有效沟通培训PPT课件讲义

EffectiveCommunication有效沟通

目标

理解沟通的过程和其重要性

对肢体语言有进一步的了解

知道阻碍有效沟通的障碍

获得与他人沟通的基本技巧CourseOutline概要沟通的过程沟通的方式

非语言沟通

沟通中的障碍

有效沟通的步骤有效沟通的技巧与上级、下属、同事的沟通

沟通的过程编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者沟通的种类上行/下行/平行正式/非正式单向/双向/多向沟通的方式语言口头VS书面非语言肢体语言、距离、语气语调沟通的方式发出信息的方式总是要影响接收信息的方式。ImportanceofNon-VerbalCues

非语言暗示的重要性单用语言不足以表达意思。

能帮助表达我们的感情

能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致

能告诉我们他人对我们的看法。Non-VerbalCommunication

非语言沟通

语气语调

面部表情

身体姿势和手势

目光接触

身体距离BarriersToCommunication

沟通中的障碍研究表明造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通OnCommunicationBreakdown

沟通中的脱节感知干扰信息错误的期望自负太多环节OtherBarriers

其它障碍PrematureEvaluations 不成熟的评估仅靠第一印象作出很快的判断。UnspokenAssumptions 估计人们有估计事的物倾向。沟通的四个特点随时性–我们所做的每一件事情都是沟通

双向性–我们既要收集信息，又要给予信息

情绪性–信息的收集会受到传递信息的方式所影响

互赖性–沟通的结果是由双方决定的

有效沟通的四个原则有明确的沟通目标

重视每个细节

要达到你的至少一个目标

适应主观和客观环境的突然变化有效沟通的基本技巧

Designclear,concisemessage 组织清晰、简洁的语言

Lookfornon-verbalcues

注意非语言暗示

Listentounderstand

注意倾听

Feedback

反馈DesignClear,ConciseMessage

组织清晰、简洁的语言

Languagemustbeappropriate

语言必须适当

Languagemustbewellorganized

语言必须组织地很好UseAppropriateLanguage

运用适当的语言Short,simplewords

简短简单的词Short,simplestatements

简短简单的陈述Specificwords

明确的词语Usejargononlywhencommonlyunderstood

只有在大家都理解的情况下才使用专业术语MessageMustBeWellOrganised

很好地组织语言Contentsareinlogicalsequence

内容符合逻辑次序Omitunnecessaryinformation

省略不必要的信息Usethereceiver’slanguage

使用接收者熟悉的语言Provideasummary,ifnecessary

如有可能，做一下总结有效沟通的基本技巧

Designclear,concisemessage 组织清晰、简洁的语言

Lookfornon-verbalcues

注意非语言暗示

Listentounderstand

注意倾听

Feedback

反馈注意非语言暗示言语和身体语言保持一致有效沟通的基本技巧

Designclear,concisemessage 组织清晰、简洁的语言

Lookfornon-verbalcues

注意非语言暗示

Listentounderstand

注意倾听

Feedback

反馈

怎样有效地接收信息准备聆听发出准备倾听的信息在沟通过程中采取积极的行动通知对方如果你没有听清楚没有理解想得到更多的信息想澄清想要对方重复或者改述已经理解聆听的层次不做任何努力去聆听

做出假象聆听

只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听积极倾听的技巧表达感受重复内容归纳总结提示问题倾听回应积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。有效沟通的基本技巧

Designclear,concisemessage 组织清晰、简洁的语言

Lookfornon-verbalcues

注意非语言暗示

Listentounderstand

注意倾听

Feedback

反馈利用反馈的工具，取得有效的沟通反馈

是人所做的事，所说的话

这一信息致在使行为有所改变或加强反馈不是

关于他人之言行的正面或负面意见

关于他人之言行的解释及对将来的建议或指示如何给予反馈明确、具体、提供实例平衡积极的正面的和建设性的在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为不具有判断性考虑接受者的需求如何接受反馈聆听，不打断避免自卫提出问题，澄清事实，询问实例总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施工作关系的建立我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑老板不同部门的高级别的同事个人客户同样部门同样级别的同事不同部门的不同级别的同事下属供应商如何与上司沟通永远不要低估你的上司。了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥。上司也是平凡人。永远不要让上司感到意外。让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使他更有绩效怎样与上级沟通 上级需要（部属） 部属沟通行为支持 尽责，尤其在上级弱项处给 予支持执行指令 承诺、聆听、询问、响应了解部属情况 定期工作汇报，自我严格管 理为领导分忧 理解上级、敢挑重担、提出 建议提供信息 及时给予反馈、工作汇报、 沟通信息怎样与上级沟通你可以正当地要求上司：提供你对事情的看法提供更多的信息对复杂的问题提供建议指引适当的方针提供支援与保护怎样与上级沟通但是你也应该提供给上司：分析清楚问题的内容各种行动方案以及你的选择建议你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划工作的进度报告如何与下属沟通与下属的沟通首先取决与有效的授权适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具树立威望如何与下属沟通

