专业推销技巧课件

ProfessionalSellingSkills.PSS专业推销技巧ProfessionalSellingSkills.P专业推销技巧研习的目的学习经由产品的优异功效性认识推销的基本理念，以确立正确的销售活动。学习推销访问的程序以及建立可靠性的方法，藉以受训者能有效地执行推销工作。1专业推销技巧研习的目的学习经由产品的优异功效性认识推销的基本目标在本课程结束以后，每一位出席者都能够体会推销的基本程序及技巧，以便运用于日常的推销工作。使每一位受训者在实际从事推销时，能依当时的状况，运用本课程的 观念、技巧与架构，在富有建设性的原则下有效地执行推销工作。2目标在本课程结束以后，每一位出席者都能够体会推销的基本程序及行销循环培养高绩效的团队区行销策略市场环境建立销售体系期待行为业消费行为结果实际行为行地销业理表务理经务售经销经代理3行销循环培养高绩效的团队区行销策略市场环境建立销售体系期行销组合顾客宗济人科法文政经况环因境情技景背教素治律信化仰素文社因环境会4行销组合顾客宗济人科法文政经况环因境情技景背教素治律信化业务人员以产品去创造顾客，说服顾客接受，并满足顾客需求而维持顾客。直接面对顾客，及时将顾客的反应回馈公司，以利达成销售。5业务人员以产品去创造顾客，说服顾客接受，并满足顾客需求而维持地区经理承接业务经理的期待行为，并酿成销售气候。建立观察实际行为、评估行为、指导、协谈、激励、管理等的气候。主要在于改善部属的实际行为，为确实符合期待行为。6地区经理承接业务经理的期待行为，并酿成销售气候。6业务经理确定何种期待行为去完成行销任务 如：拜访何种客户，多少个，谈话内容，销售条件。建立有效的制度：组织工作范围与深度展开业务－确定目标与频率确定人力类别与标准去选择人员训练以便达成期待行为编制销售目标与订定细目去控制实际执行建立制度去衡量检讨评估绩效激励业务人员－颁订绩效奖赏办法 7业务经理确定何种期待行为去完成行销任务7成功业务人员的基本条件建立正确的推销理念。以五A精神培养严谨的工作态度。以四力壮大推销的气势，使您精神奕奕，充满自信地成为一位强势 推销的高手，横扫千军，创下令人羡慕不已的高额业绩。8成功业务人员的基本条件建立正确的推销理念。8推销理念的认识与公司达成共识公司是老板的，干嘛那么辛苦，还不是肥了老板，瘦了员工。事实上，有形的收获是金钱、荣誉，无形的收获却是知识、经验、人际关系。结果促成一个人攀上成功的高峰、事业的顶端，往往得自于这些日积月累的 无形收获。以客户利益为先的观念身为一个业务人员，不可或缺的观念是“顾客的利益，就是我的利益。顾客 的满足，便是我的满足”。唯有以顾客的利益为诉求重点，才能深深打动他的心，进而促成对方做成购 买的决定。掌握化腐朽为神奇的功夫，也就是化不可能为可能要有放眼天下皆是准顾客的心态，随时随地留意潜在消费者的需求，探察他 们的购买动机及消费习惯。9推销理念的认识与公司达成共识9推销访问的程序设定目标访前计划访问顾客 开场白 探询需求 陈述FAB 处理反对意见 缔结访后分析改善下次访问10推销访问的程序设定目标10 探询需求需求不明确 确定需求 明确的需求处理反对意见 陈述FAB 反对意见 尝试缔结 缔结成功11 探询需求11访前准备（Pre-CallPlan）目的藉事前的充分计划与准备，主动掌握拜访客户的进行过程，达到预期设定 的目标。不会因临时或突发的状况影响目标的达成率。12访前准备（Pre-CallPlan）目的12访前准备的益处从思考中准备良好的销售策略，避免因临时偶发的策略有欠周详的地方。