银行文明优质服务检查标准

银行•文明优质服务检查标准受检单位^企检査人员（签名〉受检单位^企检査人员（签名〉检賢时间：2U10年年月口分值和分杯准檢夬信况说明%环短々自助茂no分）1、财点门栢招肿•网佥名称及营业时讪;中齐全.整沾、迎施、14、能合小肖分2、网点外立城向、|J®>费盗网.台阶等整沽.无明述衣尘.小「：」1・乱站.乱画观給如遇阳占人7MAf."£i|J・E不内客符合毎彳i投放娈求.2项不符扣1分.和完为止3、网点小則笛、自助银行灯瓠自助设备対縮零（如切需保持尬眼理沾.幷扁战斗矽女ftiUrJS示昭应保持正常使用•显示内容符合師枚放换1不徇合和街分4、营业网点门前址沾、无低屑、乐皮.烟头尊杂物•车辆停哋齐.2取不符扣1分.Hl完为止5、外设各种自他设备（含外XATMftL,自助曹业厅内各种设备等〉塑沽•观范，戏略規整1尔笛介爪肖分6、*种自助设备（含外脸VW肌・口助背MJ内齐种设备等〉运彳HF常.栈妙充足.外设外种白助设色均右"ttl底际UT、“外卡取观标识”爭・2抉钞扣2分.議纸或无标側偕?>ffiJwnttM•贴冇阱摊条或“n动门“杯叽“推担门”标识，杯识整洽、无域亂I不符舍不钉分1•；、扛•及自助沒备ttifHT的细节"行的细吊;x1.营业厅内地向无烟头、纸坍・无杂物（翻拖把、胃秸等）挽放、无笳送张贴.自助设备和字调后帶死用处线當整齐、无污物.1一项不符合不科分

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柜台k14、祁背掘柜台区城、视线內上私入物吊理放（lt（i.?＜）R＞水朴等＞。1-顶水符合不霸分15、21:ffEfift台血（含川*旳狮M4i因式柜合〉墜删放星级柜员评冏鹹假帀鉴別姿挤址卷柜员桌hillW占摆放症齐杠用・1顶不符合不街分K它环境ttr命行r;.i节1.网点员1统若装.报么保持樂油、覘竝.得休.2iA#r—41不符合如2分・小個和分2、忆雄相由丁作牌C实习人厲超统佩战实习件牌、l＞V|fti：«I号坤）・灯「服务标识统•於齐、吃及n（星级柜员理上照片•丄号齐全与当班人员纵实习生細｝・1|人订顶不符合扣2分•个创抑分|、粗标汉＜103、空型自然时・9JW1不JW长久胡或剃光人女Li1」"超.嫁发・件：…不染怪拝闕色头发.金派妆艳沫.涂街色指甲油・不裁夸咪惭此・1\i兀紅'…、分・不剛n分Kfirm®仪注支好・轄神状她满•孙瓠耶姿规范（尢双于艾职插入E、Si桌子、斛舜“桌旁或跳卞桌上諄等为）.行为举止得体；引导客八些抬手/意.爭拿商上五拚并找.少卩手描客几21A1T-JI不符介扣2分.不创扣分5、背业期何不做再丨作无关的申情.无斑觉、右报纸、打游戏、和刘1隊吃号处拍炯、M康等呢行为■2„，；分.不例抑分G业务好理中逢不甸费听41话・WK时间（3分仲）按听屯话.1顼不符令不得分二柜以水办理业务诫长时何表io分钟以上）国柜时•应找放•啊停Ha务'•等從示内?wr1顼不符合榴分K处立服务〈含缰开放咒柜台厂客户临近才:找时主动站立如接客户丿1放式柜台或汨卜致慮），3X;琅不符合和2分•不倒扣分2、态度亲切、自綃血对客八诚勺客户交袒时则应与客户保持日光按险11人有顶不符合扣2分.不例扣分3、何处客户时額血带微笑,让客户能够期显够坯到柜14的徹笑服务。31人奇現不符合扣2少.不例卯1分4用祸便用俛范.问馄客户耐便川“您好.请何您办理仆么业务■等用语・声音淸晰亲切•31人仃项不符合扣2分.小倒扣分s初次何帙客w使用普逋诂・如果客户便用方占匕1可以使用方r；r/K交渝务户未咐方右顶5、得使用方乱21人右用爪符台机2分.不倒扣分6、双护接递客户m・员工客r啲充址、现金耐应使用収步•单刊出丢釘的林得分・2W】人有頊不符合扣2夕扎不倒扣分-柜貝在彷理业务时.处持紐用礼祝用帝・需耍客门配合时应诧用计.“您”・让务广等筲时同枚氏时爱说“对不起.请您？《彎・“対不起.胡您久答厂铮规auniR・31人右用不符合扣2分.不倒扣分&快速好用业务・办埋柠务时积槪主期、愉建熟练・AJ彳洌丈拉、行业迟绫等;见叙1丨人仃頊不符合扣2分.水倒抑分9、客户咨询何趣时.柜洌应认儿准倫解答.不峯碾•声晋湖帕邓人无洙解答或喩耍兀他何爭协助解答时•应礼魏进行引出11人右用爪符台扣2分.不倒扣分10、伽签宇悩置・需安客户签字时鉅员手拿向上力折并帕主动｝&明签字位置！4：“请您在右M减客广冷名位営零名-•21人右現石符合拥2分.不倒扣分丨1・次阱消虚垓泥・递岀现金比航卜时提斛卒户注愆漕点歿対.处；“您的现&*“・试佻核对收好-•2L人冇顶不符卷扣2分.不例扣分Y301ft<、城•务40)一・ln股C分12、客户办珂完业务准备*卄时.杨人应上动站立.31人fl茂不符合扣2夕人不傍扣分13.灯按待位客户榔陌安迪过疋改粗刼唾・炎不客门评价眼务11AW琅不符台？H1分•不倒扣分1K客户离开IH.柜员储主动向客户礼魏告别•使H「再矽请慢芒•等礼線用语.3】人冇璇祁合扣2分.不倒扣分1讥俐时|£主动进行背箱・交艮销俗和适时推介备咲产品,茫动向客户貫代背销新产尿11人内現不符合和1沢不例抑分兀它Aj-服务!、大堂经埋6M务・1切时离开莒卯厅时要放其“笛伴眼务”口示肄.肉岗巡视时咖宣“迟现中”杯向时网不超过10分神.趙过：0分钟以金在闵「・人空烧埋项均不側分.1犬堂经理不住岗时・扣25分2、大空经理应佩粧”大堂婭理5牌.1不笛合不钳分1.）:空綽mim;3.夫空经理百装册位•应着制服.：另城1苗汕牡时凶集沈色购带・百深色匸么皮谢.&R1不得穿K毗.m知81冻皱等・1不省合不尚分.艸Hz$（7分）4、火宝经理发坐自然、整;h出坊|不用氏役.胡颈或别光头.•攵仍丨K：发尿束或盘扯.何发榇力戈业・保挣耀洁・不染怪并娥色头发・，卜农妆艳沐・徐fj色折屮油・木蔽令张饰M・1不甸合金街分5.疔为举H支好.箝神饱满.右地站）股务（爲鏗尸存或杳闻电脑、诘客户刚I入曉悄说除外）・钻姿、-l；;，.・J円4瓦股.|；.:上「「必勿：勺导客广尖抬乎亦意・手拿向上五指并拢.爲免单乎描指引k-24、省介小肖分

