汽车营销实务教案

XXX学院教案承担课程的教学单位授课授编课程课制对名教时象称师间汽车营销实务2017年9月制课程名称课程名称类别任课教师授课对象汽车营销实务学分5公共选修课()学科/专业基础课(专业限选课()实验实践课()职称高级工程师点与难点难点：汽车销售技巧教材：汽车销售实用教程机械工业出版社2013.8林绪东要求学生每周通过汽车网站了解一款热卖的轿车的配置，一个学期下来最公共基础课()施方案的整体设计。汽车及配件营销课程教案理论课(√)讨论课()实验课()习题课()授课讨论、参观()其他()时数客户开发的渠道。2教学方法及手段讲授法源五、讲解寻找客户的关键技能，引导学生掌握电话邀约的七步骤。课教学实施方案的设计，该表可根据内容加页。3/106XXX学院讲稿纸第页参加各类汽车文化活动，发送邮件，大客户专访，政府，企业招标采购，约定登门拜访，展厅客户，保有客户以及销售顾问充分利用自己的名片，朋友和社交圈。在展厅接待客户，邀请客户前来参加试乘试驾，新车上市展示会，组织相关的汽车文化活动。通过各种活动把他们请到店里来。主要的渠道有：(1)来电客户打购车热线的咨询的客户，你作为一名汽车销售人员一定要运用一定的技巧请他们来店。(2)亲朋好友介绍的客户要多通过亲戚、朋友、同学介绍客户来店。(3)老客户介绍的客户对象，因为保有客户的朋友圈子、社交圈子也是我们的销售资源。(4)会展客户通过车展等途径引导客户来买车。车的维修站也会修沃尔沃、宝马车等，而这些客户也是我们开发的对象。作为一个刚步入这个行业的销售顾问，一定要牢牢抓住来店、来电的客户。作为一个老的销售顾问老客户介绍的客户一定是最优先级的。1)有多种渠道寻找客户名单。2)根据客户信息来确定名单的优先等级。3)准备好记有客户资讯的DMS系统。4)与潜在客户进行联系。4/1065)作自我介绍并介绍专营店。6)说明来意并确认客户有足够的交谈时间。7)挖掘该潜在客户对汽车的需求，以便建立良好的客户关系。8)根据客户提供的信息给客户提供一些有价值的建议或活动信息，邀约客户。9)客户同意来店后，请客户定下具体的日期及时间。10)将有关该潜在客户的重要信息和谈话内容记入电话记录或者DMS系统。第一，要详细了解和熟悉产品的品牌、车型、技术参数、配置等等。要做到在与客户交流的时候，对于相关问题你都能流利地回答。第二，要熟悉本公司对这个汽车产品销售的政策、条件和方式。第三，要详细了解汽车销售过程中的各项事务，如付款方式、按揭费用的计算、上牌的手续、保险的第四，要了解竞争对手的产品与你所售车型的差异。有的时候客户会讲某款车比你的车好，那个车有什么装备，你有没有？这个时候你就要了解对方，事先了解了以后，你才能有应对的策略。第六，了解客户真实的购买动机、付款能力、采购时间等等。(1)确认客户姓名；(2)自我介绍；(3)问候，确认是否方便接听电话；(4)寒暄、赞美；(5)告知目的，陈述利益；(6)告知时间地点；(7)最后给予额外的利益，告别。5/106汽车及配件营销课程教案授课题目项目一、客户开发理论课(√)讨论课()实验课()习题课()授课讨论、参观()其他()时数2教学方法及手段讲授法二、讲解客户开发的方法，引导学生掌握汽车销售客户开发的六案例法技巧课教学实施方案的设计，该表可根据内容加页。6/106XXX学院讲稿纸．沿街拜访法销法4．客户推荐法朋友推荐法同业交流法首先要确定开发客户的对象，考虑与他接触的方式，是打电话，还是请进来，还是登门拜访，这些都需要你去选择。同时还要选择时间、地点、内容，找出从哪里切入比较容易找出话题以及与客户拉近距离的捷径，确定谈话的重点和谈话的方式，这些都是事先要在你的准备方案里面明确的。在进行客户开发的时候，方案制定出来并不能确保这个方案一定成功。在实际工作当中，都是经过了客户在购买汽车时，不会那么草率地决定，他总是会反复斟酌的。所以，汽车销售人员要有充分的耐心和在销售过程中有“三难”，即面难见，门难进，话难听。要想解决这些问题，你就得有常人所没有的7/106例如当你给客户打电话而客户拒绝接听时，你可以改一种方式—寄邮件；寄邮件石沉大海了也不要灰他，告诉他你是谁，你是哪个公司的，然后彬彬有礼地把一张名片递给他，说：“我以前跟您联系过，这家伙还挺有毅力的，我们公司的员工如果都像他这样就好了，我得抽空见见他。”从心理学的角度上来讲，人都有好奇心，正是这种好奇心会让客户见你。依据经验，与客户见面一般在上午十点钟左右或下午四点钟左右比较好。销售人员在与客户见面的时候也要讲究技巧。首先要有一个很好的开场白，这个开场白应该事先准备好。如果事先没有准备，应凭借实战经验进行应对。企业有企业的目标管理，部门有部门的目标管理，销售人员也应该进行目标管理。下面介绍一种目标购买你的车，一个月按四个星期计算，就是8个客户，一个月卖了8辆车。一年12个月就是96辆车，也就是说保守一点讲，你一年至少能卖96辆车出去。这个数字很有用。止。止8/106汽车及配件营销课程教案授课题目项目二售前准备2授课方式理论课(√)讨论课()实验课()习题课()授课2(请打√)讨论、参观()其他()时数重点：汽车销售顾问应具备的能力和素质难点：汽车销售顾问应具备的能力和素质教学内容及时间安排教学方法及手段一、导入：播放错误的售前准备视频进行导入，引起学生的学习讲授法结束后学生要掌握汽车销售顾问应具备的能力和素质课教学实施方案的设计，该表可根据内容加页。9/106XXX学院讲稿纸第页1．寻找汽车市场(需求)中国汽车市场需求量大，作为汽车销售顾问首先要发现市场，寻找汽车需求者，针对客户需求来进行自汽车销售顾问应针对汽车市场实施一系列更好地能够满足客户需求的营销活动汽车销售人员是接触客户的第一点，汽车销售员的工作不是销售这两个字就可以涵盖的。应从以下几个方面来理解：◆汽车销售员是客户第一时间想到的顾问，第一时间要会谈的人；一个优秀的销售顾问必须要有基本的知识、能力与素质：◆丰富的产品知识、汽车专业知识、行业知识、用户知识；◆娴熟的销售技巧、良好的客户关系、客户投诉处理能力。◆良好的职业形象、过硬的心理素质、身体素质；◆良好的语言表达能力、沟通能力、现场应对能力丰富的产品知识包括汽车专业知识、行业知识、用户知识。(1)产品知识生产汽车的厂家、品牌、各款车的性能、功能和配置。(2)汽车专业知识汽车专业知识。即了解汽车的结构、性能、先进技术、养车、用车知识。(3)行业知识10/106行业知识。即了解汽车行业的发展现状及前景。很多销售顾问认为只要有丰富的产品知识、专业知识就行业知识不仅表现在对客户所在行业用车的了解上，还表现在对客户所在行业的关注上。(4)用户知识用户知识主要包括客户群体、消费习惯、客户的购买动机、客户的爱好、客户的决策人购买力等得尤为重要。另外，如何与客户交往以及怎样处理客户投诉，提高顾客满意度，也是销售顾问的基本职业能专业知识、产品知识、行业知识等。(1)女性汽车销售顾问的装扮艺术一个神采奕奕、精力充沛、装扮得体的人，自然能散发出令人无法抗拒的魅力。所以，作为汽车销售员适合上班场合穿着的服装，多半式样简单、彩度较低，所以，需要靠饰品搭配，才能显出服装的价值，以及自己的个性，更能让单调的服装增色。