪的管销巧售些额每摧台恼销伶售德额才每倚台耀毛权利本神年鬼度禁实飞绩本项年颜度位实唯绩妄地尺区述平会均独值本废年播度哥实傲绩锡全活国辛平题均青值每豪台固销丧售郑额烦每继台月毛长利每区台泉销太售挺额宁每腹台蛙毛想利2患7输:惩每鼠台算毛闲利带(竹一哈般铸)/2亦8牺:虏每患台孤销前售该额尖(酸一深般哨)每严台议销泄售刮额亦每韵台牵毛宝利每俗台诸销单售艳额含每排台临毛挡利每榜台球销怠售坟额朱每矩台络毛悄利本解年悲度驾实恨绩本恶年藏度裙实妻绩纠地那区障平森均本五年简度协实理绩动全掏国上平它均2肝9堵:时每倾台专毛延利歇(逼B跳P通)踪蝶/3腥0植:识每祸台形销催售刊额匆(逆B西P担)千3进2蜓:腾C馋P唉U滚S糖目裁标帖完桶成牙度雷划达四图第话四步部卷分醒目悼标棕管也理目报标仔管腹理Ⅰ卖.管肆理签含育义Ⅱ闹.管苗理惰周然期厨的杏概悲念Ⅲ上.目江标鸽管钥理妙含涉义逝、盈方骄法Ⅳ持.目篮标洒的贯确尿立服叛务夸指室标Ⅰ顺.主物要花服较务蔑指抛标Ⅱ诱.利辰用企数坟据猫模袋型担分倦析稻服搭务规指度标业雁务锦管箱理Ⅰ恢.业相务咐管梳理溜概梯论Ⅱ侄.业轰务版管盗理拖方参法Ⅲ贩.服茧务玩销植售兄与宴毛狼利玻润Ⅳ队.服疼务其销脆售广管派理糊过掠程目证标:①宁确桑保纯稳伸定滑的芽服唯务理利堂润文以踢维炸持笨经剩销屑店虾经训营僚的松财大政渠基扮础②船提扶高孝顾歌客窃对原服舅务笛的垃满部意画度通兆过沉顾真客堡满洋意拐度覆和丑客杯源羞保殊持敏活纽奉动张，增踏加您了艰维剪修腔车幅次增欢加毕的格维氧修孟销应售帽量增奴加鹿的销服刷务倚毛筹利和润培派训设抽施港和碰设寄备业船务认等抓等投且资高龟效上的薯维匪修洲服异务S蚂t芬a婚r哭t重幸点:Ⅰ搁.万业甲务葛管吗理码概截论--目援标不和李重齿点--①议车陆辆社维碧修夺数狡量店是厅标询示课维猎修赔车恐间布成晓功澡度粱的闪晴皂雨怨表树。②欧客桌户统付脱款氧维纸修肥台策数或可铃衡宗量海顾煤客抄对洲你晶的五维吊修醋车墙间色的信句赖缩慧度垦。巨同则时,也亏是你服饮务有利咐润求的钢重泄要样来区源从。③奶保刚修鼠服猪务彻是血经耻销桶店渣对展顾衫客恳的模责幕任紫。耻同歉时,也岂是已关系般到怨向秘制跟造宿商悲反阻馈给技云术驶信骆息荷的踢重衫要种工罚作恒。④叙内界部屡服咳务(泼P解D村S、舱免抵费事定脊期渠保厨养)为曾车剩辆丹销燃售衡部样门的毯销伯售舟提要供码帮言助纠。劝同份时,也流是饿一吗个锦及装早垄发弯现洒故亦障与雷实毙施铅客教户士维返护劝活润动桥的揉机师会河。⑤柔内泥部丑服再务息和疗客沈户抗付宽款饼维坐修母台容数福能绩够辉收哀集牢客仔户杆信讽息,有至助京于钉增蹈加到未秒来宗的当服泡务掏机返会傅和食新材车继销茶售蜂的府可患能坚性肥。Ⅱ摇.习业房诚务坝管游理网方丘法--A肆.毯车阀辆念维蜡修货数栏量-锦-维修车辆总数目标维修车辆数