事先预测可能遭遇的障碍，并准备排除的方法，达到有效沟通的目的。事先准备，胸有成竹，情绪稳定，可以使访谈进行得有条有理。增加临场的应变能力，避免错失良机。13访前准备的益处从思考中准备良好的销售策略，避免因临时偶发的策访前计划的次序查核前次访问内容，参考顾客以及业务内容的有关事项，如果需要补办， 立即办理。查核最佳访问时间，如果可能事先以电话约定时间。依据长程目标确定此次访问的短程目标。以过去的经验或以想象方式暂定顾客需求以及开场方式。准备应用“FAB叙述词”及支持资料。预测可能提出之反对意见及处理方法。暂定的缔结访问方式。14访前计划的次序查核前次访问内容，参考顾客以及业务内容的有关事设定目标的重要性提供明确的方向，避免彷徨可以研究出事半功倍的达成方法易于得到有关人员的协助避免重复、减少资源浪费（金钱、时间、人力）赋与适当的勉强－成长的原动力始于计划，易于检讨分析事先预测，防范意外，降低风险15设定目标的重要性提供明确的方向，避免彷徨15建立和协相互关系是培养忠实顾客的开始以“您”为出发点的态度以对方关心的重点话题－跟使用产品有关的聆听对方的话，特别是话中之话言辞及非言辞的表现言辞的：咬词、声音、声调、速度、语调 语法：您、非绝对性、引用第三者、复诵的习惯、敬语非言辞的：眼神、表情、身体、手、手指、定位、穿着、头发、衣着、鞋袜、胡须、耳环、化装、口袋、香烟、口臭、体臭、其他设身处地的谈话方式不辩驳自己，诚挚的表现如有客诉，对造成的不便致歉，再设法解决，不可官腔官调逢有反对意见，首先表示提出的谢意再探询原委，仔细聆听后才答复感谢对方指导，期待继续光临指导16建立和协相互关系是培养忠实顾客的开始以“您”为出发点的态度1开场的目的获得注意并鼓励顾客的参与明确化访问目的，获得了解为提供顾客的利益（FAB）铺路为商谈之进行建立融洽气氛17开场的目的获得注意并鼓励顾客的参与17良好的开场白能够捉住注意力把结论提示在前以顾客利益为焦点导入商谈掌握竞争问题的重点可以处理一些反对意见的18良好的开场白能够捉住注意力18开场技巧称赞 让对方觉得舒服探询 澄清对方的需求引发好奇心 引发对于新鲜的事情产生好奇心的心理诉诸于好强 满足向别人眩耀的自尊提供服务 协助顾客处理事务或解决问题戏剧化的表演 诉诸于听觉、视觉、味觉、嗅觉、触觉等五感官的表演， 让顾客亲自体会商品的感觉以第三者满足的实例历历如绘地提出来证实惊异的叙述 以惊异的消息引发顾客的注意力19开场技巧称赞 让对方觉得舒服19探询与聆听PROBINGANDLISTENING 具有HAVE 探察Probing 与 需求NEED 聆听Listen 期望WANT 探询与聆听象V形木板分隔“具有”与“期望”，同时使得顾客 更能察觉他自己有“需求”。20探询与聆听PROBINGANDLISTENING 探察PROBINGPAUSES－－－－－－－－－－－－－－－暂停 REFLECTIVESTATEMENTS－－－－－－反射性的叙述OPENENDQUESTIONS－－－－－－－－开放性的问句BUILT－INRESPONSES－－－－－－－－备妥答话的问句ENCOURAGINGSTATEMENTS－－－－鼓励性的叙述21探察PROBINGPAUSES－－－－－－－－－－－－－－良好的问语具备的7个特性个别性的 SPECIFIC建设性的 STRUCTURAL单一而明确的 SINGLEMINDED选择性的 SELECTIVE参与感 INVOLVED可达成的 ACHIEVABLE

