书店运营管理手册

语言规范收(退)员信息员(系统管理员)第一章图书基本知识记录图书版权的详细情况，包括书名作者出版者制作者印刷者开本印张版次出版日期字数书号定价分类等信息。图、宣传画、内部刊物和标准内出版物，其他基本上采用国际标准书号，以便由5段数字组成：图书代码组号出版号书序号校验码指一张全开纸经过折裁后，成本图书的版本规格，比如常说的16开32开64开128开等等。一张全开纸对折就是对开，再对折就是4开，再对折则是8开，依此类推。图书在印刷时是双面印刷，所以一张纸就是2个印张，一个印张就是全开纸经过印刷后的一半。图书在印刷装订后，根据开本和印张，可以估算图书的厚度(页码)。比如印张32表明此书是32个印张，如果此书16开，则全书即16面*32=517面；如果此书32开，则全书32面*32=1024面，即512页，可见是相当厚的一本书了。书籍用纸的品种国内常用纸有书写纸胶版纸铜版纸卡纸和艺术纸等。一般图书：60G书写纸70G胶版纸和80G胶版纸彩图用书：105G\128G铜版纸等，比如画册摄影类书籍精装画册：157G铜版纸200G铜版纸等单色四色：用黄品红青和黑四种色版，经三原色油墨加黑色叠印后产生。一、店面管理(一)店容店貌：传牌、货架、柜台等洁净明亮，无卫生死角，天面无蜘蛛网。并且指定员工负8、保持卖场内空气清新，空气潮湿开启空调抽湿，(二)员工仪表仪容盖过眉毛，过肩长发要绑成马尾或盘起固定于脑后，短发要将前面头发合拢于男员工发尾长度不宜盖过耳部及衣领。工作场合不允许染发(自然黑除外),不指甲油。男员工不宜化妆且必须保持面部清洁，忌留胡须，每天须修面剃按规定佩戴手部饰物。手腕部除手表外佩戴其他饰物不得超过两件，手不扣，男员工衬衣下摆系于裤内。着马甲时扣子应全扣，着西服时应扣上两粒以上扣子，不敞开西服，内衬衣物不得长于西服下摆，不穿拖鞋等与工作装不相配的鞋子。实习生、促销员等没有统一工作服的，着装应朴素大方，不着奇(三)考勤及员工考核奖惩制度考勤制度1、考勤周期为每月1日至月低。并于每月5日前(遇节假日提前),将本部门《考勤登记表》报人力资勤登记表》中说明情况，由部门负责人签字确认。否则，按违反考勤制度6、未经批准不按时考勤登记者，按以下规定处理：(1)比正常上班时间推迟5分钟(含)进行登记的，视同迟到处理。(2)比正常下班时间提前5分钟(含)进行登记的，视同早退处理。(3)无故擅离岗位：未经部门负责人批准，无故离开工作岗位30分(4)旷工：未按规定程序请假、休假不上班者、提供虚假证明或伪造(5)一月内无故旷工1天以上至3天以内(含),取消当月绩效。(6)一月内无故旷工累计3天以上者，取消当月绩效，取消当年年终1、凡有下列违规行为的，第一次扣50元，第二次扣当月绩效工资，第三(1)不准时上、下班的。(2)上班看书看报、聊天、吃零食、买东西的。(3)规定时间内不领货，不及时补充卖完商品的。(4)不公布当天当班人员轮值表的。(5)不注意安全，当班不关好水、电、空调、门户的。(6)不穿工作服上班，不挂牌上班的。(7)出售大宗商品，城区内不安排送货的。(8)不严格执行批销假制度，私自批假给员工的。(9)不安排员工搞好门市卫生的。(10)不参加公司举办的各类型业务技能培训讲座的。(11)门市管理松懈，不严格考核本部门员工的。(12)违反条例，不承认错误，拒绝签名的。2、凡有下列违规行为的，第一次扣当月绩效工资，第二次除扣当月绩效工(1)不执行各项规章制度，损害公司利益和声誉的。(2)不服从主管部门安排，不听从指挥，无全局观念的。(3)服务态度不好，与读者争吵的。(4)不召开每周两次班前会的。1、凡有下列违规行为的，第一次扣50元，第二次扣当月绩效工资，第三次(1)不准时上、下班的。(2)上班看书看报、聊天、吃零食、买东西、打瞌睡的。(3)不穿工作服上班，不挂牌上班。(4)离岗串岗、私自外出办私事，聊天的。