高教社2023商品学基础 课件 第三章商品质量5 11

课件制作：窦志铭、江鑫高等教育出版社本课件采用教材《商品学基础》主编窦志铭商品学基础第一章/

概述第二章/

商品分类第五章/

质量检验与监督第三章/

商品质量第四章/

商品标准第七章/

商品科学养护第六章/

商品包装目录第三章/商品质量第一节

质量和商品质量第二节

质量特性与评价第三节

影响质量的因素与管理三学习目标【知识目标：】理解现代质量观念；熟悉影响商品质量的主要因素；了解企业进行质量管理的主要理论和方法。【能力目标：】掌握质量问题分析的常用基本方法；能够对质量特性及商品质量进行综合评价；能够对质量问题及其影响因素进行初步分析。【基本素质要求：】初步树立现代质量观念；养成重视高质量、创造高质量的工作习惯。第三章/商品质量下一页上一页第一节质量和商品质量一、质量和商品质量的概念二、现代质量观念下一页上一页第三章/商品质量导航课堂讨论什么样的手机电话才是你心目中最理想的手机？下一页上一页第三章/商品质量结论1、消费者对产品质量的要求存在很大差异;2、对质量内涵的理解很不一致。同学们的回答，很多都是手机应具备的特性，如果大家的回答很全就构成了“一组特性”，如果是手机本身“固有”的，就能够满足我们的“需求”，就是质量。这些特性也可以通过以下具体、可测量的指标来表现，通过标准等方式约束手机质量。下一页上一页第三章/商品质量一、质量和商品质量的概念（一）质量根据国际标准ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》中给出的定义，质量是“一组固有特性满足要求的程度”。标准中有两个注解，分别是：注1：术语“质量”可使用形容词如好、差或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义是“赋予的”），就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。下一页上一页第三章/商品质量导航拓展知识１、国际标准即ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》的前身ISO8402：1994给质量下的定义如下：质量反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性的总和。２、美国著名的质量管理专家朱兰（Joseph

M．Juran）博士从顾客的角度出发，提出了著名的质量即产品的“适用性”（Fitness

for

use）的观点。他指出，“适用性”就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度。对顾客来说，质量就是适用性。国际、国内还有其它定义。下一页上一页第三章/商品质量案例：中国质量（杭州）大会杭

州

质

量

倡

议不断与时俱进，革新质量理念运用数字技术，赋能质量升级。着眼绿色低碳，推动质量发展。坚持普惠包容，强化质量保障。推动互联互通，实现质量共享。我国产品质量的发生了那些变化？请分析你的体验下一页上一页第三章/商品质量对定义的理解（一）有形产品1、质量可以存在于各个领域或任何事物中。服务等无形产品过程、活动、组织乃至它们的组合下一页上一页第三章/商品质量123导航对定义的理解（二）2、特性（Characteristic）是指“可区分的特征”。特性可以是固有的或赋予的。产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。特性可以是定性的或定量的。下一页上一页第三章/商品质量导航对定义的理解（三）3、要求（

