电商售后服务试题

电商售后服务［判断题］1、售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。参考答案：对［判断题］2、网上售后服务的灵活性显示在网上的服务是24小时开放的，用户可以随时随地的上网寻求支持和服务，而且不用等待。参考答案：错［判断题］3、售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。参考答案：对［判断题］4、对客户需求缺乏深入了解是客户流失的原因之一。参考答案：对［判断题］5、不讲道理的顾客胡说八道，应该及时做点辩解，以免造成不良后果。参考答案：错［判断题］6、“只讲客户希望知道的，而不是你想讲的”，能有效帮助投诉者平复情绪。参考答案：对［判断题］7、在网购中卖家设置了5元包邮商品，偏远地区的买家购买时被要求加邮费,这是一个合理要求，不存在违规。参考答案：错［判断题］45、网店中常见的客户投诉种类是()oA.邮费投诉B.发票投诉C.订单投诉D.产品投诉参考答案:A,B,C,D［多项选择题］46、发票投诉中的常见问题包括()oA.商家表示不提供发票B.商家表示是特价商品，无法提供发票C.商家表示开发票需要买家承担税点金额，或者让买家承担发票邮寄费用D.只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票参考答案:A,B,C,D［多项选择题］47、商品出现问题，顾客抱怨商品质量不好，调查后发现是顾客使用方法不当，以下处理方法恰当的是()oA.问题不是企业造成的，告诉顾客原因后，让顾客离开B.及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法C.告诉顾客“对不起，这是我们的过失”，然后帮顾客维修产品，让他离开D.向顾客道歉并当面检查商品，告诉顾客正确的使用方法，承诺免费为他维修参考答案：B,D［多项选择题］48、以下属于客户投诉处理流程的是()oA.快速接受投诉B.努力平息顾客怨气C.引导顾客澄清问题D.与顾客探讨解决问题的方法并采取适当行动参考答案：A,B,C,D［单项选择题］49、以下处理方法适用于电话投诉的是()oA.接待者最好是部门经理或公司经理B.告诉投诉者自己的姓名，部门，职位，以便以后客诉结束后回访C.面带微笑的倾听对方的投诉，并双眼注视着对方D.用邮件回复客户投诉已收到，但需一段时间走流程，并要相关部门核实情况参考答案：B［单项选择题］50、客户投诉网上购物不提供发票，有效解决方法是()oA.关闭客户订单B.告诉客户只有满1000元才能开具发票C.告诉客户开具发票必须另外加钱D.按订单如实开具发票参考答案：D［单项选择题］51、当客户投诉时，哪个内容不是接待人员必须收集的？()A.客户姓名B.投诉内容C.客户联系方式D.客户职业参考答案：D［单项选择题］52、以下对售后服务重要性说法有误的是()oA.售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器B.售后服务是保护消费者权益的最后防线C.售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措D.现今社会，价格战是企业提高竞争力的良方，售后服务是辅助手段参考答案：D［单项选择题］53、网上的服务是24小时开放的，用户可以随时随地的上网寻求支持和服务,而且不用等待。这句话体现了网络售后服务的()oA.便捷性B.灵活性C.低成本D.直接性参考答案：A［单项选择题］54、企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的()，已成为现代企业市场竞争的新焦点。A.售前服务B.销售服务C.售中服务D.售后服务参考答案：D［判断题］55、不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。参考答案：对8、商家在买家付款后当天填写了物流单号，4天后物流详情仍显示通知物流收件，买家投诉未在约定时间内发货不成立。参考答案：错［判断题］9、向愤怒的投诉者真诚的道歉，代表对客户不愉快经历的遗憾与同情。参考答案：对［单项选择题］10、售后服务，是指生产企业、经销商把产品()销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。A.服务B.制度C.理念D.目标参考答案：A［单项选择题］11、从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种()手段。A.营销B.