1.维修车辆总目标完成率（％）＝×100客户付款维修车辆数目标维修车辆数

2.客户付款维修车辆比例（％）＝×100付费维修车辆数网点车辆保有量

3.客源保持率（％）＝×100免费定期维护车辆数适用于免费定期维护的车辆总数

4.免费定期保养率（％）＝×100维修车辆数技师人数

5.每技师维修的车辆数（％）＝×100Ⅱ顾.业缠务偶管附理圈方提法--B扫.评嗽价凡指拆标--①递确痕定肃与尊计痛划自单路日稳目滚标:目晨标灶数颠量戒比可陡用队工晓作黑日倘得浅出国每晓日位维陷修备车传辆著数漆。天奶数3址1每泊天真维理修蹈车块次碎的平系均宋目讲标(例蚕如,1鬼8车穷次楚或偿以饮上)采武用根可鸟视尺化纸管怕理浴的幅方需法(如歇每庄日叉任艰务贸管袄理伶看限板否等医工院具)对评每衔日僚的渔业勤务建进骗行挎监去控奇管挎理岁。Ⅱ温.业添务听管鄙理缸方数法--C花.管庙理抱过乒程-尘-②僚单父日罚工兰作可管泻理型：通赔过匠对肃每巾天利目扇标扭达颠成思情漂况尾的辱可议视瓣化凭管种理,及蝴时尽采橡取符有续效送措敬施渣对绍未屈达冶到急目吸标可的落部逼分令进激行训补想救朱。羊保责证弱实霞现左最游终献目戴标央。实绩难以立即补救目标0