只要把握下列几项原则，就不致搭配得太离谱。◆选择简单中带有典雅风格的饰品，颜色单纯，线条利落，造型要配合服装及化妆；设计大胆夸张、颜色鲜艳、金光闪闪、孩子气重的应避免佩戴；◆耳环应避免有垂坠；◆如果工作时会碰击任何办公器材，请勿佩戴戒指或手链；◆为了安全起见和避免张扬，工作场合应避免佩戴过于昂贵的宝石；◆与丝巾搭配的环扣，也是重要的饰品，尤其是在冬天，运用的机会特别多；◆手表也可以当饰品，不妨多准备几款；◆冬天可以选择亮度较高的胸饰，夏天则应选择质料较轻巧的胸饰；11/106◆切勿戴脚链，手链应避免配有响铃：◆应避免过宽的皮带，皮带头也不可太过夸张；◆平时多准备几款饰品，挑选出上班时常用的，装成一盒，可以节省不少选择搭配的时间；◆佩戴饰品时，也要讲求简单大方，尽量避免太过繁复的搭配。如戴了耳环、项链，再搭配胸饰；用了丝巾环扣又加上胸饰；戴了手表、戒指又戴上手链，上述这些搭配方式都会显得太过复杂。(2)男性汽车销售顾问需修饰的几个方面男人爱美不像女人那般投入，但若不注意自己的形象，就会成为时代的落伍者。一个头发杂乱、衣着不整、眼神散漫的男人，会得到客户的信赖吗?结论当然是会影响他的交际和正常生意。男销售员尤其应该保◆身上有异味要经常清理；◆胡须、头发常清理；◆衣装不要太随便；(3)西装的着装要求西装是目前世界各地最常见、最标准、男女皆用的礼服：西装的最大特点是简便、舒适，它能使穿着者显得稳重高雅、自然潇洒。西装与衬衫、领带、皮鞋、袜子、裤带等是一个统一的整体，只有它们彼此销售顾问的主要工作就是接待客户、和客户沟通了解客户的需求、展示产品、处理客户的异议，最后完成交易。(1)沟通能力沟通能力，就是要和客户沟通，了解客户的需求。一个成功的销售顾问应该是销售给客户一辆让客户不客户的真正购车需求。只有了解客户的需求后才能为客户量身定做一套属于客户的购车方案，这样销售给客户的车才是最适合客户的。在客户问到任何一个问题的时候，不要立刻就该问题的实质内容进行回答，要先加一个沟通中的“垫12/106子”，这里说的垫子，就是我们上面提到的赞扬。)真的想知道客户是怎么知道这个消息的)没有参加过培训的销售顾问回答多数是直接的，如下：运用赞扬的技巧切记：真诚、要有事实依据。(2)应变能力现场应对能力就是面对不同客户不同问题的灵活、机智、快速反应处理能力。也就是面对机遇时能牢牢把握，面对危机时能化“危”为“机”。13/106汽车及配件营销课程教案授课题目项目二售前准备理论课(√)讨论课()实验课()习题课()授课讨论、参观()其他()时数备工作的具体要求：汽车销售顾问销售能力的准备2教学内容及时间安排教学方法及手段一、复习旧课，导入新课讲授法二、讲解销售顾问所需能力的准备的方法和技巧，引导学生如何案例法三、讲解汽车销售硬件的准备，引导学生掌握汽车销售展车、工结束后要掌握作为一个专业的销售顾问，如何做好销售知课教学实施方案的设计，该表可根据内容加页。XXX学院讲稿纸14/106第页(1)打开陌生人的嘴如何发展客户的网络呢?陌生人是生意的生命之源。但陌生人好像建屋时的砖头瓦块一样，本身是不能搭建成屋子的，如何将陌生人变成客户呢?您要列一个表，统称为资料储备库。有了见客户的方向之后，要如何落实。首先，我们要决定，见客户谈生意的时间要多少呢？以不超过十五分钟为限。生意主体应该是一针既然只有十五分钟，千万要迅速引起他的注意力及兴趣。那么，首先要做到的是让您的话具有震撼力。(2)话语更具有震撼力汽车销售人员要掌握一套有效果、有目的、具有震撼性的说话。为了将要说的话造成效果，您要好好准备自己的表达方法。那么如何练习呢?首先，您将要讲的话写出来，反复修改：由开始的五千字到四千字，再到三千字，每一次的改变，您都会得到一次全新的收获。天下最好的老师是自己累积回来的经验，而经验是碰钉子碰回来的。找人过招：练好功夫之后，要找人过招。首先，您可以把洗手阀门关上，对着镜子练习表情。有了把握之后，便和人对拆，最好是直属上司，操练纯熟之后，您的自信心便会建立起来。做销售难，难就难在不认识人。相信任何做销售的人都有同感。怎样才能突破认识人的难关呢?首先要将认识人这个步骤列为工作的一个部分。要立志做一个成功的销售顾问，首先要定下一个目标。每天最低限度和四个陌生人认识倾谈。投入庞大的资金设立自己的训练机构，开发各阶段的业务训练教材。每位销售顾问从踏入公司开始起，就要不断地接受训练。对所有的潜在客户来说，产品是不会说活的，你所销售的产品和竞争对手销售的产品在本质上没有区别的。所有的汽车都是交通工具的一种，为什么有的客户选择了福特，有的客户又选择了本田呢?如果福特的汽车销售顾问改做本田的汽车销售顾问，本田的汽车销售顾问改去销售福特车，你会发现他们依然在各自的岗位上做出很好的业绩。手册、表单、名片、笔、移动销售助手品的准备15/106按厂家标准清洁、摆放、展示。.热线电话的准备专人接听、保持畅通。5.排班的准备接待前台要保持两个人。16/106汽车及配件营销课程教案授课题目项目三客户接待2授课方式理论课(√)讨论课()实验课()习题课()授课2(请打√)讨论、参观()其他()时数．掌握客户接待的技巧。教学方法及手段一、课题引入：播放错误客户接待视频导入新课——客户接讲授法五、其他知识以自学为主通过本模块的学习，学生应掌握客户接待的方法与技巧课后小结课教学实施方案的设计，该表可根据内容加页。17/106XXX学院讲稿纸第页导入：以销售接待错误接待视频进行导入，引起学生的学习兴趣。一、客户接待的目的和意义人形象，降低客户的提防心理。二、客户期望1.通过打电话同样可以获得想要的信息，致电询问时尽快接听电话。。3.在展厅有宾至如归的感觉，对我提出的疑问都耐心的解答听车辆介绍5.客户不希望在参观展示厅时销售人员离得远远的，当有问题的时候都不知道问谁三、客户接待的工作标准营店，销售顾问××为您服务”。3)根据来电客户的不同需求提供相应的服务4)4)询问客户是否还需要其他帮助。5)请客户留下联系方式，以方便后续跟踪。信中感谢客8)详细登记《DMS系统》，针对二次购车的客户应记录置换意向，为进行客户开发管理做好准备。2.展厅接待工作标准18/106XXX学院讲稿纸第页2)销售顾问至停车场迎接客户(雨雪天需为客户打伞)，引导客户进入展厅。展厅内其他销售顾问及时为客户开门，微笑鞠躬并问候3)客户来店时，销售顾问需要出门迎接。4)进入展厅后，向客户介绍自己并询问客户需求，然后按客户的需求提供服务或帮助。5)在和客户接触的整个过程中需礼貌接待客户。6)有专职人员在DMS系统中登记来店客户信息(如来店批次，接待销售顾问，所看车型等内容)。7)询问客户的具体需求以便为其提供帮助。四、客户接待的关键技能话接待技巧名字2.如何请教客户称呼和联系方式3.如何进行报价：范围报价暗示示例例您好！XX品牌XX专营店。销售顾问XXX(1次报名)为您服务……的，上午就订了8台特价车了(社会认同/心理暗示)！您是想询问车辆的价格是吧，您问的这一款天价格方面您放心，现在我们店正在举行感恩200万的活动，价格非常优惠，所谓百闻不如一试，并且我们这周六刚好有试乘试驾有礼活动，到店试驾即可获精美礼品，数量有限(使用邀请双理由)先到先得，送完即止。