一汽大众-销售顾问销售流程与技巧岗位认证培训讲师版

部门Division大众品牌培训部版本号Version08更新日期Date2014-10-08一汽-群众群众品牌销售参谋岗位认证培训相互认识分组选举组长组内相互认识姓名、单位、职位从业年限及经历家乡、梦想、爱好遵守时间分享进步静音无烟课堂平安第一培训事宜关于认证在线自学(20.5天）产品培训（4天）销售流程培训（4天）认证（1天）流程培训课堂表现笔试成绩70%1天认证小组讨论视频分析角色扮演产品测试10%4天认证抽签分组与排序20%≧70分，有资格参加认证60%20%20%≧70分，通过认证关于认证

产品测试-10%关于认证目录获取顾客第一天到店接待需求分析第二天车辆展示试乘试驾第三天提供方案后续跟进洽谈成交第四天新车交付顾客维系流程笔试销售认证第五天概述职业认知参谋式销售赢得顾客喜悦概述思考.分享优秀的销售参谋应该具备哪些能力和特质？1.职业认知概述1.职业认知做品牌的倡导者品牌与专业知识以顾客需求为导向用流程规范自己良好的职业素养概述思考.分享什么是“参谋式〞销售？2.参谋式销售概述2.参谋式销售销售员与销售参谋差异从客户出发强调满足顾客需求以实现双赢，关注长期效益好车是顾客需要的车，即适合顾客的车从自我出发强调物钱交换，注重短期效益好车就是性能好、价格低销售员-卖车销售参谋-帮客户买车概述2.参谋式销售销售员销售参谋40%Time异议与成交30%Time介绍产品20%Time评估需求10%Time建立信任40%Time建立信任20%Time介绍产品30%Time评估需求10%Time异议与成交销售员与销售参谋差异顾客满意度(CustomerSatisfaction)顾客感知顾客期望喜悦满意失望>=<概述3.赢得顾客喜悦1.各组随机抽取一个车型，并进行相关准备〔产品卖点、竞品比照等〕2.在车辆展示环节讲解结束之后根据6+1方法进行全方位车辆展示3.人员确定：通过抽签的形式确定由哪位进行讲解4.演练时间：10分钟/组小组任务车辆介绍一汽-群众经销商标准销售流程一汽-群众经销商标准销售流程获取顾客目标提供咨询服务促使顾客光临经销店邀请顾客到店体验，从而赢得销售机会通过各种渠道挖掘和获取更多顾客资源获取顾客-目录获取顾客的重要性获取顾客的方法沟通自我检查与改进1.获取顾客的重要性获取顾客销售业绩集客量留档率留档成交率月度目标集客量最近三个月滚动平均留档率最近三个月滚动平均留档成交率思考.分享您在日常工作中是如何获取顾客的？获取顾客1.获取顾客的重要性及方法11获取顾客2.获取顾客的方法网络获取随机获取转介绍获取活动获取展厅获取获取顾客2.获取顾客的方法展厅获取-主要渠道车展活动、体验式营销市场开拓活动、异业联盟获取顾客2.获取顾客的方法老客户转介绍亲朋好友转介绍同行、同业、同事转介绍销售参谋在日常的工作、生活过程中挖掘顾客资源获取顾客2.