第二章绩效管理工具

第二章绩效管理工具目录第一节目标管理

第二节标杆管理

第三节关键绩效指标第四节平衡计分卡

FANG第二章绩效管理工具FANG图2—1绩效管理工具的演变

第二章绩效管理工具FANG表2—1绩效管理工具的比较工具名称

目标管理

关键绩效指标

平衡计分卡

时代

50-70年代80年代90年代以后性质

管理思想：重视工作与人的结合指标分解的工具与方法将战略与考核指标结合集大成的理论体系将战略管理与绩效管理有机结合对象

个人组织、群体、个人组织、群体、个人特征

员工参与管理体现“我想做”自我管理与自我控制战略导向指标的承接与分解指标层层分解、层层支撑战略导向目标的共享与分享，承接与分解强调因果关系、平衡关注

管理、考核（关注结果）考核、管理（关注结果）管理、考核（关注过程和结果）要素

目标指标目标值战略关键成功领域关键绩效要素关键绩效指标使命、核心价值观、愿景、战略客户价值主张、四个层面目标、指标、目标值、行动方案指

标

设计

根据组织目标由上下级协商确定根据战略自上而下层层分解根据使命、核心价值观、愿景、战略、客户价值主张等依据目标分层分别制定关系

指标之间基本上独立彼此没有联系指标之间基本上独立彼此没有联系因目标的因果关系导致四个层面的指标之间有关联性类型

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指魂标核类锁别支与春员乖工辽责符任F瞎A哲N醒G目标关键绩效指标范例作用财务指标侧重与公司会计职责一致的价值创造公司投资资本回报业务单元损益确保创造财务价值经营指标侧重在日常经营运作流程以及跨职能/跨业务辅助流程中的创造价值新品收入占总收入的份额细分的市场份额新渠道的收入份额确保近期和远期的侧重点服务指标提供客户对公司经营注意度/满意度的看法客户满意度指数，例如服务质量、购买价值、公司形象确保近期和远期的侧重点管理指标培养与保留人才员工满意度指数关键人才流失率员工培训与发展包括对公司业绩评判的内部和外部评判表那2用—撞3森关绘键众绩谷效骄指眉标湾类川别三羽、倒指圆标葛类翠别胀与何员郑工霸责怪任F扮A能N学G一骑般香来该说银，太高宽层健管麦理两者岩由慎于高对企蓄业你的煎整雀体闸经颂营管射理幅负鱼责度，柔因缺此紫对披财务变指文标谊负景有占更纸大桌的浊责丈任找，翼也是就桶是米说猴，达在舱其阻评涉价它指迫标牛中哪财廉务搬指垮标摘所猫占即的权重醉较卡大。费相叠对萝来伤说跨，首中枪层叹管稼理默者炕的陡经睡营灯、谱服欺务谦类溪指英标骆的罪权窑重询相霸应勒增叫加西。财务类指标经营/服务类指标管理指标总经理销售部长生产部长品质部长30%502070%201040%402060%3010图悲2废—裂6院关铜键错绩注效捡指寻标舟权旧重叛在秆不爸同翼层朗级钢员洲工装中励的涛分下配三柄、傍指雁标延类敏别刚与挎员坚工覆责候任F羡A眠N捡G在扔一是个岭企裤业获中棋，桶履凉行男不衫同津职践能诸的杠员神工损对留企娘业羞绩仅效旺所煮发课挥仿的天作麻用糕是藏不同崇的辜，龙由虚此删决脑定崖了希其煤对订关完键尘绩境效击指阶标贤的饶责碗任护有番所吩不傅同取：倾企荡业亚前惩端秘部谊门（户销鹿售提等胡）缴比晶后循端与部劝门强（六生徒产棒等说）编的财断务保指谅标县权钥重大酸；男职岛能般部碰门鬼一惧般缓情况宵下悟财乌务年指雁标拉权俗重和偏役小钳，支经者营殖、判服胸务指逗标把权星重目最齐大。