requirement）是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“明示的”可以理解为规定的要求。“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。要求可由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的。下一页上一页第三章/商品质量导航（二）商品质量商品质量即商品的质量，商品所具有的固有的特性能够满足消费者需求的程度。可以通俗的理解为商品能适合一定用途，满足一定需求的各种特性的综合。现实中，对商品质量有广义和狭义两种理解见教材表3-1的比较。下一页上一页第三章/商品质量导航二、现代质量观念1、保证和提高质量的意义质量发展是兴国之道、强国之策；质量反映一个国家的综合实力，是企和产业核心竞争力的体现，也是国家文明程度的体现；质量既是科技创新、资源配置、劳动者素质等因素的集成，又是法治环境、文化教育、诚信建设等方面的综合反映。下一页上一页第三章/商品质量导航课堂讨论哪些商品的质量影响了你的生活？下一页上一页第三章/商品质量下一页上一页第三章/商品质量二、现代质量观念2、现代企业应具备的质量观念你所质量的企业质量文化百年大计，质量第一以质量求生存，以质量求发展，向质量要效益产品质量是生产出来的，不是检验出来的质量是企业的生命质量质量是兴国之道导航“海尔铁锤”进国家博物馆它活生生地反映了在那个时代中国企业、中国企业家抓质量的历史。下一页上一页第三章/商品质量导航行业前沿：华为公司的质量观念1、大质量体系。2、首席质量官，应该涵盖很多领域。3、在质量问题上，要永远记得七个反对，而且要坚决反对。4、华为公司最宝贵的是无生命的管理体系。下一页上一页第三章/商品质量导航第二节质量分析与评价一、商品质量特性二、商品质量的评价下一页上一页第三章/商品质量导航一、商品质量特性（一）商品的质量特性、质量要求、质量评价1、将对商品的需要转化为特性，这些特性就称为商品质量特性。需要关系密切的、主要的、能够检测。2、商品质量要求是对商品质量需要的表述或对商品质量特性的定量或定性的规定。3、商品质量评价是对商品质量满足需要程度所作的系统性检查和判断。下一页上一页第三章/商品质量导航（二）商品质量特性的分类水野良相教授把商品质量评价要素分为六类1、性状要素：商品的静态特性和形态，是构成商品基本功能的物质基础；2、缺陷要素：商品的外观缺陷等；3、性能要素：商品的动态特性，是在外力或者环境作用下表现的特性；4、感官要素：是用人的感觉器官评价的质量特性；5、偏好要素：根据人们的爱好去评价的质量特性；6、市场适应性要素：适应市场销售的质量特性。实际要根据顾客、产品选择、调整。下一页上一页第三章/商品质量导航（三）质量特性的分析下一页上一页第三章/商品质量真实质量特性与代用质量特性质量特性的客观程度商品本身的质量特性与商品的附加质量特性使用质量特性与经济质量特性导航课堂训练：质量评价要素与卖点提炼1、查找在线销售的某个商品，分析它的促销卖点以及这些卖点与质量评价要素的关系。2、选择自己感兴趣的商品，结合商品的质量评价要素，提炼、设计商品的促销卖点，形成方案。下一页上一页第三章/商品质量二、商品质量评价方法（一）常用术语（二）商品的质量评价方法下一页上一页第第三三章章//商商品品质质量量导航常用术语1可用性：商品在规定的条件下完成规定功能的能力。可靠性：商品在规定的条件下和规定的时间内，完成规定功能的能力。

安全性：商品在制造、储存和使用中，保证人身与环境免遭危害的程度。维修性：在规定的条件下使用的商品、在规定的时间内、按规定的程序和方法进行维修时，保持或者恢复到能完成规定功能的能力。使用寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的总工作时间。下一页上一页第三章/商品质量导航常用术语2储存寿命：在规定的储存条件下商品从开始储存到规定的失效的时间。合格：满足规定的要求。不合格：不满足规定的要求。合格品：满足全部规定要求的商品。不合格品：不满足规定要求的商品。缺陷：不满足预期的使用要求。故障：商品不能在预定的性能范围内工作。失效：商品丧失规定的功能。下一页上一页第第三三章章//商商品品质质量量导航（二）商品质量评价方法评价指标体系：商品质量评价的指标体系是指为了全面地评价商品质量，选择有代表性的质量特性，并且规定如何根据这些质量特性的重要程度和达到的程度来评价综合质量的体系。下一页上一页第第三三章章//商商品品质质量量导航例：表3-3下一页上一页第三章/商品质量第三节商业企业质量管理与控制一、影响商品质量的因素二、商业企业质量管理与控制下一页上一页第第三三章章//商商品品质质量量导航一、影响商品质量的因素（一）影响工业产品质量的因素（二）影响农业产品质量的因素（三）流通过程对商品质量的影响（四）假冒伪劣商品及其特征下一页上一页第第三三章章//商商品品质质量量导航（一）影响工业产品质量的因素1、原材料的影响2、商品设计的影响3、制造工艺的影响4、设备和操作方法的影响5、标准水平和质量校验的影响重要：实际工作中，如何通过这些判断、分析产品质量下一页上一页第第三三章章//商商品品质质量量导航（二）影响农业产品质量的因素1、生产环境的影响2、动植物品种3、植物栽培技术4、动物饲养管理下一页上一页第第三三章章//商商品品质质量量导航课堂讨论下一页上一页第三章/商品质量影响口罩、鸡蛋质量的因素有哪些？（三）流通过程对商品质量的影响1、运输对商品质量的影响2、储存对商品质量的影响3、包装对商品质量的影响4、销售对商品质量的影响下一页上一页第第三三章章//商商品品质质量量导航“质量源头”在哪里？一件商品要通过生产环节到流通环节再进入消费领域，在这一过程中，商品质量是在生产形成的。但对于不同的主体，由于观察和分析的出发点和基本分析思路的不同，所得出的观点和结论也可能各不相同。比如，一个具有现代市场经济知识和竞争意识的企业管理者，他可－能认为：质量的源头在于消费者的需求。从他观察和思考的角度出发，这种看法是有道理的。因为随着企业管理理论日益广泛的推广应用，企业界亦即质量的供给者对质量形成原因的基本观点，已经完成了从“检验出质量”、“生产制造过程出质量”、“设计出质量”到“顾客需求出质量”的跨越。“质量的源头在于消费者需求”的回答，所反映的正是适应现代市场经济体制要求的一种先进理念。”生产、流通、消费三者之间的关系。下一页上一页第第三三章章//商商品品质质量量导航（四）冒伪劣商品及其特征1、假冒商标