获取顾客的方法通过经销商的官方网站，获取顾客资源通过汽车垂直网站广宣推广，获取顾客资源通过微信平台推广服务、获取顾客资源通过经销商官方微博推送实时资讯、获取顾客资源通过即时通讯工具、群、生活服务栏目、获取顾客资源通过网站论坛、论坛搜索、寻找顾客资源通过门户网站汽车频道，获取顾客资源获取顾客现场模拟现场拨打经销商销售热线，请列出沟通过程中的问题3.沟通获取顾客3.沟通被动获取顾客关键步骤欢饮态度主动服务倾听记录认真解答积极主动邀约来店感谢来电及时跟进1234获取顾客3.沟通沟通中的关注因素销售参谋关注的信息购车顾客关注的信息车辆信息价格信息服务信息顾客信息购买信息活动信息信息交换获取顾客填写?自我检查与改进表?确定改进承诺方案及时间4.自我检查与改进一汽-群众经销商标准销售流程到店接待目标给顾客留下良好的第一印象消除陌生感，逐步建立信任关系通过成功行为举措加深顾客印象到店接待-目录创造完美第一印象建立良好关系加深顾客印象自我检查与改进到店接待思考在展厅接待的过程中，如何给顾客留下完美的第一印象？1.创造完美第一印象接待准备工作展厅展车销售参谋到店接待1.创造完美第一印象三个关键点“十步内向顾客点头示意，五步内向顾客微笑打招呼〞自行看车二次到店首次到店预约到店其他类型进入4S店的顾客不同的接待方式到店接待1.创造完美第一印象展厅-人员到店接待1.创造完美第一印象展厅-环境在保持展厅清洁方面，您能做些什么？到店接待1.创造完美第一印象展车到店接待1.创造完美第一印象展车车轮装饰盖上的大众标识始终保持水平，方向盘上大众标识保持向上按要求摆放展车参数表,展车参数表应彩色打印，使用最新状态的参数表营业期间展车不上锁展车应去除内外各种保护膜，如座椅、方向盘、收音机、遮阳板、阅读灯、迎宾踏板等等展车轮胎无灰尘，展车内和行李箱干净、整洁、无杂物，发动机室干净无灰尘展车玻璃内外擦拭干净无手纹或水痕到店接待1.创造完美第一印象销售参谋知识的准备心态的准备工具的准备礼仪的准备到店接待1.创造完美第一印象销售参谋-工具的准备IPAD工具夹展示手册其它工具良好的第一印象的形成到店接待1.创造完美第一印象销售礼仪肢体语言是指通过头、手、身、足等人体部位的协调活动来传达人物的思想，形象地借以表情达意的一种沟通方式。到店接待1.创造完美第一印象销售礼仪-肢体语言到店接待思考在到店接待中销售参谋要注意哪些肢体语言？1.创造完美第一印象销售礼仪-肢体语言到店接待1.创造完美第一印象销售礼仪-商务礼仪场景演练01欢送顾客自我介绍主动握手02递送名片接受名片递送饮品03指引引领介绍他人04半蹲开车门上下车到店接待思考销售参谋如何与顾客迅速建立良好关系？2.建立良好关系到店接待2.建立良好关系致欢迎词询问来访意图，并按顾客类型接待根据顾客意向（看车/入座），接待顾客关怀顾客（交通、天气等）1、关怀客户关怀客户共同话题赞美顾客人际敏感度2、通过寻找共同话题赢得认同运用顾客喜欢的沟通方式谈论顾客感兴趣的内容找到共同话题（时事热点、流行词汇及其他共同点）关怀客户共同话题赞美顾客人际敏感度到店接待2.建立良好关系态度真诚要有事实依据（顾客能感受到是真实的）