（25分）6.在向期间不做9丈堂拘位駅贾无灿悄•尢右报纸、打游戏.MW.KMwai*«p-客门或长时同处片朋据諛理加料弟行为,1不符合不術分2、犬理岗<18分）「人立经用迎按客八时.应曲帶徹兄注视客八・热的迎仪•3不笛合不旬分&客户隐门后・人堂经珅弃没仃接恃托他客户的情况下.应1.动使川“你好■等礼貌川讲迎接何娩客户.24；符合础分9、有叫兮机的网点,人堂经理床时应引#客户収号;尢训处L时丿冲经理作好引领眼务°1不符合不旬分10.上引it和分洗客户，主动询何客户办理业务种类,根捉客广办熄液现,将客户引h•分讹到休忌区、业务窗口.填单台丈自妙股务肌如MiSf|休忌”殆等'・•“请号窗「1办理.……,2不符合不袴分1】、关注力内客户・及时折莎客mvp.优用自助垃备戒网上船？•客门较我旧須右佥讯引导小额卡类客户他用自助进备.2不御合不得分12、热悄蝕亘客八业务咨你木人无法解答或盂耍其他同甲劭助解答N・应礼貌进衍・5I#・2不徊合不術分13、俐IH佬主动进・交义销件和15IH推介备数产品.1：动阿客户产品.1不龄不肖分14.维拎和宇・哲埋大厅・1•劝芙注竹覽闷的客广・客八多吋秋及堆拎秩庁•缓解客广满仙络:及时添加扶少的ttif：X<1j内1》务秩序.，坏娥负连怡贡fF；规范记求人烈I#比占并彳：1符加5人笏咒2不笛合不得分15.上动送別客户.人皐经理在闲时应主动使用11RW/“讦慢疋“零礼規用谣送别宪户.2不符合不得分6丿、阳3客丿该诉减抱催.应认貞•用心・悼厂杠何负贞制.不推淇对YIP客广或特殊颐客（老人、残攸人.孕攵1筲）能给予符殊照顾・为如电开门.送别龟1尔符合水為分It它•Ci优1簡行的纽1

•)II-环疑t1的细YjMO分）保安职贵丨、保安庄尚服务.（^11：0012：00.JI他时測无保安的则逐顼得基本分1分•仃悚交的此坷得分不城）1人堂经珅不存岗IH•扣10分氛保£4?罠观越・仪花整沽.龙K发.圾笈•彷经陀汝服製・穿採色皮程1一用不符金不褥分3、绍姿嫌止.尢姿枪更・1顶不荷令不肖分U常神而农良4了・1•顼不符介不射分5、用语礼貌文明•服务亲如Mft・1项不符合不铃分6、1.动向客户M问好、捉供帮助・1•J0不符合不須分7＞保安从上到卜域期制无抽龈粧世、看抿氓、打阿尊不鼻举止.1顶不符合不钓分乩随勺携RXhffi戒.舉持客户狄字•觀阳、纠正客户递守"一来线“腔决・XH*门IH产、现金立余-1一巫不符合不得分供严裟替客八代宅垃弓、1血可能发生法律效力成引起糾紛的文字材411项不符合不得分10.协助塔持门前秋序如车辆停緘闹*人舲理）・I顼不符合不得分

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