部属需要（上级） 上级沟通行为关心 主动询问、问候、了解需求与困难支持 帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神、物质帮助指导 诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解 倾听、让部属倾诉得到指令 清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈 定期给部属工作上的反馈给予协调 沟通、协调、解决冲突如何与同事沟通容忍差异首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”。如何与同事沟通

同事需要 沟通行为

尊重 多倾听对方意见，重视对方 意见，不背后议论合作 主动提供信息，沟通本部意 见帮助 给予支持理解 宽容、豁达谢谢！客户沟通技巧培训内容四种类型人的特征向四种类型人推销说服他人的三大战术四种类型人的特征

驱动型

外向型

分析型

友善型1、1驱动型的特征喜欢当领导人物和掌握权利重视成果和控制不太重视人际关系强势作风有力，直接，快速没有耐心高度自信要求很高果断负责竞争好强的个性1、2这类型的名人有李·艾科卡巴顿将军麦克·阿瑟将军希特勒军人与政治家1、3应付方法直截了当表现专业形象完善的准备工作提供数据和事实资料谈论成果的目标避免直接的对立和不同意，因为他们的竞争性很强2、1外向型的特征很多杰出的业务主管人员是属于这一型的人际导向的领导者娱乐界名人以透过人的关系来达成任务外向乐观热心，大方具有说服力可让人信赖的感觉注重人际关系情绪化自我评价很高喜欢吸引大众的注意2、2属于这类型的名人有：肯尼迪里根拳王阿里卡斯特罗娱乐界名人2、3应付方法花点时间建立关系和好感营造一种欢娱和娱乐的气氛多谈论他们的目标，少谈细节部分谈论知名的客户，提供证据来支持你的话交换双方的期望和想法维持一个温暖和社交性的感觉和他谈成功之道让他感觉成名，成功常常和他保持联络与他参加各种活动3、1分析型的特征 注重细节能够以知识和事实来掌握情势高超的分析能力高标准完美主义者敏锐的观察力容易忽视说服技巧和人际关系讲求事实和资料的取得客气礼貌精确，正确喜欢批评3、2属于这一类型的名人有吉米卡特会计师电脑程式师工程师3、3应付方法列出详细的资料和分析列出你的提案的优点和缺点在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，并且提出合理的解释举出各种证据和保证4、1友善型的特点合作，支持高度忠诚可靠，友善很好的听众合群喜欢在固定的结构模式下工作起步比较慢不喜欢改变和订立新的目标因为自己自己可以把工作做得很好而不喜欢找别人分担4、2友善型的特点可能对别人要求不够严格比较松懈不爱在群众面前表现比较不积极有耐心自我控制力很强4、3属于这一类型的名人有艾森·豪威尔4、4应付方法对他表达个人的关心找出对方与你的共同点以轻松的方式谈生意带领他达成目标的方向，并且告诉他你能提供帮助了解他起步慢而且会拖延的个性他是以安全为最主要的目标提供特定的方案和最低的风险CONCESSIONCLOSE（如果···就···）如何向四种人推销向驱运型人推销建立关系提供知识及见解以解决具体业务问题倾听并集中全部注意力在他的想法和目的上陈述造成业务中问题以及解决问题的事实依据保持快节奏，驱运型人重视准时和有效地利用时间明确驱运型的需求问而不是告诉。问那些能发现他们重视什么和愿意回报的问题。明确优先性使你提问的思路与你拜访的目标一致对他提出的需求信息要立刻落实支持他所相信的东西；指出你能够如何积极地影响目标明确他下一步的期望支持提出你的建议以便控制型的人能够比较选择解决办法及其可能的结果提供书面的选择办法提供有限费用下的最佳质量要具体而实际，不要忽略细节控制型的人要求尊重和独立；他们直率而豪爽，你应该投其所好迅速总结内容，然后让他从中选择其一结束销售直接提出订货，不要兜圈子，使用选择式结束用明确，实际的术语表达你所提供的内容准备好为可能出现的变化和让步作谈判。控制型人有时候对销售要求附加条件。给他时间考虑选择。事先预料各种异议，然后准备用事实，例证及曾经发生的事件及参考来回答这些异议。不局限于最初的异议进行广泛调查以得到事实，然后根据控制型人所重视和优先考虑的异议进行回应落实安排一次与控制型人的交流，这将有利于快速交换阶段性和关键性的信息确保你有一个预防偶然时间的计划来负责实施改正和应付变化确保你没有惊异向外向型的人推销建立关系迅速描述你此行的目的并建立信誉。与热情型发展业务关系，你必须付出努力谈论你们共知的朋友告诉热情型人你对他的想法和目标的感觉和热情一旦他对你的能力产生信任，花一些时间与之建立坦诚和信任的私人关系发现他们的需求通过发现他对理想结果的想象来开始明确其他有助于分析和计划的人倾听，然后通过大量的支持他信念的口头和非口头的反馈来回应他对于你所需要的关键信息小心提问使讨论集中于一点并向结果方向发展如果他对具体问题不太感兴趣，那么总结刚才所讨论过的，并且建议各种趋向实际的想法支持用书面形式就热情型人的想法提供特定解决方案。告诉他你有所需的事实，使之对你建立信心，但不要用细节淹没他。不要匆忙讨论-花时间来发展实现想法的途径满足他要求个人尊重的需求尽量用书面形式得到他对行动的承诺