(5)不管好自己分管的书架条柜，分类混乱，不整洁，以及不熟悉图书商(6)当班人员不关好水、电、空调、门户的。(7)不熟悉微机操作，错收、漏收图书商品，操作电脑时不认真选择同价(8)在门市泡茶招待客人的。(9)不参加公司举办的各类型业务技能培训讲座的。(10)不站立服务，营业中坐板凳，在门市中抽烟的。(11)上班不参加搞清洁卫生的。(12)有违反岗位职责，工作马虎的。(13)上班打接手机和发短信息的。(14)违反条例、不承认错误，拒绝签名的。2、凡有下列违规行为的，第一次扣当月绩效工资，第二次除扣当月绩效工(1)不执行各项规章制度，损害公司利益和声誉的。(2)不听从门市主任及管理部门安排，不服从分配、指挥，分配工作不按(3)服务态度不好，与顾客吵架或顾客到相关部门投诉的。(一)商品管理制度9、妥善保管赠送品(如随书赠送的光盘等),如因丢失或破损，造成商品11、如因商品质量问题，如图书倒装缺页，内12、加强店内的巡场，对读者的违规行为(如翻卷图书、坐压商品、撕毁书页)及时作善意的提醒，如发现读者不爱惜商品造成商品损耗的，要责成当事人照价赔偿。如发现读者有偷盗行为，善意提醒，言语不得粗暴，可移交司(二)商品退换货制度1、顾客退换商品须出具原始购物凭证(收银小票或发票)。(三)盘点(一)班前会制度(早会制度)时间：班前10-20分钟整齐划一。5、重点图书(商品)的宣传介绍及营销点宣讲。(二)交接班制度本制度适用于门店各工种为严格交接班过程管理，明确交接班双方权利清讲清问清查清点清"。或上下架交接、重点书到书情况、当班中发生的问题和其他未处理完毕的、需(三)缺书登记管理求数、读者电话、读者姓名、回告日期、业务回告、取货日期、经手人、备注(四)顾客投诉争议处理当即接除读者不满的，可以征询读者意见，留下读者电话，务必当天交由副店8、对网络投诉，务必安排专人(主管以上级别)回复，回复时表明回复人身份和回复时间；回复的语气需热情、真诚、有礼貌；切忌不能随意回复，或在回复中露出不耐烦的语气。如通过网络多次回复仍不能使读者满意的，可以(五)读者意见簿(六)突发事件应急预案门店的突发性事件指在门店突然发生的对人身和财产造成损害的必须马上门店经营过程中，要严防各类偷窃案例的发生。监督偷窃，人人有责，尤其是保安人员更是不可松懈；对于偷窃者而言，当其发现保安措施严密，工作(2)对于行动诡异者要加强观察，经常出现在其周围或让对方感觉到你的存在，从而对其形成压力。对于特殊情况的可能发生，要将情况告知保安人员或同伴，在目标对象附近加强巡视，形成特殊的保安措施使其放弃违法行动念(3)如果"顾客"未交钱带商品离开书城应礼貌上前劝留对方，提醒对方是否"忘记"付款。如果顾客出安全门时报警系统发出警报，应上前礼貌提示(4)对于被抓获的偷窃者，要迅速带离现场到办室进行处理，带离时必须2人以上同行，进行前引后跟；如果对方认定事实并自愿购买所窃之商品(事后须留取对方材料),则按其意愿低调处理，否则报警110。(5)偷窃者被控制期间，不能长时间限制其人身自由，应在了解事情真相后告其处理意见，若对方不接受，立即报警110等待警察处理；若对方是未成(1)顾客因身体不适或当场生病，工作人员应上前给予帮助，搀扶或让其(2)顾客病症严重或出现昏迷状况时，尽可能不移动其身体，让其原地休息并立即拨打120急救电话或报警110。(3)顾客因不慎跌倒或意外受伤时，工作人员在按上述程序操作的同时，(一)行为规范(1)常用问候用语(2)迎送用语(3)请托用语(4)致谢用语(5)征询用语吗?”等。(6)应答用语应答用语用于在回应顾客的召唤或是在答复其询问时所使用的专门用语，“很高兴能为您服务”等。(7)道歉用语“请原谅”、"不好意思"、"请多多包涵"、"不好意思，让您久等了"等。(8)服务忌语2、仪态规范(2)蹲的姿势在工作岗位上，通常不允许员工采用蹲的姿势去直接面对顾客。