第四章-护患情感和信任的建立与维持

浏阳市中医医院神经内科杨娥护患情感和信任的建立与维持深圳医护人员为何戴着头盔上班？医院门口出现了“讨钱帮”！要想富做手术，做完手术告大夫，开口要个几百万，能拿几万算几万!医（护）患沟通现状相关数据？73%医院出现病人及家属暴力殴打，威胁和辱骂医务人员。？76%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不缴纳住院费用；？62%的医院发生过病人去世后，家属在医院停尸设置灵堂的事件；？患者对医院整体服务质量表示满意和非常满意的57%?对医护人员服务态度表示满意和非常满意地44%；？对医护人员表示信任的仅为44%；？医护人员认为，医患之间相互信任比例为26%；？22%的患者和27%的医护人员将医患间缺少沟通归结为双方信任度降低的重要原因；？80%的医疗纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致，特别是在护理领域。我希望有一个温馨、宁静、整洁、舒适的就医环境；希望医院有着条理清晰、方便快捷的就医程序。假如我是病人，我希望得到医术精湛的医务人员以一丝不苟精神来对待；假如我是病人，我希望看到护士的微笑,并能用合理的价格得到优质、高效的服务。假如我是病人，我还希望有一个畅顺的医患沟通渠道，能和医务人员平等相处，当需要帮助的时候，不再茫然不知所措。

假如我是病人，我需要什么？建相互信任的护患关系？

学会建立相互信任的护患关系了解沟通的概述及重要性掌握护患沟通技巧案例分析学习目标第一节护患情感和信任的建立道德情感的分类同情感责任感事业感第29届

(1983年)

中国第一位南丁格尔奖获得者王琇瑛都江堰市人民医院妇产科原都江堰市向峨乡卫生院护士

第42届南丁格尔奖杨秋据调查，临床上的护理纠纷80％是由于沟通不良或沟通障碍导致的30％的护士不知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧83.3％的护士对沟通方式基本不了解33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬77.78％的患者希望每天与护士交谈一次案例:

一名高龄母亲的患儿,由于肺炎住院,咳嗽严重,痰多,因病情需要护士要给患儿吸痰,而家长觉得吸痰对患儿的刺激大,拒绝甲护士吸痰,甲护士则请患儿家长签字,证明患儿家长拒绝吸痰。案例:

乙护士则从患儿的角度出发,从小儿生理解剖特点、肺炎的病程到吸痰的重要性给家长做深入浅出的讲解,终于取得了家长的配合。案例:

当吸痰后,患儿呼吸道症状明显改善,家长非常信任乙护士,而对甲护士产生了信任危机,拒绝甲护士做任何事情,从表面上看,尽管甲护士没有什么过失,但还是失信于病人,问题在于甲护士处理问题简单,没有做耐心的解释工作。

第二节沟通的概述及重要性

——护患沟通（一）沟通(communicate)

●是将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效沟通是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。●沟通是临床医疗护理工作的一种服务手段、服务内容，同时也是医护工作的一种专业技能。“医生有三大法宝，第一语言，第二药物，第三手术刀。”可见，面对患者，医生的语言在一定程度上胜过药物。

希波克拉底——医学之父

医生一句鼓励的话,可以使病人转忧为喜,精神倍增,病情立见起色;相反,一句泄气的话,也可以使病人抑郁焦虑,卧床不起,甚至不治而亡。

有很多沟通不好引发问题的例子———著名心血管病专家、健康教育专家洪昭光曾讲过一个“医生三句话说死病人”的真实的例子：第一句：你的病呀，来晚了。病人一听就急了，赶紧求他想想办法。大夫接着说：你这个病呀，没治了。病人又求他。大夫的第三句话是：你早干吗去了？结果，病人彻底绝望，11:30离开诊室，下午16:00口唇发紫，20:00进急诊室，第2天凌晨2:00去世了。

