山水重庆·文明同行实施方案

-6-“山水重庆·文明同行”实施方案为进一步加强我市文明旅游工作，大力提升旅游业服务水平和游客旅游文明素质，塑造重庆旅游良好形象，根据《关于加快全域旅游发展的意见》精神，制定本实施方案。一、总体要求深学笃用习近平新时代中国特色社会主义思想，全面贯彻党的十九大精神。坚持以人为本、教育先行，安全第一、服务至诚，文明引领、各方参与，典型示范、有效管理的原则，整治旅游服务和游客不文明突出问题，坚持本地外出游客、外地来渝游客两手抓，优化全域旅游环境，提倡文明风气风尚，提高游客文明素质，营造人人事事时时处处文明旅游的浓厚氛围，充分展示重庆旅游良好形象。紧紧围绕“吃住行游购娱”旅游要素，经过2—3年努力，文明旅游体制机制进一步健全，旅游秩序明显优化，服务质量明显提高，舆论环境明显改善，切实提高游客文明素质，提高重庆之旅游客满意度，实现“山水重庆·文明同行”的目标。二、重点任务（一）引导市民文明出游。加强市民外出旅游的教育引导工作，建立旅行商签约组团双重教育制度，签署旅游合同附送文明旅游宣传资料，组团出行召开行前说明，向游客开展文明旅游教育。建立出入境教育管理制度，在游客办证通关环节加强文明出行教育引导，在办证大厅、游客集散中心等场所摆放文明旅游宣传资料。建立导游领队文明教育引导责任制度，导游领队从接待游客起第一时间开展文明旅游宣传，落实导游领队业务工作与文明督导一岗双责。将文明管理纳入旅行社、导游评星评级重要内容。（二）围绕游客“吃得好”，开展文明餐饮创建工作。开展文明餐桌行动，评选文明餐桌示范点、文明餐桌服务员之星，在全市旅游景区餐饮门店、小吃店场所等开展宣传，倡导文明节约良好风气。开展餐饮业诚信经营行动，以星级饭店、旅游饭店、农家乐等场所为重点，大力推广餐饮企业明厨亮灶、阳光操作。加强餐饮业价格监管，落实明码标价，推行餐前消费确认，坚决打击欺诈宰客、虚假折扣、模糊赠售、隐瞒价格、附加消费、不履行价格承诺等违法违规行为。开展食品安全整治行动，严厉打击无证经营、销售腐败变质和掺杂掺假食品、非法添加非食用物质、滥用食品添加剂等违法违规行为，消除食品安全风险隐患。健全食品生产、流通、销售等环节的安全监管，增强食品生产者和经营者诚信意识和自律意识。打造一批文明餐饮示范店铺、示范街区、放心食品生产基地和示范流通单位。（三）围绕游客“住得好”，开展文明住宿创建工作。提高旅游住宿服务质量，将文明建设纳入星级饭店（客栈、农家乐）评星评级重要内容，每年评选一批环境优、服务好的文明旅店，树立最美旅游宾馆、最美乡村旅游民宿（客栈）、最美农家乐等先进典型。完善住宿行业服务标准，推动服务质量标准化、规范化。在火车站、长途汽车站、机场、码头等区域开展专项整治行动，杜绝“黑宾馆”“小旅店”拉客揽客。完善旅游住宿服务功能建设，提高旅游接待能力。升级改造或新建一批星级酒店、旅游宾馆、文化主题客栈、乡村民宿和农家乐，增加旅游接待床位数。改善帐篷休息区、汽车露营地、房车等户外住宿条件。完善旅游住宿消防、通信、停车、安全、卫生等配套设施及服务。加强对旅游住宿周边环境卫生和公共秩序的整治，完善应急预案，确保游客人身和财产安全。（四）围绕游客“行得好”，开展文明交通创建工作。开展最美公路创建活动，评选最美高速路、最美国道线、最美乡村路、星级服务区、星级收费站等。推动公路沿线旅游厕所建设，整治公路沿线环境卫生、公共秩序“脏乱差”问题；大力推进以旅游交通标识、导游导览图为重点的旅游标识建设，优化旅游线服务功能；加强交通执法，坚决打击非法营运“黑车”，严厉查处出租车宰客、拒载和旅游包车甩客、欺客等违法违规行为。开展最美铁路创建活动，评选最美火车站、最美铁道线、最美列车、最美列车员等，提高铁路客运服务质量。开展最美空港创建活动，评选最美机长、最美空姐、最美值机员、最美安检员、最美装卸工等，把文明旅游优质贴心服务延伸至出渝、入渝环节。开展最美水道创建活动，评选最美河道（湖泊、水库）、最美邮轮游船、文明船长、文明船工等，提高从业人员文明素质，打造水航优质服务；推进河道沿线、码头及周边环境卫生整治，加大河面清漂力度，守住一江碧水；深化“保护母亲河”行动，倡导游客不乱扔垃圾，不破坏生态环境。