赞美顾客要贯穿于整个销售过程3、赞美顾客关怀客户共同话题赞美顾客人际敏感度4、更高的人际敏感度基于客户状态匹配相应服务在整个接待过程的把握关怀客户共同话题赞美顾客人际敏感度到店接待思考顾客进店后，不理睬销售参谋，自己看车顾客进店后，直接询问上海群众某款车型顾客进店后，销售参谋打完招呼后，顾客就直接询问车价顾客说自己在售后做保养〔本品牌或其它品牌〕到店接待3.加深顾客印象全员分享每人列举一条：如何在到店接待环节加深顾客印象，赢得顾客喜悦？到店接待场景演练根据资料所设定的情景，进行演练工具时间情景PPT观察者手册准备时间：5分钟演练时间：10分钟观察者点评：5分钟培训师点评：5分钟场景演练到店接待填写?自我检查与改进表?确定改进承诺方案及时间4.自我检查与改进一汽-群众经销商标准销售流程需求分析目标创造轻松惬意的沟通氛围了解并深入挖掘顾客需求总结确认顾客需求，推荐车型及服务需求分析-目录顾客需求的双重性需求分析的方法以顾客为导向的沟通总结、确认顾客需求自我检查与改进显性需求和隐性需求相互攀比彰显地位表达情感追求刺激效仿他人展示个性