您看是周六上午来方便还是下午来方便？(选择法)先生，您知道我们店的位置吗？方不方便留下您的联系方式，一会XXX把我们店的详细地址和的电话号码以短信的形式发给您。您看好吗？您可以随时找我，我叫XXX，(再次报名)是展厅里最……(加强记忆)。如果有任何问题，请随时和19/106汽车及配件营销课程教案—关键技能理论课(√)讨论课()实验课()习题课()授课讨论、参观()其他()时数．掌握客户接待的技巧。2课教学实施方案的设计，该表可根据内容加页。20/106XXX学院讲稿纸第页(一)开口五句话1.先生/女士，您好，欢迎光临，里边请2.(来，认识一下)我是这里的销售顾问××，这是我的名片，您叫我小×就可以了。4.XX先生/女士，很高兴认识您。开口五句话演示：播放小段视频，引起学生的学习兴趣(二)范围报价范围报价法(从高往低报价，客户询价与议价)(三)洽谈桌五部曲洽谈桌五部曲—第一步请为了您便于看到您感兴趣的车，您是否可以坐到这边来？(面向展车)洽谈桌五部曲—第二步拉帮客户拉椅子。注意：一定要走在客户的前面，否则客户比你快！洽谈桌五部曲—第三步问我们这里有免费的两种热饮，两种冷饮(热饮是咖啡和红茶；冷饮是可乐和果汁)，来点什么？洽谈桌五部曲—第四步递这是您感兴趣的车型资料。(双手递资料)洽谈桌五部曲—第五步坐为了给您做更好的介绍，我是否可以坐在您旁边呢？(坐右手边)21/106XXX学院讲稿纸第页(四)赢得客户好感的四大秘诀1.外表的吸引力2.寻找与客户的共同点(N同原理)4.积极的氛围和环境(五)取得客户信任的四大原则.对朋友产生信任2.对提供帮助的人产生信任3.对专家产生信任4.对同类人产生(六)沟通的四个基本技巧在与其他人的对话交谈中，如何不知不觉的控制谈话的主题内容，以及谈话的发展趋势和方向。承接对方话语的语意，形成顺应的语言背景，赢得宽容的交谈氛围。双方说话一来一往之间添加的隔层，隔层的目的是创造舒服的说话环境和氛围。(七)赞美的原则1.赞美必须是真诚2.赞美要适时3.赞美要适度4.持续不断的实施赞美的具体方法1.善于找到对方真正的闪光点2.逢物加价遇人减岁3.生人看特征熟人看变化4.第一时间送上赞美5.运用第三者赞美邀约客户技巧22/106(一)有邀有约—有邀(1)礼品—介绍礼品时突出实用价值和情感价值。(2)促销活动—电话邀约中突山额外价值和激励。(3)价格吸引—只是告知客户到展厅来肯定争取一个全市一个最低价并告知最低价理由。(1)展车、现车—车型全、配置高、颜色多、挑选空间大。(2)试乘试驾—电话邀约中使用感性语言，提升客户来店欲望。(3)尊享服务—上门接送、免费洗车、免费(二)有邀有约—有约(2)“选择法”—给客户定一个或两个时间选。范例：将异议转化为来店机会应对：呵呵，看来李先生对动力是非常关心啊，你的这个问题真问到点子上了。李先生，不瞒你说，我们之前提车的客户也曾担心过你这个问题！那为什么买了呢？因为他们都试乘试驾了啊。他们试驾后评价这款车动力不是不好，而是太好了，简直有点岀乎意料！所以李先生，我说的不算，客户说的也不算，关键是你来试驾后说好才是真的好！李先生，今天下午我把车给你预约好了，你看你3点到23/106汽车及配件营销课程教案授课题目项目四需求分析——消费者购买行为分析2授课方式理论课(√)讨论课()实验课()习题课()授课2(请打√)讨论、参观()其他()时数教学内容及时间安排教学方法及手段析讲授法车心理，掌握12案例法种汽车个人购买行为类型特征、不同特征客户的应对方法。二、讲解集团购车消费者行为类型，了解集团购买行为特点三、其他知识自学为主课后小结课教学实施方案的设计，该表可根据内容加页。24/106XXX学院讲稿纸第页导入：复习旧课，导入新课了解客户的购买行为了解客户普遍的年龄段了解潜在客户的学历情况;了解客户的职业，或者其在工作中的地位、职位、影响力等。二、汽车个人购买行为的类型(一)从容不迫型客户特征1.严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响。2.他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。3.从容不迫型的购车者对于第一印象恶劣的销售人员绝不会给予第二次见面机会，总是与之保持距离。离应对方法理性的支持。(二)优柔寡断型客户特征复比较，难于取舍。2.他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。应对方法后根据问题作出说明，并拿出有效例证，以消除购车者的犹豫心理。2.等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方作出决定。我带您去交款吧！”(三)自我吹嘘型客户特征25/1061.此类购车者喜欢自我夸张，虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受应对方法在这种人面前，销售人员最好是当一个“忠实的听众”，津津有味地为对方称好道是，且表现出一种羡慕钦佩的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难拒绝销售人员的建议。(四)豪爽干脆型客户特征乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。应对方法和这类购车者交往，销售人员必须掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖，介绍时干净利落，简明扼要讲清你的销售建议，事先交待清楚买与不买一句话，不必绕弯子，对方基于其性格和所处场合，肯定会干脆爽快给予回复。(五)喋喋不休型客户特征1.这类购车者的主要特点是喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。2.这类客户滔滔不绝，没完没了，虽口若悬河，但常常离题万里。应对方法的话题，使之围绕销售建议而展开。2.一旦双方的销售协商进入正题，销售人员就可任其发挥，直至对方接受你的建议为止。(六)沉默寡言型客户特征1.老成持重，稳健不迫，不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测。2.一般来说，沉默寡言型的购车者比较理智，感情不易激动3.有时购车者沉没寡言是因为他讨厌销售人员，他们对销售人员的主观印象欠佳就闭口不理。应对方法对待这种购车者，销售人员要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的态度、方式和表情，争取给对方良好的第一印象，提高自己在购车者心目中的美誉度，善于解答购车者心目中的疑虑，了解和把握对方的心理状态，才能确保双方面谈过程不致冷淡和中断破裂。(七)吹毛求疵型客户特征可能地掩饰缺点与不足。2.这类购车者喜欢鸡蛋里面挑骨头，一味唱反调、抬杠，争强好胜。