（五）围绕游客“游得好”，开展文明景区创建工作。开展景区文明程度提升行动，争创文明旅游风景区，评选文明旅游行社、文明导游、文明游客、文明旅游志愿者等文明旅游典范，推动景区环境美化、服务优化；设置文明旅游提示牌、文明旅游公益广告，把培育和践行社会主义核心价值观作为文明景区创建的主线，融入员工教育培训、制度建设、文明旅游宣传。开展景区服务质量提升行动，加快制定旅游管理服务等标准体系，出台文明旅游地方标准；加强景区道路、环卫、游客服务中心、旅游厕所等基础设施建设管理，集中整治旅游景区及周边环境秩序，为游客提供安全、舒适、文明、便利的游览条件；加强景区员工职业道德和文明礼仪的教育培训，以自身的文明服务带动游客文明旅游。开展“十万礼帽进景区·千万市民文明游”志愿行动，面向导游、游客、大学生、中小学生、市民群众，招募10万名文明旅游志愿者，头戴“礼”字标识的志愿者帽子，进入景区开展文明旅游志愿服务；成立文明旅游志愿服务队，在景区设立文明引导、文明监督、咨询服务等志愿服务岗，常年开展活动。（六）围绕游客“购得好”，开展文明窗口创建工作。在旅游接待、公共交通、医疗卫生、商业零售等窗口行业开展“微笑满渝州”活动，推广文明服务、微笑服务，提升窗口行业优质服务满意度。开展“山城万店讲诚信”活动，加大涉旅商铺文明创建力度，评选一批“文明商铺”“诚信商家”，对活动中涌现出的诚信企业和诚信单位进行鼓励宣传。推进明码标价和价格公示工作，增强经营者价格诚信意识，保护旅游消费者合法权益。组织涉旅商铺签订“诚信服务承诺书”，引导经营者承诺“不售假、不欺诈、公平交易”。开展虚假旅游广告专项整治行动，加强对旅游宣传广告的监督管理，依法打击误导旅游消费者的虚假广告及户外张贴非法印刷品广告行为。加大对旅游业经营者执行格式合同的监管力度，认真做好旅游合同争议行政调解，加强旅游市场综合文明执法监管。三、保障措施（七）加强文明宣传。将文明旅游工作纳入群众性精神文明创建活动总体安排，纳入文明城市、文明村镇、文明单位、文明家庭、文明校园创建测评工作。将文明旅游宣传作为公益宣传重要内容配置各类公共宣传资源，与旅游产品共同发布、共同宣传。加强在旅行商、公路桥梁、景区景点、宾馆饭店、交通枢纽、购物中心、商圈娱乐、游客集散中心、高速公路及服务区等公共场所和电视广播、报刊杂志、户外广告、微博微信、短信提示等媒体平台的文明旅游公益宣传。制作精美的文明旅游宣传册、挂图、折页以及日常生活小用品等，推广使用重庆文明旅游礼旗、礼帽、礼衫、礼包、礼箱等标志，推动文明旅游宣传资料进码头、进机场、进车站、进商圈、进宾馆、进民宿。（八）加强监管执法。加大旅游综合执法力度，重拳治理“黑车”“黑导”“黑店”和不合理低价、欺诈宰客、旅游合同违约、强迫消费、无证经营等扰乱旅游市场秩序的违法违规行为，斩断景区、旅行社、游船、导游、购物店之间的灰色利益链，形成旅游市场监管高压态势，维护游客合法权益。开展“文明旅游随手拍”活动，鼓励游客将旅途中见到的不文明旅游行为拍下来，对乱扔垃圾、乱扔烟头、乱吐口痰、乱涂乱画、插队加塞、高声喧哗等有悖公德、有伤风俗、过度维权、有害国家形象的不文明行为予以惩戒。畅通旅游投诉热线，鼓励群众监督不文明旅游行为。市、区县旅游局会同文明办加强暗访和督查，曝光查处一批不文明旅游行为和突出案件。（九）加强统筹协调。市文明办会同市旅游局牵头，市级有关部门参与，建立文明旅游工作联席会议制度，定期研究推动全市文明旅游工作。文明部门负责统筹协调，督促推进文明旅游各项工作的实施，推动全市文明旅游志愿服务工作。旅游部门负责推动旅游行业文明旅游工作，加强对景区景点、旅行商和导游领队的管理，牵头推进旅游市场环境综合整治，健全旅游投诉、应急联动快速反应机制，组织开展文明景区创建工作。宣传部门负责推进文明旅游宣传工作。城乡建设、城管部门负责优化城乡旅游风貌和环境。交通、铁路、民航部门按照职能职责，负责推动交通、铁路、航空等领域文明旅游工作，推动文明交通创建工作，加强行业执法监管，推动旅游标识标牌体系建设