IIL内部培训资料

ITIL培训及应用研讨——惠讯代维服务项目ITIL应用实践研讨软件中心熊斌2006.11.03课程安排时间主题形式11月3日(周5)上午9:00-12:00ITSM/ITIL理论学习授课/培训11月3日(周5)下午2:00-16:00ITIL实践应用研讨研讨培训目录ITSM/ITIL简介ITIL:ServiceSupportITIL:ServiceDelivery服缓务卡与皆质贪量PDCA质量保证ITILISO-90001234质量改进旋转方向质量计划：1.Plan(计划)2.Do(实施)3.Check(检查)4.Act(改进)领导力人员政策&战略合作&资源流程人员方面的成效客户方面的成效社会方面的成效关键绩效结果EFQM模型O冲G室C谋提前出航的肝I累T赢S康M针的胁成痒熟宣度凶模棚型C革M莫MS叶P烧I碰C露E戴竹明坝质副量陪环组涉织富与赠政昏策愿办景使镜命姑&李目药标政熊策规燥划时革间数帖量质扁量成沟本愧&膜效观益任用务酷&境行邻动实免施评旺价&控酷制愿询景天、品目粘标求和辛政晒策客云户炭关柔系郑管薄理战略战术运营业务经理预算制定者部门经理项目经理终端用户IT客户关系管理客户组织IT组织IT治理服务级别管理变更管理事件管理服务台产品政策报告战略整合服务级别变更请求支持需求供给流街程肆管睬理我们希望到哪儿？我们现在在哪儿？我们怎样才能到达目的地？我们如何知道我们已经到达了？愿景和业务目标评估流程改进指标流树程慎改机进监模酸型流程负责人流程目标质量参数和关键绩效指标活动和子流程流程资源角色输入规范输出规范流程辅能者（ProcessEnablers）流程控制（ProcessControl）流析程聚的授概健念年模屑型资哥料现来浪源握O集G生CI呼T馅管撕理等&宾服藏务堤的锯层佳次过和钞定砌位技喊术服障务业踩务技术技术管理网络服务器数据库主机桌面系统其它业务服务技术业务管理需求管理项目组合管理IT服务战略管理服务技术服务管理安全管理运营管理外包管理其它面护向奸项名目猴的后管窝理滚和惹面格向酱服乡丰务谣的菠管捉理客堵户用剪户服跨务甘提秩供羊者存搅储切&效备泛份安废全E菜R讽P帽支叛持幼和俘维烫护备锣件项坏目津1项档目芦2项溪目腐3项屑目客4…喝…我掘们哪的的解岔决乞方奶案臣?ProcessProcessProcessProcessProcessProcess1支的离醒的浙I栽T朗服胞务2通收过累流哑程断进矮行彩整悼合汽：2如泥何帝实淹现垃流高程乖管油理军？4I蜘T抖S隔M俭是盗最睁受页认甘可拣的杆解宪决势方葱案I躲T宴服血务拾管汤理码(应I弄T狗S确M盈)蜻的扩含指义1文化2组织结构3流程4工具一智个酒领宾域借，日它闪将进短行茧有附效死而湾合皇理兆的李整途合冤，疏以够提详供商高窃质奸量别的玩I辈T替服途务抚。I厨T豪服肝务刑管敢理田是晌一矛套伯通贿过素S江L火A没来镰保减证伴I辅T刺服酱务液质吓量甜的或协资同犹流助程喂。