第三章 语言沟通(7讲)

第三章语言沟通学习目标掌握护士人际关系中的语言沟通原则掌握有效交谈的技巧掌握交谈能力的训练学会演说能力的训练

新护士小王工作认真，非常想把工作做好。一天，给一位患食道癌术后的患者做晨间护理。因病人病情稳定，小王鼓励病人自行起坐增强体质，并劝其家属回家，维持病房安静，但病人怕痛不敢动。患者：“如果你的亲人有病住院，你也不肯离开的，让她们再陪几天吧。”

小王随口说道：“患了不治之症，还恶语伤人。”

情景1

----希波克拉底医生有三大法宝：第一是语言，第二是药物，第三是手术刀。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。----俗语沟通语言沟通非语言沟通口头语言书面语言动态语静态语辅类助语语言言第一节语言沟通概述一、语言沟通的性质及功能二、护士人际关系中的语言沟通原则

语言沟通概念：

语言沟通是指沟通者出于某种需要，运用书面语言或口头语言传递信息、表情达意的社会活动。概述概述口头语言：以言语为传递信息的工具，包括：交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式。书面语言：以文字及符号为传递信息的工具的交流方法。包括：书本、报纸、电视、传真、E-mail、医院病例、护理记录等。性质语言沟通是人们运用语言来表达情意的活动，它是一种以交流信息为基本功能的沟通行为，分表达和领会两个方面，这两个方面是对语言符号系统的最积极有效的运用。语言沟通的功能1.和谐的人际关系2.获得信息情报3.参与社会活动4.提高职业素质情感性尊重性规范性目标性艺术性治疗性护士语言表达的一般要求病人初到有迎声进行治疗有称呼声操作失误有歉声病人合作有谢声遇到病人有询问声接电话时有问候声病人出院有送声礼貌性语言运用好文明语言

护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。

护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。

与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。

运用好文明语言适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。禁忌的称呼：以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。

注意外在形象

仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。

如何和患者说话道歉由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。

告别熟人间说话告别时，一般说一声

“再见”，或握手告别。在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，应讲”请多保重”

、“请小心慢走”如果有时显得太简短，还可以根据谈话的内容和结果，多说几句话。正式会议，则须请示后征得会议主持者同意方可离场。事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。有些话病人可以说，但医务人员不能说有些话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说“你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说“你这病现在没有好办法，我们尽最大的努力。”案例一

患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。

A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今后你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先带你四处在病区走走，熟悉一下环境。

B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。

启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。案例二

患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。

A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。

B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”

启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。护士语言沟通中的常见矛盾⑴语言表达与对方理解的矛盾⑵语言形式与思想内容的矛盾⑶情感表达与个人情绪的矛盾怎么解决护士语言表达与对方的理解的矛盾？（1）针对交流对象选择语言形式；（2）注意说话时的语音、语义；（3）说话速度应适中；（4）注意语法修辞和语言的逻辑性；询问一位理解力稍差的大叶性肺炎患者“你咳铁锈色痰？”“鞋子”和“孩子”语言沟通语音：清晰、准确、讲普通话。语义：用词准确、避免歧义，通俗易懂。

一位高龄患者因高血压昏迷收治入院。三位家人神色紧张地将其用平车推到护士站。

情景2当班护士说：“这里是护理站，不能入内！”其后带领家人将患者推到了病房，此时，一位家人很不满意的说：“这里不许抽烟，陪护不能睡病房！”“你还有完没完？”

1.沟通要充分考虑当时的情境。该护士对沟通时机掌握不适宜，只考虑遵守医院的规章制度，缺乏灵活机动性。2.护士应主动迎接，使用尊称，热情接待和介绍，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，提高病人接受治疗护理的信心，也为今后的沟通、交流打下基础。启示：第二节、交谈一、交谈的概述二、有效交谈的技巧三、交谈能力的训练交谈的含义及特点1.交谈的含义交谈是交谈双方（或多方）以对话的方式，进行思想、情感、观点、信息交流的活动过程。传递信息、沟通思想2.交谈的特点动机明确，具有目的性适时反馈，具有互动性使用广泛，具有随机性正式交谈具有程序性交谈过程及注意事项1.启动阶段交谈启动阶段的目的：①给对方留下一个良好的印象，沟通双方产生相互的了解和信任②调动对方说话的热情，以便顺利进入主题交谈③了解对方的一些基本情况，以便在下部谈话中不触及对方的忌讳和隐私，以便交谈更加愉快和顺利④通过启动阶段的引导交谈，将话题导入正题顺利启动交谈，应掌握以下原则：①树立自信心，克服胆怯、害羞心理②用真诚和尊重的态度，创造良好的谈话氛围③寻找双方共同感兴趣的话题，调动双方谈话的积极性2.转入正题①因势利导②提问③暗示3.结束交谈①把握时机，见好就收②言简意赅，重复主题③勿忘询问，客气结束④正式交谈，做好笔记4.交谈的注意事项有利于交谈的态度①充满兴趣，真诚友善②面带微笑，轻松自然③谦虚多礼，虚心戒骄④多虑慎思，灵活多变不利于交谈的态度①武断专横，妄下结论②自以为是，傲慢自大③争强好胜，不容他人④态度生冷，情感淡漠交谈的基本类型1.根据交谈的目的分①发现问题式交谈：如医护人员病史采集交谈②解决问题式交谈：如医院疑难病例的会诊讨论2.根据交谈的人数分：①个别交谈②小组交谈根据交谈的方式分：①有目的询问式交谈②无目的开放式交谈根据交谈的职业特性分：①互通信息性交谈②治疗性交谈