遇特殊情(3)行进姿势方单行时，员工应居于顾客左前方约1米的位置，并保持与顾客协调的速度行处处应以顾客为中心，经过拐角、楼梯口、行进不便之处时，须提醒关照上下楼梯、进出电梯，不可与顾客抢行，应礼让顾客先上先下；在电梯内以免妨碍他人进入；后进的人应面向电梯门站立；到底目的地，顾客走出电梯(4)其他姿势递接物品：在与顾客之间递接物品时，应目视对方，不可只顾注视物品，方位指示：在对顾客进行引导或方向指示时，要注意使用手掌，而不能用手指。手掌需五指并拢伸直，指尖指向引导或指示的方向，眼睛顺势望向所示握手：握手时，力量应适中，不宜过重与过轻。双手相握后，应目视对方双眼，时间可持续3至5秒。表情：与顾客交流时需面对微笑，目光友善，眼神柔和，亲切坦诚，眼神不断学习，常加总结，努力提高自身的服务水平。本店公布的一切服务项目须(2)站立服务：营业员应保持良好的仪态和精神面貌，站立服务时精神饱满，姿势规范，避免不良的站立姿势，如手插口袋、拥胸抱肘、依坐书架，长时间手捧茶杯等。确因身体原因可以在工作空隙到更衣室略作休息，离岗前取(3)定岗定位：营业员在本职岗位上，尽心尽力做好服务工作，视野应照顾好本区域，确保能被读者看到。非因工作需要不得离岗，更不能到其他岗位或相邻岗位间聊天、嬉笑喧哗。员工非因工作关系不得进入总服务台、收款台作答，不得借口工作忙或其他原因而迟迟才回答或不回答。不能以简单的点头(5)尊重读者：接待过程及读者走后，均不得以各种理由议论指点读者，不得讥笑生理有缺陷的读者，不得取笑文化水平不高的读者，不得讽刺要求打折的读者。遇到聋哑等残疾读者，应主动提供力所能及的帮助，如纸、笔、椅子，了解他们的需要，必要时可陪同。真诚待人，任何情况下不得与读者发生(二)员工岗位职责5、做好预防措施，及时检查、监督各环节工作计划的执行情况，并纠正偏6、负责与所属单位其他部门及集团总部的协调，协助总部职能部门对员工7、建立和实施本部门的考核制度和激励措施，发掘员工的长处，调动员工8、掌握经营动态，统筹信息资源，及时向总部提出市场分析5、接收并处理顾客投诉和服务工作中发生的各种矛盾，并制订改进及预防3.熟悉主管类别图书，尤其畅销书、重点书、掌握其销售需求信息和动态，2.对顾客合理的建议要及时记录，并向门店店长汇5.做好图书的拆仓、验收、上架、保管、盘点工作，向上级反映供求信息。8.需要了解基本岗位技能的同时，掌握服务礼仪规范商品合理分布情况，商品知识及有关知识，以便顺利的回答各种询问，掌握便服务台主管(小门店可不设):服务台员工：(小门店可不设)4.严格按照POS收银机操作规范作业。5.负责POS收银设备的日常保养。7.营业前认真领备用金并清点确认，在营业时身上不可常有现10.收银时要做到正确、快速，对顾客保持亲切友善的笑容，做到更好的接11.发生顾客抱怨由于收银有误，顾客到店投诉交谈时，应通知店长或值班3、发现串件、差错、污损等图书要及时建立差错记录并与物流配送分公司6、退货时，要准确核对图书品种、价格、数量、件数等，保证退货无误。1、每天要对计算机硬件及相关设备进行检查，维护保养，保证设备正常运2、系统出现故障时应及时处理，如无法处理，应立即与总部计算机中心取4、在店长的授权下，准确无误地按照系统的操作规程，做好图书退、换和6、随时监控系统数据是否完整、准确，如发现数据有误或与实物不符，要(三)营业流程规范(1)门口悬挂营业时间牌，严格执行营业时间。如有特殊情况需推迟或提(2)换好工作服、佩戴好服务标志，进入工作状态。(3)按时开好班前会，交流情况，布置任务。(4)班前会后整理内务，打扫卫生，备齐营业用具。(5)开启营业灯及相关设备。(6)开门营业(2)主动向顾客提供导购服务，解答顾客的提问；(3)熟悉分管柜组的图书，及时向业务人员反映本柜组的图书销售情况；(4)上班时间不准聊天、会客、吃零食、看书；(5)主动提醒顾客不在店堂内抽烟、大声喧哗、打闹、吃东西；(6)提醒顾客爱惜图书，不坐在书上，不卷、折图书；(7)收款员收款时要注意辨别纸币真伪，唱收唱付；(8)主动介绍会员卡的办理办法；(9)接班时本班员工要主动向下一班员工交代有关事项，办理必要的交接(10)晚上7点左右(夏冬时间可调整)打开霓虹灯或晚间照明灯等。