车型配置颜色安全经济动力冰山理论需求分析1.顾客需求的双重性“想要成功就要善于观察，去看、去听、去想、去学习、去累积”“当顾客走进展示中心的几秒钟，我就可以简单的掌握这个人的背景，并决定以什么方式和他沟通”---张丽玉《热情》需求分析2.需求分析的方法观察需求分析2.需求分析的方法观察需求分析思考.分享在到店接待过程中，我们需要观察哪些要素？2.需求分析的方法观察衣着：一定程度反映经济能力、品位、职业、喜好肢体状态：身材、眼神、肤色、站坐行特点随身物品：、手表、皮包、首饰等随行人员：其关系决定对购置需求的影响力步行/搭车/开车：首购/换购/增购——品牌、置换、预购车型等信息需求分析2.需求分析的方法观察开放式问题：答案不是固定的，可以让对方自由发挥的问题。“除了油耗要低，您其他方面的要求是什么？”“您喜欢什么颜色的车？”开放式问题需求分析2.需求分析的方法询问封闭式问题：答案是固定的，对方只能从某个范围中给出答案的问题。“您买车是家用还是商用？”“您更喜欢红色还是白色？”封闭式问题灵活运用开放式和封闭式问题开放式问题鼓励顾客表达，多把握顾客信息封闭式问题确认顾客的想法或意见问题的内容由浅入深，循序渐进问答结合，防止给顾客压迫感或被顾客主导询问中表达对顾客的关心〔利益点〕询问中表达顾客导向，为顾客提供有建设性的意见，成为顾客的参谋对潜在顾客的生活方式有所把握，并融合到接下来的交谈中防止顾客感到如同“审问〞一般，也防止被顾客“审问〞顾客的答复，需要及时回应需求分析2.需求分析的方法询问设身处地的听专注的听有选择的听假装在听听而不闻需求分析2.需求分析的方法倾听需求分析思考.分享如何到达有效的倾听？2.需求分析的方法倾听需求分析2.需求分析的方法倾听意图倾听情感倾听事实倾听需求分析2.需求分析的方法Spin销售法mplicationroblemituation

eed-PayoffIPNS背景询问探究问题暗示引导问题解决需求分析2.需求分析的方法Spin销售法背景询问您父母健在吗？探究问题您妈妈好大年纪了？您爸爸安葬在哪里？暗示引导您妈妈年纪也大了，您要是孝顺的话……可是我觉得您不是！问题解决其实这也是一种投资，只要三万块…….可以买两块，我们公司可以打95折SPIN<<非诚勿扰>>案例分析需求分析2.需求分析的方法Spin销售法〔1〕背景询问为了解客户目前背景而提出的问题