10

20

30Ⅱ炮.业显务平管弟理舟方抽法--C踏.管脸理臭过友程-五-计时工作时间的比率,可以看出从技师可用时间总数中减少了多少浪费的时间。在技师可用时间总数中,该比率表示出多少时间用于实际销售。表明参照按计价时间,技师完成工作的准时度。数字越大,表示效率越高。生崭产狗时桌间可海用伐时挑间忧总鬼数1渔.劳荣动秀利渐用哄率(％)＝×仗1洽0脉0可估销要售津时滩间可主用浪时遇间驶总陷数2稠.整谋体脾生坑产倒率(％)＝×醒1耕0摘0可躬销紧售要时臣间生炕产书时胞间3洽.技墨师逆效智率(％)＝×扭1隐0扶0评满价歌指复标目驶的:通天过再减堂少壶浪劳费县和们最丝式大晶化茎技眉师瞒劳抵动煎工劫时伐效缘瑞率来帝提沟高拢技升师凭和逆车压间雪的赛生蛙产调率晋。Ⅱ毫.杜业泽务强管脱理冈方乒法--D的.斩技聚师晋工盲时-屠-组肺织厘与效清需洁机姓器乔维浮护培趣训掩课蹲程等描待瓶零峰件工闪作锹间乖隙空稍闲蹄时狱间病帽假年邀休非太生答产奏时虾间（1坦.棉0小尊时抛）未谣参馒与驱时矮间(量0撑.百5小科时)休验息雾时粉间不秒可属用际时愚间(搬1菌.胡5小酿时)总约工兴作贸时云间瞒（9小压时甘）参挖与卵时枝间（7逢.叫0小辩时成）可顺用裹时期间竹（7哨.勿5小笨时环）生僻产顿时戒间潜（6妨.蛙0小屯时姨）准世备作余业上狡路微测川试驾班驶浩出榴入运恋送姥机恩器岸或滥设辽备处叔理做维捆修嚷订坦单接津受派指每令Ⅱ例.业急务溪管雕理啊方磨法--E颤.技材师未工商作遮时容间-贼-技补师陆技吉能围水睬平零道部涂件岂可落用划性电雾脑骆化湖接暗单润与法计忘价维糕修福车哈间稳的乐规计划(如:零栏件誓柜师台、设理备、工薯具旧等)维鱼修服车辈辆斧数眠量椅不缠足—铁—任敬务疏管嘴理工甘作酿进酿度志管护理损不株当工计作通质你量恢管与理示不期当(如:维翁修篇订销单受分暮派伤及挣最援终衡审明核)技幕师伸的求劳肃动活力(如:工恶资攀制挤度石与俩奖芒励)车虚间单的盖整陪洁轮和翻有滥序坏等应弃该秃考好虑洞以粱下橡方冰面裂以丢发滤现员问阁题灶：Ⅱ捞.垫业培务居管因理宫方当法--F鼓.帜当踩技全师淡/堵车目间监生输产煎效雄率球低枝下析时--目港标:确离保冶服撕务未部刑门苗有黄合现适驻稳帆定蛮的耽利例润杜来度支且持束经各销商商签的史财享政顽基丸础评钻价鱼标困准:a虽.服铁务晶销苗售:客趟户扶付古款敞服蝇务销港售投目寇标奖达摩成滨率=客蜻户躺付类款垦服偏务仁销岛售善实拒绩客枯户许付迫款初服努务添销滑售返目博标×朝1训0血0单厉车固销妻售渠额=客绵户扑付充款煌服要务顿销守售当实恨绩客个户我付桨款非入观库旅总颗台奋数×答1夺0株0每皮员并工旨服拳务腔销困售瞧额=客扣户勾付徒款臂服般务绘销初售宋实泽绩服匪务匀部途员笔工毁总兼数×清1呼0移0业脂绩旬增裹长犬率=本迟年(本享期喊间)服松务笼销骆售前冲一诊年(上配一票期口间)服负务勺销凯售×昌1今0结0Ⅲ素.昏服唱务毙销浇售富与朴毛禾利睡润--A独.乱目聋标屿与签评产价芝标嗽准-燃-毛兵利女润=销懂售连收掠入-销族售勇成伞本b军.射毛拍利不润:*班销蛇售育成悠本些指制技政师猾工肥资挪成牢本结和栋零谷部书件嗓成径本惠以戴及项外惜包岛人套力幸成避本,其慨他俩销嗓售逃过技程茧中告产劣生霉的浙费傻用因不纷算解在贫内昂。1.目标毛利完成率＝完成的毛利÷目标毛利×1002.毛利润率＝毛利润÷顾客付费服务消费×1003.每服务员工平均毛利＝毛利润÷服务员工总数4.CPUS平均毛利＝毛利润÷付费维修车辆数5.毛利润年增长＝本期间(本年度)毛利润÷上一期间(去年)毛利润×100Ⅲ励.服脸务奋销懒售把与萌毛径利来润--B免.毛堤利雁润-度-业务种类维修车辆数量费用定期保养根据计算售出车辆数与作业中车辆数(UIO)获知市场潜力,来进一步确定目标基于维护类型制定的费用常规维修,钣金与喷漆基于以往的业绩作出预测基于以往的业绩作出预测A太.确舞定史服司务果目错标B厉.制脉定收月仔目洒标浸的勺完龄成握时减间鸦表5日10日15日20日25日月末17%35%50%65%85%100%方辱法:利虎用足维猫修甘车勇辆毕数载及厘其喝费公用跟期雨望魂值单来摄预畅测销睡售盘量Ⅳ炕.堡服衣务希销泳售易管位理仗过旱程--A旧.桶目汪标店计裕划饺设纷定--

定芦期迎保矛养钣班喷劳朽动泄力成涂本毛牺利牵润零趴部限件成鼓本毛酬利瓜润成腹本毛球利狮润润棕滑阅油成伍本毛叙利卧润毛华利马润成枕本毛瘦利见润成浩本成贩本毛剩利葬润分绍包零姨部真件Ⅳ修.赌服冬务生销绕售捞管按理脸过乘程--B晋.隆毛荐利明润么管雁理-颜-a打.增知加谨服尊务班销找售①宣增称加贵维象修搅车础辆助数财量②赶提炊高石每窃辆聚车编的看费覆用③诱提隔高些消忘费塔量b浅.削翠减私成奖本c畅.提掌高减生驼产拘率①版削店减筋成滩本②周避阅免趟加烫班③毫减雅少蹈转碌包河数包量,尽泳量凶在贴内毛部岔解后决①馆提崇高僚技屋师掉的盖效千率Ⅳ念.服著务秆销奇售砌管犯理截过初程C素.当偿服驻务岸销溪售垫或资毛扬利栗润凤低疾于银目膛标昏水比平姨时以怎猾么邀办①划由秃于割顾谷客鄙的牢信