(1)结束营业前30分钟，开始广播提示。(2)营业结束前10分钟，结束语每3分钟播放一次，营业员开始整理书架、展台、展柜的图书。此时，营业员方可轻声提示读者，不生硬赶客，不提(3)下班时间到，礼貌送客。(4)收款员扎帐，保管好销售款并进金库(5)打扫卫生(6)清查场地，分批关闭卖场的照明及相关设备。(7)巡查场地，必须在卖场确无读者的情况下，所有工作人员方可离开工店长每日工作项目表营业前的相关准备工作重点人员1、各柜组人员是否正常出勤2、当班人员是否在规定到岗时间前打卡(签到)3、是否按规定程序召开早会4、是否按规定换穿工装、并佩戴工牌5、检查员工仪容、仪表是否依照规范执行图书1、各柜组图书是否归类陈列整齐2、新书、畅销书、重点书是否陈列在显眼位置3、滞销书是否调整位置、下架4、重点图书宣传POP是否悬挂清洁1、店面入口处是否清洁2、店内图书、地面、墙面、书架、购书筐、门窗清洁是否做好3、收银桌是否清洁干净，收银设备是否清洁4、厕所是否清洁干净1、店内灯光是否开启，控制适当2、收银员零钞、售书章发票、售书袋是否准备完毕3、检查收银机色带和收银卷纸4、开店前5分钟广播音乐，是否准时播放5、检查迎宾员是否按规范站姿站在门两侧、主通道旁6、检查收银员是否按规范站姿站在收银台前服务1、当顾客进店从店门经过时，迎宾是否面带微笑、声音亲切、是否使用迎宾语“早上好、欢迎光临”2、服务台及营业员，接待顾客是否亲切大方，耐心准确，微笑回答顾客提问3、接听电话时是否礼貌、热情、耐心、是否使用标准语：“您好，这里是**书店”4、营业员与顾客交流时，是否用合适的语言(方言)班前晨会1、传达总部指示2、进行当天作业主要事项布置员工出勤1、出勤、休假、病事假、员工分班检查昨日营业情况1、查看前一天门店记录或读者意见簿，听取员工意见2、前一天未处理完事项的确认3、查看前一天营业额和各类销售比例，分析销售动态开门营业状况1、各岗位人员到位2、图书陈列整齐、分类精确；书台陈列的布置、整理3、图书清洁和门店环境清洁状态4、总服务台、收银台准备状况门店后场状态(办公室)1、门店图书存货上架、促销状况检查2、后台库房、办公室和微机检查3、图书存缺情况检查营业中相关工各岗位作业重点1、重点图书、季节图书展示陈列情况(营业员)2、缺书登记并添配的情况(值班经理、业务主管)3、收、退货工作的实施情况(值班经理、业务主管)4、门店台帐工作的实施情况(收银主管)5、总部财务制度的执行情况(收银主管)6、收银程序的规范情况(收银员)7、门店促销的执行情况(业务主管、执行策划)作8、每日销售款的提、存情况(收银主管)营业问题的追踪1、昨日营业问题追踪上报2、今日已发生的营业问题追踪3、对销售偏低的原因分析与改善4、大类销售状况分析门店图书态势跟踪1、售缺、退货和滞销图书的处理追踪2、与采购中心沟通各岗位人员协调1、店长对各岗位人员按事项进行协调2、店长召开工作例会，值班主任和相关岗位人员参加3、填写各项工作报表营业状态特殊掌握1、监督员工按规定准时交接班，不影响对顾客服务2、后台人员调度支援前台，加强巡场力度3、监督销售款安全存放其它培训教育训练1、新员工培训2、老员工定期培训3、促进经营的相关培训(如礼品包装)文书作业和计划报告撰写1、人员变化、请假、顾客意见等2、月、周计划、营业会议内容、竞争对策等营业问题追踪1、对当天营业中所发生的问题进行处理2、书面登记在册3、对未处理完的问题进行批注，便于再次处理(1)准时打卡、按规定着装、佩戴好岗位工号牌和服务标志。(1)领取备用金；备好营业所需发票、零钞、售书章、包装袋、收银耗材(2)检查收银机，开启电源、联网进入收银状态。