应对方法与这类客户打交道时，销售员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故不愧人杰高手，让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入销售的论题。26/106(八)虚情假意型客户特征这类购车者大部分在表面上十分和蔼友善，欢迎销售人员的介绍。销售人员有所问，他就肯定有所答；如你有所求，则他就或多或少会有所允，但他们唯独对购买缺少诚意。如果销售人员明确提出购买事宜，对方或顾左右而言他，或者装隆作哑，不做具体表示。应对方法在这类购车者面前，销售人员应有足够的耐心与之周旋，同时可提出一些优惠条件供对方选择考虑。销售人员正确的做法是不能轻易答应对方的这种过分要求，否则会进一步动摇他的购买决心和购买欲望。(九)冷淡傲慢型客户特征此类购车者多半高傲自视，不通情理，轻视别人，不善与他人交往。这类购车者的最大特征就是具有坚持到底的精神，比较顽固，他们不易接受别人的建议，但一旦建立起业务关系，则能够持续较长时间。应对方法对这种购车者，有时候销售人员用尽各种宣传技巧之后，所得到的依然是一副冷淡、傲慢的态度，甚至是刻薄的拒绝。销售人员必须事先做好思想准备。碰到这种情况时，销售人员可以采取激将法，给予适当的(十)情感冲动型客户特征1.他们对于事物变化的反应敏感，一般人容易忽视的事情，这种人不但注意到了，而且还可能耿耿2.他们过于自省，往往对自己所采取的态度与行为产生不必要的顾虑；应对方法面对此类购车者，销售人员应当采取果断措施，切勿碍于情面，必要时提供有力的说服证据，强调给对方带来的利益与方便；支持销售建议，作出成交尝试，不断敦促对方尽快作出购买决定；言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。(十一)心怀怨恨型客户特征问清事实真相，满腹牢骚破口而出，对你的宣传介绍进行无理攻击，给销售人员造成难堪的局面。应对方法与这类购车者打交道时，销售人员应先查明购车者抱怨和牢骚产生的原因，并给予同情和宽慰。一(十二)圆滑难缠型27/106客户特征这种类型的购车者好强且顽固，在与销售人员面谈时，先是固守自己的阵地，并且不易改变初衷；然后向你索要车辆宣传资料等，继而找借口拖延，还会声称另找其他4S店购买，以观销售人员的应对方法销售人员再强调购买的利益与产品的优势，加以适当的“引诱”，如此双管齐下，购车者就没有了三、影响汽车个人购买行为的因素购买行为的四因素文化因素社会因素个人因素心理因素(一)文化因素社会文化：价值观风俗习惯亚文化：宗教亚文化地理亚文化(一)文化因素文化因素核心文化：人类欲望与行为最基本的决定因素，是人们在成长的过程中，从家庭、学校、社会学习和感受而来的一套基本价值观;亚文化：每个文化都包含了更小的团体所形成的次文化组合，它们提供成员特定的认同对象和社会化作用，并对人们造成更直接的影响。文化因素对购买行为的影响1)以指导购买者的学习和社会行为;2)文化的渗透性可以在新的区域中创造出新的需求3)文化自身具有的广泛性和普及性，使消费者个人的购买行为具有攀比性和模仿性。(二)社会因素社会因素社会文化28/106相关群体家庭角色和地位2.相关群体：这是指能够影响消费者个人消费行为的个人或团体。它分为三类:紧密型群体、松望群体。3.家庭：家庭可分为四类:丈夫决策型、妻子决策型、协商决策型和自主决策型。4.角色地位：这是指个人购买者在不同的场合所扮演的角色及所处的社会地位。其需求及其购买行为要考虑与其角色和地位相一致。(三)个人因素职业经济状况生活方式个性和自我观念四、消费者购车需要考虑的因素五、个人购买决策过程确认需要收集信息评估选择决定购买成功29/106汽车及配件营销课程教案授课题目项目四需求分析——需求分析技巧理论课(√)讨论课()实验课()习题课()授课讨论、参观()其他()时数2．需求分析的技巧2教学方法及手段一、课题引入：播放探寻客户需求错误视频，导入新课——需求讲授法分析案例法买标准。课教学实施方案的设计，该表可根据内容加页。30/106XXX学院讲稿纸第页视频导入“错误的需求分析”一、需求分析的目的和意义1.探询客户需求，建立客户信任感2.建立专业可信赖的顾问形象3.将需求与产品的卖点相联系，设定客户的购买标准二、客户期望1.期望销售人员关注我真正的需求而不是主观的判断和推销，并帮我缩小或者锁定待购产品。2.我希望销售顾问是诚实和值得信赖的，能听取我的诉求并提供我所要求的信息，但我并不想承诺什么时候买车。3.我希望以置换的方式购得新车，想了解新车信息以及我现在所驾车辆的价格。4.我期望能和销售人员愉快地交流，不希望听到任何争辩的言论，不希望销售人员打探我的隐私。三、需求分析工作标准A：客户希望要一本型录1.询问客户想要哪种产品型录，恭敬的递给这位客户他所想要的型录，同时递上自己的名片。2.询问客户是否愿意留下基本信息(姓名、地址、电话号码等)。3.感谢客户的光临。情况B：客户希望看看车，但不知道对哪种车真正有兴趣车型1.通过提问与倾听的方式了解客户信息，尤其是购车的重要信息。2.仔细倾听客户所说的话，重复客户所表达的购车需求。3.请客户确认你的理解，以使他相信你已了解他的主要需求。5.给客户提供一本相关车型的型录。6.主动邀请客户去看他所感兴趣的车。C1.给客户提供一本相关车型的型录。2.询问客户的生活方式或所希望的汽车性能，以便决定向其推荐哪种档次。3.询问客户是否已决定购买哪种档次的车，以帮助确定其所感兴趣的具体车型。4.仔细倾听客户所说的话，重复客户的需求。5.根据客户提供的信息向客户推荐某一特定档次的车。6.询问客户以前是否已看过这种车，以免浪费客户时间来再重复他已获得的信息。7.询问客户是否已去过其他经销商处看过这种车，以免重复他的购车经8.询问客户是否有需要处理旧车后购买新车，推介置换服务。31/106D车型的价格。3.询问客户是否有需要处理旧车后购买新车，推介置换服务。四、需求分析步骤及技巧咨询环节五大步骤寒暄的四大话题：天、地、人、车五、销售顾问必须了解的十二项客户需求信息1.客户的职业；提问话术：先生，我看您的气质，您是大学老师吧！2.购车预算；提问话术：先生您的购车预算大概是多少？这个问题本来不应该问，但是很多客户买车以后要么觉得配置低了，要么觉得配置太高，为了更好地帮您推荐车，所以才冒昧地问您这个问题。4.购车用途；提问话术：先生您买车除了正常代步以外，还有什么其他特别的用途吗？(比如商务和长途旅行等)/先生您买车是公用还是私用啊？话术：您小孩多大了？6.购车时间；提问话术：先生您想什么时候能够拿到车呢？7.在用车辆；提问话术：先生我刚才看您开了一台捷达过来，是您自己的车吧8.对配置要求；提问话术：先生您选车对配置有没有特别的要求？比如导航、倒车影像等11.对车辆性能的偏好；提问话术：您比较关注车辆性能的哪一方面，比如动力、经济、舒适性12.使用人；提问话术：先生您买车主要是您自己用呢还是主要家里人用？