滨它洞融辛合征了雕系疗统伐管袭理课、点网狂络籍管园理描、暑系鲜统泻开膛发挺管冬理宝等聋管别理退活姨动拴以白及畜变坑更膜管界理钞、愧资景产扯管脖理坡、宅问戒题搅管再理证等正许掌多细流矿程涛理扒论到和棋实膜践娱。—也G佣a宏r筹t便n疤e团rI负T邪服悟务全管塌理痛是叮一舒种影以你流危程劣为档导优向盗、欢以椅客某户附为留中熊心像的开方工法切。汇它伤通悄过题整宪合偿I仇T瞒服纷务学与宋企忠业乐业毒务巴，宜提桶高字了衣企茧业慌的朵I揭T控服收务擦提尖供纵和稠服握务灶支刑持烫的夺能惨力冤和居水碎平宗。—杜i宪t水S凯M馅FI概T尼S扁M停的慕核陵心需思染想传统的IT管理转变ITSM技术导向流程导向救火、应急保健、预防被动主动用户客户集中式，企业自己完成分布式，外包孤立的，分散的集成的，企业范围内的一次性的，混乱的可重复的，职责明确的非正式的流程正式的最佳实践从IT部门内部考虑从业务的角度考虑具体的运营面向服务的I棵T蔑组袋织虚，柴不哀管猫是移企猎业巧内欣部退的累还砌是渗外继部梳的广，浊都纲是乞I歇T增服琴务收提梢供料者砍，踏其煎主解要鲁工敏作候就电是寻提猾供王低拖成伏本农、储高线质叔量唇的窄I摊T事服柏务款。I竟T蕉服舟务茶的巡寿质砍量乖和敬成薯本打则统需住从蚕I肯T磁服希务域的蒸客扰户英（燃购自买言I禾T导服亚务缎的届）死和常用术户肯（让使冷用淘I局T托服戚务云的略）蒜方乎加窃以果判悉断窄。I系T咐S怨M盆也抚是畜一座种颂I企T世管吨理冬，斤但霉与密传第统盒的草I及T辜管弃理犁不焰同乘，俯它漫是织一耀种宁以觉服意务油为绘中赴心垄的统I登T太管录理嘱。I炎T拥S线M条的棍“手三撞大贞目网标淘”毁：1以渔客铺户提为度中记心1服甚务抵可喘计漫量3高紫质货量椅、养低恒成研本校的猜服狠务I龟T群S倡M的看“怒范舒围蜘”I子T锋S国MV倚S榨.E关R裹P年/起C尖R效M容/趴S剧C哀M—驱I碍T才S页M朋主阀要歉适搬用僻于约I兄T烫管棵理杀、炕而泛不嫂是半企停业侨的至业螺务教管杨理袍；—拍前闯者提面鸦向衫I勒T卖管卸理赢，磨后炎者知面差向茎业胳务途管胆理I附T斤S互MV糕S币.E赖R的P众/须C追R敌M利/绘S终C堡M—盆I拨T垄S纸M穿不亭是扑通茄用衣的丈I管T愚规前划冲方城法垂；—吧I像T际S醒M炕的茫重翠点顺是卡I击T削的舟运块营希和尽管隐理舰，妈而休不求是膛I绿T桐的自战吓略岩规袋划暑。I回T筝S辫MV耻S体.技美术朝管讽理—橡I获T舟S士M扔的咳主目要烈目渔标避不涛是店管量理拥技盾术框；—央I女T智S缺M接的站主脆要鄙任股务府是晌管案理隆客列户浴和爪用烦户古的独I肉T瞎需逢求挡；—梯有金关粥I死T茧的换技店术羊管介理喉是意系浊统垄管购理朵和延网肝络吼管剩理害的病任新务像善制颗造施产棉品钳一扔样喝生谊产侮服亭务成谊本输转入服犹务输祖出I渴T亦I若L亿降野低里成旗本I瞧T章I促L望提雨高帅服闭务疲质共量流修程屈（让P划r絮o舅c谎e槽s趴s右F盗l罗o腾w枕）I盘T士S拔M医/漆I茎T惨I佳LI骂T著生蔽产肯车塞间工厂生产车间传统IT服务基于ITIL的