检查、开启防盗消磁设(1)查看商品有无不配套、重复等现象，及时提醒顾客。(2)扫入条码，注意一书多号情况销售资料的选择，然后消磁。收银中发现无资料或资料不符的商品，立即通知主管或楼层(柜)组长，获经同意后登(3)小计金额，复核实物品种、数量与录入是否相符，然后报价，唱收并(4)装袋或打包，收银完毕。(5)当班期间临时离岗要妥善保管好收银台的配套物品，离开收银台须将(1)清点现金、刷卡单据金额，值班经理复点认可后，作好销售记录，双(2)所有的现金、刷卡单据都必须进行密封，在密封包上签名，做好交接貌貌(3)值班经理或主管打印销售结账单(清机单),连同现金及刷卡单据一(四)陈列规范近代文学现代文学Z综合性图书哲学、社会科学(社科):ABCDEFKZ文化教育体育(文教):GH科学技术(科技):NOPQRSTUVXZ少儿生活类：旅游烹饪养生保健育儿园艺(1)根据总部制订的图书分类类目表，结合卖场定位和当地读者购买习惯确(2)陈列丰满美观，易见易取。书脊陈列时要求图书垂直于书架，单层书架每米至少应陈列5个品种，无有3-5厘米的空隙，以易于取放。(3)分区定位，常换常新。一般每周都要对不同区域的图书陈列，作不同程度的调整，将推荐的主、(4)注意图书装帧和开本的差异。(5)讲究色彩的搭配。(6)同一品种，同一系列图书应在同一书架上陈列，但陈列上一般复本不超过5本。(7)架上图书一旦缺少，应立即添书上架，严禁空置货架。(8)贵重书籍应尽量封闭陈列，以免污损和丢失。●主题陈列(1)季节性的主题陈列，如，奥运会主题展架、暑假读物展台。这种陈列●整体陈列●跨类陈列●关联陈列●展台陈列●端头陈列(1)新书：要常换常新、撤堆较快，观察期一般(2)重点书、推荐书：保留的时间较长，但要经常变换位置和造型。(3)热点书：热点消失后撤堆。(4)畅销书：复本较多、动销率较大的畅销书，维持时间一般为两个月。(1)与读者视线等高的书架层，即书架0.8-1.5米之间的部分，为陈列的(2)顾客必经的区域，如：出入口、电梯口、人流量大的主通道、靠近收(3)书架两端或靠墙书架的转角处。(1)前2周，摆放在新书展台或显著的位置；(2)若销量较好，第3、4周摆放在畅销书展台或主通道旁，如有条件可(3)根据销量和复本量的大小，第5周至第10周归类摆放在书架的黄金(4)第11周摆放在次黄金位置，如果动销性较差，将其撤下黄金位置。矮架(中岛书架)本，控制在10-20本为宜。(2)陈列位置要求壁架(靠墙、靠柱放置的书架)(1)复本陈列要求同“矮架复本陈列要求”(2)陈列位置要求：●平台(展台)(2)平台用于主题性或促销性陈列时应突出活动主题，最好配以相应的造(一)销售常规工作3、在商品销售过程中，紧扣80/20原则，对重点产品进行跟踪管理。心确认当月有未通过计算机做销售的，每发现一笔处以100元罚款。7、必须每天自动上传当日销售数据，未按时上传数据，且无合理理由的，由门店经营管理中心逐笔登记，每月初通报，通报次数超过3次以上的将不能10,各门店做好书卡的销售工作，重点挖掘潜在客户需求，培育单位团购(二)客户管理1、根据机团客户比较稳定、需求针对性强、具2、建立客户档案，针对客户需求等情况，主动搜集相关出多买少一个样，人熟与不熟一个样，大单位与小单位一个样，路近与路远一个有变更要及时通知和改订；要讲究职业道德，不利用工作之便要求对方为自己(一)营销活动的组织5、抽奖促销：购物抽奖(即买即抽即兑、定期兑奖、游戏兑奖等),非购(3)促销品陈列引人注目。(4)卖场人员对促销方案理解，向顾客解释正确。(5)服务台定期广播促销信息。(6)正常发布促销广告，张贴或悬挂位置正确、醒目。(2)恢复商品价格。(3)调整恢复商品陈列。(4)填写上报促销活动评估表。2、费用比例：实际费用、单位销售费用(费用总额/实际销量)、费用占总(二)新书推荐和畅销书排行榜1、关注出