促销C.特价D.服务参考答案：C［单项选择题］12、名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了()成本。A.售前服务B.销售服务C.售中服务D.售后服务参考答案：D［单项选择题］13、售后服务目的在于提高()，建立客户忠诚。A.客户满意度B.客户占有率C.市场占有率D.公司竞争力参考答案：A［单项选择题］14、网上售后服务的自动化和开放性，使得企业可以减少售后服务和技术支持人员，大大减少不必要的管理费用和服务费用。这句话体现了网络售后服务的()OA.便捷性B.灵活性C.低成本D.直接性参考答案：C［单项选择题］处性性本性到捷活成接得便灵低直匕匕•・•・处性性本性到捷活成接得便灵低直匕匕•・•・育ABcD参考答案：D［单项选择题］16、由于网上的服务是综合了许多技术人员知识、经验和以往客户出现问题的解决办法，因此用户可以根据自己需要从网上获得相应帮助，同时可以学习其他人的解决办法。这句话体现了网络售后服务的OoA.便捷性B.灵活性C.低成本D.直接性参考答案：B［单项选择题］17、以下不属于网上售后服务特点的是()-A.便捷性B.自主性C.低成本D.直接性参考答案：B［单项选择题］18、以下对售后服务说法有误的是()oA.售后服务是售后最重要的环节B.售后服务的优劣能影响消费者的满意程度C.优质的售后服务是品牌经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品D.名牌产品的销售策略应和售后服务分开策划参考答案：D［单项选择题］19、如果顾客的投诉没有得到企业的重视，2/3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为。这说明了()oA.售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措B.良好的售后服务是下一次销售前最好的促销C.售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方D.良好的售后服务，是名牌产品、名牌企业的素质标志参考答案：A［单项选择题］20、如果开发一个新客户的费用是保持现有客户的7倍，那么企业必须采取措施尽最大努力维系客户，防止客户流失。体现售后服务()oA.提高企业对市场的灵敏度B.降低营销成本C.提升销售业绩及增加利润D.增强企业的核心竞争能力参考答案：B［单项选择题］21、企业致力于售后的客户维护，一方面可以留住老客户，使客户重复惠顾，接受产品和服务，增加购买次数与购买金额，从而创造更大的利润和业绩。说明售后服务OoA.提高企业对市场的灵敏度B.降低营销成本C.提升销售业绩及增加利润D.增强企业的核心竞争能力参考答案：C更多内容请访问《睦霖题库》微信公众号［单项选择题］22、为新客户提供折扣或奖励通常是必要的，但是现有客户可能很快抱怨他们的忠诚没有得到奖励的事实。想避免这种情况，应该认识到()oA.接受员工的高流动率B.采取不同的方式对待新客户和现有客户C.不要过于关注价格D.不要忽视客户和员工之间的销售关系参考答案：B［单项选择题］23、李经理承诺客户进货30万会赠送一台微型车，但是半年过去了，企业一直在推脱，客户心里不愉快，考虑明年向另一家企业进货。这是因为()导致的客户流失。A.言而无信B.店大欺客C.管理不平衡D.市场波动参考答案：A［单项选择题］24、某企业未与一线的市场做更多的交流，长期与客户缺乏沟通，客户转行转业，这属于()客户流失。A.言而无信B.自然流失C.管理不平衡D.市场波动参考答案：B［单项选择题］25、以下()原因对客户流失量影响最少的是()oA.产品质量B.产品价格C.服务态度D.竞争对手参考答案：D［单项选择题］26、以下属于客服部接待人员负责的工作是()oA.负责维修中重大投诉的处理，特别是涉及到事故性质的赔偿等B.负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并将客户投诉及时反馈到各责任部门C.负责财务部门服务的投诉处理等D.负责公司运营参考答案：B［单项选择题］27、以下企业进行客户投诉处理流程正确的是()oA.记录投诉内容-一判断投诉是否成立-一确定投诉处理责任部门-一责任部门分析投诉原因--公平提出处理方案B.记录投诉内容-一确定投诉处理责任部门一-判断投诉是否成立--责任部门分析投诉原因--公平提出处理方案C.确定投诉处理责任部门--判断投诉是否成立--记录投诉内容--责任部门分析投诉原因--公平提出处理方案D.