根据交谈的性质和要求分：①正式交谈②非正式交谈沟通并不简单！马丁·路德·金作《我有一个梦想》演讲

第三节、演说一、概述二、演说的准备与构思技巧三、演说能力的训练就是演讲者在特定的时境和公共场合，借助有声语言（主要）和体态语言（辅助）的艺术手段，向众多人就某问题发表意见或阐明整理从而达到与众人沟通、感动听众并影响其行为的信息交流活动。演讲是一个双向沟通过程

我梦想有一天，这个国家会站立起来，真正实现其信条的真谛：“我们认为这些真理是不言而喻的：人人生而平等。”一、概述1.演说的特点①鼓动性②临场性③情感性④针对性

2.演说与交谈的区别①目的性不同②基本表现形式不同③适应面不同二、演说的准备与构思技巧1.演说稿的准备与构思技巧选定演说主题演说稿的构思演说稿材料的准备1.选定演说的主题选择主题的基本要求：①主题要鲜明、准确②主题要新颖、创新③主题要集中、突出④主题要深刻、厚重选择题目的基本要求：①题目要新奇生动②题目要情感突出③题目要贴近自己④题目要符合听众2.演说稿的构思开头①开门见山式②设问式③叙事诗④释题式⑤警句式

主体①层次的安排②高潮的安排③过渡和照应

结尾①自然结束式②总结式③感召式3.演说材料的准备①恰当、具体的材料②典型说服力强的材料③新颖的材料④感人的材料二、演说实施的准备与构思技巧1.演说前的准备2.演说的口语表达技巧演说前的准备①心理准备②仪表准备③熟悉场地演说的口语表达技巧最基本要求：语音清晰、语言规范；进一步是：抑扬顿挫、流畅自如；更高的要求是：丰富多彩，声情并茂演说的体态表达技巧表情与眼神姿态与手势仪表与风度三、演说能力的训练1.训练的基本方法2.演说比赛的组织与评价训练的基本方法仿讲试讲自讲一、演讲经典重温在葛底斯堡的演说演讲人：美国·林肯时间：1863年11月19日林肯（1809-1865）美国总统，共和党人。任过律师，1847年至1849年当选为众议员。总统任职内，爆发内战，1862年颁布《宅地法》和《解放黑奴宣言》使战争成为群众性的革命斗争，保证了战争的胜利。1865年4月14日，遇刺身亡。19世纪美国南北战争，是美国历史上规模最大，也是人类历史上具有伟大意义的战争。在这场战争中，以林肯为首的新政府军队同南部奴隶主军队展开了殊死的斗争，终于废除奴隶制，战争取得最后的胜利。1863年11月19日，联邦政府隆重地举行了葛底斯堡国家公墓落成典礼仪式，纪念在葛底斯堡战役中为国捐躯的烈士。林肯在此发表了演讲。这是历史上最伟大的演讲之一。在短短不足3分钟的时间里，先后5次被热烈的掌声打断。后人评论它“像一首凝练的史诗，真挚，深沉，意蕴无穷。它又像一篇庄严的宣言，深刻，厚实，力量无边冶。这篇演说词一直是美国中学生必读的课文，牛津大学甚至把它用金字铸在校园里，足见其伟大不凡。

87年前，我们的先辈们在这个大陆上创立了一个新国家，它孕育于自由之中，奉行一切人生来平等的原则。现在我们正从事一场伟大的内战，以考验这个国家，或者任何一个孕育于自由和奉行上述原则的国家是否能够长久存在下去。我们在这场战争中的一个伟大战场上集会。烈士们为使这个国家能够生存下去而献出了自己的生命，我们来到这里，是要把这个战场的一部分奉献给他们作为安息之所。我们这样做是完全应该而且非常恰当的。但是，从更广泛的意义上来说，这块土地我们不能够奉献，不能够圣化，不能够神化。那些曾在这里战斗过的勇士们，活着的和去世的，已经把这块土地圣化了，这远不是我们微薄的力量所能增减的。我们今天在这里所说的话，全世界不大会注意，也不会长久地记住，但勇士们在这里所做过的事，全世界却永远不会忘记。毋宁说，倒是我们这些还活着的人，应该在这里把自己奉献于勇士们已经如此崇高地向前推进但尚未完成的事业。倒是我们应该在这里把自己奉献于仍然留在我们面前的伟大任务----我们要从这些光荣的死者身上汲取更多的献身精神，来完成他们已经完全彻