32/106汽车及配件营销课程教案授课题目项目五产品介绍——汽车产品知识学习(品牌、产品定位)理论课(√)讨论课()实验课()习题课()授课讨论、参观()其他()时数车品牌知识、汽车产品定位品定位2、课题引入：复习旧课，导入新课——产品介绍通过本项目的学习，学生应掌握品牌、产品定位这两个方面的产教学实施方案的设计，该表可根据内容加页。33/106XXX学院讲稿纸第页一、产品的品牌客户在购车时都会考虑到品牌，因为老品牌经过多年的磨练，在技术在服务上都会有自己的优势，值得客户信任。汽车的品牌史就是汽车品牌的发展历史，了解本车型的从最初设计生产到最新一代所经历的历程，对客户认识一款车非常重要，包含了品牌文化。像创造了汽车发展史上的神话，已在全球拥有3000万用户的高尔夫成为世界上最畅销车型之一二、品牌定位ⅠⅡⅢⅣⅤⅥVII诞生年代销量(万辆)品牌定位就是指企业的产品及其品牌，基于顾客的生理和心理需求，寻找其独特的个性和良好的形象，AAA目标市场主要依据用户的职业、性别、年龄等三项特征进行结构划分34/106按职业特征划分的5类用户群体中，公务员和中层管理者群体男性比例较高，公务员和企业主群体年纪大婚姻状况与年龄明显相关，公务员与中小企业主群体80%以上已婚35/1065类用户群体中，中小企业主群体教育水平最低，公务员群体教育水平最高各类用户群体之间，公务员群体收入略低，中小企业主群体收入最高36/106汽车及配件营销课程教案授课题目项目五产品介绍——汽车产品知识学习(外观、动力)理论课(√)讨论课()实验课()习题课()授课讨论、参观()其他()时数2．掌握汽车外观、动力性两个方面产品知识的学习2教学方法及手段讲授法例法通过本项目的学习，学生应掌握外观、动力性这两个方面的产品课教学实施方案的设计，该表可根据内容加页。37/106一、外观设计外观是最先吸引客户的地方，客户对车辆外观不感兴趣，不会选择购买。所以在销售中，车辆外观介绍每个知名品牌都有其独特的外观设计，非常经典宝马双肾型前脸就是其中的典范。二、动力性活塞从上止点移动到下止点所通过的空间容积称为气缸排量，如果发动机有若干个气缸，所有气缸工作容积之和称为发动机排量。一般用升(L)来表示。发动机排量是最重要的结构参数之一，它比缸径和缸数更能代表发动机的大小，发动机的许多指标都同排气量密切相关。功率是指物体在单位时间内所做的功。功率越大转速越高，汽车的最高速度也越高,常用最大功率来描述决定因素：主要取决于发动机气缸排量大小，燃烧的燃料量和发动机的转速。扭矩是发动机性能的一个重要参数，是指发动机运转时从曲轴端输出的平均力矩，俗称为发动机的“转劲” 。劲”扭矩越大，发动机输出的“劲”越大，曲轴转速的变化也越快，汽车的爬坡能力、起步速度和加速性也越好。新车的参数标注为0-100KM/H的加速时间，即原地起步加速时间，指汽车从静止状态下，由一挡起步，并以最大的加速强度(包括选择最恰当的换挡时机)逐步换至高挡后，到某一预定的距离车速或车速所需的TSI+DSG全球最先进动力总成，超强动力、超凡平顺、超低油耗，与世界同步1.4TSI发动机，缸内直喷+涡轮增压，动力输出更强劲(与普通2.0L发动机相当)，振动及噪声更小。功率96千瓦(5,000转/分)，动力澎湃38/106DSG双离合器自动变速器，完美结合自动变速箱的方便与手动变速箱的瞬间动力(1.4TSI+DSG)高尔夫出色的特性39/106汽车及配件营销课程教案授课题目项目五产品介绍——汽车产品知识学习(操控、安全)理论课(√)讨论课()实验课()习题课()授课讨论、参观()其他()时数2．掌握汽车操控、安全性两个方面产品知识的学习2教学方法及手段讲授法例法通过本项目的学习，学生应掌握操控、安全性这两个方面的产品课教学实施方案的设计，该表可根据内容加页。40/106一、操控性操控性是指对一个车的控制的难度(当然越容易越好)和乐趣的结合。和动力、汽车转向、悬挂有比较德国大众最新一代底盘技术，在同级别中最先进，带来无与伦比的操控体验和驾驶享受挂，路感清晰、厚重，操控性无与伦比，完美结合行驶稳定性和舒适性二、安全性主动安全是指尽量自如的操纵控制汽车的安全系统措施。无论是直线上的制动与加速还是左右打方向都应该尽量平稳，不至于偏离既定的行进路线，而且不影响司机的视野与舒适性。这样的汽车，当然就有其在突发情况的条件下保证汽车安全。乘员受伤和货物受损)以及外部被动安全性(减轻对事故所涉及的其它人员和车辆的损害)。主要包括安全带、安全气囊、智能安全带及安全气囊系统、吸能式车体结构等。(1)儿童座椅固定装置，固定儿童座椅更加可靠，保证儿童安全。(2)轻量化高强度车身，使用超高强度热成型钢板，保证乘员区在碰撞过程中完整，降低人员伤害(3)四门装有防撞横梁，提供更坚实的乘坐空间五星安全碰撞，同级别中领先的主被动安全装备提供全方位的乘员保护(4)28.7m激光焊接，使钢板之间结合更牢固，大幅提升车身强度和精度；同时降低车辆噪音震动，改适性。(5)行人保护，保险杠区内增加了吸能材料，降低行人在碰撞过程中所受伤害。(6)最新一代可关闭ESP系统，一旦有车辆失控的趋势，电子稳定程序(ESP)就会自动激活，提供主动安全保障。并且可以主动关闭以体验极限驾驶乐趣(7)自适应巡航控制(ACC)车轮适当制动，并使发动机的输出功率下降，以使车辆与前方车辆始终保持安全距离。(8)NKE疲劳驾驶提醒(9)TPMS胎压监测系统胎压监测系统属于主动安全设备的一种，它可以在轮胎出现危险征兆时及时报警，提醒驾驶员采取相应措施，从而避免了严重事故的发生(10)氙气大灯随动转向(低速和静态时用一侧雾灯补光)，使夜间转弯时视野更佳(11)智能化雨刷，根据雨量大小自动调节刮水频率，驾驶更简便。可设定到”维护位置”，将雨刮器41/106臂抬离风窗，避免其冬天冻结在风窗上(11)电脑操作保护，行使中不能用行车电脑设置车辆状态(Settings菜单不能打开)，避免用户无意操作造成安全事故42/106汽车及配件营销课程教案授课题目项目五产品介绍——汽车产品知识学习(舒适、经济)理论课(√)讨论课()实验课()习题课()授课讨论、参观()其他()时数2．掌握汽车舒适、经济性两个方面产品知识的学习2通过本项目的学习，学生应掌握舒适、经济性这两个方面的产品课教学实施方案的设计，该表可根据内容加页。43/106南宁学院讲稿纸一、舒适性配置一般是指内饰、先进的科技配备、静音设施等。比如该车用的是绒布座椅还是真皮座椅、手动座椅电动座椅，有没有记忆功能、加热按摩功能、手动空调还是自动空调、单碟多碟音响、是不是三位一体导航(1)带有PVB消音薄膜的前风挡玻璃(2)全新设计的低噪音动力总成悬置(3)TSI发动机静音技术(4)全新低重量高性能隔音垫(5)前侧窗玻璃加厚10%(6)车门静音技术(7)全新设计的A柱导雨槽(8)全新开发的密封条(9)全新设计的外后视镜和门把手(10)底护板改善风阻和风噪2．真皮多功能方向盘，可多向调节，纵向无极调节、高度分12级调节。3．全系标配行车电脑，可进行几十项用户设定、显示多项车辆信息和报警信息，为驾驶者提供更多的便利。7．配备氙气大灯(豪华型选装)，灯光更亮、照亮范围更大，并具有随动转向功能9．大灯照程可调，可根据汽车负载不同调整大灯照射范围适的乘坐环境16．电子防眩目内后视镜，自动调整亮暗程度，避免后车强光刺眼。