清晰而扼要的 CLEAR22良好的问语具备的7个特性个别性的 SPECIFIC22良好的问语具备的7个特性个别的称呼出“您”“你们”“咱们”或“我们”等。以“您多年的外科临床经验…”或者以“本院的外科医师来说…”，做为认识对方的地位，抑或在该组织的重要性，同时也可以限定对方资料及消息来源。建设性的不能把谈话引进消极的，诸如发泄怨言的含义。讨论的内容必须清晰叙述积极或创造性的反应，答话的人才会尽力去设想最好的答复。问话中要求“最重要的进步”对任何人都要比“我们最大的弱点”来得易于引起关心。单一而明确的避免在问话中含有分割重点的含义。犹如使用一支双管枪瞄准两鸟，不可以一句话以求两种答案，一箭双雕的结果迷惑应答人难以作答而得不偿失。23良好的问语具备的7个特性个别的23良好的问语应具备的7个特性选择的诸如“一个”，“最好的”，“最重要的”等的用辞，会促使对方在脑海中去盘旋，去挑选出自己的最佳答案。“选择你现在能提供的资料中的最好的。”参与感你的问语要作为从简单的辞句应答带进精神活力与行动等分担你想法的程序的开始。“如果你能用心去看着他成就的话，该会有多大意义呀”要比“你认为这个地区应该做些什么？”更有促成参与感的用意。前一句话具有促成对方自我的投入，后一句仅能问出对方意见。可达成的你的问语要使对方能够在应答的时间内，以对方的了解范围内答得出来的。清晰而扼要的很少人能够将复杂的问语翻译成自己的想法，再把它们比较自己的记忆。通常人们被逼进这种复杂的情形会放弃去思索并且彷徨失措而显出挫折反应。对一个聆听问语的人来说，从一句清晰而扼要的问语去思想然后求出清晰而扼要的答复已经是很长的过程了。24良好的问语应具备的7个特性选择的24FABFEATURE 特色 －－－产品的因素或特色－－－ADVANTAGE 功效 －－－产品的特性会怎么样 会做什么－－－BENEFIT 利益 －－－产品的功效对我（顾客） 有什么好处－－－25FABFEATURE 特色25FAB叙述词因为－－－－－－－（特点）－－－－它可以－－－－－－（功效）－－－－对您而言－－－－－（利益）－－－－26FAB叙述词因为－－－－－－－（特点）－－－－26利益BENEFITSAFETY 安全性PERFORMANCE 效能性APPEARANCE 外表性COMFORT/CONVENIENCE 舒适/方便性ECONOMY 经济性DURABILITY 耐久性27利益BENEFITSAFETY 安全性27FAB例子丁香牌开前胸罩FAB特点 功效 利益开口前设 操作方便 不必弯臂扣钩，可免摸索烦恼， 不易掉落 肩带不致滑落，保持外形美娇。含BB纤维 极富弹性 穿带舒适，无束缚感，精神愉快。 容易成型 使最性感的曲线表露无异。尺码齐全 容易选择 可节省挑选时间，记住号码不必试穿。 尺寸贴身 可免松动而引起磨擦，引起皮肤过敏反应。款式新颖 高贵典雅 让你看起来高贵大方，成为人从羡慕的仕女。 适合潮流 让你的情人更注意，可享受浓情蜜意的约会。28FAB例子丁香牌开前胸罩FAB28处理反对意见的方法 当一个人在提出自己的看法时，如果马上被对方驳倒的话，其心理上一定立即产生一种不舒服的感觉，此时最需要的是一种体会与谅解。从顾客的角度去看事情，表示了解是非常重要的原则。如果再进一步以深入了解的谈吐去探讨顾客在心理上如此设想的根底，非但能够直接而深入触摸到顾客的心理，实习去深入到造成反对的真正原因。因此我们建议，在处理反对意见过程中最重要的还是体贴，了解顾客的想法、态度。Cushion（缓冲） Probe（探询）Listen（聆听）Answer（答复）29处理反对意见的方法 当一个人在提出自己的看法时，如果马上处理反对意见的基本观念反对意见是顾客的正常反应 “投降”是第一件不应该做的。由于无法处理而放弃或者逃避，并不能 处理反对意见。要促成赢/赢的结果 避免“我赢，你输”的相对局面。让顾客杷话中之话，坦开胸襟讲出来 让顾客坦开胸襟才是关键，切勿过分担心如何答复反对意见。从仔细聆听中去处理原则 从耐心的聆听中你可以发现真正困扰他的原因。30处理反对意见的基本观念反对意见是顾客的正常反应30CPLA缓冲 就是感谢顾客，衷心对顾客表示谢意，或表示了解有这样的想法。例如： [1]我了解您的想法。[2]谢谢您提出这一点等。探询 为了深入了解反对意见的想法，以及隐藏在背后的话中之话，必须让顾 客细为叙述其中道理。推销人员必须应用言辞的及非言辞的等各种聆听 技巧去探询顾客的想法。例如： [1]能不能请教一下，你从哪个角度核算而觉得我们的产品太贵？ [2]您说我们的产品品质不可靠，请问哪些要点让您对我们的产品品质产 生怀疑？等等。聆听 顾客在叙述时必须耐心地，以关心顾客的态度去聆听，要仔细从各个不 同的角度去核对反应意见的内容。例如： [1]您说我们的产品已经过了您成本的85％，您的意思是说15％的毛利无 法让您接受，是不是？ [2]您是说我们的产品在过去让您觉得不良率超过一般水准，是吗？能不 能请教一下，您觉得不良率应该维持在何种水平？等等。答复 经过反复探询与聆听以找出顾客的真正原因后才可以开始答复，此时各 种处理反对意见的技巧才可以派上用场。31CPLA缓冲 就是感谢顾客，衷心对顾客表示谢意，或表示了缓冲－表示体会谅解，表达关心，维持镇定“我相信您有特别的原因使得您有如此感觉的。”“我可以了解您所说的。”“谢谢您把这件事提出来。”“我很了解您为什么有如此感觉。”32缓冲－表示体会谅解，表达关心，维持镇定“我相信您有特别的原因探察－运用探察的技巧，以分析出特定的反对意见“有没有什么特别的原因会……”“您的意思是不是……”“请再说明白一些。”“假如您能够再详细说明一下，对我获益会很大。”“您所说的这一点，换一句话说，是不是……”“后来呢？”“为什么？”（太直接，要小心使用）33探察－运用探察的技巧，以分析出特定的反对意见33缔结访问缔结访问的心理准备缔结前的心理障碍