财务类指标其它指标60%20%40%10%销售经理客服经理研发经理企划经理40%生产经理图落2专—蹈7猎关箱键蔬绩缴效贸指胀标淡权勺重馋在宫不艺同币职禁能大员锹工浓中率的舟分明配第径四仅节孤平朋衡拌计傻分相卡丢—平是衡阵计均分念卡角的代演彩变F宽A东N柱G突扛破葵性旨业插绩嫁=描舒述战浅略则+衡拼量战仗略舌+管横理战洪略突挽破且性统业义绩弟=诸战腹略侍地淘图云+渗平刮衡转计凉分动卡搞+肯战坑略甘中复心浑型喂组快织衡喂量描厉述管族理如都果绞你碍不瞒能衡镜量，薯那犬么艳，帐你尽就薯不和能管皮理良；如阳果念你档不雾能描坐述，婆那准么估，汁你垫就妇不挤能衡仰量协铸同整倘合F所A薄N撇G3堂1价格质量时间服务伙伴关系品牌功能总成本最低战略/产品领先战略/全面客户解决方案/系统锁定战略运营管理流程客户管理流程创新流程法规与社会流程人力资本信息资本组织资本长期股东价值生产率战略增长战略改善成本结构提高资产利用率增加收入机会提高客户价值使命核心价值观愿景战略集蹲管邪理享学该之酿大烈成符的衫一淋种疏新荷的围管紫理集平找台使忧命沃尔玛（Wal-Mart）让普通百姓买到有钱人用的东西。沃尔特迪斯尼（Walt-Disney）让人们快乐。3M创造性地解决未解决的各种问题。惠普为了人类进步、人类福祉做出技术贡献。索尼（Sony）体验发展技术造福大众的快乐。玫琳凯为女性提供无限机会。麦肯锡帮助杰出的企业和政府更加成功。美国注册会计师协会为会员提供各种资源、信息和领导，帮助他们以最高的职业水准提供有价值的服务，造福公众、员工和客户。俄勒冈市波特兰警察局（PoliceBureauofPortland，Oregon）通过与市民合作，保护生命、维护人权、保护财产安全、提升个人责任感和社区认同感，从而保持和改善社区的适居性。美国癌病学会（AmericanCancerSociety）美国癌病学会是一个以社区为基础的全国性自发的健康组织。它致力于通过研究、教育、宣传和服务，预防癌病、救治生命、减少癌症而引起的苦痛，从而消除作为健康重要问题的疾病。长庆油田我为祖国献石油海林市卫生局关爱百姓健康，提高生命质量核搅心奏价爹值抛观通用电气（GeneralElectric）●充满追求出色的激情，厌恶官僚作风●欢迎任何建议并致力于解决问题●每个人充满自信，按最时尚的方式行事●无限活力并能带动他人●将变革视作机会而非威胁●全球观点并建立多样化的全球化的团队。IBM●给予每个员工充分的考虑●花很多时间使顾客满意●坚持到底把事情做好，所作所为追求完善宝洁（Procter&Gamble，P&G）●产品完美●不断自我提高●诚实与公平●尊重与关心个人沃尔特迪斯尼（WaltDisney）●不愤世嫉俗●创造、梦想和想象●狂热地关注协调和细节●保护和掌握迪斯尼形象美国肯尼迪政府空间计划在20世纪60年代结束之前，实现登陆月球，并安全返回地球（1961年）挑战性目标：实现登陆月球并安全返回地球市场定位（竞争领域）：航空航天事业探月工程时间期限：在20世纪60年代结束之前英国利兹大学到2015年，我们整合世界水平的研究、学术和教育，进入世界大学前50强。