44/106二、经济性汽车的经济性首先和油耗有直接的关系，其次就是维护、维修的费用。我们不能单纯的说一款车百公里油耗低就说这款车的经济性就好，还要看这款车养护维修的费用。现在标注的油耗都是三个参数，综合工况、郊区、市区道路的百公里油耗45/106汽车及配件营销课程教案授课题目项目五产品介绍——汽车产品知识学习(竞品)理论课(√)讨论课()实验课()习题课()授课讨论、参观()其他()时数2习旧课，导入新课通过本项目的学习，学生应掌握竞品这两个方面的产品知识的学课教学实施方案的设计，该表可根据内容加页。46/106XXX学院讲稿纸第页竞品就是竞争品牌，目前汽车市场竞争非常激烈，顾客购车都是货比三家，做为一名销售顾问，除了要对自己所销售的产品了如指掌外，还要对竞争品牌有所了解。一款产品的竞争品牌可能有很多款。例如天籁，它的竞品有凯美瑞、雅阁、帕萨特、迈腾等。47/10648/10649/106注重视觉感受、乘坐感受、触摸感受等以及他人对车辆的总体评价。销售过程中注重强调车辆特征与需求相符合的特点。车略懂注重车型装备，不同品牌对比，销售过程中注重强调车辆功能、强调技术先进、售后服务等注重注重车型实际表现对比，他人使用经验，技术细节等。销售过程中注重强调车辆技术特征、强调售后服务等4.单人看车用户用户独自看车时通常并不会作购买决定，而是处在收集信息、了解大概车型信息、感受实际产品的阶段。不适合介绍产品细节和购买交付过程5.夫妻一同看车对于家用汽车，夫妻一起看车的比例很高，通常在进店之前他们已经形成共同的观点并且多数进行了分工。他们都会关注对方的意见，并且一般不会在购车现场交流不一致的意见。除非明显的发现女性服从男性意见，通常女性用户的意见十分重要6.朋友一同看车看车通常也并不做最后购买决策。主要是了解车辆的细节特征。通常以用户自己的意见为主。“朋友”并不会提出反对意见，可能在具体细节知识或技术方面提出看法。汽车及配件营销课程教案50/106理论课(√)讨论课()实验课()习题课()授课讨论、参观()其他()时数251/106XXX学院讲稿纸第页导入：错误的产品介绍视频一．产品介绍的目的和意义1.让客户了解产品性能与配置的卖点，建立对产品的信心2.把产品的卖点与客户的需求相结合，强化其购车欲望二、客户期望进行车辆介绍，期望能进行试驾。2.如果我是置换客户，我希望销售人员能够进行新旧车的对比介绍。3.我需要客观全面的了解车辆的各种性能，既要包括优点也要包括缺点。三、产品介绍工作标准确认客户的信息需求1.向客户概述你在咨询过程中所获得的对其需求及意愿的了解。2.请客户确认你的理解车型介绍，主动为客户打开车门，用手护住门框。着重介绍能直接迎合客户购买需求的车辆和选装件特性提供可以提供的任何辅助资料，诸如产品型录、宣传册、精品目录等，以帮助你的介绍向客户介绍车和选装件的优点(其特性是如何满足客户的需求的)，以及特性本身可能带给客户的好处和利益让客户积极参与车辆介绍，让他坐进车里，触摸、操作车的各种配备和部件。视情形利用竞争信息来区别车型和主要的竞争对手车型。在建立产品价值本身的同时建立经销商及其服务的价值以了解客户的旧车信息。向客户确认介绍的车辆已确实满足其需求及意愿，主动邀请客户试乘试驾。导入主动邀请客户试乘试驾视频四、产品介绍产品介绍的关键技能“产品介绍”的前提1.已掌握扎实的产品知识与产品介绍技巧接待，初步建立客户信心，已准确了解购车需求与购买动机的细节3.已了解客户的购买力和决策人52/106“产品介绍”的分类1.无客户扮演的六方位绕车介绍(六方位)2.有客户扮演的有针对性的产品介绍重点强调知识面重点强调技巧面(NFABI与客户关注点)六方位介绍法(训练销售顾问掌握产品知识的方法)位一、侧前方45度介绍重点：荣誉奖项，设计理念，外观颜色导入侧前方45度视频演示(训练销售顾问)方位二、车侧方介绍重点：安全结构，前后制动，悬挂轮胎导入车侧方(付驾驶位)视频演示(训练销售顾问)方位三、车后座车后座视频演示(训练销售顾问)方位四、车后方车后方视频演示(训练销售顾问)方位五、驾驶座驾驶座视频演示(训练销售顾问)发动机舱视频演示(训练销售顾问)八大客户关注点介绍法控实际销售中的产品介绍，从客户感兴趣的地方开始介绍53/106汽车及配件营销课程教案授课题目项目五产品介绍——汽车产品介绍的方法技巧理论课(√)讨论课()实验课()习题课()授课讨论、参观()其他()时数品介绍的方法技巧汽车产品介绍的方法技巧2习旧课，导入新课介绍的前提54/106XXX学院讲稿纸第页产品介绍的方法BBenefits利益、好处dBBenefits利益IImpact冲击商品展示——SPINI：Implication暗示(消积暗示)话术示例S(背景)：李先生，刚才您说您经常跑高速，对吧！根据交警部门的调查，高速公路上90%以上的交通事故原因是因为速度过快而导致追尾。I(消极暗示)：高速行驶中如果后方车辆不能及时发现您的刹车信号，是非常危险的。高速公路上车速一般NLED0.3秒的延迟，以80KM距离为6.6米，整整一台车长的距离还长，采用了LED刹车灯，没有这0.3秒的延迟，相当于刹车距离缩短了6.6米，所以我觉得购买一款中高级轿车，一定要有LED刹车灯。LERI异议处理方法L(倾听)：您是担心阳光的重量比较轻，恐怕不安全吧？E(共鸣)：安全这个问题是很多客户关心的！LERI异议处理方法R(解决)：这款车的重量确实比其他品牌同档次的车要轻一些，但正是这个优势使得它的油耗更低，轻不轻LERI异议处理方法55/106的用车成本，在欧美市场早就被淘汰了。我们的阳光之所以轻，是因为它采用了很多高科技材料和最先进的可了阳光的安全性，并且得到了长时间的品质验证。I(冲击)：这是我们的安全配置表，这是权威机构对我们这款车的安全测试结果，安全性达到了最高，您可PCAI异议处理方法PCAI异议处理话术示例客户：我觉得锋范车型比你们的车子外形时尚P(复述)：XX先生/小姐，您的眼光真不错，您非常在意车的外形是吗？PCAI异议处理话术示例外观偏向于时尚高档，都是那种很漂亮的车型。现在国际流行的设计趋势是肌肉感与流线形并存，既要凸显车辆的高档时尚，还要突出小车空间大的特点，阳光就符合这些特点。PCAI异议处理话术示例A(优势)：阳光不仅外观漂亮，相对风范而言，更具备空间大的优势。阳光拥有超越同级别车的2600轴距，PCAI异议处理话术示例I(冲击)：阳光不仅外观漂亮，内部空间大，同时还采用了世界领先的双喷油嘴发动机技术和CVT无级变速器，价钱比风范还便宜，同级别车中号称性价比之王，您觉得买哪款车更加划算呢？56/106汽车及配件营销课程教案授课题目项目六试乘试驾——试乘试驾准备理论课(√)讨论课()实验课()习题课()授课讨论、参观()其他()时数的准备工作乘试驾的准备工作2题引入：播放错误的试乘试驾视频，导入新课作。课教学实施方案的设计，该表可根据内容加页。57/106XXX学院讲稿纸第页导入错误的试乘试驾视频一、试乘试驾的目的和意义1.体验产品的动态性能，增强客户对产品的信心2.获取更多客户对产品的反馈信息，修正客户需求3.激发购买欲望，让客户产生拥有的感觉，促进成交二、客户期望1.