害怕会被拒绝，会很难堪 犹如向顾客乞讨，不好意思开口 看到对方为难的反应或反对意见，觉得不必强求 想象中要求订货是副可怜的模样要替买方的立场设想 买方在作为一种变化的决策时心理会动摇而不平衡 担心自己的决策可能不正确，需要别人的帮助 对于新的想法或事物没有信心而不舒服，需要更多证据支持，担心的内容可分三类： a.损失金钱或浪费的恐惧b.对商品本身的价值置疑c.被第三者嘲笑的恐惧

业务人员的正确心理

帮助顾客尽快获得产品而享受其利益 帮助顾客解除心理障碍 这是商业行为中公平的沟通机会34缔结访问缔结访问的心理准备34缔结访问帮助顾客做成决策的方法明确化再强调产品的利益要点

商品价格的稳定性，提早购买的好处，周转快利润佳等 售后能够得到的服务、联络方法、服务的需要性 品质的稳定性，性能的优越以及重述FAB 在本地区其他经销商店或独占性（经售商店时）以对方的立场帮助决策

积极参与决策 例：如果从这个角度来设想，好象决定改用这个产品比较划算， 而且获利也较多。 征求意见的方法 例：您对付款方法是否还有什么不明白的地方？ 您对这个产品的用法有没有需要再说明的？ 退一步要求的方法 例：您觉得三天以后再送货是否适当？ 进一步要求的方法 例：借用您电话一下，让我确认可以送货的日期。 确认正确决策的方法 例：您现在订下来就能够在过年以前派上用场。35缔结访问帮助顾客做成决策的方法35缔结访问缔结访问时的注意事项除了必要的话以外不要多讲，说溜了嘴可能影响决定如果有大量的金额，一定要平静，不可以表露出兴奋合约或订单内容要明确而简单缔结时有第三者在场，常会导致失败，主要的是对商品及其利益 并无切身感受所致。最好避免第三者在场。签约完成后，尽早告辞，不宜多嘴。要表达谢意。36缔结访问缔结访问时的注意事项36访后分析目的：用以比较访前计划