7、伪造生产许可证2、仿冒商标

8、商品本身质量低劣3、假冒包装装潢

9、掺杂使假4、假冒产地

10、以假充真5、假冒优质产品标志

11、失效变质6、伪造认证标志

12、以旧充新下一页上一页第第三三章章//商商品品质质量量导航拓展知识1国家技术监督局界定了下列14类违规商品为伪劣商品：一、失效、变质的商品；二、危及安全和人民健康的商品；

三、标明的指标与实际不符的商品；四、冒充优质或使用伪造许可证的商品；五、掺假使假、以假充真或以旧充新的商品；六、国家有关法律、法规确定禁止生产销售的商品；七、合格证或无有关单位销售证明的商品；下一页上一页第三章/商品质量拓展知识2八、未有用中文标注商品名称、生产者和产地的商品；九、限时使用未标明失效时间的商品；十、实施生产（制造）许可管理而未标明许可证编号有效日期的商品；十一、按有关规定应以中文标注规定、等级、主要技术成分、含量而未标明的商品；十二、属处理品（含次品、等外品）而未在商品显著部位标明（处理品）等字样的商品；十三、剧毒、易燃危险品等而未标明的商品；十四、商品未注有关使用说明的商品。下一页上一页第三章/商品质量行业前沿真迈生物：高端医疗设备研制的质量控制真迈生物在短时间内，能够实现基因测序仪的研制和生产，不仅需要多项技术上的突破，在研发、生产制造、质量控制

等环节还需要科学的组织和缜密的管理。医疗器械因其行业

特殊性，对产品的安全性、可靠性、一致性、可追溯性有着

极高的要求，这方面真迈生物也为我们提供了高精密医疗装

备研发生产的组织管理，质量控制经验。教材P059极为复杂的高精尖设备，质量的控制经验对我们流通企业那些可以借鉴？下一页上一页第第三三章章//商商品品质质量量导航二、商业企业的质量管理（一）产品质量责任（二）质量管理及质量管理体系下一页上一页第三章/商品质量导航（一）产品质量责任产品责任指由于产品质量问题而使消费者受损失时，该产品的生产者对被害人负有的赔偿责任。产品责任有以下三种：疏忽责任担保责任严格责任下一页上一页第三章/商品质量导航疏忽责任指由于生产或销售者的疏忽使产品带有缺陷，从而造成消费者人身或财产损失，生产者或销售者对此应承担的责任。下一页上一页第三章/商品质量导航担保责任指卖方就所销售的产品质量向买方作出了保证，如因为产品不符合卖方的保证而造成伤害或损失，卖方对此应负的责任。下一页上一页第三章/商品质量导航严格责任指不论产品制造者与销售者或用户之间有无合同关系，也不论他们在制造或销售过程中是否有过失，只要存在有缺陷，只要有不合理的危险，致使人身或财产遭受损害，该产品的生产者和销售者就应承担责任。多数国家以严格责任原则作为产品责任的主要理论依据。下一页上一页第三章/商品质量导航(二)质量管理及质量管理体系（一）质量管理（二）质量管理体系与质量管理体系下一页上一页第三章/商品质量导航1、质量管理质量管理理论发展的三个阶段统计下一页上一页第三章/商品质量01检验02现在：现代管理03全面导航2、质量管理体系与ISO9000系列标准质量管理体系：管理体系即建立方针和目标并实现这些目标的体系，质量管理体系即在质量方面指挥和控制组织的管理体系。ISO9000系列标准下一页上一页第三章/商品质量导航世界“三大”质量奖1、美国波多里奇国家质量奖(MalcolmBaldrige

NationalQuality

Award，简称MBNQA）；2、欧洲质量奖（Europe

Quality

Award，简称EQA）；3、日本戴明奖（Deming

Prize）。下一页上一页第三章/商品质量导航3、商业企业的全面商品质量管理（1）商业企业商品质量管理一般依托建立质量管理体系，通过梳理影响商品商品质量的业务环节，识别控制要点及要求，建立相应的程序和作业指导；同时，还需建立商品质量管理的相关制度确保程序及作业指导得以有效实施，从而实现有效的商品质量管理。下一页上一