舜天研发中心项目管理方案

舜天碧波物业公司研发中心项目物业运作的思路和情况汇报尊敬的各位业主：研发中心物业管理和服务工作在管委会的正确领导下，在各业主单位的理解支持和配合下，顺利完成了集团11月18日的乔迁庆典，经过一个多月的运转，各项管理服务工作已经逐步走上正轨。现做一简要汇报，敬请管委会和各位业主提出宝贵意见。项目组织机构、管理理念、工作流程：组织机构：（见下页）江苏舜天碧波物业管理有限公司江苏舜天碧波物业管理有限公司研发中心项目部研发中心项目部机电工程师机电工程师水系统管理道路管理机电设备管理强弱电管理消防管理交通车辆安全防卫小区智能维护水系统管理道路管理机电设备管理强弱电管理消防管理交通车辆安全防卫小区智能维护职工食堂职工食堂大厦绿化物业形象规范业主服务对外协调大厦保洁保洁物料管理档案资料大厦绿化物业形象规范业主服务对外协调大厦保洁保洁物料管理档案资料安全管理财务核算人事管理2、全面导入酒店式商务物业管理:我们将在舜天研发中心推行“以业主为中心”的酒店式管理服务模式，倡导“以人为本”全方位个性化的业主服务。我们将按照现代酒店服务的国际标准及相关要求来对研发中心进行全方位的服务：（1）研发中心酒店式物业管理的行为标准：Smile（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（业主）保持真诚的微笑；Excellent（杰出）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。Ready（准备）：主动，要求能随时为服务对象（业主）提供专业、规范的服务；Viewing（看待）：要把每一位服务对象（业主）都看作需要特殊照顾的贵宾。Inviting&creating（创造）：要精心创造出使服务对象（业主）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；Eye（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业主），关注业主服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；国际酒店业认为，Service（服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这也是我们对酒店式商务物业管理服务的行为标准要求。（2）研发中心服务工作的指导方针（服务诫条）：业主满意是我们工作的目标。微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。快捷。根据业主的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主。职业礼貌。保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现，认同舜天的企业文化和管理。工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。3、信息反馈及控制机制（1）信息反馈渠道：市房产局物业委托方新闻媒介业主意见调查程序意见箱项目部员工中央调度中心（接收信息，分析处理）执行结果发布命令跟踪检查相关人员执行命令（2）信息反馈控制方式：（1）中央智能监控中心通过投诉电话、闭路电视、各专业组配备的无线对讲机等现代工具，及时反馈每个区域发生的任何情况。（2）通过严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行规范化运作。（3）流畅严密的运作流程，一环紧扣一环，一环监督一环。（4）管理处经理、管理员的每月（日）检查，通过总结评比获取反馈信息。（5）通过反馈信息的总评比，及时发现管理服务上的缺点、盲点，以便改进工作，提高服务质量。