〔2〕探究性问题针对客户可能经历的难点与不满而提出的问题站在帮助客户的角度询问，深入挖掘客户可能面对的问题和困难

〔3〕暗示引导针对客户目前经历的问题、困难与不满，询问其相关后果或影响的问题.主要用于放大客户需求的迫切程度〔挖掘痛苦〕

〔4〕问题解决询问解决方案的价值，将需求转化为利益。主要用于解决客户的需求。〔快乐描述〕

不同顾客的沟通风格〔性格〕情感度和蔼型

支配型

表达型

分析型需求分析3.以顾客为导向的沟通表达度观察视频片段，识别人物性格类型外表特征

语言、语音、动作

性格特征需求分析3.以顾客为导向的沟通视频播放需求分析3.以顾客为导向的沟通需求分析3.以顾客为导向的沟通支配型支配型识别要素特征需求与恐惧控制欲较强喜欢发号施令，不能容忍错误不在乎别人的情绪及建议扮演决策者、冒险家角色冷静独立，一切从自我出发需求：有直接回答及解决措施新的想法，事实依据恐惧：犯错误，无结果需求分析3.以顾客为导向的沟通表达型识别要素特征需求与恐惧重感情，性格较乐观有激情，有创造力，过于理想化通无条理，一会东一会西凡事喜欢参与，不喜欢孤独，擅长制造愉悦氛围需求：公众的认可充分的表达有人帮助实现自己的想法恐惧：失去大家的赞同需求分析3.以顾客为导向的沟通表达型需求分析3.以顾客为导向的沟通和蔼型识别要素特征需求与恐惧不喜欢人际间矛盾不够主动，擅长倾听，决策迟缓善于保持人际关系，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心需求：安全感，真诚的赞赏传统的方式，有序可遵恐惧：失去安全感需求分析3.以顾客为导向的沟通和蔼型需求分析3.以顾客为导向的沟通分析型识别要素特征需求与恐惧依靠数据决策谨慎、缓慢喜欢分析，关注具体细节敏感，保持适度的距离需求：安全感，希望被别人重视恐惧：批评与混乱条理不清晰，新技术及方法需求分析3.以顾客为导向的沟通分析型需求分析针对四种不同风格的顾客制定沟通技巧3.以顾客为导向的沟通小组讨论要求时间1.每组负责一个类型2.技巧实用，5条以上，有案例分享3.依据顺时针方向每组评价其它三组成果。1.讨论时间：10分钟2.分享点评：15分钟总结顾客需求，并获得顾客确认。结合车源情况为顾客推荐车型，并重点解释推荐的理由。给顾客选择性的建议，而非唯一选择。根据顾客的用车经历，进行二手车置换推荐。适当推荐后续与该车型匹配的保险、精品和金融产品等。需求分析4.总结、确认顾客需求需求分析4.总结、确认顾客需求注意事项全程全面亲和发散引导记录需求分析场景演练根据资料所设定的情景，进行演练工具时间情景PPT观察者手册准备时间：5分钟演练时间：10分钟观察者点评：5分钟培训师点评：5分钟场景演练需求分析填写?自我检查与改进表?确定改进承诺方案及时间5.自我检查与改进一汽-群众经销商标准销售流程车辆展示目标增加顾客购买产品的信心根据顾客的需求做个性化的车辆展示建立顾客需求与产品配置之间的联系使用工具说服和处理顾客对产品的异议车辆展示-目录车辆“6+1〞展示展示中的顾客沟通技巧自我检查与改进1235467车辆展示1.车辆“6+1〞展示方位展示要点［全新高尔夫］1左前方德国大众最新设计理念高尔夫车型品牌历史誉满全球2正前方硬朗凌厉的前端设计以凸出大众Logo为中心3右前方简洁动感的侧面设计轻质高强度悬架轿跑车专用的XDS电子差速锁ACC2.0自适应定速巡航59项主动安全、30项被动安全20项目功能的ESP电子稳定程序变截面超高强度B柱正旋激光焊接4正后方宽大稳重的尾部设计方便使用的后备箱车辆展示1.车辆“6+1〞展示方位展示要点［全新高尔夫］5车内后排可再生资源和可回收材料6驾驶员席KESSY无钥匙进入以驾驶员为中心的内部设计内饰颜色丰富，材料考究33处储物空间大众集团第一款全天候透明天窗系统接近感应式信息娱乐系统荣获“黄天使”奖的MKB多次碰撞系统预测并显示行驶轨迹的360°OPS模拟可视驻车系统EPBATUOHold24项静音科技+1发动机舱小排量、大动力、高效节油的1.4TSI技术领先于同级别车的1.6MPI车辆展示1.车辆“6+1〞展示车辆展示1.车辆“6+1〞展示多样展示技巧充分掌握产品结合顾客需求方法合理有序增加顾客购买信心FAB—特性feature、优点advantage、利益benefit运用FAB技巧展示群众产品，为顾客塑造价值特性优点利益产品的配置、参数等特性信息对于信息参数及专业术语，要结合顾客理解能力予以针对化解释，做到专业术语通俗化