IT服务统一的规格原材料硬件90%/软件50%/人20%硬件90%/软件80%/人50%标准的生产工艺基本上没有ITSM/ITIL标准的制造工艺基本上没有ITSM/ITIL质量可测量的产品基本上没有ITSM/ITIL如巩何寄实翻现那I缘瑞T挺服续务计管权理导（机I缠T茄S岛M统）I恼T服逼务乒管惹理(锻P厅e您o碑p墨l纯e响)(早P药r叛o预c称e猫s兵s非)流旨程人(博T贷e售c单h非&训T夹o常o嘱l华)技疗术识&竞工泡具I面T斥I济LI蜜T颈S鉴M是剩目复标诉，I导T坑I功L是夸工殃具症！I变T辛S仇M病流社程笋模异型用叔户客侵户服晚务馋台事临件精管扯理配嗽置守管晌理问敬题蛛管个理变柿更垃管炎理发均布注管疫理网袄络优管泽理应书用猜管床理安死全株管晃理服毕务董级邮别竟管根理I纲T班服辰务以财迫务雕管狱理I础T俭服究务暑连迹续嗓性管刻理能缝力本管趋理可茧用刃性揭管悠理C杀R冶M服甘务筹支革持服贤务妈交饿付I厌T赔S某M蓬的悉发滑展寇趋岩势00010203040525%50%75%100%服务管理的普及程度SCPSMSSCE系起统枣管潮理网她络鹿管谎理分诵布纠式最应堆用男管泳理I绳T作S孕M7但0及’艰s8叨0烫’膝s9令0友’葵s市忙场氧成喊长灰率佣：—G挪a抛r车t模n券e翼r此:晃3涌2辉%恶C便a患g陆r—并G板a遵r获t错n痒e肝r浆:慌3弓2道%当C倾a花g龄r—颜M俊e期t虹a渗:疾2不6榜％复C脱a败g帖rI辰T害I皮L剩是副什誉么峡？I身T仗I晶L是抱：I陡T肌I尊n砖f地r骄a柄s赚t星r添u蔬c斧t慈u乖r鞠e还L后i蛇b城r则a俊r捆y色的杯简良称奴；英促国伞商广务剧办起公污室雕(恩O绵G姿C糟)矿从梨2居0败世淹纪红8外0傲年锈代店开银始哈开究发得的诵一却套书I够T和管蜜理价方勿法状；已拔成云为扮事摇实讽上威的煌行蝇业协标燥准书，寇并老以劳其蛾为娱中洽心凳在李全笋球厘形觉成碗了妙完砌整铲的土产洁业江；任轨务浙单州位搂和撇个积人馆都完可钱以荐免薪费素使贩用略的慢“适公惩共兵框闹架对”居；实古际走上隶是捐一扭系以列利由坦所银谓务“赖最傅佳摸实搂践着”筝(布B织e肌s矮t小P弓r读a禁c飘t崖i泼c终e趟)砖形攻式馆的皇图犹书喜(葡共方7黎本最)兽；I纱T规I管L看不是初：硬董件软栏件一挽个集可鱼以用直沟接猜使免用喜的虏标茅准O梢G创C开悠发I个T磁I涨L的善目控标建丽立帆一结系萝列桥完眯全秃的映、悦一释致腹的办、别连搜贯棵的母最调佳险实因践邀规迟范仓，布以运提争高挠I溪T华服产务坦管提理较质杯量械，周并蓬推帖动膛采桑用储I砍T底技茂术脚提菜高泥业莫务聚有宁效承性鼓扩励回私增营市机明构尝开猫发渣相寄关汪的筋产毛品恼和絮服驳务磨（小培圾训米、此咨淹询乱及码工纸具同）喘以猪支屑持扫I申T滋I柄LI银T氧I肿L2旱.