4、管理内容（1）房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等；（2）房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、公共消防设备、中央供水系统等；（3）物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、养护和管理，包括道、室外上下管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、路灯、自行车棚、停车场等；（4）物业规划红线内附属配套服务设施的维修、养护和管理；（5）公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运，包括公共场地、房屋建筑共用部位；（6）交通、车辆行驶及停泊；（7）配合当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作；（8）配合集团组织开展园区文化娱乐活动；（9）整理、保管与物业相关的工程图纸、业主档案与竣工验收资料；（10）处理法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项；5、物业工作各项流程：巡查流程：报项目部、财务部实施并向全体员工通报填写优绩奖励单或过失处罚单发现员工成绩或过失报项目部、财务部实施并向全体员工通报填写优绩奖励单或过失处罚单发现员工成绩或过失经理、管理员、各部门主管每次例行巡视检查经理、管理员、各部门主管每次例行巡视检查汇总、统计、分析后的信息反馈至经理处中央监控中心主管统计、处理汇总、统计、分析后的信息反馈至经理处中央监控中心主管统计、处理处理完毕，及时向经理助理、经理汇报，并在处理单上签字处理完毕，及时向经理助理、经理汇报，并在处理单上签字发现管理事务存在问题填写督察问题处理单，交责任部门责任人采取正确行动处理问题发现管理事务存在问题填写督察问题处理单，交责任部门责任人采取正确行动处理问题安全管理运作流程：项目部安全主管、业务助理、安管班长检查、登记项目部安全主管、业务助理、安管班长检查、登记定岗值勤定岗值勤交安全主管编号存档发现问题交安全主管编号存档发现问题及时处理做好记录及时处理做好记录应急分队应急分队通知管理处领导通知管理处领导记录视情况通知派出所、消防队等相关单位紧急通知中央监控中心报警记录视情况通知派出所、消防队等相关单位紧急通知中央监控中心报警项目部无法维修，报经理视维修费用大小报中心管理委员会审批后实施机电设备维修流程：项目部无法维修，报经理视维修费用大小报中心管理委员会审批后实施维修完毕试运行合格维修完毕试运行合格做好维修记录填写维修申报单发申现报运维行修故做好维修记录填写维修申报单发申现报运维行修故障日常巡视检查归档保存组织有关维修人员到现场维修归档保存组织有关维修人员到现场维修报业务助理、相关工程师至现场指导、监督维修报业务助理、相关工程师至现场指导、监督维修绿化管理流程：保洁绿化主管、业务助理巡视检查保洁绿化主管、业务助理巡视检查发现问题，填写绿化问题统计表，提出施工方案，安排人员施工、整改发现问题，填写绿化问题统计表，提出施工方案，安排人员施工、整改病虫害防治盆栽花草修剪浇水造型清洁雕塑小品更换长势不良的花草病虫害防治盆栽花草修剪浇水造型清洁雕塑小品更换长势不良的花草检查考核工作绩效填写统计表检查考核工作绩效填写统计表整理归档整理归档保洁管理流程：经理、保洁绿化主管巡视检查经理、保洁绿化主管巡视检查发现问题，填写保洁问题统计表，提出整改意见，安排人员迅速整改发现问题，填写保洁问题统计表，提出整改意见，安排人员迅速整改保洁班长组织人员实施整改保洁班长组织人员实施整改综合管理员监督整改情况综合管理员监督整改情况检查、考核工作绩效，填写整改统计表检查、考核工作绩效，填写整改统计表整理、归档整理、归档二、物业运作具体情况：1、物业公司项目的组建和培训：物业公司在业主入住前就先期派出人员对项目早期介入，全面跟踪项目设计、土建施工、水电安装、装修管理等。在业主入住前2个月，物业管理项目各关键部门的主管已经到位，并招聘专业工作人员。制订详细的培训计划，全面培训公司制度、员工手册、服务礼仪常识、物业服务和物业管理基础知识、研发中心消防防治常识、接管验收常识和相关程序、各专业系统（客服、工程、安全护卫、保洁等）的内部管理制度和操作规程及作业指导书、应急方案等等，确保了入住、聚餐等活动的正常进行。2、客服部：客服部作为物业管理的关键部门担负着直接对各业主服务重要任务。首先，根据集团要求，制定了11月18日的入住乔迁仪式物业服务计划，从升旗仪式到宣布乔迁成功，从环境卫生到车辆指挥、从仪式氛围的布置到烟花爆竹的燃放再到仪式结束后的的撤场，每个环节都进行了周密的布置，计划到人，专人跟踪落实每一个环节，圆满完成了任务。