销售参谋对某项配置、参数等特点进行讲解并指明位置，并清楚说明相应具体功能或优点。解释这些特性给顾客带来的利益或好处〔利益要因人而异，视顾客需求而演绎)在讲述利益时，量化的准确描述、情景化的描述可以增加专业性和可信度车辆展示2.展示中的顾客沟通技巧车辆展示思考全天候透明天窗系统后备箱脚步感应开启三组式座椅记忆功能雾灯静态补光功能2.展示中的顾客沟通技巧澄清转述解决CPR—澄清Clarify、转述Paraphrase、解决Resolve运用CPR技巧处理顾客异议，为顾客提升价值通过开放式问题进一步澄清顾客的异议积极倾听确保您准确理解顾客的异议转述异议，帮助顾客重新评估、调整和确认他们的担忧转述让您有时机把顾客的异议转化为您更容易应对的表述形式“澄清〞和“转述〞获得的时间和附加信息有助于您充分准备，并用恰当方式予以解答理解并认同顾客的担忧或感受，给出适宜的解决方案车辆展示2.展示中的顾客沟通技巧车辆展示采集销售过程中出现的异议使用CPR技巧交叉处理异议组别评价，总结及评价其处理结果2.展示中的顾客沟通技巧组别PK认可比较提升ACE—认可Acknowledge、比较Compare、提升Evaluate运用ACE技巧进行竞品比较，为顾客表达价值认可顾客判断或观点成认竞品的某些优点通过适度的认可，让顾客从情感上接受您，为后续接受您的观点做好铺垫竞品比较围绕以下方面进行：车辆本身〔配置、参数、评分、残值等)‏厂家〔声誉、历史及支持等)‏经销商〔声誉、经营年数、效劳工程、营业时间等〕相关效劳特点〔质保、效劳便利、俱乐部等〕更为深入的讲解比较，并特别突出一汽-群众车型的竞争优势所在车辆展示2.展示中的顾客沟通技巧车辆展示梳理销售过程中出现频次高的竞品比照使用ACE技巧交叉进行竞品比照组别评价，总结及评价其处理结果2.展示中的顾客沟通技巧组别PK车辆展示根据6+1方法进行全方位车辆展示演练时间：10分钟/组车型介绍车辆展示填写?自我检查与改进表?确定改进承诺方案及时间3.自我检查与改进一汽-群众经销商标准销售流程试乘试驾流程目标更深入的介绍车辆配置通过试乘试驾为顾客提供感性体验通过试驾培养顾客对品牌和新车的感情增强顾客购买信心，激发顾客购买欲望试乘试驾-目录试乘试驾的重要性主动邀约试乘试驾试乘试驾流程自我检查与改进试乘试驾1.试乘试驾的重要性试乘试驾的重要性23465.4%的消费者将试乘试驾作为最重要的购车信息渠道83.8%的的消费者对试乘试驾持肯定、认可态度确认需求，创造销售契机，激发顾客购置欲望提高顾客〔潜客〕满意度2.有效出击1试乘试驾思考在销售过程中，什么时间邀请顾客试乘试驾比较适宜?2.主动邀约试乘试驾准备与协同试驾前试驾中试驾后车辆准备内部沟通手续确认客户沟通流程与路线讲解设备讲解与准备试乘阶段交换位置试驾阶段征询感受引导成交试驾车整理试乘试驾3.试乘试驾流程试乘试驾1.试驾准备2.试驾前3.试驾中4.试驾后3.试乘试驾流程小组讨论要求时间1.每组负责一个环节2.技巧实用，5条以上，有案例分享3.形成到白板纸上，每组选派一名代表分享1.讨论时间：10分钟2.分享点评：15分钟试乘试驾填写?自我检查与改进表?确定改进承诺方案及时间4.自我检查与改进一汽-群众经销商标准销售流程提供方案目标确认车型和配置，使顾客理解价格组成为顾客提供系统化的解决方案（二手车置换、保险、精品、贷款等）提供方案-目录产品确认二手车置换衍生效劳自我检查与改进提供方案1.产品确认确认前提不同颜色的优缺点附件精品、选装附件不同发动机、变速箱特点动态化了解库存变化情况准确把握顾客需求与预算前环节引导顾客需求确认内容报价提供方案思考请使用不同颜色卡纸列举车型不同颜色的优点及缺点〔白、黑、银、灰、红、蓝、金、棕〕1.产品确认提供方案2.二手车置换我国二手车交易规模持续增长，预计2021年二手车交易量将超过新车交易量。单位：百万辆，数据来源：中国汽车流通协会乘用车\二手车销量提供方案3.衍生效劳销售顾问经销商顾客选车少受资金制约可选升级或高配车型提前拥有汽车提升销售业绩绩效收入，完成KPI提高顾客满意度增加整车销量提升新车投保率增值服务与盈利提供方案小组讨论保险方案贷款效劳及方案附件精品二手车置换业务要求时间1：每组负责一个话题2：讨论内容：工程、利益和技巧准备时间：10分钟陈述时间：