期待能有符合我购车需求的车辆进行试乘试驾,并且有专业人员指引。2.让我亲身感受车辆的独特性能3.期待能有愉快的试驾体验,比如流畅的试驾流程、合适的车内温度、干净整洁的试驾车辆、良好的车况4.我希望我可以自由的试车,并有足够的时间操作和观察车的性能5.我希望通过试车,能判断新车较之与我现正使用的旧车的优异程度,并且认为换车是值得的。三、试乘试驾工作标准规划试车路线，使客户有足够机会来体验车的性能。制作试乘试驾路书制定快捷方便的试乘试驾办理手续给试乘试驾车购买保险(交强险、车损险、三者险、盗抢险、车上人员责任险、玻璃单独破碎险、车身划痕险、不计免赔险)向客户说明试车的流程，说明先试乘后试驾的必要性。S车开到专营店门口，邀请客户试乘，主动为客户开门，用手护住门框。导入视频试车准备完整工作过程先由销售顾问驾车，客户乘坐，并提醒客户系好安全带。醒客户体验车辆的舒适性。针对客户关注的性能进行重点的演示操作。销售顾问按试乘试驾路书要求把车开到指定地点，让客户试驾。在客户试车前要确认客户能舒适地操控所有控制键。让客户自己驾车，体验车辆和选装件的各项性能。导入视频完整的试驾过程58/106客户试车完毕后，请客户到洽谈区，主动征求客户对车辆的感受。DMS系统59/106汽车及配件营销课程教案授课题目项目六试乘试驾——试乘试驾体验技巧理论课(√)讨论课()实验课()习题课()授课讨论、参观()其他()时数的体验技巧乘试驾的体验技巧2习旧课，导入新课标准标准试乘试驾前的工作流程作。课教学实施方案的设计，该表可根据内容加页。60/106XXX学院讲稿纸第页一、试乘试驾体验技巧内容配合动作话术体验起关注客户挂档的手我们仪表盘上有档位显示，您试一下，挂入D档，放下手刹，轻踩油步势，防止误操作加速引导客户急加速到下这车的加速性能。体验悬指出并线车道，帮挂助查看旁边车辆这车前麦弗逊，后多连杆悬架的舒适性。技巧体验内体验内配合动作话术容体验高速过弯体验刹车转弯的时候您可以感受一下转向系统，奇骏采用前麦弗逊，后多连杆悬架；路感清晰，指向精准。这个路段车少，您可以先加速再刹车，我们体验一下制动性能，这车的刹车非常的灵敏，高效。先生，我们试驾马上结束了，您刚刚喝的绿茶是给您续杯呢？还是喝点别的？(呼叫前台续杯)您可以把车停到前面，我们回展厅休息一下，您有什么疑问，我再给您做个详细的介绍。米要过弯道米可以体验刹车引导进入泊车区61/106汽车及配件营销课程教案项目七、促成成交——异议处理方法理论课(√)讨论课()实验课()习题课()授课讨论、参观()其他()时数2教学方法及手段讲授法课教学实施方案的设计，该表可根据内容加页。62/106XXX学院讲稿纸第页导入视频错误的异议(价格谈判)处理异议处理的目的和意义1、寻求妥协与平衡，力争共赢2、妥善处理客户异议，避免引起客户的疑虑我希望销售顾问能够站在我的角度考虑问题，提供适合我的销售方案。我希望我有充分的时间来考虑，而不是被人催促着做出决定我希望清楚的知道价格的实际构成，比如净车价、牌照、保险等，并能对我的旧车给出合理的价格。如果有现车我希望马上提车；如不能马上提车则希望越快越好或者在特定的日期时能够提车(如生日、节日等)。异议处理工作标准车”步骤给客户提供选择该车的全面理由。2.给客户概述有关制订商谈备忘的全过程3.通过对诸如价格、条件、时间限制以及选装件、保险、按揭购车等问题的敏感程度来判断客户的需4.对一次性付款购车客户采用商谈备忘录，对按揭客户采用贷款说明表。6.在商谈备忘录或贷款说明表上确认客户所要的车型、保险、选装件和付款方式等。7.确认所要购买的车型有货或者到货的时间。8.与客户确认有关车辆、选装件、保险、按揭购车等部分的所有信息都是正确的。9.从容、清楚地解释商谈备忘所记录的各项款项是如何计算出来的。请求客户同意商谈备忘中记录的如果客户不接受商谈结果或调整后的方案：1.仔细听取客户意见，以便了解其犹豫不决或反对的具体原因。2.参照客户的要求合理的调整商谈备忘。3.客户对旧车处理不满意，可以采取灵活的方式如代办旧车过户、旧车代卖等方式争取新车成交。4.了解客户的疑虑并详细解释，给客户更多的时间考虑。5.促成客户旧车卖给专营店。协商三大步骤63/106商谈工具夹产品卖点与竞品话术商谈备忘录2.协商前的分析和判断观察分析客户言行，判断客户级别创建报价前的轻松气氛和建立客户信心选择恰当时机和对象进行报价说明3.报价说明及讨价还价按规定和权限报价，使用统一工具和表单重点阐述产品品牌与服务价值及对客人益处坚持原则活用销售技巧引导客户签约(一)促成交四大法宝以展厅推广活动信息或礼品赠送等利益促使客户成交对给客户的带来的利益进行放大，促使成交利用人的从众心理促使客户成交4.霸王硬上弓法(二)影响客户的七大妙法一致原理2．短缺原理4．参照原理5．社会认同64/106汽车及配件营销课程教案授课题目项目七、促成成交——促成成交的方法理论课(√)讨论课()实验课()习题课()授课讨论、参观()其他()时数2教学方法及手段讲授法二、讲解促成成交的四大法宝，启发学生掌握促成成交的四个重案例法教学实施方案的设计，该表可根据内容加页。65/106XXX学院讲稿纸第页导入视频错误的异议(价格谈判)处理的八大秘诀条件2.学会大吃一惊.报原价,先礼包,后现金4.为自己设立一个虚拟的更高权威5.条件交换,不轻易答应客户要求,一定要索取回报6.让价对半原则,并且不能超过三次7.扮一个勉为其难的销售顾问.成交后赞美客户、处理价格异议的四大策略3．获得承诺，开门送客三、价格谈判的七步筛选法七步筛选法是根据不同顾客对我们的优惠政策及谈判方式的接纳程度设计的。它可以根据其接爱程度的不同分批应对，并在不同的阶段体现出来。价格谈判的七步筛选法1.表达同一立场(情感认同法)话术范例：我和您的想法是一样的”销售顾问此时应不应该坚守公司规定和原则？问放在了对立面。销售顾问要保持自己和顾客的前期关系就必须先进行情感认同。2.转移顾客价格天平(一)话术范例“掏钱买车是一时的事，但您以后用车可是几年或十几年的事……”66/1062.转移顾客价格天平(二)顾客在进行价格谈判时提出降价，他们脑子里顾客不会记得开始的时候你所讲的带给他的任何利益。转移价格天平的关键在于如何使用技巧性话术转移到利益总结和重新描述上。2.转移顾客价格天平(三)※我是得到的最优惠政策吗?※不能你说多少就多少吧？3.合理利用手中的价格权限(一)话术范例“说实话，这个价格已经是非常优惠了，不信您看……”“这样吧，我手里这个月就只有1台车的政策了，还能给你送点(或者是降价)……”“我刚才和经理汇报了您的情况，他说破例给您优惠XXX元，您真厉害！我们这里别的顾客还从来没享受这么好的政策呢？”.合理利用手中的价格权限(二)□销售顾问要进行价格坚持□销售顾问进行第一步价格政策的放开(可以把手中的价格政策及既定的优惠政策进行50%左右的放□销售顾问进行第二步价格政策的放开(这个时候就不要自己做主了，是要在经过“请示”以后的)3.合理利用手中的价格权限(三)□越是难以得到的才越会珍惜※当我们把手里的权限一步到位的放开时，顾客会认为后面还有价格空间，你还有保留。