其次，设立服务电话，安排专人进行电话接待服务和投诉服务。组织部门人员了解整个项目设施设备的运行情况，对空调运行、电话安装、网络问题、员工就餐、班车服务等问题进行专门培训，要求对答如流，既讲明情况，又不回避问题；既有礼有节，又积极汇报协助解决问题。再次，按照物业管理行业规范的要求认真进行记录和汇总，对每一个服务和投诉进行回访，确保维修服务不脱节；发布通知、告示、温馨提示等，告知业主物业服务的常规内容、变化情况。到12月31日为止，接到投诉服务电话计485次，坚持“物业无小事，件件需落实”的基本要求，客服部每天跟踪落实情况，并进行客户回访，努力保证服务质量。3、工程维修部：工程维修部主要的职责是确保设备设施的正常运转，以满足业主日常的办公需要。工程维修部克服了种种困难，先后派出工程维修人员对大楼土建工程、变电所、监控机房、空调系统、给排水系统进行跟踪，对各系统进行调试并协助试运行，全天跟踪设施设备的运行状况，对运行数据进行记录，并提出改进建议；配备了各系统的专业工作人员，依靠置业公司的通力协作，联系设备安装公司全力协助，使得设施设备正常运转；对照明、消防设施、公共楼道等部位进行巡视，填写巡视记录，发现问题及时安排处理；制订并实施研发中心节水、节电管理制度；配合置业公司和各施工单位对遗留问题进行整改；安排专门队伍确保业主报修能够得到及时解决；对室内装修人员加强管理，办理出入证，要求工作时间不允许有高分贝噪音的施工作业，确保装修不影响业主的正常工作。截止12月31日，工程维修部先后处理了362次的业主报修。4、安全护卫部：（1）、固定岗位服务：研发中心南北大门岗、各楼座大厅岗实行固定岗位立岗安全护卫，对上班业主实行早迎晚送的服务。A座设固定形象岗，B座、C座、D座设专人岗位，同时负责外面的车辆疏导和管理。（2）、巡逻岗位安排：物管处针对研发中心大楼的特点，设置了多种巡逻路线进行不定期轮换，要求白天每2小时巡逻1次，夜间每一小时巡逻1次，2路巡逻人员实行巡逻的巡检制度，同时安排管理人员夜巡值班,确保大楼的安全。（3）、车辆管理：对进入园区所有公司员工车辆进行调查摸底，登记成册；地面停车位和地下车库入口安排专业车辆管理人员进行疏导指挥；地下车库由车管人员实行引导和登记服务；对停留园区的过夜车辆进行登记；对非机动车库进行定期整理疏导，保证有序停放；安排专人加强对所有钥匙的管理，。5、环境保洁部：（1）、公共环境：根据物业管理行业习惯做法，对各业主单位公共部分的绿化进行统一管理，全面提升办公环境的品位；招聘专业绿化人员，跟踪绿化施工，加强对施工人员的监管。（2）、保洁：研发中心保洁工作面广量大，局部的土建工程施工维修、绿化施工、楼层装修加大了保洁工作的难度。物管处克服种种困难，组织力量打“歼灭战”，集中人力、物力为业主乔迁入住提供洁净的卫生环境。在短时间内使保洁工作走上正常化、规范化的轨道；入住以后，根据研发中心大楼的特点，每层安排固定保洁人员，明确楼层保洁责任人，每座楼设有保洁领班，对本座楼的清洁卫生工作负全责；在做好公共区域卫生的基础上，对各公司办公室内的卫生进行保洁；地下车库和外围在组织多次突击清扫的基础上，安排足够的保洁员进行打扫；6、物业经营和财务状况：（1）、交通车：研发中心班车11月17日至19日开始进行试运行，20日正式运行，项目部根据集团要求，每天派出工作人员跟车服务。在班车运行期间，物业公司投入了大量的人力、物力、财力,保证每天早晚各3辆车次运行。11月17日至11月30日止每天三辆车运行，每辆车每天租金340元，11月物业公司应付公交公司租车费14280元（3辆车×340元/天×14天）。按现在每天三辆车运行，至12月底物业公司还需支付租车费22440元（3辆车×340元/天×22天）。物业公司每天派7人跟车服务的人工成本不计，到12月底物业公司为班车共需支付36720元。到12月8日共售出班车12月份月票110张，收入10180元，这样从11月17日到12月31日止，在不计物业人力和其他费用的情况下，现金流出26540元。职工班车运行至今，各班次乘车人员很不均衡，12月1日至25日：早班8：20发车17趟，乘车人数约199人，平均每趟12人左右；8：30发车17趟，乘车人数约456人，平均每趟27人左右；8：45发车17趟，乘车人数约826人，平均每趟49人左右。