确定投诉处理责任部门--判断投诉是否成立--记录投诉内容--责任部门分析投诉原因--公平提出处理方案参考答案：A［单项选择题］28、投诉处理后进行总结与综合评价，主要是为了()oA.处罚犯错员工B.想办法把亏了的赚回来C.吸取经验教训，并提出改善对策，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率D.和客户解释参考答案：C［单项选择题］29、接待客户投诉时，用心聆听可以()oA.引导用户说出问题重点B.发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息C.探询客户希望解决的办法D.客户反映的重要问题记录下来参考答案：B［单项选择题］30、应对客户投诉时采用道歉的技巧，是因为()oA.引导用户说出问题重点B.探询客户希望解决的办法C.平息客户怒火，表明企业态度D.将客户反映的重要问题记录下来参考答案：C［单项选择题］31、以下关于客户的说法正确的是()oA.客户只有在利益受到损害时才会投诉，因此要打不还手，骂不还口B.承诺顾客的必须做到，有时候为了平息顾客愤怒，即使不能做到承诺，但适当说点谎话无伤大雅C.客户投诉时的怒火不一定是针对客服，但道歉是必要的，这表明一种态度D.客户提出过分的要求，要明确告诉客户做不到，让他别妄想参考答案：C［单项选择题］32、以下对投诉说法错误的是()oA.即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作B.客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差C.客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速D.处理客户投诉应先处理心情，再处理事情参考答案：A［单项选择题］33、不属于网上售后处理的物流投诉是()oA.超过预定时间还未收到已发出的商品B.网店实际物流费用比预收少，客户怀疑网店多收邮费C.网店客服未经客户允许，把偏远地区客户订单关闭D.快递实际显示发件时间比网店填写快递单号时间晚许多参考答案：C［单项选择题］34、以下操作能有效杜绝客户投诉付款问题的是()oA.未经买家同意，私自关闭订单B.买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息C.告诉客户网店不提供发票D.客户没有支付宝，引导他找人代买或者代付参考答案：D［单项选择题］35、客户投诉淘宝商家未在72小时内发货，以下情况将投诉成功的是()oA.商品是定制的家具B.商品正在参加网店内部促销活动C.网店详情已写明商品将在7天内发出D.商品正在参加淘宝聚划算活动参考答案：B［单项选择题］36、处理投诉时，在客户盛怒的情况下()oA.迅速澄清问题B.衷心表示感谢客户C.采取低姿态安抚客户D.用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件参考答案：C［单项选择题］37、处理投诉时，客服应()oA.提问题时，用封闭式的问题引导客户讲述事实，提供资料B.提问题时，开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料C.用开放式的问题总结问题的关键D.探讨问题解决方法时直接给出解决方案参考答案：B［单项选择题］38、以下客户投诉处理方法有误的是()A.在问题解决后，适当给客户一点补偿B.对不确定的问题，不要轻易做出承诺C.提出的方法应该针对客户投诉的问题，有的放矢D.在客户提出过分要求时，间接给予拒绝参考答案：D［多项选择题］39、售后服务的目的在于()oA.提高客户满意度B.建立客户忠诚C.解决交易中的投诉问题D.完善企业或网店制度参考答案：A,B［多项选择题］40、网上售后服务有()等特点。A.便捷性B.灵活性C.低成本D,直接性参考答案:A,B,C,D［多项选择题］41、以下对售后服务说法正确的是()oA.售后服务能让企业摆脱价格大战B.售后服务能有效保证顾客的满意度和忠诚度C.良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径D.良好的售后服务可以稳定业绩，增加收入参考答案:A,B,C,D［多项选择题］42、以下对客户流失看法正确的是()oA.员工的过度流动容易导致客户流失B.网店货源的质量影响顾客是否第二次购买C.客服服务技巧缺乏，投诉处理不当，是网店顾客流失的最大原因D.购物体验差，商品价格缺乏竞争力，顾客容易流失参考答案：A,B,D［多项选择题］43、属于有效倾听顾客抱怨做法的是()oA.让顾客先发泄情绪，不理他B