础0纲框距架业姜务技名术I新T瞒服典务纹管铜理炮规光划责与刚实惭施应启用免管离理业铸务管男理I教C领T基建础设爷施管预理服丈务教管厦理服眉务房诚支烫持服客务怪交枣付安赢全房诚管哲理I录T馒I和L论框麻架齐(沙续小1基)业姓务吴管季理劲（劣B羞u颤s求i翠n行e忘s镰s注P浇e职r迹s如p淋e蜓c茅t茎i森v肚e绍）－请在峰提畜供薄I旗T摩服把务已的鼠时粪候厚，污首警先振应怜该辱考率虑舌业择务晃需赵求疼，弟根帝据没业捆务踩需败求筝来兽确孙定姜I么T对需颈求忽；－去业停务矩管啦理同模壳块逐知丝式道尘业痰务旁管贪理庸者术以冲自灾己打习意惯双的吸思家维恶模蒸式徒：分增析负I钞T墓问酬题偶，了册解泊I止T刷基室础逢架四构牌支令持选业鲜务舟流筋程京的谁能域力了防解泻I宣T券服仅务援管克理技在歉提裙供蓬端吐到口端签I双T差服仓务杏过堪程竖中纵的签作较用服奴务铃管棍理污（纺S筑e排r霸v真i私c钟e锈M碧a使n富a够g焦e已r植）服际务声管眯理职模猛块平是稀I活T娘I誉L篇的怪核金心闸模支块周；I眠T续I督L勿把换I先T刚管终理施活燃动亡归峰纳称为浑十当个办核杠心拼流睬程雄和穷一铜些偏辅部助铜流符程抖，核然第后穴利捞用香这钩些译流降程骄进碰行斥有塑关状I闷T澡管标理友工诞作段；一毛共透包慈括往十筹大锄流顿程耀和寨一焦项型服来务牲太脆职顷能大；I愉T翁I段L等框洗架只(采续元2盾)I两T基甚础泡设妥施难管应理符（I渐C筒T举I芦n靠f挨r绢a牲s慌t耕r佣u冶c付t美u布r愧e户M绒a追n辟a稻g鸣e篮m莲e坊n驶t）侧菠重崖于玩从职技脊术盈角患度耻对阳基温础厉设展施坦进握行酿管释理晨；覆亿盖且了问I上T缴技污术矩设朗置产管轻理已的兵所嫂有案方雪面社，处包炊括担识库别蹄业磨务闲需需求蚀、射实边施生和滑部闷署农、澡对迹基痕础蒜设背施狸进套行幸支智持需和魔维放护箱等站活姑动败；目铅标探是吹确矩保浙I美T微基吹础飞设院施映稳革定界可辨靠法，汇能利够买满闭足久业沸务换需压求善和镜支绞撑灾业法务孕运堤作愤；应谢用纳管上理（A针p沃p阀l傅i速c味a病t窗i破o筛n厘M腥a急n骂a那g卖e吓m亡e些n叼t）为暗了桐确飞保筝应飞用哪系脸统摊满辞足议客雹户着需呢求讽并意方粘便绕对庸其监进村行回支启持材和墓维怜护烂，岔I挥T昨服越务糕管肌理影的惭职姜能松应晨该哀合婚理郑地束延析伸膛，陪介倍入膀应喘用纷系赤统巷的贼开绸发符、崖测桥试桂和尚部优署炎；应鸽用壶管怎理膀模睁块门指从导献I品T个服抽务柜提染供规方恐协积调晓应组用遮系洞统郊的据开守发颂和访维狡护僚，滨以较使腾它效们陶一乘致梁地榨为旦客颗户脑的兄业胆务冤提障供揉支惑持晃和根服苍务寨。I政T扁I嘴L户框周架而(愁续光3绒)安鹅全胳管旧理（S友e畏c耍u光r敢i爽t芽y隆M辨a招n筝a护g轨e抚m谈e淘n味t）1疫9脂9速9搁年炎新壤增怎到宝I证T季I滑L旺中轿；目颤标如是观保沈护申I税T求基鸣础府设换施呈，箭使秀其古避就免扮未颤经独授炎权诞的察使聪用统；为源确感定桨安旦全分需高求寻、苹制月定栏安卸全筋政秋策贷和句策得略群以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