5分钟其他组点评：5分钟培训师点评：5分钟3.衍生效劳提供方案填写?自我检查与改进表?确定改进承诺方案及时间4.自我检查与改进一汽-群众经销商标准销售流程后续跟进目标了解顾客的决策状态与疑虑以合适的理由、方式和时间来跟进顾客后续跟进-目录后续跟进的重要性后续跟进的步骤后续跟进方式后续跟进技巧自我检查与改进跟进顾客的重要性234第一次接触就能做成生意的比例只占5%80%的顾客是在4至11次跟进中实现成交的动态的了解顾客需求变化增进与顾客的感情从而减少交易障碍2.有效出击后续跟进1.后续跟进的重要性1后续跟进小组讨论跟进准备跟进执行信息维护后续方案〔请使用卡纸列举在不同环节中的关键行为举措〕工具时间卡纸白板笔磁力扣准备时间：5分钟分享时间：

5分钟培训师点评：5分钟2.后续跟进的步骤跟进目标跟进理由邀约顾客展厅面谈预约试乘试驾了解未购车原因及关注因素实现顾客转介绍同意上门拜访、送资料……新的市场活动新颜色、新车型到店新技术讲座、爱车讲堂活动邀请〔儿童绘画、周年店庆等〕试驾体验……跟进理由跟进目标后续跟进2.后续跟进的步骤主要方式电话短信辅助方式微信QQ拜访后续跟进3.后续跟进的方式后续跟进3.后续跟进的方式电话短信微信QQ拜访优势直接、迅速强化印象、信任感了解更多信息方便登陆、建立关系迅速，互动性更强更加深入，拓展点较多，易获得信任劣势顾客反感情绪到达率低延迟性、滞后性延迟性、滞后性局限性、花时长适用人群大部分人群大部分人群相对年轻人群上班族，年轻人群公司、大客户确定目标合理借口寻找延迟购买因素并尝试解决获取承诺后续跟进4.后续跟进技巧跟进三步法后续跟进思考1.我再考虑考虑2.你们的价格太高了3.我再跟家人商量商量4.我还在比照其它车型同理心转移合理的请求换位思考，站在顾客的角度考虑问题。让顾客在情感的角度上接纳你将顾客的关注点从拒绝转向对问题的思考用诚恳和坚持的态度提出合理的请求，进一步争取顾客再次体验，重新思考或尽快作出购买决定应对顾客常见拒绝后续跟进4.后续跟进技巧后续跟进思考在销售过程中，如何让顾客添加公司及销售参谋微信帐号？4.后续跟进技巧后续跟进4.后续跟进技巧微信跟进技巧1234尽可能在留档环节添加顾客的微信账号通过文字、语音、图片、视频等恰当的传递相关信息转发公司公众帐号的市场活动信息通过朋友圈把握顾客生活特点及购车用车偏好后续跟进场景演练根据资料所设定的情景，进行演练工具时间情景PPT观察者手册准备时间：5分钟演练时间：10分钟观察者点评：5分钟培训师点评：5分钟场景演练后续跟进填写?自我检查与改进表?确定改进承诺方案及时间5.自我检查与改进一汽-群众经销商标准销售流程洽谈成交目标做好主动成交的准备工作敏锐的把握成交信号并积极促成交易用议价技巧处理顾客价格异议，达成成交详尽解释手续文件，保证交易的透明度洽谈成交-目录主动成交成交准备工作把握成交过程自我检查与改进主动成交意味着临门一脚，机不可失主动成交会促进我们和顾客的双赢你不主动，顾客很难主动你不主动，对手可能会更主动洽谈成交1.主动成交主动成交的重要性洽谈成交2.成交准备工作环境的准备工具的准备心态的准备信息的准备洽谈成交思考顾客的哪些语言或行为可以视为购置信号？2.成交准备工作信息的准备洽谈成交3.把握成交过程初期问价中期问价后期问价问价动机购买的习惯理性的比较以尽量便宜的价格购买问价目的了解产品的价格信息，为购买做准备对比竞争产品衡量最优选择节省资金，尽量以最低的价格满足需求应对策略报价不议价报该车型的区间价格示弱拖延获取承诺采取TMD策略顾客议价的三个阶段洽谈成交3.把握成交过程议价技巧转移法总体成本比较加减乘除策略性降价1234假设法T字法选择法压力法5678顾客“高尔夫的价格比同档次车要高出很多呀。”销售顾问“看来您对汽车行情非常的了解，我想您肯定去看过其他的品牌，也在网上查了很多资料吧。”称赞顾客获得认同顾客“那是肯定的。”销售顾问“您一走进展厅，我第一眼看到您，就觉得您是一个非常理性的人，您查资料的时候肯定也看到了，这款车大量采用了新CC和迈腾等B级车技术和装备，而且是同级车中唯一装备ESP的，而且是全系标配。至于它的TSI发送机和DSG变速器，我想您应该也很清楚他们的优势。”主动引导转移话题顾客“我之所以看中它，也是因为它的这些配置呀。”引导成功顾客和我们谈价格，我们和顾客谈产品；顾客和我谈产品，我们和顾客谈效劳洽谈成交2.