结束销售当你有了足够的需求信息并测试过建议的合适性后，假定销售，并以一种不经意的、非正式的方式要求订货，使用自信式结束当机会出现时，提供某些有附加价值的或其他刺激购买的东西，鼓励购买。不要将问题与选择相混淆得到确切的承诺，保证他理解购买决定注意事项在你得到一个确定的购买决定之前，不要谈论细节问题。热情型人认为处理细节是销售人员的工作。处理反对意见

-描述其他人是如何克服障碍的。

-回应他或她对目标的热情。

-重新陈述购买决定会带来利益。落实一旦订单签定后，重新确认送货的安排及你与他的私人关系，介绍履行合同的人或团体。如果出现投诉，你应亲自处理，不要在未经他同意的情况下把事情交给你公司中的其他人去办理。1、1向分析型推销1、2建立关系不要低估向他们提供有关你、你的公司及你的专长等背景信息以顾问的身份接近这类人，认同分析型人的“专家”地位显示证据说明你已经设身处地为他们及他们可能的需要做了调查和准备提供有关你解决问题的能力曾帮助公司解决业务问题的情况请注意你是如何使用分析型人的时间明确他们的需要询问具体的，能发现（找）事实的问题，考虑到分析型人有条不紊的风格从而引导出一次广泛的信息交流要详尽而不慌不忙。准备好倾听比你想知道还要多的东西向分析型的表示，你与他们想法是一致的，并且你能够帮助他们完成目标记住，当你需要证明你的建议是否正确和处理来自这类人的异议时，与分析型人一起进行的广泛的探讨过程将使你受益支持提供一份详细得关于你的建议的书面建议，但一定要亲自交给分析型人确保你的建议包括费用预算的最有力证明。清楚地显示所有的数字及它们的来由使你的演示有组织，有系统而且严谨如果你不能回答一个具体的问题，那么提出去寻找答案，并且返回给分析型的人注意事项要有保留但不冷淡，要果断但不要卤莽限制使用感情或“别的人也这样做”做为证据推荐一个具体的行动步骤给他们机会浏览所有相关的购买和交货文本结束销售直接要求订货，但调子要低。充满信心地做总结式结束。要想到在标准文件地细节变化上进行谈判，全面考虑并为细节做好准备对价格问题给予特别注意现在就努力争取他们的承诺以避免分析型人喜欢拖延或以后要求更多的证据引用那些强调你公司的记录和服务能力的数据在回答异议时，要对分析型人的购买原则及注重客观性做出反应落实提供一份详细的履行合同计划以明确-你的责任-采购员的责任-履行合同的程序保持定期的与他接触，检查履行情况是否令人满意和按计划进行向友善型推销关系的建立在谈业务之前先进行非正