患者，女，42岁，因身体不适就诊。医师询问病情后，认为是营养不良、劳累过度。于是对患者说：“别去上班了，在家好好休息，做点好吃的吃吃，再给你开点药，就不用再来看了。”此言刚出，患者立即晕厥。待抢救过来，仔细了解原因，方知患者母亲患癌症去世不久，疑心太重，故对医师的话作了最坏的理解。医患沟通案例——被吓晕了的女患者目光接触微笑空间距离

副语言

专业性皮肤接触非语言性沟通:1.目光接触目光凝视区域可以分成：A.公务凝视区域，B社交凝视区域，C亲密凝视区域。目光接触时间：不少于全部谈话时间的30%，也不要超过全部谈话时间的60%。与异性交谈时，每次与对方目光接触的时间不超过10秒。长时间目不转睛的注视对方是失礼的行为。2.微笑微笑是最常用、最自然、最容易被对方接受的面部表情。微笑可以有效缩短人与人之间的心理距离。护士的微笑应当出于真诚和善意，并根据具体对象和情景的不同呈现适宜的笑容。微笑吧，护士！微笑是别具韵味的诗，微笑是无声动人的歌，微笑是温柔拂面的风，微笑是滋润心田的雨，微笑是盛开在病人床头的花。热情的微笑，能缩短护患距离，缓解患者的心理压力；柔和的微笑，能拂去患儿心里的恐慌，唤出他们可爱的笑脸；甜美的微笑，能抚慰老人孤独失落的心灵，燃起他们对未来的希翼；友好的微笑，能激发产妇的信心和勇气，喜迎新生命的诞生；关切的微笑，滋润着打工妹干渴的心田，激励他们扬起生活的风帆；亲切的微笑，伴着耐心的解释，使无所适从的患者如释重负；舒心的微笑，和着痊愈患者开心的微笑，目送他们走向远方；微笑是柔和的，美丽的，微笑的魅力是无穷的。真诚的微笑，是对上级的尊重和领导工作的支持平和的微笑，是对同事的理解，营造和谐、默契的工作气氛；微笑能展示你的自尊和自信。愿微笑伴随我们的工作，愿我们的工作充满微笑。微笑吧，白衣天使！3.专业性皮肤接触一般来说，握手时最常用的身体接触。用手轻拍对方的手臂一般表达安慰的含义。拥抱或用手抚摸对方的头部多用在孩子身上。4.空间距离A亲密距离一般为0~45CMB个人距离一般45CM~1.2MC社交距离一般1.2M~1.5MD公共距离一般在3.5M以上，主要用于大型讲座等

服饰仪容姿态风度语速语调副语言

沟通的影响因素

有效沟通的技巧倾听的艺术

具体的方法沟通时的注意事项第三节护患沟通的技巧护患沟通-3分钟一、沟通的影响因素沟通的影响因素沟通环境不良之处噪声、温度、场地、时间等。信息传递错误身体语言于口语表达不一致患者角色转换障碍未注重人文关怀称呼语等忽视患者知情权信息认识差距医护人员认为常识性问题但患者不理解语言使用不当医护人员常用口语“没事”，但患者理解就不一样指导不明确如术前禁食禁饮指导说成“不要吃饭”等二、有效沟通的技巧有效沟通的技巧一个技巧：多听患者或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对沟通的期望值：留意自身的情绪反应。四个避免避免使用刺激对方的语气、语调、语句；避免刻意改变对方的观点；避免使用过多的专业词汇；避免强求对方接受医护人员的意见和事实。案例：倾听的艺术——有效倾听四部曲准备聆听阶段：聆听者给讲话者一个信号，引起讲话者充分的注意。开始聆听阶段：聆听之前和讲话者有一个眼神的交流，告诉对方“我准备好了你可以说了”聆听阶段：采取积极的行为包括频繁的点头和肯定，鼓励对方去说。聆听结束阶段：把自己的理解和想法与讲话者沟通，取得一致认同。四.具