晚班5：10发车17趟，乘车人数约571人，平均每趟34人左右；5：40发车17趟，乘车人数约374人，平均每趟22人左右；6：20发车17趟，乘车人数约307人，平均每趟18人左右；7：30发车17趟，乘车人数约98人，平均每趟6人左右。物业公司在销售班车月票时根据业主的要求提供正规的公交发票，经和公交公司多次协商，公交公司同意暂时提供2元/张手撕票。（2）膳食:物业项目部对舜天研发中心业主的膳食工作一直坚持服务业主、保证健康为原则，想尽办法满足业主需求，把握进货关，对大米、肉类等主要原材料的采购只从苏食进货，确保其正牌。工作餐由于餐位有限（最大容量350人），目前平均中午就餐人数达600人，且目前D座入住尚未达到20%，所以相对比较拥挤，周六、周日以及每天早晚餐人数很少，能源和人力消耗很大，原材料浪费很多。商务餐我们也很积极按业主要求，调整经营和服务思路，因不确定因素很多，有些浪费现象。职工餐虽按原建邺路98号运作模式，但原材料成本不断增加，6元/人已不能保证正常运作。5月到12月餐料价格飞涨，食用油价格从2.8元涨到4.3元；半膘片肉价格从10.2元涨到15元，涨幅47%；光鸭从6元涨到9.6元，涨幅60%，其他各种餐料平均也有40%涨幅，在这种情形下物业公司积极精心调配，没有降低职工餐质量。11月业主中晚餐收入47382元，餐料成本支出56060.7元，在水、电、气及人工成本不计的情况下物业亏损8678.7元。11月业主就餐7897次，中晚餐贴约1.16元。以12月1-19日为例：早餐用餐人数合计768人，平均每天约40人用餐；中餐用餐人数合计7602人，平均每天约400人用餐；晚餐用餐人数合计781人，平均每天约41人用餐。1-19日业主餐收入51617.5元，餐料成本支出59915.18元，在水、电、气及人工成本不计的情况下物业亏损8297.68元。12月1-25日：早餐用餐人数合计1010人，平均每天约40人用餐；中餐用餐人数合计9944人，平均每天约398人用餐；晚餐用餐人数合计1018人，平均每天约41人用餐。1-25日业主餐收入68943元，餐料成本支出80984.92元，在水、电、气及人工成本不计的情况下物业现金流出12041.92元。12月1-25日用餐人数合计11972人，物业公司为业主餐平均每餐贴1.01元。应该说本月在没有降低职工餐质量的情况下，我们仍积极努力的把膳食做好，以保证业主的正常工作和生活秩序。(3)、物业财务：1-11月物业公司为业主能够顺利入住舜天研发中心已经支出人员工资、保洁用品、工程用品、安护用品、治安费等各项费用485050.23元。随着12月份各工种人员陆续转正签订合同，薪金和福利到位，人工成本将要大幅度提高，还有12月份水、电、气已由物业公司支付，光电一项现在每天用电量在32000度，随着D座业主入住和低温用电高峰到来，每天用电量将达到40000多度，这样物业公司每天先支付的代收代缴的电费将达3万多元，12月份有23个工作日敬请各业主或使用人和物业一起在保证正常办公的前提下，加强节约。7、社会关系的处理：物管处在加强内部管理的同时，还积极保持同有关部门良好的社会关系。如：和派出所加强沟通，确保园区更加安全，与交警八大队联系确保行车安全和车场安全事宜；和邮局商讨有关报纸、邮件的订阅、分发以及报纸邮件的安全等问题；和环卫部门落实园区生活垃圾的后续处理问题；8、服务时间和注意事项：物业公司坚持为业主提供全天候24小时服务理念，标准工作时间服务电话为：52876777、52876767，夜间及节假日服务电话为：努力为业主提供安全、舒适、高品位的工作环境；食堂早晨用餐时间为：，中午用餐时间为：晚上用餐时间为：（特殊情况另行通知）；物业项目处所有告示和提示将在公司网站上公布敬请留意，网址为；敬请大家按照有关要求，佩带好工作证、车辆出入和停放证件，以便加强安全管理；中央空调的开启时间暂定为7：30-17：00，提请各业主和使用人在冬夏季节关好门窗，以保证空调效果；周末、节假日等下班前关好门窗，切断所有电源；加班人员敬请配合做好登记工作；考虑到研发中心地理位置等特点，敬请员工最好不要在工作场所用餐和保存食品，以免引起鼠害；园区将定期组织消杀、灭鼠等工作，物业项目部会提前告知大家注意安全；业主和使用单位有各类接待或者重大活动请提前告诉我们，以便我们更加精心的早做准备。园区的物业管理需要我们共同的努力。三、物