电话营销沟通技巧

电话营销沟通技巧说明：“红色”为可以直接讲给客户的话术；“蓝色”为客户的表达。一、电话营销的本质和特点1、电话营销的本质：在最短的时间内让客户对我们的服务有最深圳的印象，要抱着让客户马上做决定的心态和他交流，电话营销尽量不要打持久战。（说明：电话营销与直接拜访最大的区别是时间有限，客户很容易拒绝，它对业务人员的沟通水平比面对面沟通要求更高.电话营销员在给客户第一次打电话前，要对客户有尽量多的了解，打通电话时，不要说太多的无用话，尽量围绕我们的服务能为客户带来的好处全面介绍，要有让客户现在、马上做决定的冲动，要让客户感觉我们的服务是最好的、最适合他的、最超值的！能让客户听了你的介绍后激动、兴奋、甚至感谢你时，你就是一个电话营销的高手了。）2、电话营销的特点：语气和语调非常重要！（说明：部分员工总有一些困惑：“我与那些业绩好的员工给客户介绍的内容一样，为什么他总比我业绩好”，其实差别就在于语气和语调，业绩好的员工给客户介绍业务时，信心满满，语气坚定，说话非常有感染力，给客户带来很大的信心；而业绩差的员工，声音过小，语气犹豫不决，很容易被客户牵着鼻子走，当客户感觉到你都对我们的服务没有信心时，他能接受你的服务吗?）二、介绍业务前说一些吸引顾客的话（记住：客户在不愿意听的时候，不要介绍业务）如：“…我们这里每天接到很多找宝安厂房的电话，我想了解一下你的厂房信息，看能不能给您做个快速招租推广….”“我们公司有一种厂房快速招租服务，肯定比你找中介、登报纸、登网站广告都要好，你就给我两分钟的时间，我给您介绍一下。”三、连着说完整的话（有些话必须连着说，断开说就没有效果）还给如：“我是深圳房产信息台的，我们这里每天接到很多找九龙坡房的电话，我想了解一下你的厂房情况，看能不能给您做个推广”“你这个商铺，我们是收取800元的快速转让服务费，一直服务到商铺转让出去为止”“我建议您在我们厂房网首页顶部做个固定的图片广告位，我们收取1800元的快速招租服务费，同时包括了网站广告、人工推荐和介绍求租客户三种服务”四、举例子（讲故事）、说数字、做比较是成交的最有效方法。（在这个过程中把我们的服务的优势充分地展示出来）如：“前几天，我的一个客户，是沙坪坝的一家美容院，比你这个店面积还要大点，160平米，生意还可以，我那个客户陈小姐是因为怀孕了，房子买在渝北，不是很方便，所以急着转让。她一开始放在中介，没什么消息；后来又登了几次报纸，虽然打电话的人多，但去看店人少。她甚至想再登一周的报纸，把7万的转让费再降低一些，后来我联系到她，告诉她我们这里接到很多找这类店铺的电话，她的店位置、面积、价格都还可以，不是转让费贵的问题，主要是宣传面不够广泛和精准。她就在我们这儿做了商铺快速转让服务，结果十几天后就打电话告诉我，让我把她的广告位拆下来，因为店已经转出去了，不想再有那么多电话骚扰她，而且还是转了8万元，特别的开心。其实这正是我们服务的优势：推广渠道最广——网络推广、人工推荐、找求租客户都结合了，而且对需求方免费，不仅能快速转让，还能转个好价钱。”五、语气、语调富有鼓动性。如：找到客户物业的优点——位置好，人流旺；价格便宜，投资成本小；经营的时间长，有稳定的客源；装修好，接手即可营业等，告诉客户每天呼叫中心有很找类似店铺的电话，不断地给予客户信心，促成客户马上成交。六、有足够的信心，能帮客户做出决定。客户是处于弱势的，需要我们给他信心，而不是我们求着他选择我们的服务、或总是让客户“考虑考虑”。应该直接告诉客户：“张先生，我建议您在我们厂房网的首页顶部做个固定的广告位，这样最醒目，你想我们网站每天有15万多需求者的浏览量，都是最先看到您的广告，结合着我们呼叫中心的人工优先推荐和每周一次报纸广告，效果肯定是最好的。上个月我有个石岩的客户，5000多平米的厂房，就做这个位置，一个月内全部租完了，比他以前做户外广告和报纸广告更实惠、效果还更好。”