物业服务生命周期理论

物业服务生命周期''i/iil什么是物业服务生命周期物业服务生命周期怎么划分为什么要划分生命周期物业服务生命周期各阶段特点总结什么是物业服务生命周期A生命周期是指一个对象的生老病死的周期过程。IIIIIIIIA物业服务生命周期，则是将物业项目管理从前期介入到后期管理的全过II程看做有生命力的对象，研究它发展变化的规律，从而有针对性实施管理的过程。II什么是物业服务生命周期物业服务生命周期怎么划分为什么要划分生命周期物业服务生命周期各阶段特点总结物业服务生命周期怎么划分根据物业管理的项目发展特征，将一个物业项目的发展历程划分为如下六个阶段:项目启动会售场开放分户验收售场开放分户验收集中交房结束集中交房交房一年交房三年以后交房一年交房后二到三年前期介入期售场开放期集中交房期磨合期稳定期成熟变革期什么是物业服务生命周期物业服务生命周期怎么划分为什么要划分生命周期物业服务生命周期各阶段特点总结为什么要划分物业服务生命周期划分物业服务生命周期，有助于项目的管理者清楚认识到所管理项目现阶段各方面的特点，包括：业主的普遍心理特征，业主的主要诉求，物业管理的重点和难点等，可以更好地帮助项目管理者提高管理效率。什么是物业服务生命周期物业服务生命周期怎么划分为什么要划分生命周期物业服务生命周期各阶段特点总结物业服务生命周期各阶段特点单相思阶段：前期介入期主要特点：1、人少事多，跨度大，计划的受控能力低，对物业的反应速度和专业能力要求高；2、收入单一、来源地产；3、物业和地产在认知差异上，导致沟通层级高；4、前介的效果，对产品的建造成本和物业后期运营成本以及客户满意度产生巨大影响;服务对象：对内：研发、营销、项目团队关键指标：前期介入计划达成率物业服务生命周期各阶段特点人员到位时间：1、前介到岗：地产项目团队成立时2、售场负责人到岗：售场开放前2个月3、招投标组织者明确时间：项目销售前3个月4、售场基层员工到岗：1、保洁提前15天；保安提前20天；吧员提前15天。班长、组长提前1.5个月（新公司要去老公司学习）资源需求情况：1、集团输出标准化模板和知识2、项目所在地的政府关系（地产支持）3、培训讲师里程碑事件：1、项目启动会2、前期物业服务合同备案物业服务生命周期各阶段特点重点问题：1、物业招投标；2、项目启动会；3、销售中心的培训；4、售场服务标准对地产的宣导和展示难点问题：1、合理定价（周边市场调研、与营销及政府的沟通）2、对于新项目，前介对新标准影响地产人员达成共识工作记录：1、项目启动会-物业篇2、前期介入成果（现场点评、读图成果、会议纪要等）3、前期物业服务合同及物价备案物业服务生命周期各阶段特点可能出现的结果：1、前介人员专业及沟通能力受限，导致效果不好，难度增大。会导致地产感觉不到物业的价值；2、前置条件不充分，扰动物业的招投标工作及售场开放管理工作；3、项目亏损（售场）物业服务生命周期各阶段特点自我展示：售场开放期主要特点：1、收入单一2、间接提供服务3、影响业主的决策，建立业主的初步印象服务对象：1、对内：营销、项目部2、对外：准业主和访客关键指标：1、营销对物业服务的满意度2、对准业主的满意度3、前期介入计划完成率4、员工满岗率物业服务生命周期各阶段特点人员到位时间：1、项目经理到岗：分户验收前半年2、客服、工程职能负责人到岗：分户验收前3个月3、保安、环境职能负责人到岗：分户验收前2个月4、工程人员到岗：分户验收前1个月资源需求情况：1、新公司第一个项目需要“4+1专家团队”的支持2、分户验收的工具和标准（流程、方案等）3、营销对物业售场人员的产品交底培训4、员工住宿的安置及交通问题里程碑事件：1、售场首次开放及开盘2、项目的分户检验的启动会3、项目服务方案审批物业服务生命周期各阶段特点重点问题：1、物业服务方案的达成2、售场人员的培训（亲和力、标准理解、熟悉项目等）3、营销活动的配合4、分户验收人员做事标准统一的培训难点问题：1、工程实施计划的可变性大，物业主动性补位工作记录：1、项目服务方案；2、分户验收的启动会会议纪要;3、前期介入的阶段性成果；物业服务生命周期各阶段特点可能出现的结果：1、准业主满意度较高；2、团队相对较稳定，员工满意度较高；3、销售不乐观的时候，地产营销对物业提出更高的要求；销售乐观的时候，地产对物业不太关注4、项目亏损物业服务生命周期各阶段特点热恋期：集中交房期主要特点:1、收入来源于地产；2、工作量大，与施工单位和工程的接触频繁，问题比较尖锐。