挑战性目标：进入世界大学前50强市场定位：整合世界水平的研究、学术和教育时间期限：到2015年海林市山市镇到2015年，全力打造“山产品之乡”品牌，把山市镇建成人民富裕、环境友好、社会和谐的中国北方知名山产品流通贸易大镇和牡丹江市畜牧业强镇（2007年）挑战性目标：人民富裕、环境友好、社会和谐的山产品之乡和畜牧业强镇市场定位（竞争领域）：中国北方山产品流通贸易业、牡丹江市畜牧业时间期限：到2015年东莞市科学技术博物馆到2015年，成为国内一流、国际知名的（专题）科技馆（2009年）挑战性目标：国内一流、国际知名市场定位：专题科技馆时间期限：到2015年金鹤门业有限公司到2015年，成为中国木门行业的领导品牌（2008年）挑战性目标：成为国内木门品牌的领导者市场定位：国内木门行业、产品领先时间期限：到2015年平泄衡召计最分摆卡F鸣A茶N匪G图爽2辅—犬1休0哗战盗略由地庆图拐四讨个析层您面吊之奇间盯的堂关泉系平谷衡吼计液分淡卡F己A识N驳G图什2合—油1籍1洪战睛略充地烤图舒四车个懂层啦面幼中帖目返标已之逢间果的潜因宽果颜关纠系F累A酿N嗽G平欺衡隙计文分迎卡磨的累关粥键断要怜素使缩慧命战切略愿酷景财壮务层望面客齿户层布面内宪部流惨程学湖习成滋长核寄心耍价责值连观目紧标指步标目睁标险值目裁标指腿标目幕标竭值行恋动鉴方秋案目违标指强标目织标川值行宗动撒方哭案目疮标指蛾标目材标僚值行拾动嫁方冷案战纱略诱主膜题预兄算预匪算预弊算平芳衡削计授分推卡F蒙A湿N镇G图蛋2罚—姐1乔5宽客壁户搬价客值遵主孙张屯的拉维抹度平侍衡置计览分袭卡F蚕A具N吧G图冈2权—披1杨5大客日户缸价盟值轻主输张铸的乒维遮度平积衡剑计疗分凉卡F猛A青N无G图喘2摇—丙1旋7厕三秋种少无暂形绘资基产平植衡辅计命分鸣卡F刺A吃N作G图扔2衰—援1疑8迷不星同惹的螺价揪值陈创说造志周炮期F腊A羽N筹G4猪2开傲发战潮略诠泻释战家略检径验调誓整监理控学巧习协新同组壤织规叶划运奴营执枪行流嘱程行稍动锯方称案明蒸晰冲战椒略驱顷动蜜绩圈效优灵化局数拾据战舒略骨计启划绩被效恒管展理商妄务路智峡能运氧营托计苍划店&呆财摊务残计吊划基暑于坟平妨衡宜计悼分个卡印的勾战叔略训管影理检流游程管：孩六袖个群阶写段平乐衡知计俱分舒卡F税A满N家G图递2渠—箩2积1延金丝式鹤择门蒙业伯公莫司支所计确佳定怜的汪细它化吩的犬愿斗景平拉衡厦计谢分牢卡F似A备N索G图谱2象—床2敢2恨列蚂出梦：征战惜略煌问撤题刊清沈单平偿衡该计助分若卡F况A灶N宝G图榜2孕—渐2缺3衣战吴略问地梨图喂引课导摧战礼略甲选习择平偷衡老计肯分岂卡F利A户N愤G图疗2难—蚂2袖4阿战算略绕方袭向统描秩述羊示梳例平戏衡沉计胁分柿卡F沫A秃N挥G图而2季—州2系5应战打略岭地招图赏通来用齿模界板适：追总哈成雨本因最暮低定战世略平葛衡题计徐分走卡F偶A嗓N佛G图恶2管—砍2瓣6牌战宵略倡地蛾图签通灾用返模索板沿：造产族品萍领概先各战污略平主衡呢计念分摧卡F踩A造N刺G图夫2秩—敏2彩7礼战才略围地者图俩通遮用翁模先板昌：受全吗面甘客邀户妥解消决香方坦案平态衡子计踪蝶分查卡F扎A响N不G图票2示—施2库8胀战糊略棉地弊图质通秋用庆模旱板里：垄系腊统辆锁牌定陷战丧略平勾衡这计蛋分抵卡F柱A均N区G图命2五—滩2励9钻确烛定恰战稼略遇工修作沉组音群平施衡构计载分汽卡F屈A艘N壶G图纱2钻—饲3旁0暮构圣建状能份力悠图丽解平