七、把建议式的营销与假设成交相结合来促成成交。一切以客户为中心，多为客户着想，为客户提出好的建议最能赢得客户的认同和信任。如：（有个南山西丽的两层仓库招租，经查在160厂房网上做了付费广告）“李先生您好，你在西丽的仓库出租完了吗？”还没有，你是哪里的？“我是深圳房产信息台厂房仓库部的，我们这里是厂房仓库的一个交易平台，每天都有上百套厂房仓库成交，你上过我们的网站吗？”没有“我看您还是很重视网络推广的，在160厂房网上过广告，效果如何啊？”也没什么效果“哦，我们有几个客户以前是在那里做广告的，像亿方工业园，新建兴科技园现在都在我们网站的首页做了图片广告，他们说160厂房网还是有一定的推广效果，不是很理想。主要的原因是网站的浏览量太小，更新的信息也少，不能吸引需求方。比如你在百度上搜索厂房仓库招租的关键词，我们网都是排在第一位的，160厂房网都是排在我们后面的。”哦，我刚在160做过广告，暂时不考虑再在网站上做广告。“李先生，我们这里提供的不仅仅是网站广告，我们能为您提供一种仓库快速招租服务，（稍作停顿），我们是通过网站广告与呼叫中心的人工推荐相结合，并直接给您介绍求租客，采用这三种综合手段来推广您的物业，让大量需求方找到您。”呼叫中心是怎么回事？“我们只所以能提供快速招租服务，最关键的就是我们呼叫中心的人工推荐，我们的呼叫中心是深圳独家免费找房热线，由于我们对求租方是免费的，每天都有两千多个找房电话，我们可以把您的物业直接推荐给需求者。”哦，我暂时还是不需要，等以后需要的时候再说吧。“哦，李先生，您两千多平米的仓库应该可以分租吧？”是啊，可以分租啊“我看到你在160厂房网上标的价格是27.5元/平米/月，其实你这个价格也不算贵，但既然能分租，如果你在我们网做广告的话，我建议可以把价格标为面议，这样的话，如果有人要的面积小些，可以稍微贵点，如果有人要的面积大些，可以稍微便宜点”恩（态度开始转变，有点感兴趣）“而且，我看到你在160厂房网上放的照片四张都是大同小异，都只是拍到天花板、柱子与地板，如果你在我们这儿做广告的话，我想把您那栋楼从侧面拍一些照片，把那个路口也拍一些照片，这样形象就好些”哦，那你这里是怎么收费的？“我建议您在我们网站首页左侧做个固定的图片广告，这样就非常醒目，就做在精诚地产的下面那个位置，包括网站首页广告、呼叫中心人工优先推荐及不少于12个求租客户，1200元”你们怎么那么贵，160一个月才几百块“李先生你也知道，在百度上搜索厂房仓库关键词，160网都是排在我们网的后面，我们网浏览量大，效果才好，更何况我们又有人工推荐和报纸广告，你自己登四次报纸广告也要好几百块吧，而且我们是把这几种手段综合起来，达到快速招租，早租出去就早收钱，实际上效果更关键，我们提供这么全面的服务，就是做到效果最好。”哦，那是怎么办手续呢“你方便的话，可以直接来我们公司办理。如果您比较忙的话，我们有专门的收款员也可以上门办理，还可以同时帮您的物业拍照。您看您什么时候方便，我们现在安排工作人员过去可以吗？”不用那么急，我现在没时间，这样吧，你下周五下午两点安排人过来，来之前给我个电话。“好的。那李先生你那边有什么公交车站？”…“收据是开您的名字还是？”开我的名字，就开……（大概过了十分钟，该客户打电话过来，要求马上安排人去办理手续，当天顺利成交！）八、用“欲擒故纵”法来成交。个别客户，已经基本接受认可了我们的服务，就是犹豫不决，总感觉差一点点就能成交，可以考虑用“欲擒故纵”来成交。如：“…你这个店肯定好转，我们这里很多找这类位置好的店，因为找店的主要是为了做生意赚钱，你放心，我们去看看你的店，只要和你说的相一致，我们就给你做这个快速转让服务，说实话，如果位置很偏，或者装修很差还要很贵的转让费，我们也会接这个物业”让客户感觉到这个服务并不是那么容易得到的，去看店时还需要找到他的店好转的理由，来促成交易。（此技巧需要有一定的判断、把握能力，还需要去看店时进一步的衔接和推进，如