把握成交过程转移法总体本钱所包含的因素：车辆购置本钱车辆使用本钱车辆养护本钱二手车残值洽谈成交2.把握成交过程总体本钱比较加（增加利益）“刘先生，您已经体验了高尔夫1.4TSI的强大动力，刚才您也表示了这样的动力让您很满意，相比您所体验过的其他竞争车型也非常有优势，不应该让这点价差就影响您的购买吧！”减（提醒问题）“刘先生，刚才您也提到您现在的车由于使用的时间太长，在开的过程中经常出现抛锚的问题，甚至耽搁了您很多重要的事情，如果仅仅因为2000元的差距就影响到您的购买，您不担心过去的问题继续发生吗？”乘（强化优势）“刘先生，我们现在针对速腾所推出的促销活动相比上个月的价格已经有了很大的优惠，而且这个优惠到月底就要结束，您现在购买的话，已经非常优惠了。”除（淡化劣势）“刘先生，现在的价格和您所期待的价格之间只有2000元的差距，但是您可以购买到一款带有TSI和DSG技术的第六代高尔夫，假设这款车您使用10年的话，平均每天才多花5毛钱左右，您不觉得很值得吗？”洽谈成交2.把握成交过程加减乘除“如果您能够在我们店购置全险的话，我可以试着向经理申请这个价格。〞“我们不妨换个思路，如果您能够选择在我们店贴膜的话，我们就可以送您全套的原厂座套。〞“关于您讲的赠送精品的要求，我们可以考虑这样的方案，您购置多少精品,我们就可以送您同等价值的精品。〞要交易，不要单方让步做出让步时，遵循先大后小的原那么让对方觉得，您的每一次让步都是努力争取来的洽谈成交2.把握成交过程策略性降价洽谈成交2.把握成交过程假设法T字法销售参谋在假定顾客已经接受成交条件，同意购置的根底上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求顾客做出购置决策的一种方法用一张纸，将购置车型的优点写在左边，不买这种产品的缺点写在右边，然后给顾客一一分析优缺点。你就在一旁帮助顾客记忆优点，至于缺点就由顾客衡量洽谈成交2.把握成交过程选择法压力法准确的把握顾客的需求与预算、清晰了解顾客决策状态是成功运用此方法的关键因素通过对购买时间、资源状况、同期优惠幅度的确认，同时在考虑到顾客决策状态、性格特点基础之上适当施加压力促使顾客作出最终的购买决策洽谈成交场景演练根据资料所设定的情景，进行演练工具时间情景PPT观察者手册准备时间：5分钟演练时间：10分钟观察者点评：5分钟培训师点评：5分钟场景演练洽谈成交填写?自我检查与改进表?确定改进承诺方案及时间4.自我检查与改进一汽-群众经销商标准销售流程新车交付目标通过交车满足乃至超越顾客的期望把握交车过程，赢得口碑和高满意度讲解维修和保养信息，增加顾客对经销店效劳能力的信心了解顾客销售过程的满意程度，并着手解决问题，防止顾客抱怨新车交付-目录新车交付的重要性完美交车自我检查与改进J.D.PowerandAssociates销售满意度指标〔中国〕新车交付1.新车交付的重要性顾客和销售参谋心理变化曲线心理兴奋度销售进程展厅接待成交新车交付销售顾问顾客新车交付1.新车交付的重要性新车交付如何做好预约与准备工作如何做好付款手续、文件办理如何做好迎接引导与车辆确认如何做好功能说明、交车后顾客送别2.完美交车小组讨论要求时间1.每组负责一个议题2.技巧实用，5条以上，有案例分享3.形成到白板纸上，每组选派一名代表分享1.讨论时间：10分钟2.分享点评：15分钟1.交车前准备2.介绍交车流程3.验收车辆（PDI），签字4.引领顾客到收银台付款5.核对资料，交接文件顾客维系6.解释车辆使用注意事项7.交车仪式（交钥匙、拍照、礼品等）欢迎顾客责任人工具销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问/收银员销售顾问销售顾问/服务顾问/销售经理/客服顾问PDI交车流程PDI用户手册照相机8.服务顾问介绍维修保养；客服顾问介绍服务卡及预约事宜9.欢送顾客10.交车后跟进回访销售顾问/维修技工预约顾客新车交付2.完美交车新车交付请分享在你交车过程中发生令顾客欣喜的难忘故事或做法2.完美交车分享新车交付填写?自我检查与改进表?确定改进承诺方案及时间3.自我检查与改进一汽-群众经销商标准销售流程顾客维系目标通过与顾客的长久联系，赢得更多销售时机了解顾客用车过程中的不满意因素，及时响应并予以解决，以提高顾客满意度通过老顾客的口碑带来更多的潜在顾客顾客维系-目录顾客的分类保有顾客的维系流失顾客的回访自我检查与改