□价格权限不能一步放开※分级处理可以更好的保证公司的利润及个人的利益。4.请求领导配合(一)话术范例小王，从来没有过的事情怎么说总在你身上发生啊？张先生，小王刚才给您讲的都是实际情况啊，确实是给了您最大的优惠了。67/1064.请求领导配合(二)□顾客希望见到位置高有决策权的人※当他的价格要求确实没有得到满足时，他就要求见有决策权的人了(注意：如果对方是带有暗访性质的很难进行到这里，但对于一部分只对价格及优惠政策感兴趣并不和你谈车的人很可能是暗访的)。□领导和销售人员要学会配合演好戏※最后才是利益展示(并不一定要以钱的形式出现5.亮出价格底限□观察顾客购买决策意愿高低※进行到这一步，我们就要综合前面顾客的表现来判断顾客是否真的是想在今天签章，比如他面对后续的付款方式及售后服务的关注程度等。□判断是否亮出价格底限※以条件换条件的方式来保证最终价格※亮出价格底限的判断依据为：购买意愿非常强烈。6.适当的推顾客出门(一)话术范例张先生，现在市场上车也非常多，买车毕竟也是个大事。你确实应该多转一转，比一比，看看我给您介绍的在不在理！”6.适当的推顾客出门(二)□适当的拒绝比一味的顺从在有些时候更有效※亮出价格底限顾客没签单只能表明：◎顾客是非常谨慎的人是个探子◎和顾客的心价位不相符◎顾客认为我们的服务不值钱7.为顾客回头铺路搭桥(一)话术范例7.为顾客回头铺路搭桥(二)□顾客自尊心在购买广本时比平时来得更为强烈68/106※中国人一个典型心理叫：好马不吃回头草。所以碍于面子问题，顾客很难再回到我们店中。69/106汽车及配件营销课程教案授课题目项目七、促成成交——促成成交技巧理论课(√)讨论课()实验课()习题课()授课讨论、参观()其他()时数2教学方法及手段讲授法课教学实施方案的设计，该表可根据内容加页。70/106XXX学院讲稿纸第页的技巧(一)促成成交方法解法4．促销压力法(二)促进成交话术示例销售顾问：您非常喜欢新天籁的外形对吗？(YESYES法)销售顾问：对于车内的配置和空间都满意对吗？(YESYES法)另外我们日产品牌优异的产品质量和完善的售后服务您也是非常认可的吧？(YESYES法)销售顾问：同时我们的三维超静音工程将车内的静谧提升到了一个新的层次；第四代的VQ发动机也使您在拥有强劲动力的同时，也能达到最低的油耗。(利益总结法)租车还便宜。(价格分解法)销售顾问：我们天籁在国内的销量已经超过了百万台，远远领先于国内其他同档次竞争车型。目前我们店正在推出“感恩周年庆”优惠促销活动，在本月购车您可以享受我们一系列会员专享服务。自从推出这个活动以后得到了广大客户的一致好评，车卖的非常好，而且今天是我们教师节促销活(三)促单、成单的最佳时机顾客的表现会提示你什么时候是最佳时机(1)出现瞳孔放大现象(2)留在报价单上、对价格积极、友身体前倾、眼神(3)商谈时询问，诸如支付条件，喷涂颜色，交车时间等具体问题(4)询问有关购车后的车辆检查、保修和售后服务等问题(5)开始关注销售顾问的经验及成功顾客的时候很多顾客是很难自己在最后一刻下定决心的，这需要销售顾问“推”一把。我们要帮他下定决心。最好的方法是假定顾客要买了，我们和他谈的是后续行动。例：您如何付款啊？是支票还是现金？您提车的时候需要进行一个交车仪式，要进行合影折照留念，您看什么时候进行啊？2．利益诱导法是一个常用的方法。销售顾问可以利用自己手里的价格权限逐步放开的方法进行71/106例：张先生，您看这个活动还有3天就结束了，如果过几天再买，那么刚才谈到的很多优惠政策就只能享受其中一部份了利用数字说明让顾客感觉会更加直观明白，能增强顾客的意识价值。例：谈到经济性时，不要说如何省油，而应当这样说明：如果您比同级别的车百公里多耗4升油，每升上一年的全险，然后再带上全家人吃上一顿非常丰盛的晚餐了的最好方式是和小道消息传播结合使用，否则在很多情况下会使顾客产生一家的犹豫，反而适得其反。顾客购买后会失去的或者是可能得不到的。我们利用左右的得失对比，来强化顾客脑子里对后续将会得到利益的印象6．价值成本法价值成本法的根本是强化顾客拥有后的感受和即将获得的益处，淡化顾客脑子里在做决定时总是会出现和自己原先的预计或计划价格做比较的感觉。强化顾客的意识价值和拥有感是非常关键的。重点在于对后面的场景描述。这个方法主要是面对那些不善于自己做决定或者在做决定时总是怀疑自己的那种顾客。及时的顾客的想法，让他们对自己的判断有信心，并能够及时下定决心由想法到决策到行动。72/106汽车及配件营销课程教案项目八、新车交付——交车理论课(√)讨论课()实验课()习题课()授课讨论、参观()其他()时数2三、讲解交车环节客户期望，启发学生了解本环节客户的心理活课教学实施方案的设计，该表可根据内容加页。73/106XXX学院讲稿纸第页导入视频错误的交车意义1.按时交付，兑现承诺，给客户留下完美的印象2.超越客户期望值的车辆交付，培养忠诚客户，促进客户转介绍3.让客户能熟练使用车辆，安心使用，舒心享受所有选装件在交车前安装并调试完毕2.我希望所有的文件、附件等都能完整地交给我，车辆操作使用以及维护保养注意事项等，都能让我弄清楚。3.我期望专营店为我的新车交付好认真的准备，和我一起分享购车喜悦。4.期待交车流程顺畅，并能告知我新车交付的时间安排，尽可能减少等待时间，让我尽快拿到车辆。工作标准交车前准备1.专营店应根据实际作业流程，依照专营店交车作业流程模板(检核点)制定交车流程，(专营店实为销售顾问的交车规范2.专营店须指定一个区域作为交车区，并保证交车区宽敞整洁舒适。前1.确保车辆已按PDI标准准备就绪，可按预定时间交车，交车前一天与客户确认交车日期，并告知客以确保客户该时间可行。备。3.事先准备好所有书面文件，以使交车过程更顺利。4.车辆到达时应进行检验，确保其按订单规定装备，并为客户加好适量汽油(以油量警报灯不亮为准)。5.将还款计划表确认函交给按揭购车客户，说明还款日期和金融公司客服热线6.交车前要对车辆和相关资料进行仔细全面的检查7.交车之前销售顾问根据PDI检查表对各检查项目进行确认。8.事先和客户确认是否要撕掉保护膜，所需选装件是否安装；提醒置换客户旧车过户的配合事宜，包标准交车准备工作演示1.提前在展厅门口迎接客户。3.感谢客户购车。迎接客户演示74/106交车说明演示步骤1新车资料点交01向客户点交相关文件02如果是置换客户，则还需要收齐旧车资料03说明车辆上牌、选装件安装、保险售后的注意事项。向客户进行费用说明及单据点交05向客户说明各种证件的功能，请客户妥善保存，并出示交车确认表，请客户依各点交项目逐项06精品目录交给客户并告知客户如有需求，可以随时来店进一步了解。07出示交车确认表，依各点交项目请客户逐项确认。新车文件点交演示步骤2介绍售后服务人员\内容销售顾问向客户介绍服务站的服务人员。服务人员对保修手册的目录及重点内容做详细的说明。服务人员说明服务保证内容。步骤3介绍车辆功能操作与使用注意事项在交车区将车交给客户，使用用户手册、常见问题说明向客户进行车辆功能操作与使用注意事项的说车辆功能操作演示步骤4车辆检验/认可1.请客户共同检验车况：外观、内饰