需要物业声音更大；3、团队规模迅速扩大，单兵作战转为团队作战，员工压力比较大，满意度低，流动性高;4、业主更关注产品质量与工程进度；5、产品交付质量影响了交房的结果及服务满意度；服务对象：1、对外：准业主、施工单位、分供方2、对内：项目团队物业服务生命周期各阶段特点关键指标：1、准业主满意度2、户均报事率3、整改完成率4、集中交房率5、交房满意度6、物业费代扣办理率人员到位时间：1、客服中心人员到岗：交房前2个月满岗2、工程维修人员到岗：交房前1个月满岗3、安全人员到岗：园区接管前15天满岗4、环境人员到岗：园区接管前10天满岗物业服务生命周期各阶段特点资源需求情况：1、项目客服交底2、物业用房到位3、备品备件4、按照管理方案人员超编10%-15%里程碑事件:1、工地开放日2、集中交房日3、交房启动会4、返修启动会5、前期介入成果与物业项目团队交底6、园区接管日物业服务生命周期各阶段特点重点问题:1、分户验收及整改工作推进；2、交房前的准备；（客户资料、物品、园区清洁、培训、演练等）3、装修管理预案编制；4、设备设施及工程资料的交接；5、快速扩张的项目员工培训；6、分供方的选择和培训；难点问题：1、交叉施工的管理;2、开荒清洁的配合;3、整改工作推进；物业服务生命周期各阶段特点工作记录:1、集中返修及整改记录2、交房记录3、产品和系统移交记录4、业主档案5、分户验收相关记录可能出现的结果：1、巨亏2、工作量大，员工加班多，可能团队不稳定性3、直接面对业主投诉和报事，可能出现团队能力不够4、对地产前端的挤压和配合成为矛盾的顶峰期物业服务生命周期各阶段特点新婚期：磨合期主要特点：1、物业主要收入来自物管费及经营收入2、装修过程管理及入住过程是两大敏感点3、房屋集中返修及业主装修、分供方管理成为现场园区品质管理及安全管理的难点4、产品瑕疵集中暴露，报事量大、投诉多，业主满意度低，团队不稳定5、新项目周边配套不成熟，营销前期的承诺上的偏差，包括入住率低，拉大了与业主之间的距离服务对象：1、对外：业主、访客、物业使用人、装修单位、返修单位、分供方2、对内：项目团队物业服务生命周期各阶段特点关键指标：1、客户满意度2、收费率3、满岗率4、离职率5、返修完成率人员到位时间：已齐备资源需求情况：1、按照管理方案人员超编10%-30%；（根据项目不同）2、分供方：维修返修、经营、为业主服务；3、当地政府关系（水电气、派出所、房管局、街道、消防等）物业服务生命周期各阶段特点里程碑事件：1、第一户业主入住、第一次社区活动2、前期介入及交房总结报告重点问题：1、装修管理；2、消除业主陌生感；3、返修管理；4、社区配套完善的推进；5、团队建设；（文化、梯队、关怀、专业技能、协作等）难点问题：1、违章装修的管控2、业主投诉及赔付协调；3、消除业主陌生感；4、收费率的达成（代扣、预付的推进）物业服务生命周期各阶段特点工作记录：1、报事及投诉记录2、集中返修及整改记录3、业主档案可能出现的结果：1、投入大，亏损2、工作量大，突发事件多、团队正在磨合、业主满意度低、团队不稳定3、管理多于服务，引起业主不满4、容易引起安全、意外事故物业服务生命周期各阶段特点蜜月期：稳定期主要特点：1、物业主要收入来自物管费及经营收入2、业主开始关注基础服务及居住的舒适感3、服务的要求比较高，特别是报事反应速度及现场品质感4、团队成熟度提高，业主满意度自然提升服务对象：1、对外：业主、访客、物业使用人、装修单位、返修单位、分供方2、对内：项目团队关键指标：1、年度职能目标：（客户满意度、收费率、满岗率、离职率、报事完结率）2、人均管理面积人员到位时间：岗位优化，人员回归合理配置；资源需求情况：1、分供方：设备维保、维修返修、经营、为业主服务；2、当地政府关系（水电气、派出所、房管局、街道、消防等）里程碑事件：1、评优达成2、质保期到期3、业委会成立4、项目后评估物业服务生命周期各阶段特点重点问题：1、全面预算管理；2、现场品质的提升和保持3、满意度调查分析和改进计划4、社区活动5、组织结构优化及节能降耗6、业委会成立7、业主分级管理难点问题：1、业委会成立2、非物业服务的投诉处理物业服务生命周期各阶段特点工作记录：1、报事及投诉记录2、业主档案可能出现的结果：1、经营结果可能最好2、业主满意度及员工满意度双高切趋于稳定3、意外事故增多（劳动纠纷、园区事故等）物业服务生命周期各阶段特点成熟变革期：七年之痒』主要特点：1、物业主要收入来自物管费及经营收入2、业主审美疲劳、过去的服务变成了习惯，业主出现新的和更高的服务需求、业主满意度出现波动3、设备设施老化，刚性成